„Automatizarea excesivă a fost o greșeală.
Dacă fiind exact — greșeala mea.
Oamenii sunt subestimați.”
Elon Musk
Acest articol poate părea ca un discurs al albinelor împotriva mierii. Cu adevărat, este ciudat: timp de 19 ani am automatizat afacerea și brusc pe Habr anunțăm deschis că automatizarea este periculoasă. Dar asta este doar o impresie inițială. Excesul este negativ în tot: în medicamente, sport, nutriție, siguranță, jocuri de noroc etc. Automatizarea nu este o excepție. Tendințele moderne de a intensifica automatizarea a tot ce este posibil pot cauza daune mari oricărei afaceri, nu doar industriei mari. Hyper-automatizarea este un nou risc pentru companii. Să discutăm de ce.
Mi s-a părut, mi s-a părut...
Automatizarea este minunată
Automatizarea a venit la noi în forma în care o cunoaștem, prin tulpini ale celor trei revoluții științifico-tehnice, și a devenit o consecință a celei de-a patra. An de an, a eliberat mâinile și mințile oamenilor, a ajutat, a schimbat calitatea muncii și a vieții.
- Calitatea dezvoltărilor și a produselor crește — automatizarea asigură un mecanism de producție precis, tot mai rafinat, factorul uman fiind exclus acolo unde este necesară o precizie maximă.
- Planificarea clară — cu automatizarea se pot stabili din timp volumele de producție, se poate stabili un plan și, având resursele, se poate executa la timp.
- Creșterea productivității pe fondul scăderii muncii manuale duce treptat la o reducere a costurilor de producție, făcând calitatea accesibilă.
- Munca a devenit semnificativ mai sigură — în cele mai periculoase zone, automatizarea înlocuiește omul, tehnologiile protejează sănătatea și viața în producție.
- În birouri, automatizarea eliberează managerii de sarcini rutiniere, ordonează procesele și le ajută să acorde mai multă atenție muncii creative și cognitive. Există CRM, ERP, BPMS, PM și alte sisteme de automatizare a afacerilor.
Nu putea fi vorba de vreo daună potențială!
Tesla a vorbit despre problemă în mod deschis
Tema hyper-automatizării a fost discutată și înainte, dar a intrat în stadiul activ de discuție atunci când compania Tesla a suferit un eșec financiar cu lansarea pe piață a automobilului Tesla Model 3.
Asamblarea automobilelor a fost complet automatizată, iar roboții erau așteptați să rezolve toate problemele. Dar, în realitate, totul a dus la o complicare – la un moment dat, din cauza dependenței de roboții asamblatori, compania nu a reușit să își crească capacitatea de producție. Sistemul de benzi transportoare s-a dovedit a fi extrem de complex, iar fabrica din Fremont (California) s-a aflat în fața unei nevoi acute de optimizare a producției și de angajare a personalului calificat. „Aveam o rețea nebunească și complicată de benzi transportoare, și nu funcționa. De aceea am decis să ne debarasăm de tot acesta”, a comentat Musk despre această poveste. Aceasta este o situație emblematică pentru industria auto și, credem, va deveni o lecție de referință.
Atelierul de asamblare Tesla din fabrica din Fremont
Și ce legătură are asta cu micile și mijlociile afaceri din Rusia și CSI, care sunt automatizate în mai puțin de 8-10% dintre companii? Mai bine să aflați despre problemă înainte ca ea să afecteze compania dvs., mai ales că unele, chiar foarte mici companii, reușesc să automatizeze totul și să sacrifice carierele umane, banii, timpul și relațiile interumane din echipă pentru automatizare. În astfel de companii, Algoritmul devine suveran și decide.
Cinci linii de publicitate
Suntem pentru automatizarea rațională și judicioasă, de aceea avem:
- — o CRM universală puternică în 6 ediții pentru micile și mijlociile afaceri
- — un sistem de tichete cloud simplu și comod și mini-CRM cu start de lucru instant
- — o CRM puternică pentru grupuri media și operatori de publicitate în aer liber; o soluție industrială reală cu planificare media și alte funcționalități.
Cum poate să se întâmple așa ceva?
Mijloacele de automatizare a oricărei afaceri au devenit accesibile din punct de vedere tehnologic și financiar; mulți proprietari de companii le văd ca pe un cult cargo: dacă roboții și programele vor face totul, nu vor exista greșeli, totul va fi senin și perfect. Unii manageri privesc tehnologia ca pe niște oameni vii, iar furnizorii îi „întăresc”: CRM-ul va vinde singur, cu ERP resursele se vor distribui de la sine, WMS va face ordine în depozitul dumneavoastră… Această înțelegere a automatizării s-a dovedit a fi periculoasă pentru cei care au devenit adepți orbi ai ei. În cele din urmă, compania cumpără fără discernământ tot ce poate înlocui oamenii și… ajunge la o infrastructură IT complet paralizată.
De ce este periculoasă hiper-automatizarea?
Supra-automatizarea (sau hiper-automatizarea) este automatizarea (producției, activităților operaționale, analizei etc.) care duce la ineficiență. Cele mai frecvente situații de acest gen apar atunci când procesul automatizat nu ține cont de factorul uman.
Creierele se usucă
Învățarea automată și inteligența artificială (ML și AI) și-au găsit deja aplicarea în industrie, în securitate, în transport și chiar în ERP-uri și CRM-uri mari (scoringul tranzacțiilor, previziunea parcursului clientului, calificarea lead-ului). Aceste tehnologii rezolvă nu doar problemele de control al calității și securității, ci se ocupă de activități complet umane: supraveghează alte echipamente, gestionează mașini mecanice, recunosc și folosesc imagini, generează conținut (nu în sensul articolelor, ci al fragmentelor necesare activității – sunete, texte etc.). Astfel, dacă înainte operatorul lucra cu o mașină CNC și devenea din ce în ce mai calificat de la un incident la altul, acum rolul omului se diminuează și calificarea acelorași meșteșugari din industrie scade brusc.
Antreprenorii, fascinați de posibilitățile ML și AI, uită că acesta este doar cod, creat și scris de oameni, iar codul va fi executat cu o precizie „de la, până la”, fără abateri minime. Astfel, în toate domeniile — de la medicină la munca de birou — se pierde flexibilitatea gândirii umane, valoarea funcțiilor cognitive și expertiza profesională. Imaginați-vă ce s-ar întâmpla dacă piloții de pe „câmpul de porumb” s-ar baza exclusiv pe pilotul automat? La fel și în afaceri — doar gândirea umană poate crea inovații, metode, a șmecheri în mod constructiv și a lucra eficient în sistemul „om-om” și „om-mașină”. Nu trebuie să ne bazăm orbeste pe automatizare.
Și în cod, să nu te încurci, bine?
Parcă nu e omenește
Probabil că printre utilizatorii de internet nu mai există nimeni care să nu fi întâlnit măcar o dată boți: pe site-uri, în chat-uri, pe rețelele sociale, în mass-media, pe forumuri și separat (cu Alisa, Siri, Oleg, în sfârșit). Și dacă nu ai avut parte de acest lucru, cu siguranță ai interacționat cu roboții telefonici. Și într-adevăr, existența acestor operatori electronici în afaceri ajută la descărcarea managerului, făcând munca lui mai simplă și mai rapidă. Dar tehnologia aparent inofensivă, în care s-a adâncit și mica afacere, s-a dovedit a fi mai complexă decât pare.
Conform raportului CX Index 2018, 75% dintre respondenți au spus că au întrerupt relațiile cu o companie din cauza unei experiențe negative cu chat-ul. Aceasta este o cifră alarmantă! Se pare că consumatorul (adică cel care aduce bani companiei) nu dorește să interacționeze cu roboții.
Acum să ne gândim la o sarcină comercială și chiar de PR. Iată compania dumneavoastră, are un site minunat — pe site este un chat-bot, în ajutor este un chat-bot, la telefon un robot + IVR și „a ajunge” la un interlocutor viu este greu. Așadar, fața companiei devine… robot? Adică devine fără chip. Și știți, există în industria IT o tendință de a umaniza acest nou chip. Companiile inventează un mascot tehnologic, îl înzestrează cu trăsături simpatice și îl prezintă ca pe un asistent. Aceasta este o tendință teribilă, fără ieșire, care ascunde o dilemă psihologică profundă: cum să umanizăm ceea ce noi înșine l-am lipsit de umanitate?
Clientul dorește să controleze procesul de comunicare cu compania, vrea o persoană reală cu gândire flexibilă, nu acest „reformulează-ți cererea din nou”.
Îți voi da un exemplu din viață.
Alpha Bank are un chat online foarte bun în aplicația mobilă. La începutul apariției sale, a fost chiar un post pe Habr, în care era subliniată umanitatea operatorilor - părea impresionant, conversația era plăcută, iar de la cunoscuți și în Runet apărea constant încântare în legătură cu acest lucru. Din păcate, acum din ce în ce mai des răspunde un chatbot pe baza cuvintelor cheie din întrebare, ceea ce generează o senzație neplăcută de abandon, iar întrebările urgente au început să dureze mult.
Cu ce era bun chat-ul de la Alpha? Cu faptul că în centrul său este o persoană, nu un bot. Clienții s-au săturat de comunicarea robotizată, mecanică - chiar și introvertiți. Pentru că botul... este prost și lipsit de suflet, doar un algoritm.
Așadar, hiper-automatisarea comunicării cu clienții duce la dezamăgire și pierderea loialității.
Procese pentru procese
Automatizarea este legată de procesele specifice din companie - cu cât mai multe procese sunt automatizate, cu atât mai bine, deoarece compania scăpa de problemele legate de sarcini de rutină. Dar dacă în spatele proceselor nu stau oameni care înțeleg cum funcționează acestea, ce principii le stau la bază, ce limitări și erori pot apărea în proces, procesul va face compania prizonieră. Din multe puncte de vedere, este mai bine ca procesele și automatizarea să fie realizate nu de consultanți externi, ci de un grup de lucru din interiorul companiei în colaborare cu dezvoltatorul sistemului de automatizare. Da, este consumator de resurse, dar în cele din urmă este fiabil și eficient.
Dacă aveți procese bine stabilite, dar nu aveți pe cineva care să le înțeleagă, la prima eroare va apărea o întrerupere, vor fi clienți nemulțumiți, sarcini de lucru pierdute - va fi un haos complet. De aceea, este esențial să formați o expertiză internă și să desemnați responsabili ai proceselor, care le vor controla și modifica. Automatizarea fără oameni, în special în activitatea operațională a companiei, este în continuare capabilă de foarte puține lucruri.
Automatizarea doar de dragul automatizării este un impas în care nu există profit sau beneficii. Dacă în acest context simți nevoia de a reduce personalul, crezând că „totul se va face de la sine”, situația va deveni și mai gravă. Prin urmare, este important să căutăm un echilibru între cea mai valoroasă resursă a secolului XXI, automatizarea, și cel mai valoros activ al vremurilor noastre — oamenii.
În general, am terminat 😉
Sursa: habr.com
