În 2018, ideea de a dezvolta un sistem de helpdesk în cloud părea, din exterior, o idee nebunească – la prima vedere, există piață, soluții interne și internaționale, iar sistemele personalizate sunt și ele destul de multe. Să îți propui să dezvolți un nou sistem când deja ai o mare aplicație CRM și peste 6000 de clienți activi care au mereu nevoie de ceva, este pur și simplu o nebunie din punct de vedere al resurselor. Dar tocmai acești șase mii de clienți au fost motivul pentru care am decis să ne asumăm provocarea și să creăm propriul nostru helpdesk. În paralel, am desfășurat o cercetare de piață, am discutat cu viitorii noștri concurenți, am testat grupuri de focus și am explorat diverse demo-uri cu speranța timidă de a înțelege că totul fusese deja inventat. Dar nu - nu am găsit motive să oprim dezvoltarea. Primul nostru articol pe Habr, publicat la începutul lunii august, a arătat că toate acestea nu au fost în zadar. Așa că astăzi, în mod subiectiv, vom împărtăși observațiile noastre despre lumea sistemelor de helpdesk.
Când suportul tehnic nu funcționa prea bine
Cauzele care ne-au determinat să ne creăm propriul helpdesk
Al nostru nu a apărut fără motiv. Așadar, noi suntem dezvoltatori de soluții pentru automatizarea IMM-urilor, dintre care flagship-ul este RegionSoft CRM. Am scris despre aceasta pe Habr în aproximativ 90 de articole, așa că vechii utilizatori ai hub-urilor de specialitate s-au împărțit deja în detractorii și susținătorii săi. Dar, dacă nu ați aderat încă și auziți pentru prima dată despre aceasta, să explicăm: aceasta este un sistem CRM universal pentru desktop, care se instalează pe serverul clientului, este personalizat activ în funcție de cerințele de afaceri ale clientului, este susținut, actualizat etc. De asemenea, avem câteva mii de clienți care pun întrebări, trimit rapoarte de erori, solicită ajutor și pur și simplu doresc ceva. Deci, numărul de solicitări și cereri este imens. Ca urmare, la un moment dat, suportul nostru tehnic a ajuns la o supraîncărcare, cu căști supraîncălzite, telefoane și nervi, confuzie în ordinea sarcinilor, priorităților etc. Mult timp, am rezolvat aceste probleme cu ajutorul propriei noastre CRM pentru desktop, apoi am încercat diverse sisteme de raportare a erorilor și de gestionare a sarcinilor, dar nimic nu a fost ceea ce ne-am dorit. Am realizat că, pentru a lucra eficient, trebuie mai întâi să oferim clienților noștri posibilitatea de a crea solicitări (cereri) în mod autonom și non-stop și de a controla procesarea acestora de către operatorii noștri în timp real. Așadar, aceasta implică că soluția trebuie să fie nu una desktop, ci una în cloud, accesibilă de pe orice dispozitiv și în orice moment. Am formulat câteva condiții principale:
- maximă simplitate și transparență: cerere → clarificări → desfășurarea lucrărilor → rezultat
- portal clientelor în cloud, cu maximă simplitate și interfață liniară: s-a înregistrat → a intrat → a scris → a verificat statusul → a discutat → mulțumit
- lipsa plății pentru funcții de care nu avem nevoie, cum ar fi integrările cu rețelele sociale, tablouri de bord complexe, baze de date clienți etc. Deci, nu aveam nevoie de un hibrid între helpdesk și CRM.
Și ce credeți – nu am găsit o astfel de soluție. Adică am analizat peste 20 de soluții, am ales 12 pentru testare, am testat 9 (de ce nu am putut, nu vom spune, de ce să ne supărăm concurenții, dar pe unul dintre ele, de exemplu, portalul nu s-a deschis – a promis că în 5 minute va fi gata, dar a rămas blocat).
În tot acest timp, am evaluat piața și am notat observațiile: din perspectiva inginerului-dezvoltator, a suportului și a marketerului. Ce am învățat și ce ne-a deranjat puțin?
- O parte din helpdesk-uri nu au portaluri pentru clienți — adică, clientul nu poate vedea ce se întâmplă cu cererea sa, cine se ocupă de ea. Aproape toate serviciile se laudă cu omnicanalitate (colectarea cererilor chiar și din Odnoklassniki), dar majoritatea nu au acces simplu la serviciu, atunci când te loghezi și cererile tale sunt clare ca ziua.
- Majoritatea helpdesk-urilor sunt concepute exact pentru nevoile serviciului IT, adică se referă la serviciile ITSM. Acest lucru nu este neapărat rău, dar helpdesk-ul este necesar multor companii care au un serviciu de suport (de la magazine online la centre de service și agenții publicitare). Da, soluțiile pot fi adaptate pentru orice temă, dar câte funcții inutile vor rămâne în interfață!
- Pe piață există soluții de nișă pentru centrele de service: contabilitatea și marcarea echipamentului, servicii de reparație, geolocația curierilor și a tehnicienilor. Din nou, pentru companiile fără servicii, este o absență.
- Soluțiile universale, care pot fi adaptate la orice cerințe de afaceri, sunt destul de scumpe. Și, desigur, configurația (veți înțelege mai departe de ce nu este o îmbunătățire) — costă suplimentar. Soluțiile internaționale sunt incredibil de scumpe pentru piața din Rusia.
- O parte din furnizori acceptă plata imediat pentru o perioadă minimă de 3 sau 6 luni, nu poți închiria software-ul pe model SaaS pentru o lună. Da, ei promit să returneze banii 'neutilizați', dacă în acest timp decizi să renunți la utilizarea helpdesk-ului lor, dar această situație este incomodă, mai ales pentru micro-afaceri, care trebuie să își gestioneze cheltuielile cu atenție.
- Cu uimirea noastră, majoritatea furnizorilor de helpdesk-uri fie au refuzat în principiu să facă îmbunătățiri, spunând că acest serviciu nu există, fie ne-au trimis la API. Dar chiar și soluțiile de platformă au răspuns că în principiu pot ajuta, 'dar mai bine încercați singuri — programatorul intern se va descurca'. Ei bine, noi avem unele, dar cine nu are?!
- Mai mult de jumătate dintre soluții au o interfață aglomerată și, ca urmare, necesită instruirea personalului, deoarece trebuie să se orienteze în toate acestea. Să zicem că un inginer se descurcă singur în câteva ore sau într-o zi, dar ce fac suporteri simpli, care oricum au suficiente sarcini?
- În cele din urmă, ceea ce ne-a indignat cel mai mult — un procent covârșitor dintre sistemele testate sunt uimitor de lente! Portalurile se creează greu, se deschid și pornesc lent, cererile se salvează lent — și asta pe o conexiune bună (în teste a fost de aproximativ 35 Mbps). Chiar și în demonstrații, sistemele se blochează și deschiderea simplă a unei cereri durează 5 secunde sau mai mult. (Apropo, ne-a amuzat cel mai mult unul dintre managerii unui cunoscut furnizor, care, la întrebarea de ce rotița de încărcare durează atât de mult, a răspuns că așa transmite Skype, iar de fapt nu se blochează.). La unii dintre ei am găsit cauza — centrele de date sunt departe de Moscova, iar la alții nu am reușit să aflăm motivele. Apropo, unele companii dezvoltatoare de helpdesk-uri au subliniat de mai multe ori pe parcursul discuției că toate datele sunt stocate exclusiv în centrele de date din Rusia (la ce a dus 152-FZ!).
În general, ne-am lăsat puțin descurajați. Și am decis că trebuie să dezvoltăm propriul nostru helpdesk — care să fie potrivit atât pentru noi, cât și pentru clienții noștri din toate domeniile de afaceri, centrele de service și companiile IT (inclusiv pentru organizarea serviciului de suport pentru clienți interni — funcționează foarte bine ca ajutor pentru administratorii de sistem). Spus și făcut: pe 3 august 2019 am lansat în producție. — un helpdesk cloud simplu și convenabil cu acces pentru clienți. Până la acel moment, îl utilizam activ noi înșine — iată cum arată acum la noi:
Fereastra principală cu lista de cereri și solicitări ale clienților.
Așadar, am ieșit în producție.
Și aici vine momentul să vorbim despre Habr pe Habr. Avem un blog de mai bine de trei ani, suntem experimentați și cu experiență — de ce să nu lansăm un nou produs? A fost puțin înfricoșător, dar totuși am făcut primele trei pași:
- Am scris un post „” — am dezvăluit puțin tema organizării suportului tehnic în companie și am prezentat ZEDLine Support.
- Am scris un post „” — am vorbit despre relațiile complexe dintre lider și administratorul de sistem, am dezvăluit tema formării suportului tehnic pentru clienți interni.
- Am lansat publicitate contextuală pe Google și Yandex - în ambele cazuri doar pe căutare, deoarece suntem de mult timp dezamăgiți de rețeaua de publicitate contextuală.
Îngrijorările noastre s-au dovedit a fi exagerate. În prima lună am obținut peste 50 de portaluri înregistrate (dacă sunt sincer, nici măcar nu ne-am planificat un astfel de rezultat), numeroase contacte cu clienți potențiali și chiar primele recenzii calde și plăcute, în care s-a subliniat în special… simplitatea și rapiditatea serviciului nostru. ZEDLine Support. Adică exact ceea ce ne-am dorit inițial să realizăm cu dezvoltarea acestui serviciu. Acum lucrăm activ cu solicitările, umplem activ backlog-ul și adăugăm funcționalități.
Visurile devin realitate: cum arată acum ZEDLine Support
Principala esență a oricărei sisteme de tichete este formularul de solicitare. Acesta trebuie să fie convenabil pentru client, simplu, să nu aibă opțiuni inutile și confuze și, în același timp, să ofere informații cuprinzătoare despre problemă, astfel încât operatorul să poată începe imediat lucrul la sarcină și să înțeleagă ce anume nu este în regulă, în ce direcție trebuie să remedieze problema sau să solicite informații suplimentare.
În cele din urmă, obținem solicitări de acest tip:
Și cel mai important, am implementat schema de portal atât de dorită. Un portal este un mediu personal de interacțiune între proprietarul portalului și clienții săi. Dacă ați creat un portal pentru dumneavoastră, acesta va avea un URL unic, o bază de date proprie, spațiu de stocare etc. Clienții dumneavoastră vor putea accesa acest portal prin URL-ul furnizat și să creeze solicitări sau apeluri, care ajung imediat într-un jurnal unic, de unde sunt preluate de operatori (angajații dumneavoastră).
Cum află clientul URL-ul portalului dumneavoastră? Cu ajutorul helpdesk-ului nostru, plasați linkul pe care toată lumea îl poate utiliza pentru a vă pune întrebări: pe site, în rețelele sociale, în email sau mesagerii și chat-uri, chiar și în widgeturi sau articole pe Habra. Utilizatorul face clic pe linkul dumneavoastră, completează formularul format din trei câmpuri și ajunge în aplicație. Loginul și parola sunt trimise prin email.
În plus, operatorii pot genera invitații pentru clienți din contul lor personal, pentru a le economisi chiar și completarea unei simple forme. Invitația va fi trimisă clientului pe e-mail, iar în textul invitației va fi toată informația necesară pentru a accesa portalul: URL, nume de utilizator, parolă.
Imediat după înregistrare sau primirea invitației, clientul accesează portalul, creează o cerere completând câmpurile formularului și obține acces la exemplarul său. – adică vede starea cererilor sale, poate crea și vede mesaje în chatul intern cu operatorul, poate atașa și vizualiza fișiere, în general, urmărește progresul soluționării problemei sale. Pentru toate evenimentele, utilizatorului îi vor fi trimise notificări pe e-mail, așa că nu este nevoie să stea în interfață și să apese F5 pentru a actualiza parametrii tichetului.
Această abordare a interfeței permite o înregistrare simplă și trecerea direct la lucru, fără a naviga prin complexitățile funcționalității. Este logic, deoarece clientul poate utiliza ajutorul o singură dată în întreaga sa interacțiune cu voi (sau uneori nici măcar o dată), iar acesta nu trebuie să fie supraaglomerat.
Apetența vine în timpul mesei, iar în timp ce dezvoltam interfața operatorului și portalul clientului, ne-a venit ideea că contul personal ar trebui să fie la fel de logic, convenabil și cuprinzător. Așa am procedat: în contul personal, poți să-ți configurezi profilul (dacă ești operator), să configurezi ZEDLine Support, să urmărești plățile, să vizualizezi utilizatorii, să configurezi formularul și să vizualizezi statisticile (dacă ești administrator). Din nou, a fost aplicat principiul „rațional și simplu”: operatorul lucrează într-o interfață cât mai simplă, ceea ce oferă o serie de avantaje:
- nu este distras de alte secțiuni
- setările sistemului sunt uniformizate
- responsabilitatea administratorului pentru erorile de configurare este evidentă
- cea mai mare parte a informațiilor este protejată de operatori
- operatorii se familiarizează foarte repede cu utilizarea unei astfel de interfețe (economisire la instruire + start rapid).
Apropo de învățare — la prima accesare a sistemului, utilizatorul este întâmpinat de un tutorial interactiv, care „ghidează” noul utilizator prin întreaga interfață și explică modul în care funcționează ZEDLine Support. Acesta va fi afișat până când veți apăsa butonul „nu mai arăta”.
Toate clarificările și întrebările pot fi adresate în chat, astfel putând:
- urma progresul soluționării problemei și controla schimbarea statusurilor
- transmite (delega) sarcina altor angajați, fără a povestit întreaga istorie anterioară
- schimba rapid fișierele și capturile de ecran necesare
- salva toate informațiile despre problemă și a avea acces ușor la ele în cazul unei situații similare.
Între timp, să ne întoarcem la panoul de administrare. Acolo, printre altele, există setări pentru emailuri pentru notificări, controlul spațiului pe disc și altele. De asemenea, există billing — veți ști întotdeauna când, pe ce bani și pentru ce au fost cheltuite.
În billing există două secțiuni: abonamente și tranzacții. În abonament, puteți schimba literal cu o mișcare tariful, numărul de operatori, reînnoi abonamentul și alimenta balanța. În cazul reîncărcării, în interfața ZEDLine Support se va genera o factură pentru plata.
În tranzacții se pot vedea toate operațiunile legate de plăți și debite. De asemenea, se poate vedea cine și când a efectuat plata și a realizat tranzacția. Apropo, plata cu bonusuri în captura de ecran — nu este o întâmplare și nici un test: până la 30 septembrie 2019 se desfășoară o promoție — la reîncărcarea balanței, oferim ca bonus 50% din suma reîncărcată. De exemplu, pentru plata a 5.000 de ruble, în balanță se vor crédita 7.500 de ruble. Și în interfața billing-ului va apărea o notă cam așa 🙂
Și da, având în vedere că am ajuns la plată: avem un tarif gratuit + trei tarifuri plătite. Și putem declara că suntem gata să dezvoltăm helpdesk-ul ZEDLine Support conform cerințelor afacerii dumneavoastră — pentru o plată standard pe ora programatorilor companiei noastre. Ne ocupăm foarte des de dezvoltări pentru RegionSoft CRM, scriem rapid și eficient specificațiile tehnice și începem lucrul, așa că experiența noastră ne permite să facem și soluții personalizate.
În prezent, helpdesk-ul ZEDLine Support este integrat cu sistemul nostru CRM RegionSoft CRM, însă deja acum putem oferi acces la versiunea beta a API-ului la cerere specială, iar pe lângă modificări, vor exista multe posibilități de integrare.
Și, în cele din urmă, am reușit să atingem un alt obiectiv foarte important din perspectiva noastră - să facem sistemul foarte rapid. Viteza de reacție a sistemului la acțiunile utilizatorilor face munca acestora confortabilă. Pe măsură ce sistemul va continua să se dezvolte, ceea ce este inevitabil, vom acorda o atenție deosebită vitezei și vom lupta pentru aceasta.
Într-un cuvânt, acesta a fost rezultatul nostru — și, având în vedere feedback-ul primilor utilizatori, nu am greșit.
Cui și de ce îi trebuie un helpdesk?
La începutul articolului, am menționat că cea mai mare parte a helpdesk-urilor este despre IT și pentru specialiștii IT. Există o logică în aceasta, dar nu este complet corect. Iată o listă aproximativă a celor ale căror activități vor fi facilitate de un helpdesk simplu și convenabil.
- Administratorii de sistem, care pot crea un sistem intern de tichet pentru a gestiona solicitările colegilor și nu se vor mai agita haotic pe etaje și prin birouri, ci vor reacționa calm la cererile oficiale (care sunt dovada timpului de muncă ocupat).
- Companiile de servicii și centrele de service care lucrează cu echipamente diferite și cu diferite probleme legate de reclamațiile clienților.
- Orice companie care are suport pentru clienți prin telefon și prin chat-uri — pentru a permite clientului să formuleze întrebarea în scris și să controleze progresul lucrărilor, păstrând în același timp toate cererile într-un singur loc.
Există milioane de motive pentru care alegi să scrii unei companii, nu să suni, dintre care două principale sunt: obișnuința de a comunica în mesagerii prin text și posibilitatea de a începe să rezolvi o problemă în timpul orelor de lucru, fără a te ascunde cu telefonul în colțuri și fără a-i deranja pe colegi. Un singur link către exemplarul tău de helpdesk va ajuta la rezolvarea tuturor problemelor legate de omnicanalitate, accesibilitate, rapiditate etc.
În prezent, echipa noastră folosește un helpdesk Cea mai lungă, ceea ce este logic, iar noi, fiind automatizatori experimentați în afaceri, schimbăm constant păreri, căutăm noi funcționalități și, uneori, ne contrazicem. Dar există un consens: este convenabil pentru noi, este convenabil pentru clienții noștri care lasă solicitări. De asemenea, a fost mult mai simplu pentru operatorii de suport să lucreze cu solicitările utilizatorilor.
Când compania depășește un anumit prag, conducerea înțelege că nu este suficient să vândă un produs sau un serviciu clientului. Este necesar să se organizeze interacțiunea cu clientul astfel încât acesta să aprecieze calitatea serviciului post-vânzare, fie el plătit sau gratuit. Trebuie să ne luptăm pentru fiecare client și să contracarăm pierderile clienților fideli, acumulând o masă de clienți. Iar acest lucru se realizează prin creșterea nivelului de loialitate. De aceea, clientul trebuie să fie sigur că solicitarea sa în companie cu o problemă nu va dispărea și nu va rămâne blocată undeva în adâncurile angajaților, nefiind influențată de factorul uman. Exact această sarcină permite să fie rezolvată .
Sursa: habr.com
