Pe o stradă, în case alăturate, locuiesc două femei. Ele nu se cunosc între ele, dar le leagă un lucru plăcut: ambele pregătesc prăjituri. Ambele au început să gătească la comandă în 2007. Una dintre ele are o afacere, nu reușește să facă față comenzilor, a deschis cursuri și caută un atelier permanent, deși prăjiturile ei sunt delicioase, dar destul de standard — asemenea celor dintr-o cafenea obișnuită. Cealaltă prepară ceva incredibil de gustos și de casă, dar a realizat doar 4 vânzări în 12 ani și, în final, gătește doar pentru familiile ei. Problema nu este vârsta, conștiința sau controalele de sănătate. Problema este că prima a reușit să automatizeze complet producția și vânzările, iar a doua — nu. Acesta a fost factorul decisiv. Este un exemplu simplu, nu? Și îl poți extinde la orice dimensiune: de la o agenție de publicitate „de trei persoane” până la o super corporație. Chiar automatizarea face o diferență atât de mare? Haideți să discutăm.
P.S.: pentru cititorii hardcore, o introducere alternativă mai jos 🙂
Nu, nu, absolut nu. Nu se poate! Niciodată!
Introducere alternativă pentru cei care nu le plac fetele (în urma comentariilor)Doi prieteni au decis să înceapă o afacere — adică, o afacere ca oricare alta — umplerea cartușelor și repararea imprimantelor. Au început fiecare afacerea lor în același timp și, în primele 2 luni, au reușit să încheie câte 20 de contracte cu clienți corporativi. Primul băiat făcea totul singur, era muncitor, mergea la clienți, executa lucrările. Dar, din păcate, la al 22-lea contract a început să întârzie peste tot, să uite de întâlnirile cu clienții, nu reușea să repare echipamentele la timp, iar într-o zi a confundat chiar clienții și le-a înmânat cartușe greșite.
Cel de-al doilea era leneș, nu voia să alerge singur și a chemat peștița aurie. Peștița a privit la el, l-a evaluat și i-a propus să facă munca automată. Astfel, reclama aducea lead-uri, acestea ajungeau pe site, unde în contul personal completau un formular și deveneau clienți. Iar de pe site, informația ajungea direct în CRM — un sistem care punea automat sarcini șoferului pentru livrarea echipamentului de birou, iar mai bine, compunea singur foaia de parcurs, tipărea contractul și controla respectarea termenelor regulamentare, iar la sosirea echipamentului dădea un aviz către departamentul de garanție. Ei bine, asta a fost o poveste!!! Așadar, peștița aurie i-a implementat RegionSoft CRM. Implementat, ce să mai... Dintr-o dată, totul a decolat, s-a pus în mișcare, iar antreprenorul stătea liniștit, împărțind sarcini tuturor și controlând executarea acestora. Și i-a plăcut atât de mult să se ocupe de afaceri, și totul i-a ieșit atât de bine, încât a decis să-și scaleze afacerea, să deschidă filiale în diferite orașe și să reunifice toată gestionarea într-un sistem consolidat. O poveste, spuneți? Dar în ea este o sugestie… o lecție pentru tinerii inteligenți!
7 elemente fundamentale în viața unei companii
Dezvoltăm De 13 ani, am acumulat foarte multă experiență și am scris deja de mai multe ori despre diferitele aspecte ale automatizării, dar niciodată nu am generalizat — ce aduce aceasta pentru fiecare proces din companie, pentru grupuri de angajați? Adică, prin ce se realizează atâta apreciată „creștere a eficienței, productivității și, în cele din urmă, creșterea veniturilor”? Și dacă nu e așa — trebuie să ne corectăm. Să nu prelungim — să discutăm despre fiecare aspect în parte.
Așadar, care sunt „componentele” din companiile mici și mijlocii care sunt vitale, determinând existența companiei?
- Angajații sunt cel mai important element, fără de care nu ar fi compania însăși. Aceștia trebuie gestionați, munca lor trebuie să fie cât mai ușoară pentru a-și putea redistribui eforturile pe sarcinile legate de clienți, dezvoltare etc., și să nu rămână prinși într-o rutină monotonă.
- Conducerea — la fel ca și angajații, dar cu cerințe speciale: le este important să vadă ce rezultate aduce strategia lor, care este dinamica indicatorilor, cât de eficienți sunt angajații (KPI). Conducerea are nevoie de un instrument care să permită analizarea rapidă și concisă și rezolvarea ușoară a problemelor (de exemplu, împărțirea lead-urilor sau ascultarea apelurilor problematice în cazul plângerilor primite de la clienți).
- Clienții — îi plasăm în mod conștient deasupra producției, pentru că oricât de tare și mega sofisticat ar fi produsul tău, dacă nu ai pe cineva să-l vinzi, nu vei obține nimic de la acesta (în afară de plăcerea exclusivă de a observa opera mâinilor/minții tale, dar această estetică specială nu îți va aduce hrană). Au nevoie de un serviciu excelent, operativ și acum, de asemenea, personalizat.
- Producția — cel mai important proces de creare a unui produs, serviciu sau lucru pentru a face schimb cu clienții în schimbul banilor. Este esențial să reușești să integrezi toate procesele astfel încât producția să fie la timp, conform cerințelor clienților.
- Datele — nu sunt doar «nouă petrol», ci o resursă valoroasă care nu trebuie să rămână neutilizată: este important să colectezi, să procesezi și să interpretezi informațiile necesare și relevante, pentru a nu trăsni eforturile companiei cu o pușcă pentru vrăbii, ci a lovi exact în țintă.
- Modelul de management — un sistem de relații și interconexiuni care s-au format în cadrul companiei, dacă dorești — o pânză a proceselor tale de afaceri. Acesta necesită o actualizare continuă și ar trebui să fie transparent și clar.
- Activele și resursele — toate celelalte instrumente, mijloace de producție și capitalul necesar, fără de care afacerea nu poate exista. Aici pot fi incluse activele materiale în sens economic, brevetele, know-how-ul, software-ul, internetul și chiar timpul. În general, tot mediu care există în companie.
O listă impresionantă de 7 elemente, fiecare dintre ele reprezentând un sistem enorm separat. Cu toate acestea, toate cele 7 elemente sunt prezente în orice companie, chiar și în cea mai mică. Acestea au nevoie de automatizare. Să o examinăm prin exemplul utilizării CRM (aici, anticipând comentariile, precizăm că discutăm despre CRM din propria noastră perspectivă, adică ca un produs universal, complex, care acoperă sarcinile de automatizare a întregii companii, și nu ca un „program de vânzări”).
Deci, să ajungem la subiect.
În ce mod automatizarea ajută și în ce mod interferează cu toate aceste persoane și date?
Angajații
Cum ajută?
- Ordonează și accelerează activitatea. Am citit și auzit de multe ori opinia că introducerea datelor în CRM/ERP este o muncă suplimentară, care îi ia timp angajatului. Aceasta este, desigur, o pură sofisticare. Da, angajatul își petrece timp introducând datele despre client și compania sa, dar apoi economisește în mod constant timp: la generarea ofertelor, contractelor, toată documentația inițială, facturi, căutarea contactelor, tastarea numerele și trimiterea de e-mailuri etc. Și aceasta reprezintă o economie colosală, iată un exemplu simplu: a genera un mic act + o factură manual, completând un formular, durează aproximativ 10 minute, a le genera în — 1-3 minute în funcție de numărul de denumiri ale produselor sau lucrărilor. Accelerarea are loc practic din primele zile de utilizare a sistemului.
- Simplifică comunicarea cu clienții: toate informațiile la îndemână, este ușor să revedeți istoricul, să vă adresați clientului pe nume chiar și după 10 ani de la primul contact. Iar ce este aceasta? Corect — termenul de marketing „loialitate”, care generează termenul favorit „venit”.
- Fiecare angajat devine o persoană responsabilă și punctuală — datorită planificării, notificărilor și mementourilor, nici o sarcină, nici un apel nu vor trece neobservate chiar și de cel mai dispersat manager. Iar dacă, dintr-o dată, managerul este foarte încăpățânat în dezorganizarea sa, îl poți prinde, împingându-l cu nasul în calendar și întrebându-l de ce nu primește notificări (nu faceți asta, don’t be evil).
- Ajută la creare rapidă, clară și perfectă a documentației, chiar și a celei mai neplăcute sarcini. Nu în toate, bineînțeles, dar în CRM-urile mari poți forma cu ușurință tot ce îți trebuie și pregăti formulare de tipărire frumoase și corecte în câteva click-uri pe baza datelor introduse anterior. Într-un număr chiar mai mic de sisteme există posibilitatea de a genera contracte și oferte comerciale. La dezvoltare, am mers până la capăt: la noi poți calcula și crea chiar și Oferte Tehnico-Comerciale (OTC) — un document complex, dar foarte necesar.
- Ajută la distribuirea sarcinilor în echipă — datorită instrumentelor de planificare. Acest lucru facilitează considerabil munca, când poți accesa calendarul, vedea disponibilitatea întregii companii sau a departamentului și în trei click-uri să aloci sarcini sau să programezi o întâlnire. Fără apeluri, întâlniri și alte comunicări secundare care consumă timp.
Se pot lista încă câteva zeci de funcții, dar am menționat cele mai importante — cele pe care chiar și cel mai aprig opozant al automatizării le va aprecia.
Ce dăunează?
Orice automatizare îi împiedică pe angajați să lucreze la muncă, ocupându-se de sarcinile lor, organizându-și aproape propriul business independent: clienții săi, tranzacțiile sale, acordurile sale. Aceeași CRM face ca baza de date a clienților să fie un activ al companiei și nu al angajaților individuali — este corect, având în vedere că angajatul primește salariu și bonusuri de la companie. Altminteri, ar fi ca în gluma cu polițistul care credea că i-au dat un pistol și să se descurce cum vrea.
Conducere
Cum ajută?
Pe lângă aspectele menționate pentru toți angajații, există avantaje distincte pentru lideri.
- Analiză puternică pentru luarea deciziilor — chiar dacă ai un software destul de mediocru, tot se acumulează informații pe care trebuie să le aduni, analizezi și folosești. Management bazat pe date — acesta este un mod profesionist, în timp ce gestionarea pe baza intuiției este de evul mediu. Mai mult, dacă șeful tău are o intuiție excelentă, probabil că are un sistem analitic sau un fel de catalog secret cu tabele.
- Poți evalua angajații în funcție de munca lor reală — măcar privindu-le acțiunile și log-urile în sistem. De exemplu, am creat un constructor KPI uimitor — și în RegionSoft CRM poți configura cel mai complex și ingenios sistem de indicatori cheie pentru toți cei cărora le poate fi aplicat.
- Acces simplu la orice informație operațională.
- Baza de cunoștințe pentru o adaptare rapidă și formare a noilor angajați.
- Poți verifica ușor munca și evalua calitatea acesteia în cazul în care apar plângeri sau situații conflictuale.
Ce dăunează?
Orice instrument de automatizare este problematic pentru conducere exact în acel singur caz: dacă trebuie să plătești pentru el (sau a fost plătit o singură dată), și în același timp stă nefolosit, este boicotat de angajați sau există doar de formă. Banii se pierd, investițiile în software sau în sisteme fizice de automatizare a muncii nu se amortizează. De un astfel de activ, desigur, trebuie să scapi. Sau să înțelegi ce faci greșit și să corectezi situația cât mai repede posibil.
Clienți
Cum ajută?
Clientul nu se gândește dacă ai CRM sau nu — el pur și simplu simte asta pe propria piele în funcție de nivelul serviciului și pe baza acestui lucru decide dacă să îți aducă bani ție sau competitorului tău complet automatizat.
- Automatizarea crește viteza de servicire a clienților: a sunat compania ta, iar el nu trebuie să mai spună că este Ivan Ivanovici din Vologda, că acum un an a cumpărat de la tine o combină, apoi a achiziționat o semănătoare și acum are nevoie de un tractor. Managerul vede întreaga istorie și imediat întreabă, ce anume îți dorești, Ivan Ivanovici, ești mulțumit de combină și semănătoare? Clientul este încântat, timpul este economisit, + 1 la probabilitatea de a încheia o nouă tranzacție.
- Automatizarea personalizează — datorită CRM, ERP și chiar sistemelor de automatizare a mailing-urilor, poți aborda fiecare client în funcție de nevoile, cheltuielile, istoricul său etc. Și dacă ești personalizat, ești prieten, iar de ce să nu cumperi de la prieteni? Ușor exagerat și simplificat, dar cam așa funcționează.
- Clientului îi place când totul se desfășoară la timp: livrarea lucrărilor, apeluri, întâlniri, livrări etc. Datorită automatizării proceselor de lucru în CRM sau BPM, se poate garanta o muncă mai bine organizată.
Ce dăunează?
Automatizarea le dăunează clienților doar atunci când nu există sau nu este complet implementată. Un exemplu simplu: Ați comandat o pizza pe site, ați marcat că veți plăti cu cardul și că doriți livrarea la 17:00. Iar când v-a sunat managerul pizzeriei, s-a dovedit că aceasta acceptă doar numerar, iar informația despre ora livrării nu a fost văzută de manager, deoarece „această informație nu este transmisă în cerere”. Rezultatul — la următoarea comandă, probabil veți prefera să comandați pizza online de la pizzeria unde totul funcționează eficient, cu condiția ca, desigur, pizza de la prima pizzerie să nu fie atât de gustoasă încât să nu mai conteze celelalte detalii!
Produse și depozit
Cum ajută?
- Controlul resurselor — în cazul în care automatizarea gestionării producției și depozitului este bine configurată, stocurile sunt întotdeauna reumplute la timp, iar activitatea se desfășoară fără întârzieri.
- Automatizarea depozitului ajută la controlul mișcării mărfurilor, deprecierii, sortimentului, evaluând relevanța produsului și cererea pentru acesta, ceea ce înseamnă minimizarea celor mai grave probleme ale unei companii cu depozit: furturile și supraaglomerarea.
- Menținerea registrului furnizorilor, nomenclaturii și prețurilor ajută la calcularea rapidă și corectă a costului de producție și prețului produsului, pentru a forma oferte tehnico-comerciale pentru clienți.
Ce dăunează?
Uneori apar coliziuni în integrarea sistemelor clasice de gestionare a producției și a software-ului corporate — în astfel de cazuri, este uneori avantajos să scrieți conectori și totuși să combinați un arici cu un șarpe, dar, de cele mai multe ori, este mai bine să folosiți două sisteme: unul ca SCPAP, celălalt pentru activități operaționale (comenzi, documentație, contabilitate a depozitului etc.). Totuși, la micile afaceri, astfel de coliziuni apar rar, în majoritatea cazurilor fiind suficient un sistem complex pentru gestionarea producției și depozitului, precum .
Date
Cum ajută?
Sistemul automat trebuie să colecteze date — dacă nu o face, este deja altceva, cu un nume nepotrivit.
- Datele din CRM, ERP, BPM sunt, de obicei, unificate, curățate de duplicate și normalizate pentru prelucrare și analiză (în sensul că, dacă managerul se grăbește și introduce în câmpul „preț” în loc de 12 900 de ruble 12 900%, sistemul se va plânge și nu va permite o astfel de eroare). Astfel, nu se pierde timp cu toată acea sortare nebună și formatare în Excel, de exemplu.
- Datele sunt stocate cu o adâncime maximă și, datorită rapoartelor gata făcute (mai mult de o sută) și filtrelor, sunt disponibile pentru orice perioadă și în orice structură.
- Datele din software sunt destul de greu de furat sau de compromis, așa că software-ul este un element important al infrastructurii de securitate a informațiilor.
Ce dăunează?
Dacă software-ul nu are modalități de control al datelor (de exemplu, măști de introducere sau verificări prin expresii regulate), atunci datele pot fi destul de haotice și necorespunzătoare pentru analiză. Nu este de așteptat prea multă utilitate dintr-un astfel de software.
Model de management
Cum ajută?
- Dacă software-ul vostru poate automatiza procesele, considerați că ați câștigat jackpotul și singurul lucru pe care trebuie să-l faceți este să înțelegeți procesele, să eliminați tot ce este inutil și, împreună cu furnizorul, să începeți gradual automatizarea. Atunci, fiecare proces de rutină din companie va avea responsabili, termene, etape etc. E foarte convenabil să lucrați — degeaba micile afaceri se tem de constructorii de procese (de exemplu, la noi în RegionSoft CRM nu există nicio notare — un editor de procese clar și ușor de înțeles pentru oameni și un maestru al proceselor).
- Atunci când este configurat corect, un sistem de automatizare de tip CRM sau ERP copiază modelul vostru de management și permite excluziunea din procese a tot ce este redundant, inutil, învechit. A privi compania voastră din exterior este minunat, chiar dacă priviți doar în sistemul vostru CRM.
Ce dăunează?
Dacă automatizăm haosul, rezultatul va fi un haos automatizat. Aceasta este o vrajă sacră a tuturor dezvoltatorilor de CRM.
Când nu este necesară automatizarea?
Da, există cazuri în care automatizarea nu este necesară sau nu merită să fie implementată.
- Dacă automatizarea costă mai mult decât venitul potențial: până nu înțelegeți cât de profitabil este afacerea voastră și dacă este pregătită să investească în automatizare, nu ar trebui să vă apucați de implementare.
- Dacă aveți foarte puțini clienți și specificul afacerii implică un număr mic de tranzacții (industria tehnologică complexă, companii de stat cu un ciclu operațional lung etc.).
- Dacă nu sunteți capabili să asigurați o automatizare eficientă: nu doar achiziționarea de licențe, ci și implementarea, personalizarea, instruirea etc.
- Dacă afacerea dvs. se pregătește pentru o restructurare.
- Dacă nu aveți înțelegerea modului de funcționare a proceselor, relații bine stabilite și sunteți mulțumiți de acest haos corporativ. Dacă doriți să schimbați situația — automatizarea proceselor vă va fi de ajutor.
În general, automatizarea companiei este întotdeauna un lucru bun, dar cu o singură condiție — trebuie să lucrați la automatizare, nu este o baghetă magică și nici un buton «Fă-l grozav».
Cum să automatizați: sfaturi scurte
La finalul articolului, vom prezenta o listă de articole profunde și detaliate despre diferitele aspecte ale implementării sistemelor CRM, din care puteți extrage multe informații utile pentru automatizare în general. Aici, vom oferi un foarte scurt checklist al principiilor unei automatizări corecte. Să fie zece porunci.
- Trebuie să vă pregătiți pentru automatizare: revizuiți procesele din companie, adunați cerințele angajaților și departamentelor, creați un grup de lucru, revizuiți infrastructura IT, alegeți experți interni și analizați ofertele de pe piață.
- Trebuie să automatizați împreună cu furnizorul — aveți încredere în companiile dezvoltatoare, ascultați-le: au o experiență enormă și, uneori, pot chiar să ridice din umeri la ceea ce vi se pare o problemă corporativă.
- Nu trebuie să vă grăbiți — automatizați treptat.
- Nu economisiți pe instruire: nu este cel mai scump serviciu din lista de prețuri a furnizorului și este greu de supraestimat. Un angajat instruit = un angajat fără frică și care lucrează repede.
- Nu lucrați fără un caiet de sarcini (CS) — acesta este garanția că ați înțeles corect unul cu altul cu furnizorul și că vorbiți aceeași limbă. O cantitate mare de nervi economisită — 100%.
- Aveți grijă de securitate: controlați modul de livrare al sistemului, întrebați furnizorul despre metodele de protecție, verificați dacă există un minim — separarea nivelurilor de acces ale angajaților la secțiunile sistemului.
- Organizați procesele înainte de implementare — veți vedea cât de mult mai rapid și transparent va deveni munca.
- Faceți automatizarea continuă: actualizați software-ul instalat, introduceți toate modificările care au avut loc în companie, comandați ajustări dacă aveți cerințe de business specifice.
- Nu economisiți pe chibrituri. Dacă ați început un proiect de implementare, utilizați toate resursele de care aveți nevoie — o înțelegere târzie a nevoilor poate costa mai mult.
- Faceți backup-uri. Uneori, aceasta salvează întreaga companie.
Automatizarea este necesară pentru orice afacere, în special pentru micile și mijlociile — nu este doar software-ul vostru intern, ci un avantaj competitiv datorat avansurilor semnificative în interacțiunea cu clienții. În cele din urmă, dacă o cală trasă de o trăsură ar fi fost suficientă, cu siguranță nu ar fi fost inventat automobilul. Perspectivele sunt în evoluție.
Între 10 și 23 iunie avem o promoție
Articolele noastre utile
Despre RegionSoft CRM
Implementarea CRM
Despre KPI în mod serios
Diverse interesante
Sursa: habr.com
