Uneori poți auzi expresia „cu cât un produs este mai vechi, cu atât devine mai funcțional”. În era tehnologiilor moderne, a web-ului avansat și a modelului SaaS, această afirmație aproape că nu mai este valabilă. Cheia unei dezvoltări de succes este monitorizarea constantă a pieței, urmărirea cerințelor și nevoilor clienților, disponibilitatea de a asculta astăzi o observație importantă, de a o adăuga în backlog seara și de a începe să lucrăm la ea a doua zi. Exact așa lucrăm la proiectul HubEx — un sistem de gestionare a serviciilor de echipamente. Avem o echipă excelentă și diversificată de ingineri și am putea dezvolta un serviciu de întâlniri, un joc mobil captivant, un sistem de gestionare a timpului sau cea mai convenabilă listă de sarcini din lume. Aceste produse ar avea succes rapid pe piață, iar noi am putea sta pe laureate. Dar echipa noastră, formată din foști ingineri, cunoaște domeniul, care prezintă multe dureri, probleme și dificultăți — acesta este serviciul. Credem că fiecare dintre voi s-a confruntat cu o parte dintre aceste probleme. Asta înseamnă că trebuie să ne îndreptăm către acolo unde suntem așteptați. Sperăm că suntem așteptați 🙂
Serviciul de echipamente: haos, neglijență, opriri
Întreținerea echipamentului pentru majoritatea oamenilor înseamnă centre de servicii care salvează telefoanele de o întâlnire cu asfaltul și bălțile, iar laptopurile — de ceai și suc. Dar noi suntem pe Habr, iar aici sunt cei care întrețin echipamente de toate tipurile:
- acele centre de servicii care se ocupă de repararea electronicelor și a aparatelor de uz casnic;
- centre și outsourceri pentru întreținerea imprimantelor și a echipamentelor de printare — o industrie distinctă și foarte serioasă;
- outsourceri multifuncționale — companii care se ocupă cu întreținerea, repararea și închirierea echipamentelor de birou, electronicelor etc.;
- companii care efectuează întreținerea echipamentelor industriale, mașinilor, unităților și agregatelor;
- centre de afaceri, companii de management și serviciile lor de exploatare;
- servicii de exploatare pentru diferite obiective industriale și sociale mari;
- departamente interne de afaceri care întrețin echipamentele din companie, efectuează reparații și sprijină utilizatorii de afaceri interni.
Aceste categorii enumerate funcționează diferit și toate știu că există un sistem ideal: incident - tichet - muncă - predare-acceptare - tichet închis - KPI - bonus (plată). Dar de cele mai multe ori, această succesiune arată astfel: AAAAAA! - Ce? - Defecțiune! - Care? - Nu putem lucra, această simplă situație este din cauza voastră! Urgent! Important! - Of, lucrăm. - Care este statusul reparației? Acum? - Gata, închideți tichetul. - Oh, mulțumesc. - Închideți tichetul. - Ah, da, da, am uitat. - Închideți tichetul.
M-am săturat să citesc, vreau să testez cu mâinile, să folosesc și să critic serviciul vostru! Așa că, și suntem pregătiți să colaborăm cu voi.
De ce se întâmplă asta?
- Lipsa unei strategii de întreținere a echipamentelor — fiecare caz este tratat haotic, consumând timp ca unică, în timp ce multe sarcini pot fi standardizate, încadrate sub un standard intern.
- Lipsa evaluării riscurilor operaționale. Din păcate, multe acțiuni ale companiei sunt întreprinse post-factum, când deja este necesară reparația, iar în cel mai rău caz, și eliminarea. De asemenea, companiile uită adesea să ia în calcul faptul că în cadrul activelor tehnice trebuie să existe întotdeauna un fond de rezervă — da, acestea sunt obiecte suplimentare în contabilitate, dar costurile de achiziție și întreținere pot fi semnificativ mai mici decât pierderile cauzate de posibilele opriri în activitatea operativă sau de producție.
- Lipsa planificării gestionării echipamentului. Planul de gestionare a riscurilor tehnice este un aspect esențial în lucru cu echipamentul. Este necesar să știm exact: termenele pentru întreținerea tehnică, termenele pentru inventariere și inspecția preventivă, condițiile de monitorizare care servesc ca trigeri pentru luarea deciziilor referitoare la acțiunile suplimentare cu echipamentul etc.
- Companiile nu își gestionează echipamentele, nu urmăresc ordinea de exploatare: data de introducere poate fi urmărită doar căutând documente vechi, istoria întreținerii și reparației nu este înregistrată, nu se țin liste de uzură și necesitatea de piese de schimb și unități.
. Garage Brothers nu folosește HubEx. Și degeaba!
Ce voiam să realizăm prin crearea HubEx?
Desigur, nu ne asumăm că am creat un software care nu a existat înainte. Pe piață există numeroase sisteme de gestionare a întreținerii echipamentelor, Service Desk, ERP-uri din diferite domenii etc. Ne-am întâlnit de mai multe ori cu astfel de software, dar nu ne-a plăcut: interfața, lipsa unui panou pentru clienți, versiunea mobilă, utilizarea unei tehnologii învechite și a unor baze de date scumpe. Și când unui dezvoltator nu-i place ceva foarte mult, cu siguranță va crea propriul său produs. Acest produs a fost dezvoltat chiar în cadrul unei mari companii de inginerie, ceea ce înseamnă că suntem nimeni alții decât reprezentanți ai pieței. Prin urmare, știm exact durerile legate de întreținerea și garanția serviciilor și le luăm în considerare la dezvoltarea fiecărei noi funcții a produsului pentru toate domeniile de afaceri.
Deocamdată, ne aflăm în etapa de start-up tehnologic și continuăm activ dezvoltarea produsului, dar deja acum utilizatorii HubEx pot beneficia de un instrument convenabil și funcțional. Dar nu ne vom dezice de critici — tocmai de aceea am venit pe Habr.
Există și sarcini suplimentare importante pe care HubEx le poate rezolva.
- Împiedicați problemele, nu le rezolvați. Software-ul ține evidența tuturor echipamentelor, a faptelor de reparație și întreținere etc. Entitatea "Solicitare" poate fi configurată atât pentru outsourceri, cât și pentru serviciile tehnice interne — puteți crea orice etape și stări, datorită schimbării cărora veți ști întotdeauna exact în ce stare se află fiecare obiect.
- Stabiliți contactul între client și executant — datorită sistemului de mesagerie, precum și interfaței clientului din HubEx nu va mai trebui să scrieți sute de e-mailuri și să răspundeți la apeluri, în interfața sistemului va fi cea mai detaliată informație.
- Controlați procesul de reparație și întreținere a serviciilor: planificați, programați acțiuni preventive, notificați clienții pentru a preveni problemele. (Amintiți-vă cât de bine este implementat acest lucru în cabinetelor stomatologice și centrele auto: la un moment dat vă reamintesc despre următorul control profesional sau tehnic - vrei, nu vrei, te gândești). Apropo, în curând plănuim să integrăm HubEx cu cele mai populare sisteme CRM, ceea ce va oferi un impuls impresionant pentru dezvoltarea relațiilor cu clienții și pentru creșterea volumului de servicii.
- Realizați analize care pot sta la baza luării de noi decizii de afaceri și a KPI-urilor pentru recompensarea angajaților. Puteți grupa cererile în funcție de statusuri și etape, iar apoi, pe baza proporției grupurilor pentru fiecare inginer, specialist sau departament, puteți calcula KPI-urile și, de asemenea, ajusta activitatea companiei în ansamblu: rotirea angajaților, desfășurarea de cursuri de formare etc. (De exemplu, dacă majoritatea cererilor pentru specialistul Ivanov sunt blocate în etapa de „identificare a problemelor”, este probabil că s-a confruntat cu echipamente cu care nu este familiarizat, iar lucrul cu acestea necesită o studiere îndelungată a instrucțiunilor. Este necesară formarea.)
HubEx: prima revizuire
Prin rapiditate prin interfață
Principalul avantaj al sistemului nostru este constructorul. Practic, putem configura platforma pentru fiecare client în funcție de cerințele sale specifice, iar aceasta nu va fi replicată. În general, platformizarea este practic o nouă realitate pentru software-ul de corporație: clientul, pentru costul închirierii unei soluții obișnuite, primește o versiune complet personalizată, fără probleme de scalare, configurare și management.
Un alt avantaj este configurarea ciclului de viață al cererii. Fiecare companie poate configura în câteva clicuri etapele și statusurile cererilor pentru fiecare tip de cerere, ceea ce va duce la structurarea informațiilor și generarea de rapoarte detaliate. Setările flexibile ale platformei oferă +100 la confort, viteza de lucru și, mai ales, la transparența acțiunilor și proceselor.
În interiorul HubEx, compania poate crea practic un pașaport electronic pentru echipamente. La pașaport pot fi atașate orice documente, fie că este vorba de un fișier, video, imagine etc. De asemenea, se pot specifica perioada de garanție și atașa un FAQ cu probleme frecvente, pe care proprietarii echipamentului le pot rezolva singuri: acest lucru va spori loialitatea și va reduce numărul apelurilor către serviciul de asistență, eliberând astfel timp pentru a rezolva mai bine sarcinile mai complexe.
Pentru a cunoaște HubEx, cel mai bine este să lăsați o solicitare pe site — suntem bucuroși să gestionăm fiecare și să vă ajutăm să înțelegeți, dacă este necesar. Este destul de plăcut și interesant să-l «explorați» în viața reală din perspectiva structurii software-ului: interfața utilizatorului, interfața administratorului, versiunea mobilă. Dar, dacă vă este mai convenabil să citiți, am pregătit pentru dumneavoastră un rezumat scurt al principalelor entități și mecanisme.
Dar dacă nu aveți timp să citiți, cunoașteți — HubEx, vizionați un videoclip compact și dinamic despre noi:
Apropo, este foarte ușor să încărcați datele dumneavoastră în sistem: dacă ați gestionat afacerile în Excel sau în altă parte, înainte de a începe să lucrați în sistem, puteți să le transferați cu ușurință în HubEx. Pentru aceasta, trebuie să descărcați șablonul Excel din HubEx, să-l completați cu datele dumneavoastră și să-l importați în sistem — astfel veți adăuga cu ușurință principalele entități pentru utilizarea HubEx și veți putea începe rapid. În plus, șablonul poate fi gol sau poate include date din sistem, iar în cazul introducerii unor date incorecte, HubEx nu va permite eroarea și va returna un mesaj că există o problemă cu datele. Astfel, veți depăși cu ușurință unul dintre pașii principali ai automatizării — completarea sistemului automatizat cu datele existente.
Entitățile HubEx
Solicitarea — principala entitate HubEx. Puteți crea orice tip de solicitare (normală, de urgență, garanție, planificată etc.), seta un șablon sau mai multe șabloane pentru completarea rapidă a solicitării. În interiorul acesteia se stabilește obiectul, adresa sa de locație (cu hartă), tipul de lucru, criticitatea (stabilită în director), termenele de execuție, executorul. În solicitare se poate adăuga o descriere, se pot atașa fișiere. Se înregistrează timpul de început și de sfârșit al executării, astfel, responsabilitatea fiecărui angajat devine destul de transparentă. De asemenea, se pot stabili valori estimate ale costurilor de muncă și costul aproximativ al lucrărilor pentru solicitare.
Formular de creare a solicitării
Posibilitatea de a crea etape ale solicitării în funcție de cerințele companiei
Constructorul de tranziții între etapele solicitării, în cadrul căruia pot fi specificate etapele, legăturile, condițiile. Descrierea schematică a unui astfel de «traseu» este similară cu formularea unui proces de afaceri și poate fi utilizată pentru cele mai variate scopuri.
Fiecare cerere este asociată cu un obiect (echipament, teritoriu etc.). Obiectul poate fi orice entitate care este supusă întreținerii de către compania dumneavoastră. Atunci când creați un obiect, se setează fotografia acestuia, se asociază atributele, fișierele, contactele persoanelor responsabile, tipurile de lucrări și listele de verificate pentru echipamentul specific. De exemplu, dacă trebuie să efectuați un diagnostic pentru o mașină, lista de verificare va include atribute care enumeră nodurile importante, agregatele și pașii de verificare și diagnosticare. În timpul lucrărilor, specialistul va verifica fiecare punct și nu va omite nimic.
Apropo, puteți trimite rapid o cerere prin scanarea codului QR (dacă echipamentul a fost marcat de producător sau de serviciu) — este convenabil, rapid și maximizat eficient.
Fișa angajatului permite adăugarea unui maxim de informații despre persoana responsabilă: numele complet, contactele, tipul (este deosebit de interesant că puteți adăuga un client ca angajat și îi puteți oferi acces în HubEx cu drepturi restricționate), compania, rolul (cu drepturi). Într-o tabulă suplimentară se adaugă calificarea angajatului, din care este imediat evident ce lucrări și pe ce obiecte poate realiza specialistul sau inginerul. De asemenea, angajatul (clientul) poate fi interzis, pentru care este suficient să comutați butonul „Interzicere” în tab-ul „Altele” — după aceasta, funcțiile HubEx vor deveni inaccesibile pentru angajat. Este o funcție foarte utilă, în special pentru serviciile de asistență, când reacția rapidă la încălcări poate fi esențială pentru afaceri.
Pașaport angajat
Așa cum am menționat mai sus, în interfața HubEx puteți crea liste de verificare, în cadrul cărora să specificați atributele — adică punctele care trebuie controlate în cadrul lucrului cu fiecare tip de echipament.
La finalizarea lucrării în sistemul HubEx se generează un tablou de bord cu analize, unde se afișează valorile și indicatorii atinse sub formă de tabele și grafice. În panoul analitic, puteți vizualiza statisticile pe etapele cererilor, întârzierea acestora, numărul de cereri pe companii și ingineri sau specialiști individuali.
Rapoarte analitice
Reparația, mentenanța tehnică și serviciile de întreținere nu sunt un proces unic, ci o sarcină repetată, care, pe lângă funcția tehnică, poartă și o încărcătură comercială. Așa cum se știe, există o lege nescrisă: dacă ceva s-a întâmplat de mai multe ori, automatizează-l. Astfel, am creat în HubEx crearea automată a cererilor planificate. Pentru modelul de cerere pregătit, se stabilește un program pentru repetarea automată a acesteia cu setări flexibile: periodicitate, interval de repetiție pe parcursul zilei (memento), numărul de repetiții, zilele săptămânii pentru generarea cererilor etc. Practic, setarea poate fi oricum, inclusiv legată de momentul înainte de începerea lucrărilor, pentru care trebuie generată cererea. Funcționalitatea s-a dovedit a fi solicitată atât de companiile de servicii și gestionare (pentru lucrări reglementate), cât și de companii din diferite domenii — de la curățenie și centre auto la integratori de sisteme etc. Astfel, inginerii de service pot informa clienții despre următoarea întreținere, iar managerii — pot vinde suplimentar servicii.
HubEx: versiunea mobilă
Un serviciu bun nu constă doar în echipe operative sau inginerie profesională, ci, mai presus de toate, în mobilitate, capacitatea de a ajunge la client în cel mai scurt timp și de a începe rezolvarea problemei sale. De aceea, fără o aplicație adaptivă nu se poate, dar, desigur, cel mai bine este o aplicație mobilă.
Versiunea mobilă HubEx constă în două aplicații pentru platformele iOS și Android.
HubEx pentru serviciul de întreținere — aplicația de lucru pentru angajații serviciului, în care aceștia pot crea obiecte, ține evidența echipamentului, vizualiza starea lucrărilor pe cerere, comunica cu dispecerii și colegii necesari, interacționa direct cu clientul, negocia costul lucrărilor și evalua calitatea acestora.
Pentru a accepta și marca un obiect utilizând aplicația mobilă, este suficient să îndreptați telefonul mobil asupra acestuia și să fotografiați codul QR. Apoi, în formularul de pe ecran, se introduc celelalte parametrii: compania asociată echipamentului, descrierea, fotografia, tipul, clasa, adresa și celelalte atribute necesare sau personalizate. Desigur, aceasta este o funcționalitate foarte convenabilă pentru serviciile mobile, meșteșugari și ingineri aflați în teren, precum și pentru companiile de outsourcere. De asemenea, în aplicație, inginerul poate vedea doar cererile sale și cererile aflate în aprobarea. Și, desigur, aplicația trimite utilizatorilor notificări push, astfel încât să nu ratați niciun eveniment din sistem.
Desigur, toate informațiile sunt transmise imediat în baza de date centralizată, iar managerii sau conducătorii din birou pot vedea întreaga activitate înainte ca inginerul sau meșteșugarul să se întoarcă la locul de muncă.
HubEx pentru client — este o aplicație convenabilă, în care se pot depune cereri de servicii, atașa fotografii și fișiere la cerere, urmări procesul de reparare, comunica cu executantul, conveni asupra prețului lucrărilor și evalua calitatea acestora.
Această implementare bidirecțională a aplicației mobile asigură transparența relațiilor, controlul activității, înțelegerea stării actuale a reparației într-un anumit moment — astfel, se reduce semnificativ numărul de plângeri din partea clienților și se reduce încărcătura asupra call-center-ului sau suportului tehnic.
Funcționalitățile HubEx
Pașaport electronic pentru echipamente
Fiecare obiect, fiecare unitate de echipament poate fi marcată cu un cod QR generat de sistemul HubEx, iar în cadrul interacțiunilor ulterioare, codul poate fi scanat pentru a obține pașaportul electronic al obiectului, în care sunt indicate principalele informații referitoare la acesta, documentele și fișierele corespunzătoare.
Toți angajații, la îndemână
În timp ce această articolă a fost elaborată, am lansat o nouă versiune și am introdus o funcționalitate foarte importantă din perspectiva serviciului: este acum posibil să urmăriți geolocația angajatului mobil pe hartă și astfel să urmăriți traseul său de deplasare și locația într-un anumit punct. Acesta este un avantaj semnificativ pentru soluționarea problemelor legate de controlul calității.
Așa cum ați înțeles, pentru software-ul de această clasă, este important nu doar să primim și să procesăm cereri, ci și să oferim metrici de performanță ale angajaților (deoarece inginerii de servicii sunt strâns legați de KPI, este necesar un set de indicatori preciși, măsurabili și actuali). Parametrii evaluării calității muncii pot include, de exemplu, numărul de reîntoarceri, calitatea completării cererilor și checklist-urilor, corectitudinea deplasării conform foii de parcurs și, desigur, evaluarea lucrărilor efectuate de client.
De fapt, HubEx este exact cazul în care mai bine să vezi o dată decât să citești de o sută de ori pe Habr. În articolele următoare ne vom concentra pe problemele de funcționare a diferitelor centre de servicii, vom analiza de ce maeștrii și angajații sunt atât de supărați, și vom povesti cum ar trebui sau cum nu ar trebui să fie un serviciu. Apropo, dacă aveți povești interesante despre probleme sau descoperiri în domeniul întreținerii echipamentelor, scrieți în comentarii sau în privat, cu siguranță vom folosi cazurile și vom da un link către compania dvs. (dacă ne dați permisiunea).
Suntem deschiși la critici, sugestii, descoperiri și discuții constructive în comentarii și mesaje private. Feedback-ul pentru noi este cel mai bun lucru care se poate întâmpla, deoarece ne-am ales un vector de dezvoltare și acum vrem să știm cum să devenim numărul unu pentru publicul nostru.
Dar dacă nu este Habr, atunci ce?
Numai nu acesta!
Și, cu această ocazie, felicităm pe liderul nostru și fondatorul, Andrei Balyakin, pentru victoriile de iarnă din sezonul 2018-2019. El este Campion Mondial 2015, Campion European 2012, de patru ori campion al Rusiei între 2014 – 2017 la snowkiting și kitesurfing. Sporturile de vânt pentru o persoană foarte serioasă sunt cheia succesului pentru idei noi în dezvoltare 🙂 Dar credem că vom vorbi despre asta mai târziu. Citiți despre cum câștigă oamenii din Petersburg, .
Sursa: habr.com
