O colegă de-a mea și-a dorit foarte mult un iPhone 4S. Atunci era considerat un adevărat simbol al statutului. După ce a primit o primă, a refuzat să-și ia concediu și l-a cumpărat - alb, plăcut de greu, invidia întregului departament comercial. După un timp, a început să se plângă că nu înțelege de ce toată lumea apreciază aceste iPhone-uri, o simplă telefonie, doar că e înfricoșător să-l dai jos, iar fotografiile sunt doar acceptabile. La vorbele despre aplicații, funcții, fluxuri de fotografii, actualizări și altele, a declarat că a dezactivat accesul la internet, deoarece este scump și o prostie în general. Astfel, a transformat un smartphone de vârf pentru vremea sa într-o piatră vorbitoare. „Ce prostie!” râdeam noi, probabil că așa au gândit și unii dintre cititori.
Nu mai gândesc de mult - de când lucrez la implementarea de software de antrepriză. Fumatul Kazbek și economisirea la chibrituri este practic deviza micii și mediei afaceri în tot ce ține de IT. Rezultatul: ineficiență, eșec în implementare, bani cheltuiți degeaba, ură față de tot ce înseamnă software și dispreț față de proiectele de succes.
În general, notați metodele de a eșua în implementarea unui CRM, dar și a oricărui software - până la urmă, cel înțelept învață din greșelile altora.
Există statistici care sugerează că între 20% și 60% din proiectele CRM eșuează sau nu își îndeplinesc așteptările. Sincer, statisticile sunt ciudate: pe de o parte, o gamă destul de mare, pe de altă parte, despre ce CRM și în ce domeniu, și nu în ultimul rând, vorbim despre implementări directe sau parteneriale? Teoretic, pentru echipa noastră de dezvoltare este clar despre ce ar putea fi vorba și de unde provine această variație mare a cifrelor. În statistică, cu siguranță au fost incluse implementări parțiale (când software-ul este utilizat doar pentru o mică parte din funcții și nu aduce deloc bucurie companiei), implementări subiectiv nereușite (compania nu-i place nimic, dar continuă să utilizeze sistemul pentru care a plătit) etc. De fapt, pot exista mai multe motive pentru eșecuri, iar fiecare afacere le va formula ca fiind unice, dar în esență putem identifica o listă mare, dar finită de motive pentru implementările CRM nereușite și nesatisfăcătoare. Echipa noastră a adunat cele mai relevante și este pregătită să ți le împărtășească. Nu-ți frânge capul încercând diverse lucruri - învață din greșelile altora!
Așa arată companiile care au cumpărat un CRM și îl folosesc la minimum sau deloc.
Dacă nu ești sigur, nu implementa
Printre altele, se remarcă lipsa de concentrare asupra obiectivelor companiei. Adesea, companiile caută un sistem CRM nu pentru a crește vânzările, pentru a optimiza procesele de afaceri sau pentru a îmbunătăți calitatea serviciilor, ci doar pentru că "trebuie să aibă unul". Aceasta este o implementare sortită eșecului de la bun început: nu există o înțelegere clară a modului în care veți folosi instrumentul, așa că va rămâne neutilizat.
Ce ar trebui să facem? Stabiliți obiectivele companiei și obiectivele implementării sistemului CRM. Este de preferat ca acestea să fie corelate, cu alte cuvinte, să aibă puncte de intersecție. Procesul este destul de simplu: luați o foaie, scrieți obiectivele companiei (ideal pe departamente sau angajați), luați a doua foaie - scrieți obiectivele implementării CRM. De aici înainte, începeți să formați cerințele pentru sistemul CRM, cu care veți putea începe să lucrați cu furnizorii. Este deosebit de important să vă stabiliți obiectivele, dacă compania dumneavoastră activează în domenii specifice: publicitate, editare, servicii medicale, transporturi etc.
Un exemplu din viață. Compania se ocupa cu mai multe tipuri de activități și în cele din urmă a început să caute un CRM. Deoarece compania era din Moscova, fără ezitare, au achiziționat un CRM bazându-se pe ideea că "acestea sunt cele mai cunoscute". Partenerii furnizorului au susținut o prezentare impresionantă și au vândut cu entuziasm (au semnat un contract de închiriere în model SaaS) 27 de locuri. S-a descoperit rapid că CRM-ul nu este potrivit pentru activitatea lor, în plus, are deficiențe în clientul de e-mail, ceea ce este extrem de critic pentru companie. După șase luni de suferințe și costuri exorbitante pentru modificări, contractul pentru sistemul CRM a fost reziliat. Motivul este banal: compania nu și-a stabilit obiectivele, iar partenerul furnizorului nu s-a gândit să le întrebe - de ce, când se poate încheia pur și simplu o afacere?
CRM-ul este necesar cuiva doar de formă
După 12 ani de implementări Am înțeles că este foarte rar ca întreaga echipă să fie pregătită să adopte un sistem CRM și să contribuie la o implementare rapidă. Aceasta este o poveste din domeniul fanteziei. Mult mai des, implementarea unui sistem CRM este impusă din top: se dă o directivă, se efectuează instalarea, se desfășoară training (cel puțin în cele mai bune cazuri!), începe activitatea. Totul. Nimeni nu a întrebat, nu s-au luat în considerare cererile, nu s-a lucrat cu cei care au fost la început, iar ulterior majoritatea au fost ignorate.
Într-o astfel de situație, implementarea poate decurge cu succes datorită experienței managementului superior și eforturilor furnizorului, dar acceptarea sistemului și începutul funcționării productive se amână pe termen nedefinit, deoarece încep întrebările, grevele tăcute și chiar boicoturi deschise. Angajații nu sunt psihologic pregătiți să accepte noutatea, se tem de controlul și constrângerile din companie. De ce? Pentru că sistemul CRM a fost implementat doar de formă, nu pentru a fi folosit — de exemplu, pentru ca CIO sau CTO să primească bonusuri anuale pentru automatizare. O astfel de lobby corporate.
Ce ar trebui să facem? Desigur, în realitatea corporativă, directivele din partea superiorilor nu sunt o noutate și evitarea unor astfel de decizii nu este întotdeauna rațională. Dar, în cazul implementării unui software care va fi utilizat de toată lumea, situația este diferită: dacă angajații nu susțin proiectul, îl vor eșua, sau cu siguranță îl vor complica. Prin urmare, implementarea ar trebui să fie o decizie colectivă: cu justificări, discuții, colectarea cerințelor și o instruire pas cu pas de calitate. Acest lucru nu exclude problemele de acceptare a noului program, dar fiecare departament va avea o înțelegere a modului în care va folosi sistemul. .
Un exemplu din viață. CIO-ul unei mici, dar prospere companii a decis că are nevoie de un sistem CRM. La început a mers la SAP, dar apoi lucrurile nu au funcționat și a găsit un CRM străin foarte scump și în acel moment puțin cunoscut, fără reprezentanță în Rusia. Oamenii au venit din Canada, au adus cadouri pentru toată lumea (gadgeturi nemaivăzute în 2010) și au implementat în decurs de un an un CRM cu… interfață în limba engleză. Totul ar fi fost în regulă, doar că vârsta medie a utilizatorilor era de 38 de ani, iar acești sărmani vânzători, logisticieni, documentariști și suporteri știau din vocabularul englezesc doar „Made in China”. Utilizarea CRM-ului a fost inclusă în KPI. Toată lumea a început să piardă bonusuri, deoarece instruirea a fost foarte formală „apăsați aici, apăsați acolo, creați o cerere”. CRM-ul a fost abandonat, angajații au protestat. După un an de concedieri și boicoturi, serviciul de securitate a inițiat o anchetă internă, CIO-ul a fost concediat fără „parashută de aur”, dar cu un șut — au fost identificate fapte de corupție. Apropo, în acea companie CRM-ul nu a fost niciodată implementat, toată lumea folosea un alt sistem, care se asemăna de la distanță cu un CRM. Compania nu a rezistat în fața unei achiziții.
Lipsa de informare și instruire
Chiar și utilizatorii avansați pot cădea într-o stare de confuzie ușoară când văd un nou interfață pentru prima dată. Ce să mai spunem despre utilizatorii cu un termen lung de adaptare — de exemplu, un vânzător a folosit 1C pentru generarea facturilor și nu a văzut niciun alt software, iar brusc înaintea lui apare o nouă interfață, uneori complet diferită de 1C. Psihologia banală își face efectul - o rezistență activă la tot ce este nou. În aceste condiții, cel mai rău lucru pe care îl putem face este să renunțăm la instruirea furnizorului sau să o transformăm într-o lecție formală. Un angajat neinstruit, lăsat de capul lui sau apelând la asistența programului, este foarte probabil să abandoneze această afacere fără sens și să revină la 1C sau Excel. Pur și simplu este mai obișnuit și mai confortabil pentru el. CRM-ul își va pierde orice sens.
Ce ar trebui să facem? despre cum să implementăm un sistem CRM cu o instruire bună, dar repetăm din nou cele mai de bază, simple reguli care rezolvă majoritatea problemelor de adaptare a angajaților la noul software (nu doar la sistemul CRM).
- Solicita de la vânzător toate materialele de instruire: videoclipuri, documentație, instrucțiuni, reglementări. Dacă totul este în regulă cu vânzătorul, toate materialele sunt disponibile gratuit și chiar înainte de implementare: de exemplu, documentația noastră poate fi descărcată în secțiunea de descărcări a versiunii demo, iar cititorii acestui articol pot descărca cu ușurință , iar — am filmat instrucțiuni pentru cele mai dificile și importante "locuri" din RegionSoft CRM 7.0, cum ar fi KPI, contabilitatea în valută, instalarea. Totul este accesibil publicului, la fel ca cele 78 de articole ale noastre.
- Nu economisiți la instruire. Vânzătorul, dacă este pe piață de mult timp și nu vă lasă în grija unui partener cu activitate necorespunzătoare, știe cu siguranță la ce să fie atent, care funcții generează cele mai mari probleme, așa că va oferi o instruire profesională. Nu trebuie să vă fie frică că vânzătorul va extinde instruirea pentru a câștiga mai mulți bani pe oră — și noi apreciem timpul nostru, iar acesta este adesea mult mai scump decât o oră de instruire 🙂
- Formarea unei expertize interne. În timpul exploatării sistemului CRM vor apărea întrebări, utilizatori noi, nevoințe noi — iar un angajat care cunoaște sistemul CRM în detaliu va putea rezolva rapid și competent întrebarea.
- Nu uitați de suportul tehnic al vânzătorului — și preferabil înainte de a fi prea târziu. Da, suportul tehnic prioritar este plătit, dar în primul an aceasta este o plată pentru munca dvs. rapidă și productivă. Apropo, fiți atenți: la unii vânzători, pachetul de suport este inclus în costul închirierii software-ului, iar dvs. s-ar putea să nu știți despre acest lucru — citiți contractul!
Sistemul CRM pur și simplu nu funcționează
Nu, în niciun caz să nu credeți că veți cumpăra un CRM și acesta nu va porni brusc. Cu vânzătorii serioși, acest lucru nu se întâmplă. Aici pot apărea patru probleme principale.
- Internetul este lent în locația dvs. De exemplu, viteza conexiunii la internet este prea mică, ceea ce nu permite clientului să schimbe datele cu serverul. O altă opțiune este un ping lung către centrul de date în cazul unei aplicații web, în situația în care vânzătorul a ales un hosting pe un principiu pe care doar el îl înțelege.
- Probleme cu SGBD-ul. Baza de date este inima și mintea sistemelor CRM, așa că cerințele pentru capacitățile sale trebuie să fie extrem de stricte. Cea mai neplăcută situație este când, în timpul implementării sistemului CRM, descoperiți că trebuie să plătiți suplimentar pentru SGBD, deoarece capacitatea de bază nu este suficientă pentru nevoile dumneavoastră. Un alt exemplu: vendorul vă face o demonstrație, totul merge bine, dar după începerea utilizării, sistemul începe să rămână blocat, deoarece ți s-a prezentat software-ul pe o bază de date optimizată și pe un hardware de ultimă generație, nu în condiții reale de utilizare.
- Necesitatea de a achiziționa suplimentar ceva: client de email, serviciu de newsletter, același SGBD, pluginuri și addon-uri pentru a rezolva sarcini care par a fi cele mai de bază. Nu obțineți funcționalitatea dorită în sistemul dumneavoastră CRM și sunteți nevoit să căutați resurse suplimentare pentru a începe utilizarea completă.
- Neconformitatea sistemului CRM cu cerințele companiei - ultimul pe listă, dar cel mai dificil și comun caz. Compania alege un sistem CRM după anumite criterii, îl instalează/implementază și, în cele din urmă, obține un sistem care nu are capacitățile necesare: de exemplu, planificare, KPI, gestionarea stocurilor etc. Desigur, utilizarea acestuia este foarte incomodă.
Este greu de imaginat un sistem CRM care funcționează exact așa cum este publicizat. Promisiunile noastre preferate printre altele sunt configurarea în o oră, pornirea în 15 minute, gratuit fără limitări, implementare în trei zile/30 de minute/o oră/15 minute, implementare fără formare și un funnel de vânzări care „găsește singur clientul”. O astfel de publicitate, care nu are nimic în comun cu realitatea, face ca companiile să considere sistemul CRM ca fiind ceva inutil sau să îi atribuie proprietăți aproape magice, pentru ca după aceea să se dezamăgească.
Ce să fac? Impresionați furnizorul — întrebați-l despre detaliile tehnice ale sistemului CRM. Nu vă temeți să păreți neinițiat sau să confundați un client de e-mail cu un server de e-mail. Nu sunteți obligat să înțelegeți aceste detalii (dacă, desigur, nu aveți un CIO sau CTO — ceea ce este rar în cazul întreprinderilor mici și mijlocii), însă furnizorul este obligat să vă prezinte și să vă explice toate subtilitățile tehnice: ce SGBD este utilizat și cât costă, ce încărcare suportă; care sunt cerințele sistemice ale CRM-ului; există un client de e-mail integrat și un editor pentru procese de afaceri; care este situația cu telefonia și altele.
Exemple din viață. Povestea 1. O companie a achiziționat un sistem CRM (închiriat pe model SaaS), CRM-ul fiind bazat pe SGBD Oracle, iar costul său era inclus în prețul sistemului. La început au apărut întreruperi — furnizorul a mutat bazele de date în un centru de date din Samara, deoarece era mult mai ieftin, dar furnizorul s-a dovedit a fi străin respectării SLA. Apoi, clienților li s-a oferit posibilitatea de a plăti pentru utilizarea Oracle sau de a achiziționa versiunile on-premise și de a le implementa în propriile sediu. Este necesar să menționăm amploarea fluxului de abonați ai acestui CRM.
Povestea 2. O companie închiriază un birou într-un centru de afaceri la marginea Sankt Petersburgului, desfășurând vânzări complexe cu stocuri și livrări în întreaga CSI, utilizând imense tabele Excel. Nu pot utiliza practic niciun CRM bazat pe cloud, deoarece centrul de afaceri oferă monopolist servicii de internet și se văd nevoiți fie să suporte viteze dial-up, fie să achiziționeze un modem USB și să se bazeze pe o acoperire nu foarte bună din partea operatorilor. Singura lor soluție este . Însă, desigur, este mai bine să nu fiți zgârciți când vine vorba de închirieri într-un centru de afaceri decent, deoarece fără internet, capacitățile desktopului sunt, de asemenea, limitate (de exemplu, nu este posibil să folosiți un client de e-mail, telefonie IP etc.).
Abordarea CRM-ului exclusiv ca pe o soluție tehnică
Primul aspect al acestei abordări este așteptarea că software-ul implementat va face minuni, va genera vânzări și va aduce profit. Programul în sine nu va rezolva nimic; el este destinat să fie un instrument al unui sistem complex de procese de afaceri și strategii de relație cu clienții. Cu alte cuvinte, dacă vânzătorii tăi stau toată ziua pe Facebook sau pe Ozon, marketerul întocmește un alt SWOT formal și ține a o sută întâlnire în lună, iar serviciul de asistență trimite clienții în așteptarea unei soluții timp de o săptămână sau două, CRM-ul în sine nu va putea face nimic; dimpotrivă, va deveni un activ inutil și o investiție nejustificată. Pentru că da — este doar un program: un cadru, un nucleu, o interfață. Și dacă nu găsești modalități de a organizra munca angajaților în acest program, el va rămâne neutilizat.
CRM-ul, prin natura sa, este un software aplicativ. Iar eroul piesei „Nedorosli” de Fonvizin ar avea dreptate dacă ar declara că, fiind aplicativ, trebuie să fie corelat cu eforturile corporative generale în dezvoltarea vânzărilor și în relația cu clienții. Dacă vrei un alt exemplu, CRM-ul este un catalizator pentru accelerarea funcționării reacțiilor complexe și interacțiunilor din interiorul afacerii.
Al doilea aspect pur tehnic al abordării este de a transfera întreaga responsabilitate a implementării sistemului CRM (de la selecție până la începerea exploatării) pe umerii departamentului IT sau ai administratorului de sistem. Acest lucru poate duce la obținerea celui mai tehnic avansat sistem, cu setări ideale, care din nou va rămâne neutilizat, deoarece nu corespunde cerințelor serviciului comercial, ale marketerilor, asistenței, logisticienilor — adică ale utilizatorilor principali.
Ce ar trebui să facem? Așa cum am menționat, trebuie să transformăm implementarea într-un proces colectiv, să creăm un grup de lucru și să învățăm angajații să lucreze productiv cu sistemul CRM ales. Apropo, expertul intern despre care am vorbit mai devreme ar trebui să fie din rândul utilizatorilor activi, nu din cadrul departamentului IT. Astfel, veți putea evita presiunea specialiștilor IT asupra utilizatorilor și sentimentul de neștiință tehnică care, de multe ori, demotivează. „Așadar, ce se întâmplă cu registrul? L-ai curățat? Ce? Nu? Păi, prin cmd și regedit. Asta știe și un copil!” — dacă articolul este citit de persoane care nu au legătură cu administrarea, cu siguranță le sunt familiare aceste cuvinte care le provoacă disconfort la primele blocaje neînțelese ale PC-ului. Îi recomand să răspundă: „Bonus? Dar tu nu ești la curent cu structura FOT și profitul nerealizat pe semestru? Calculul EBITDA și EBIT nu a fost încă efectuat, așa că așteptăm valorile calculate conform RAS.”
Un exemplu din viață. Nu e despre CRM, dar e foarte apropiat. Compania a decis să renunțe la CRM, dar profilul activității necesita un volum mare de informații, care se acumula sub formă de înregistrări în sistemul de tip „facturare” personalizat. În funcție de necesitate, un angajat al departamentului IT făcea extrageri — crea un raport, pe care un colaborator autorizat „îl ajusta” la dată printr-un GUI primitiv de trei linii. Pentru rapoarte speciale, se creau specificații scurte și comenzi în formatul „dată — date — secțiune”. Utilizatorii foloseau singuri fișierele .csv extrase, așa cum aveau nevoie. Însă schimbarea conducerii a dus la faptul că povara de a determina fezabilitatea rapoartelor a căzut nu pe Directorul Comercial, ci pe departamentul IT. Colegii din procesele de afaceri nu s-au implicat, sistemul bine pus la punct a căzut, iar utilizatorii din afaceri au început să cheltuie 50% din timpul de lucru pe specificații justificate „substanțiale” care să placă celor care aprobau din IT. Iar cei care aprobau solicitau destul de dur terminologie exactă și, de exemplu, linia „vânzări și plăți pentru martie 2017” s-a transformat în „valori nenule pe câmpul sales cu prezența parametrului payment pe perioada 00:00:01 01.03.2017 — 23:59:59 31.03.2017, incluzând valorile din tabela long_payments«. Concluzie: comercianții își pierdeau timpul elaborând un caiet de sarcini, informaticienii râdeau de încercările și rezultatul acestora, iar termenii pentru livrarea datelor și pregătirea rapoartelor se întindeau pe săptămâni. Așa pot căpăta forme bizar tehnocrația absolută în companie 🙂
Nu există procese de afaceri, ci haos de afaceri
Aceasta este pur și simplu motivul principal al eșecurilor în implementarea sistemelor CRM. Este simplu: dacă nu aveți o viziune a proceselor de afaceri ordonate în companie, nu aveți o strategie CRM. Desigur, în final, 99% dintre companii își urmăresc obiectivul de a obține venituri, dar această sarcină nu poate fi în niciun caz obiectivul procesului de afaceri și al implementării CRM. Este rezultatul îndeplinirii unor obiective relevante pentru companie: creșterea ciclului de viață al clienților, creșterea numărului de vânzări, creșterea valorii medii a coșului de cumpărături, creșterea cotei de piață etc. Și astfel de obiective, adică strategia de gestionare a relațiilor cu clienții (CRM), ar trebui să fie centrul software-ului — sistemul dvs. CRM. Dacă nu știți care este strategia dvs. și nu aveți o înțelegere a proceselor, implementarea poate deveni o risipă de buget. Dar dacă aveți o viziune sau sunteți pregătiți să revizuiți și să optimizați procesele de afaceri, CRM va oferi companiei reziliență în fața provocărilor externe, deoarece veți avea o fundație solidă formată dintr-o bază de clienți de calitate, analize și automatizarea rutinelor.
Ce ar trebui să facem? Reingenieria proceselor de afaceri este ceea ce ar trebui să înceapă implementarea. Cum să facem aceasta, am discutat în și despre . Dacă există dificultăți, implicați un furnizor sau măcar un consultant bun (nu confundați cu antrenorii și escrocii informaționali!). Dar sunt convins că cea mai bună cale pentru companie este să înțeleagă singură procesele de afaceri, să deseneze scheme, să stabilească etape, termene și responsabili, să elimine tot ce este inutil și abia apoi să învețe de la furnizor cum să le automatizeze în interfața sistemului CRM ales. Apropo, acest lucru se poate face chiar și după începerea exploatării sistemului — mai mult, în multe privințe, este chiar mai bine.
Și o altă regulă de neclintit: dacă se schimbă procesul de afaceri — modificați imediat sistemul CRM.
CRM într-o companie cu procese de afaceri neeficiente. Adevărat, nimic neobișnuit?
Implementarea CRM-ului: merge și așa!
Implementarea CRM-ului — o altă mare greșeală. Poate lua forme diferite — să analizăm câteva exemple cu participanți diferiți.
- Ați implementat un sistem CRM și aveți nevoie de îmbunătățiri (de exemplu, rapoarte speciale, configurație personalizată a calculatorului în interiorul RegionSoft CRM etc.), dar dintr-un anumit motiv decideți să nu plătiți furnizorului și să nu rezolvați aceste sarcini în mod independent. Astfel, compania pierde oportunitatea de a lucra așa cum este necesar sau caută instrumente suplimentare, plătind în plus pentru software adițional.
- Ați cumpărat un sistem CRM, dar ați decis să nu vă ocupați de setări și lucrați "la minim", de exemplu, doar introduceți datele clienților. Totodată, aveți telefonie, e-mail, rapoarte, procese de afaceri, planificatoare, dar nu utilizați nimic din toate acestea, preferând să folosiți aplicații mai vechi. Astfel, lucrați conștient cu o bază de clienți fragmentată și în mod ineficient cu sistemul CRM. E ca și cum ați cumpăra un iPhone 10 și ați folosi doar ceasul, iar pentru apeluri și mesaje ați folosi un Nokia 3310.
Acestea sunt două situații destul de comune, desigur există și altele: reticența de a transfera date, utilizarea rară, introducerea fragmentară a informațiilor etc. În plus, acest comportament nu depinde de confortul sistemului, de interfața sa, de viteza de operare și de alți parametri — aici predomină factorul uman.
Se întâmplă și așa: sistemul CRM începe să nu funcționeze din cauza perfecționismului. Sistemul nu este pus în funcțiune până când utilizatorii nu au configurat și studiat toate funcțiile — lucrul cu sistemul este întârziat pe termen lung. Această situație este plină de riscuri, deoarece este dificil să creați un sistem CRM ideal fără a începe efectiv să lucrați în el și fără a înțelege particularitățile în condiții reale. Cele mai bune practici vin doar prin experiența utilizării.
Ce ar trebui să facem? Cel mai bun remediu împotriva implementării fragmentate este implementarea progresivă și continuă: setările complexe (de exemplu, integrarea cu un PBX virtual, modelarea proceselor de afaceri) trebuie efectuate în paralel cu începerea exploatării, introducerea datelor și umplerea sistemului CRM cu entități de lucru. Acest lucru, pe de o parte, va permite observarea rapidă a efectului, pe de altă parte, va reduce perioada de amortizare, iar, în al treilea rând, va facilita semnificativ percepția sistemului CRM de către angajați, deoarece schimbările vor fi graduale și nu va trebui să învețe toate modulele și funcțiile simultan. Totuși, CRM-ul nu trebuie să fie stăpânit exclusiv „pe deasupra”, trebuie să se folosească la maximum funcționalitatea, găsind aplicații pentru toate modulele. La prima vedere, unele dintre funcțiile disponibile pot părea inutile, dar cu o abordare mai detaliată devine clar că automatizarea afacerii este multidimensională și este cu atât mai eficientă cu cât este mai completă.
— îți va fi util în orice caz.
.puternica RegionSoft CRM cu producție, depozit, KPI, planificatori și procese de afaceri convenabile — .
Achizițiat și uitat
CRM-ul a fost pur și simplu achiziționat (mai ales — închiriat), dar nu a fost implementat. Aceasta este o poveste obișnuită: mulți dintre noi au abonamente plătite pe care nu le folosesc, în companii există portaluri corporative plătite regulat, dar nesetate sau pur și simplu slab funcționale, Yandex.Direct, un blog pe Habr etc. Facturile sunt plătite, serviciul nu este utilizat. Acelasi lucru se întâmplă și cu sistemul CRM — este plătit, și bine, iată că începem, iată că va fi o întâlnire și vom împărți responsabilitățile, iată că… Practic, este o formă de procrastinare la scară corporativă.
Ce ar trebui să facem? În primul rând, trebuie să înțelegi de ce s-a întâmplat acest lucru: sistemul CRM este incomod, încetinește, nu oferă funcționalitățile necesare? Și deja să combati aceste cauze, iar apoi să iei măsuri pentru punerea software-ului în exploatare sau pentru înlocuirea acestuia cu o soluție similară, dar mai potrivită.
Lăcomia i-a adus ruină
Negocierea cu furnizorul este o modalitate excelentă de a sabota implementarea și de a plăti de două ori. Furnizorul va accepta suma voastră și va optimiza procesele sale, ceea ce va conduce inevitabil la o scădere a calității implementării. Să deschidem o mică taină: pentru micile și mijlociile afaceri, CRM-ul este destul de accesibil, iar economisirea câtorva sute de mii de ruble poate compromite o implementare reușită.
Ce ar trebui să facem? În primul rând, nu cădeți în capcana promisiunilor de CRM-uri gratuite sau cu reduceri de 70%. Aceasta este prima cauză care generează dorința de a economisi - de ce să plătești, când există și gratuit? Este important să înțelegeți că o CRM nu valorează întotdeauna cât scrie pe lista de prețuri, Plătind pentru implementarea sistemului CRM, investiți în afacerea voastră, în dezvoltarea ei calitativă. La acest aspect, la fel ca și în cazul securității corporative (în care, de altfel, este inclus și sistemul CRM), nu ar trebui să economisiți.
CRM doar pentru vânzări!
Confinarea CRM-ului doar la automatizarea vânzărilor și utilizarea sistemului ca o listă de sarcini și o bază de date de contacte este o altă eroare tipică. Și este vinovată piața, unde CRM-ul este denumit absolut tot: de la carnetele electronice la aproape ERP. În trecut, exista o distincție între SFA și CRM, iar ultimei îi era rezervată rolul corect de instrument universal pentru automatizarea tuturor proceselor de afaceri legate de clienți, nu doar vânzări.
Dacă utilizați CRM-ul exclusiv ca un canal de vânzări + instrument de stocare a bazei de date a clienților, se va ajunge la concluzia că, deși activitatea crește și chiar veniturile cresc, acest creștere este extinsă. Dar dacă se acordă atenție calității acțiunilor personalului și se aprofundează procesele de afaceri, creșterea va fi întârziată, dar intensivă. Este adevărat că cea mai bună opțiune este de a combina utilizarea extinsă a sistemului cu creșterea potențialului său și avansul către progres (această implementare treptată despre care am vorbit mai sus).
Ce ar trebui să facem? Folosiți sistemul CRM la maximum, nu doar pentru vânzări. De exemplu, noi în companie folosim pentru scopuri de vânzări, marketing, publicitate, suport tehnic și, desigur, dezvoltare. Clienții noștri o utilizează ca un program de gestiune a stocurilor și un sistem de management al logisticii și producției etc. Deoarece modulele corespunzătoare sunt disponibile - de ce nu? Practic, pe piață mai există foarte puține CRM-uri pure pentru vânzări, așa că folosiți toate opțiunile care vă sunt oferite și vă veți obișnui rapid cu productivitatea ridicată a echipei automatizate.
Nu am ales, ci mi-a fost recomandat
Alegerea unui CRM pe baza unor criterii foarte bizare - este un drum păgubos spre eșec. Alegerea CRM-ului „cu mintea altora” seamănă foarte mult cu procesul de copiat la școală: pare că ai furat fără să gândești, dar folosul este zero, un singur dezavantaj. Să fim de acord, este foarte neserios pentru niște oameni maturi să facă asta, mai ales în cea mai valoroasă și în mod efectiv vital - în afacerea sau munca dvs.
În postul anterior, în comentarii s-a aprins o despre modul în care o anumită companie abordează alegerea CRM-ului. Utilizatorul Habr ne-a atacat cu o perseverență de invidiat cu întrebarea, unde este comparația noastră cu competitorii, de ce este aceasta marketing nu este pregătit să elibereze un astfel de fișier. Ne-am exprimat poziția și chiar am plănuit un post separat furios pe această temă, dar deocamdată ne-am calmat și vom prezenta cele mai eronate puncte de plecare în alegerea sistemelor CRM.
- Clasamente, topuri, liste - sunt total irelevante, deoarece totul este subiectiv, recenziile sunt adesea false, iar locurile de vârf sunt cumpărate cu succes.
- Raportele analitice - topuri de experți decent (Gartner, Forrester), dar în ele se întâlnesc rar sisteme CRM potrivite ca preț și funcționalitate pentru micile și mijloacele întreprinderi din Rusia.
- Opiniile altora în rețelele sociale - probabil că nu necesită comentarii, dar am reușit să ne . Dacă este prea lene să accesați linkul, pe scurt: mai credeți în pluralismul opiniilor în rețelele sociale?
- Co-pozitionarea competitorilor, propusă de furnizor - este o sursă nesigură. Da, la prima vedere veți obține o comparație onestă fără denigrare și exagerare, dar uneori, în marketingul furnizorilor, există chiar și oameni destul de inteligenți care știu cum să prezinte un astfel de „studiu” în stilul „toți sunt egali, dar noi suntem mai egali”.
Ce ar trebui să facem? Conformă cerințelor companiei dumneavoastră pentru un sistem CRM, alegeți singuri, testați versiunile demo, nu vă lăsați influențați de promisiunile publicitare și branduri, și acordați atenție profesionalismului furnizorului. În general, deciziile cheie pentru afacere trebuie luate folosindu-vă judecata rațională și lucidă.
La sfârșitul acestui articol, am eșuat în implementare de zece ori și aceasta nu include faptul că, adesea, cauza eșecului este indiferența liderilor și managerilor de top, corupția liderilor de departamente, abordarea formală a muncii, conflictele interne, neglijența furnizorului (de cele mai multe ori, partenerii care sunt aleși fără evaluarea competenței) și chiar situația economică din țară.
Așadar, dacă este atât de obositor, poate că nu ar trebui să implementăm? Sigur că nu. Dimpotrivă, trebuie să ne înarmăm cu informații și să implementăm într-un mod în care concurenții dumneavoastră nu vor putea. Vorbind foarte simplu, CRM-ul ar trebui să îndeplinească două sarcini: să ușureze munca managerilor și să asigure transparența activității operaționale pentru lideri. Aceste sarcini vin în beneficiul fiecărui angajat al organizației, ajutând direct să scape de rutină și să înceapă să câștige mai mult. Da, implementarea CRM-ului nu durează «15 minute», este un proces minuțios și meticulos, dar este exact acel caz în care jocul merită lumina.
Avem la toate programele dezvoltate de noi în cadrul RegionSoft Developer Studio, inclusiv la produsul nostru de frunte RegionSoft CRM în toate edițiile (CRM pentru micile și mediile afaceri).
, unde discutăm fără reclamă lucruri semi-formale despre CRM și afaceri.
Sursa: habr.com
