Companiile anunță inteligența artificială în automatizarea lor, povestind cum au implementat câteva sisteme interesante de asistență pentru clienți, dar când sunăm la suport tehnic, continuăm să suferim și să ascultăm vocile obosite ale operatorilor cu scripturi folosite până la epuizare. De asemenea, cu siguranță ați observat că noi, cei din IT, evaluăm mult mai sever activitatea numeroaselor servicii de asistență pentru clienți din centrele de service, furnizorii de outsourcing IT, service-urile auto, și serviciile de informații ale operatorilor de telecomunicații, inclusiv suportul companiei unde lucrăm sau pe care o conducem.
Dar care este problema? De ce un apel la suportul tehnic este aproape întotdeauna un prilej de suspin profund și o necesitate oarecum sortită eșecului? Știm câteva motive.
Suportul tehnic din visurile noastre de copil
Problemele de suport pe care cu siguranță le aveți și dumneavoastră
Angajați necompetenti
Angajații necompetenti sunt, la prima vedere, principalul motiv pentru problemele cu suportul tehnic. Este inacceptabil atunci când aștepți rezolvarea problemei tale sau măcar o direcționare corectă către un specialist și primești, în schimb, o ignorare completă a esenței întrebării și puțină publicitate în plus. Cu toate acestea, nu ar trebui să aruncăm vina asupra specialiștilor din serviciul de asistență — de obicei, rădăcina acestei probleme este mult mai profundă.
Selecția personalului necalificat este prima eroare a companiilor. E clar că, dacă nu ești un outsourcing DevOps cu oferte convingătoare pentru candidați, nu vei atrage administratori de sistem și ingineri foarte calificați. Dar, angajarea studenților din primul și al doilea an pentru programul lor liber este, de asemenea, riscantă. E o loterie: poți angaja viitorul tău șef de suport sau chiar pe șeful principal de dezvoltare, dar și un student care nu îi pasă de studii și care își petrece tot timpul liber fără rod. De obicei, acești tineri nu au abilități de comunicare bine dezvoltate, nu au nici dorința de a învăța (iar un suport tehnic implică mereu învățare și abilitatea de a explica altora, ceea ce e posibil doar când înțelegi în mod sigur tu însuți). De aceea, la selecția candidaților, nu trebuie să te ghidezi după principiul costului redus al angajatului sau dorința de a veni la tine, ci după metrici obiective și abilitatea de a rezolva sarcini simple de suport în practică.
Angajații nepricepuți reprezintă o problemă majoră pentru multe companii, indiferent de dimensiune și domeniu de activitate. Când vorbim despre nepricepuți, ne referim la cei care sunt analfabeți, necalificați și, cel mai important, nu doresc să își schimbe calificarea sau să învețe. De ce, așadar, companiile pică în mod constant în capcana angajării unor astfel de persoane? E simplu: adesea, în suport se angajează nu cei care știu și pot, ci cei care sunt mai ieftini, „îi învățăm pe parcurs”. Aceasta este o greșeală critică, care duce la fluctuația de personal („nu e pentru mine”, „vai, sunteți toți atât de răi”, „învățătura este mai importantă”), la erori în activitate („încă nu am învățat”, „încă trebuie să învăț, dar pentru acești bani ar trebui să îți mai fac și rău!”), la încercări inutile de a învăța („ce prostie, să vorbesc cu clienții, nu pentru asta am terminat managementul, vreau să fiu lider”).
Un sfat evident și greu de aplicat, dar încercați să lucrați cu personalul chiar în etapa de angajare. Nu îi chinuieți cu întrebări despre cum se văd peste cinci ani, ci discutați despre esență:
- întrebați-i ce înseamnă pentru ei un serviciu de calitate pentru clienți;
- oferiți-le scenarii inteligente de conversație cu clienții și întrebați-i cum ar reacționa;
- întrebați-i în ce consideră ei că constă afacerea dumneavoastră și ce doresc clienții.
Aceste trei părți simple și oneste ale interviului îți vor oferi o idee despre cine sunt persoanele pe care le angajezi în prima linie și cum se prezintă ele în cadrul business-ului tău.
Lipsa de formare
Lipsa de formare este o altă problemă. Da, într-o companie cu suport tehnic (sau pur și simplu orice serviciu pentru clienți), întotdeauna există o formare formală: undeva este un curs introductiv, undeva o prelegere de câteva ore, undeva un șef stricteț care îi explică în 15 minute că firma trebuie să fie numită exclusiv AsterService Technologies Group LLC, iar numele clientului în conversație trebuie menționat de cel puțin 7 ori, restul nu este atât de important. Sigur, toate acestea nu sunt soluții ideale. Există câteva cele mai bune practici de formare pentru serviciile de asistență, dintre care am putea menționa cele mai universale.
- O variantă ideală. După formarea unui grup de specialiști, pentru fiecare 2-3 suporteri se asigna un mentor din rândul angajaților experimentați, care oferă o formare detaliată și imediat aplică cunoștințele în practică. Astfel, informația este asimilată cât mai rapid și se reușește evitarea neînțelegerilor.
- O variantă acceptabilă. Formarea în sală se desfășoară în mai multe sesiuni, iar specialistul senior doar răspunde la întrebările care apar și analizează periodic apelurile/emailurile/mesajele cu novicii. În această situație, probabilitatea ca noul angajat să greșească este mai mare.
- O variantă de tip 'bine măcar atât'. Ca și în cele două cazuri anterioare, ai o bază de cunoștințe, care conține cazuri și probleme standard (sau pur și simplu ai acces la ticheturi vechi) și noul angajat studiază singur situațiile timp de câteva săptămâni, pentru apoi să susțină un fel de examen. Sigur, ceva va rămâne în memorie, dar ca efect seamănă cu citirea cărții lui Stroustrup fără un calculator și un IDE la îndemână și un test pe o foaie. Așadar, juniorul vede compilatorul și se panichează. Așadar, aici — un căști telefonice sau un mesaj vor lăsa operatorul novice în confuzie.
Indiferent cât de grozavă ar fi compania, suportul tehnic va rămâne întotdeauna un departament cu cea mai mare fluctuație de personal. De aceea, selecția și formarea trebuie stabilite de la bun început pe baze profesionale, altfel totul va deveni din ce în ce mai rău.
Scripturi infinite și plictisitoare
Scriptarea totală este o altă problemă pentru suportul tehnic și, în general, pentru orice serviciu de relații cu clienții. Vorbirea specialiștilor este uneori atât de strictă, încât chiar și noi, cei din IT, avem suspiciunea că de cealaltă parte este un robot cu inteligență neterminată. Desigur, anumite sugestii pentru diferite situații sunt extrem de necesare, dar comunicarea ar trebui să aibă loc într-o limbă umană. Comparați cele două dialoguri.
1.
— Bună ziua. Vă salută serviciul de suport al Astrosistem Technologies Group Elelsey Company. Suntem bucuroși de contactul dumneavoastră. Ce problemă aveți?
— Salut. Nu pot să mă loghez în admin pe site-ul dumneavoastră pentru a finaliza achiziția. Spune că utilizatorul nu există.
— Suntem foarte bucuroși de contactul dumneavoastră și suntem pregătiți să răspundem la întrebările dumneavoastră. Răspundeți la întrebare, când v-ați înregistrat pe site-ul nostru?
— Acum vreo trei ani. Ieri am intrat fără probleme.
— Vă mulțumim pentru răspunsul detaliat. Care este utilizatorul dumneavoastră?
— hellboy.
— Vă mulțumim pentru răspunsul detaliat.
2.
— Bună ziua, compania Astrosystem, mă numesc Vasily. Cu ce vă pot ajuta?
— Salut. Nu pot să mă loghez în admin pe site-ul dumneavoastră pentru a finaliza achiziția. Spune că utilizatorul nu există.
— Când v-ați înregistrat pe site-ul nostru? Este o problemă veche?
— Acum vreo trei ani. Ieri am intrat fără probleme.
— Care este utilizatorul dumneavoastră?
— hellboy.
— Așadar, acum ne ocupăm de asta. Mă uit la utilizatorul dumneavoastră, aha, a expirat…
Mai multă concretizare, mai puțin iritare și cuvinte după care subiectul conversației devine neclar. Apropo, asta se aplică și vânzărilor.
Redirecționarea către specialiști este uneori o măsură necesară și chiar corectă — este mult mai bine să aștepți un minut pentru a obține un răspuns de la un specialist de profil decât să încerci să obții ceva de la prima linie. Cu toate acestea, când lanțul devine mai lung, iar fiecare trebuie să repete toate informațiile despre problemă, îți vine să întrerupi conversația și să te duci pe Google. Și dacă în cazul unei solicitări urgente către bancă sau, de exemplu, clinică, această redirecționare cu explicații este justificată, în cazul unei soluții scrise prin e-mail, chat sau messenger, aceasta este, în cel mai bun caz, nepoliticoasă.
Informațiile despre problema clientului trebuie să fie consemnate rapid și cu exactitate pentru a fi transmise executantului, fără a face clientul să repete pentru a zecea oară cum a făcut „psh-psh, apoi crac-crac, apoi trrr și a lovit tare, probabil pentru că pisica a săpat colțul și l-a confundat cu litiera”. Acest lucru poate fi realizat în orice formă, de exemplu, într-o conversație separată, ca o notă în cardul din sistemul CRM sau chiar în tichetul din ajutor. Iată cum este implementat în există o descriere a sarcinii din partea clientului, operatorul poate clarifica informațiile, solicita capturi de ecran și fișiere, apoi poate delega sarcina unui coleg competent în acest domeniu. De asemenea, clientul de pe portalul său va vedea cine și în ce etapă se ocupă de problema sa. Începând cu versiunea , care este deja disponibilă, în sistem au apărut mesaje interne — operatorii pot discuta sarcina între ei, iar clientul nu va vedea comentariile pe care nu ar trebui să le vizioneze.
Mesajul intern din interfață este marcat cu un semn special. Clientul nu îl vede.
Suport care vinde, nu suportă
Vânzările în suport tehnic sau în serviciul de asistență sunt o altă latură întunecată în suportul dumneavoastră. Știm că în serviciile de suport ale multor companii, inclusiv operatorii de telecomunicații, suportul este obligat să propună servicii suplimentare și are un plan de vânzări, care afectează direct mărimea primei. Și este îngrozitor, deoarece ia timp, creează impresia unei vânzări agresive și a unei dorințe constante de a câștiga pe seama clientului. Ca rezultat, se reduce evaluarea muncii operatorului și scade semnificativ loialitatea. Dumnezeule, sunt nervos, nu am internet mobil activat, pe când am plătit pachetul, prezentarea mea la conferință este în 10 minute, iar eu aud „Avem pentru dumneavoastră vești bune: puteți activa un pachet de internet de 5 GB doar pentru 150 de ruble. Îl activăm acum?”. Doamne, rezolvă-mi problema acum, iar vânzătorii să sune separat. În plus, adesea oferta de servicii este lipsită de gândire: același pachet pentru 150 este oferit cuiva care are un abonament nelimitat și un volum de trafic mobil consumat lunar peste 30 GB.
Un singur sfat: spuneți „nu” vânzărilor în serviciul de asistență dacă vă ocupați cu ajutorul operațional: comunicare, gadgeturi, suport pentru soluții B2B (hosting, CMS, CRM etc.). Și încercați să integrați vânzările într-un mod organic dacă vă ocupați cu serviciile non-operaționale. De exemplu, atunci când contactați un magazin de parfumuri pentru a verifica disponibilitatea unui produs sau orele de funcționare, este perfect acceptabil să menționați o noutate de la aceeași marcă sau să adăugați: „Suntem deschiși de la 10 la 22, veniți, vă așteaptă reduceri de până la 70% și 2 la preț de 1 pentru întreaga gamă de produse de îngrijire.”
IVR: prieten sau dușman?
Următorul bloc de probleme include o armă puternică, care poate deveni o mașină de gestionare a clienților cu un raport ridicat de eficiență, sau poate distruge toate intențiile serviciului dumneavoastră. Este vorba despre IVR (și descendenții săi — chatbot-uri). IVR este un instrument excelent pentru reducerea încărcăturii serviciului de asistență: poate „ocupa clientul” până la răspunsul operatorului și îl poate direcționa imediat către specialistul necesar. Din nou, IVR ar trebui să fie un router, nu un instrument de vânzare în domeniile menționate anterior. IVR economisește timp atât pentru client, cât și pentru operator, identificând problema și evaluând prioritatea cererii.
Apropo, o propunere excelentă este să oferiți un apel înapoi, dacă clientul nu dorește să asculte meniul vocal sau să comunice cu un bot. „Dacă nu aveți timp să așteptați răspunsul operatorului, puneți receptorul jos și vă vom suna în decurs de 5 minute.”
Necunoașterea produsului
Există o glumă: „Directorul magazinului le spune vânzătorilor: — Îmi pare rău, dar cred că expresia „toată prostia” nu reflectă pe deplin întreaga noastră gamă de produse.” Și este perfect adecvată pentru a descrie activitatea serviciului de suport, a cărui angajați pot avea în față zeci de notițe, dar în același timp să nu cunoască produsul sau serviciul companiei, cu atât mai puțin să asocieze produsul cu așteptările clienților de la acesta. Experiența arată că nu există client mai dezamăgit decât acela care știe mai multe despre produsul sau serviciul companiei dumneavoastră decât persoana care încearcă să ajute de cealaltă parte a chat-ului, apelului sau e-mailului.
O recomandare foarte simplă: orice angajat al suportului ar trebui să fie familiarizat cu toate funcțiile produselor sau serviciilor companiei, precum și cu cele mai bune combinații de produse și servicii pentru fiecare tip de client. Numai așa nu doar că veți răspunde întrebării clientului, ci veți răspunde în sistemul său de valori, înțelegând cum și de ce folosește acest produs. Este o opțiune ideală și greu de realizat, deoarece în suportul tehnic ar trebui să lucreze experți, dar aspirația către acest obiectiv poate îmbunătăți calitatea serviciilor. Așa cum se spune, un client mulțumit se transformă treptat în agentul nostru și începe să atragă noi clienți. Prin urmare, o muncă eficientă a suportului tehnic este o luptă pentru loialitate, care influențează indirect creșterea vânzărilor, chiar și fără a vinde ceva.
Cum funcționeazăDe exemplu, vindeți servicii de outsourcing în IT. Aveți un client care este complet axat pe vânzări, iar echipa lui nu își ridică privirile de la telefonie și CRM, și aveți un client care vinde produse prin marketing, iar vânzătorii săi sunt destul de pasivi. Amândouă au aceeași infrastructură: CRM, 1C, site, câte 12 locuri de muncă. Și iată, catastrofă — rețeaua clienților coboară și trebuie să oferiți un răspuns inițial pentru a face o analiză de la distanță și a lua o decizie pentru o vizită. Trebuie să înțelegeți că în ambele birouri este panică.
Reacția standard: „Ne vom ocupa. Acum vom verifica de la distanță și, dacă este necesar, vom veni”. // Impersonală, fără un executant, cu un început de muncă și un proces de desfășurare nedefinite.
O reacție bună pentru compania 1: „Am înțeles problema dumneavoastră. Știu cât de important este pentru dvs. să sunați constant și să lucrați în CRM. Vasili a început deja lucrul la problemă. Puteți urmări progresul în tichet.” // A fost recunoscută durerea clientului, există un nume al executantului și al managerului, urgentă vizibilă, este clar unde puteți urmări procesul.
O reacție bună pentru compania 2: „Am înțeles problema dumneavoastră. Vă rog să ne spuneți dacă au fost trimise anumite newslettere, dacă este nevoie să recuperăm ceva. Sarcina a fost alocată lui Vasili. Puteți urmări progresul în tichet.” // A fost recunoscută durerea clientului, a fost exprimată grijă, există un nume al executantului. Totuși, termenul nu este definit, deoarece urgența clientului este mai scăzută decât la 1.
Acesta este un alt avantaj al helpdesk-ului. , în interfața căruia clientul vizualizează stadiul lucrărilor, persoanele responsabile, comentariile și altele — un sentiment complet de control asupra solicitării și un comportament mult mai calm al clienților, care nu te vor deranja cu apeluri și e-mailuri întrebând «Ce mai este, când se va întâmpla?»
Aici merită menționat și neatenția, care poate crea impresia de neștiință a produsului. Neatenția este o categorie specială de erori în suportul tehnic. Aceasta poate fi cauzată atât de lipsa de cunoștințe, cât și de oboseală, deoarece activitatea în serviciul de suport este aproape întotdeauna o sarcină intensivă, uneori cu un program de lucru care nu este foarte fiziologic acceptabil. De aceea, deseori, operatorul de suport la telefon confunde numele, produsul, întrebarea însăși. Situația se agravează de faptul că angajatul observă greșeala, dar totuși nu clarifică întrebarea sau răspunde la cea care a fost formulată. Bineînțeles, acest lucru va duce cu siguranță la probleme cu clientul, deoarece acesta va rămâne nemulțumit de muncă.
Există o soluție pentru probleme?
Automatizarea analfabetă a serviciului de suport duce la probleme cu serviciul, adică, în esență, poate face ca clienții dvs. să devină clienți ai concurenților dvs. Fiecare solicitare adresată suportului tehnic (sau pur și simplu suportului) este un fel de avertisment din partea utilizatorului, la care trebuie să se răspundă clar, rapid și competent. Dacă nu reacționați, solicitarea va fi publicată pe rețelele sociale, pe site-uri de recenzii și în alte locuri unde va trebui să luptați pentru reputația dvs. și să dovediți că nu sunteți un cămilă.
Clienții nemulțumiți au încă un efect neplăcut: clienții mereu nemulțumiți pot duce la plecarea oricăror angajați, inclusiv ingineri, dezvoltatori, testeri etc. Și aceasta înseamnă o nouă angajare și noi cheltuieli. Prin urmare, trebuie să faceți tot posibilul pentru a face activitatea serviciului de suport pur și simplu de primă clasă — chiar dacă este vorba de o echipă de studenți neexperimentați.
Elaborați un ghid pentru servicii clienți. Acesta nu ar trebui, sub nicio formă, să fie un regulament formal, ci un document complet, clar, scris într-un limbaj accesibil, care să reflecte principalele responsabilități ale angajaților, responsabilitățile secundare (zonele în care aceștia pot prelua responsabilitatea), rutele de contact în cadrul companiilor, procedurile de solicitare, descrierea software-ului utilizat, cele mai frecvente cazuri de solicitări, stilul de comunicare etc. (setul complet depinde de afacere).
Alegeți tehnologia pentru organizarea serviciului de suport. Nu este nevoie să complici și să creezi sisteme elaborate bazate pe Jira, CRM sau un sistem ITSM, ci să găsești un software separat pentru suport care să fie confortabil de utilizat (conceptul de confort include aici viteza, simplitatea și intuiția utilizării la nivelul de „te așezi și în 5 minute lucrezi”). Ce beneficii aduce utilizarea unei astfel de aplicații?
- Clientul poate controla procesul care este legat de cererea sa: poate accesa contul său personal și vede stadiul sarcinii, executorul, solicitările, comentariile, opțional — costul lucrărilor, în cazul în care acestea sunt plătite. Acest lucru economisește timp și permite clientului să se liniștească.
Iată cum poate arăta o cerere cu un formular setat — toate informațiile sunt indicate în câmpurile necesare, inclusiv în cele obligatorii. Interfața
Înregistrări vizibile și invizibile pentru clientul (care a creat cererea). Interfața
- Un sistem de helpdesk este un sistem cu care nu trebuie să vorbești, iar asta aduce avantaje semnificative: poți expune detaliat și clar problema, fără a te încurca și fără grabă; formularul problemei permite să îți reamintești toate detaliile semnificative; poți rezolva probleme acolo unde nu este confortabil să vorbești etc.
- Fiecare angajat vede tot frontul de lucru și nu uită nimic.
- Sistemul de helpdesk face comunicarea cât mai personalizată, iar astăzi acest lucru este un factor semnificativ în competiția non-preț. Cine este prieten cu clientul, acela are și venituri 😉
Tehnologia în sine nu garantează un serviciu ideal, dar îmbunătățește semnificativ viteza și calitatea muncii serviciului de suport/serviciului.
Măsurați! Probabil cea mai mare greșeală în colaborarea cu serviciul de suport este neîndeplinirea evaluării rezultatelor activității. Este unul dintre cele mai măsurabile departamente, cu metrici transparente: numărul de tichete, costul lucrărilor per tichet, satisfacția clienților etc. Măsurarea indicatorilor oferă posibilitatea de a evalua activitatea, de a recompensa, de a implementa un sistem de motivație materială și nematerială, ceea ce înseamnă că relațiile cu inginerii de serviciu și angajații de suport devin durabile. Din acest motiv, am implementat un sistem de cronometrare în helpdesk-ul nostru. .
Cum facem noi acest lucruÎn puteți urmări costurile de muncă ale operatorilor și altor specialiști, precum și să le monetizați printr-un clasificator al categoriilor de lucrări (lista de prețuri pentru servicii). Sistemul permite înregistrarea atât a lucrărilor plătite, cât și a celor gratuite, pe baza banilor și normelor-oră.
Prin raportul de costuri de muncă, la sfârșitul perioadei de raportare (săptămâni, luni, ...), se adună datele rezumative privind costurile de muncă, pe baza cărora se pot emite facturi și se poate realiza analiza în funcție de clienți, operatori și perioade de timp.
Panoul de înregistrare a volumului de muncă în ZEDLine Support
Dar, desigur, nu există nimic mai rău decât absența oricărei asistențe tehnice/serviciu în cadrul companiei. Multe companii au un sistem rigid și birocratic de gestionare a relațiilor cu clienții, acordând puțină atenție întreținerii și serviciilor. Mai mult, chiar și companiile de service reușesc să mențină clienți la un nivel extrem de scăzut: cu sarcini uitate, întârziate și cereri pierdute. Prieteni, anul 2020 se apropie, clienții voștri sunt sătui de marketing și vânzări, este greu să îi surprindeți și să îi atrageți, dar cel mai dificil și costisitor este să îi păstrați. Serviciul de suport, asistența, ajutorul, oricum le-ați numi, reprezintă noua coloană de sprijin a companiei în încercarea de a lupta pentru loialitatea clienților. Așadar, să oferim mai multă atenție celor din suport, să automatizăm și să simplificăm munca lor, pentru ca clienții să fie mulțumiți și fideli, iar afacerea dumneavoastră să atingă noi culmi!
Sursa: habr.com
