Iată și povestea „alta” promisă.
Provocare
Dacă acum patru ani m-ar fi întrebat: „Cum se pot învăța începătorii în departamentul IT / companie?” — aș fi spus, fără ezitare: „După metoda „maimuța vede – maimuța face”, adică leagă începătorul de un angajat mai experimentat și lasă-l să observe cum se execută sarcinile tipice”. Această abordare a funcționat pentru mine înainte, funcționează și acum, iar cu ceva timp în urmă la Veeam, când copacii erau mari, siglele verzi, iar produsul mic, așa se putea învăța — și așa s-a și învățat!
Însă, pe măsură ce produsul a devenit mare și complex, numărul de ingineri nou-veniți a crescut, iar abordarea de tip RTFM (Read The Freaking Manual) a început să funcționeze din ce în ce mai puțin — problema este că așa pot învăța doar cei care sunt deja „în temă”, care înțeleg specificul muncii și au nevoie de câteva detalii care nu sunt atât de critice.
Dar ce să facem cu cei care vin din domenii înrudite și doresc să crească și să se dezvolte, dar nu știu cum să abordeze acest lucru? Ce să facem, de exemplu, cu cei care vorbesc o limbă rară (de exemplu, rară pentru un IT-ist mediu, italiana)? Sau cum să instruim un absolvent promițător de universitate care nu are multă experiență de muncă?
Să ne oprim pentru o secundă din povestea noastră și să ne imaginăm: iată-te, team leader în echipa de suport, fost inginer bun și de succes, cu multă experiență în administrarea sistemelor și interacțiunea cu diverse persoane. Sarcina ta este să transmiți experiența ta unui nou (chiar se poate spune „verde”) inginer, absolvent de universitate, inteligent și perspicace. Există doar un detaliu — acesta este o persoană fără experiență în suport și chiar în ajutorul clienților, iar el va fi primul inginer vorbitor de turcă din compania ta.
Cum vei aborda această problemă?
Și când vei răspunde la această întrebare (iar tu vei răspunde, eu am încredere în tine), haide să complicăm problema — ce se întâmplă dacă astfel de ingineri vor fi zece? Și dacă vor fi douăzeci? Și dacă aceasta este o dezvoltare constantă a departamentului, iar în orice moment va fi un nou-venit care trebuie instruit, să îi arăți un standard minim de calitate a muncii (iar acest standard este ridicat) și să faci astfel încât persoana să nu vrea să fugă cât mai repede?
(Te rog, gândește-te la această întrebare înainte de a citi mai departe.)
Povestea Noastră
Exact aceasta a fost provocarea cu care ne-am confruntat.
Deoarece departamentul era relativ mic, schema de a “da unui nou venit un mentor, o listă de documente și a-l lăsa să lucreze — înoată sau se scufundă” funcționa bine. Este o schemă bună, universală, verficată de-a lungul anilor și chiar secolelor de experiență umană — dar la un moment dat am realizat că ne-am săturat de repetitivitate. Fiecare nou venit trebuie să i se explice anumite lucruri — același lucru care îi poate fi de folos în muncă. În schema „tradițională”, acest lucru este realizat de mentor, dar ce se întâmplă dacă subordonații unui mentor vin unul după altul? A repeta același lucru devine rapid plictisitor, apare epuizarea — și aceasta este deja un risc.
Și aici ne aducem aminte de o altă schemă, la fel de tradițională — să adunăm noii angajați în grupuri și să le ținem prezentări — aceasta a fost cum a început programul nostru de formare.
… Uneori, inginerii noștri participă la conferințe — atât interne, cât și externe, organizate de noi sau de alții. Chiar de la un astfel de eveniment a început formarea în suport, așa cum îl avem acum.
Unul dintre inginerii noștri a ținut o prezentare strălucită la VeeamOn în Las Vegas despre cum este compus Veeam Backup & Replication, și cu câteva ajustări a devenit lecția „Componentelor”. Până la acel moment aveam deja câteva lecții despre diferite părți ale funcționalității, dar acea lecție „a stabilit tonul” pentru toate cele care au venit înainte și după. Anume modul în care acea lecție a fost structurată, ce materiale au fost folosite și altele, au devenit standardul nostru.
Am început să discutăm mult despre virtualizare, tehnologiile Microsoft, produsele noastre proprii, și am introdus cursuri de bază pentru noii veniți fără experiență în IT, unde explicăm tot ce ar putea avea nevoie un inginer de suport — începând de la „hardware” și crescând nivelurile de abstractizare: Disk API, Sisteme de Operare, Aplicații, Rețelistică, Virtualizare.
Desigur, am înțeles și înțelegem că a încerca să acoperim întreaga gamă de tehnologii pe care le utilizăm prin cursuri va fi imposibil sau, cel puțin, nepractic. Pentru a învăța toate funcțiile unui produs, deja sunt necesare câteva luni, iar produsul nu stă pe loc, tot timpul apare ceva nou. În plus, doar cursurile-prezentări, așa cum sunt, nu pot oferi tot ceea ce este nevoie unui inginer viitor.
Dar ce altceva?
Îmi place să spun că aplicăm regula Pareto: prin trainingurile noastre oferim aproximativ 20% din ceea ce este necesar unui inginer de succes, iar 80% rămâne în sarcina lui — citirea manualelor, munca în laborator, rezolvarea cererilor de testare și de producție etc.
20% — traininguri — de fapt, reprezintă aproape 100% din baza teoretică, dar cu teoria nu se poate realiza totul — funcționează schema clasică Cunoștințe-Abilități-Competențe. Putem oferi Cunoștințe, dar dezvoltarea Abilităților și transformarea lor în Competențe este o sarcină complet diferită.
De aceea, foarte repede, cursurile noastre teoretice inițiale au fost completate cu alte aspecte, iar acum schema generală arată astfel:
- Cursuri/traininguri;
- Lucru individual;
- Mentorat.
Cu primul punct totul este clar: luăm un grup de începători, le prezentăm teoria și trecem treptat la al doilea punct, oferindu-le la finalul cursului „temă pentru acasă” — o sarcină practică pe care începătorul trebuie să o „exerce” în laborator și să prezinte un raport într-o anumită formă (de obicei forma este liber aleasă, dar există și excepții).
Sarcinile le formulăm intenționat într-un mod destul de general, evitând instrucțiuni precise „mergi acolo, fă aia, notează ce vezi”. În schimb, punem doar sarcina (de exemplu: desfășoară o mașină virtuală cu această listă de componente) și solicităm să realizeze cu rezultatul obținut o oarecare „cercetare”, fără a ne implica în modul în care se face acest lucru sau cum să verificăm rezultatul. Prin aceasta dorim să învățăm începătorii (în special pe cei care sunt la începutul drumului lor în domeniul IT și care nu sunt familiarizați cu modul de gândire al inginerilor) autodisciplina, abilitățile de a citi documentația și de a analiza problemele apărute și, foarte important, conștientizarea limitelor lor.
Știm cu toții că uneori soluționarea unei probleme duce la un impas, ca și cum în față ar crește un zid pe care nu reușim să-l spargem. Și a înțelege în ce situații merită să continui să te lovești de el și când e momentul să găsești pe cineva care îți poate oferi ajutor — este, de asemenea, o abilitate foarte importantă pentru un inginer care lucrează în echipă.
La noi, acest „ajutător” pentru începători este mentorul.
Reevaluarea mentorului este pur și simplu imposibilă. Judecați singuri, el este primul „punct de contact” pentru începătorul care îi este alocat, cel care poate răspunde la majoritatea întrebărilor și poate ajuta în cele mai multe situații — și să corecteze acele modele proaste (în aspectul tehnic, în etica de afaceri, în cultura Companiei) pe care un antrenor sau chiar un lider de echipă le-ar putea trece cu vederea.
Și asta este tot despre el?
Lecturi-curente, mentorat, muncă independentă — acestea sunt cele trei pietre de temelie care constituie programul nostru de educație. Dar este acesta tot ce putem spune? Bineînțeles că nu!
Chiar și având un plan bun, patru programe complete de instruire (al cincilea este în pregătire), nu ne oprim din a aduna „traițele pluvilor” noastre. Învățarea este la fel de vie cât produsul nostru, și din acest motiv apare constant atât informație nouă cât și noi modalități de a o transmite.
De exemplu, un moment important pentru noi a fost înțelegerea că repetăm într-un mod aproape complet educația din școală/universitate și că aceasta nu funcționează întotdeauna. Îi învățăm pe adulți, cu experiență, cu propriile temeri și preferințe. Și astfel de sistem „școlar” îi poate îngrijora puțin (să numim lucrurile pe numele lor — în 95% din cazuri, orice frustrare cauzată de modelul școlar provine din frică): cu toții am trecut, într-un fel sau altul, prin școală și universitate, și de cele mai multe ori acesta a fost, totuși, o experiență traumatizantă, așa că nu ne dorim să o repetăm.
De aici începem (da, abia începem, dar „drumul de o mie de mile...” și așa mai departe) să ne reproiectăm abordările. Ne-am amintit / am aflat despre andragogică (învățarea adulților — spre deosebire de pedagogie, care se referă la învățarea copiilor) cu orientarea sa pe experiență, înțelegerea scopurilor, cu nuanțele privind asimilarea informațiilor și confortul celor care învață, importanța componentei emoționale (pentru copii este chiar mai important), necesitatea unui aspect practic și așa mai departe. Am aflat despre și acum ne ajustăm seminariile, gândindu-ne cum să aducem chiar și o persoană complet „neinițiată” la seminar deja cu o anumită experiență, pe care o vom ajuta să o actualizeze și să o completeze, să o aprofundeze și să o structureze, și, ce este important, să oferim nu doar teorie goală, ci și cunoștințe practice care pot fi transformate în abilități cu ajutorul unui mentor sau de sine stătător.
Am invitat antrenori de afaceri care au colaborat intens cu lectorii noștri în privința abilităților de a susține prezentări publice, discutând despre emoții, antrenând asertivitatea, oferindu-le instrumente pentru gestionarea dinamicii de grup și, bineînțeles, ne-au ajutat să răspundem la întrebările „ce ne dorim din învățare?” și „care este scopul nostru final?”. Rezultatele sunt deja vizibile — unele sesiuni de formare, care primeau cele mai multe feedbackuri negative de tip „plictisitor și confuz”, sunt acum considerate printre cele mai interesante și emoționante — și totuși, lectorul a rămas același!
Recent, am avut intrarea a câtorva tineri foarte talentați și motivați, care ne-au povestit despre Knowledge Centered Support și despre cum să construim cursuri video — iar noi am extras multe idei utile de la ei pentru a reconfigura ultimele și a ne îndepărta de stilul „înregistrare webinar” spre cursuri frumoase și simple, care comunică clar tot ce vrem, fără a ne pierde în diversitatea metodelor de furnizare a informațiilor.
Mai mult decât atât, acum ne ocupăm nu doar de aspectul tehnic al învățării, adică așa-numitele hard skills, ci lucrăm și cu soft skills, nu doar pentru lectori sau management, ci și pentru ingineri. Facem acest lucru pentru a ne asigura că, atunci când Ignat vine în companie, el poate exersa abilitățile de care va avea 100% nevoie la locul de muncă, să își gestioneze emoțiile și să știe că, în orice situație, chiar și cea mai complicată și fără ieșire, nu va fi singur: deoarece Suportul este despre oameni, și „nu ne abandonăm propriii oameni în momente dificile”. Înainte de primele apeluri telefonice primite, vom juca jocuri de rol cu noul venit, ajutându-l să se integreze în proces și să își găsească stilul de răspuns, iar înainte de primele cazuri, vom povesti despre cum să lucrăm cu ele și la ce trebuie să fim atenți, iar pe parcursul întregului proces, vom observa și ajuta.
Noi suntem suportul. Și pe cine altcineva ar trebui să sprijinim întâi, dacă nu pe ai noștri?
Și, în încheiere, câteva cuvinte…
Îmi dau seama că povestea mea sună lăudativ. Și în același timp, nu mă laud — aceasta este povestea noastră, prezentul nostru și doar o mică parte din planurile pentru viitor.
Învățarea noastră nu este perfectă. Avem multe lipsuri și am făcut multe greșeli — Doamne, ajută! Primim multe feedback-uri, iar cel mai des ele nu sunt laudative, ne scriu despre probleme, neajunsuri, îmbunătățiri dorite — iar deoarece instruim la nivel mondial, avem foarte multe feedback-uri diverse, și dacă luăm în considerare și diferențele culturale…
Avem multe de îmbunătățit, și slavă Domnului, avem oameni care sunt gata să muncească, să critice, să discute și să propună noi idei. Aceasta este o resursă uriașă și un mare suport.
Iar suportul — este despre oameni — tocmai oamenii fac învățarea, învățarea îi ajută pe noii angajați să fie mai eficienți mai repede și să devină ingineri competenți mai rapid, iar inginerii competenți fac lumea mai bună.
… și cu aceasta permis să închei vorbele permise.
Sursa: habr.com
