Domeniul IT este o activitate nerecunoscătoare și previziunile aici sunt la fel ca vremea de vara trecută, oricum te vei îngheța. Sau te vei uda. Sau vei avea un insolație. Dar în ceea ce privește prognozele pentru 2019, după cum a arătat timpul, ne-a ieșit destul de bine, așa că am decis să vorbim despre tendințele CRM din 2020, așa cum le vedem noi pentru micile și mij Specialistii. Avem 11 puncte, nu este deloc simbolic, iar ce simbolism și profeție există în activitatea inginerilor. Tot ce considerăm un trend conform echipei noastre se bazează pe 14 ani de experiență pe piața CRM, pe activitățile actuale din industrie și pe cerințele clienților noștri. În esență, ne asumăm răspunderea pentru prognoză.
Sezonul acesta, modul de a prezice vremea este doar așa 🙁
Important! Prognoza se referă la piața din Rusia și automatizarea companiilor din Rusia și CSI, în piețele occidentale și în SUA există tendințe complet diferite și, desigur, o altă situație în acest moment.
Până acum, picurile de interes pentru CRM au avut loc doar în timpul sărbătorilor, 2018 - 2019, Rusia + CSI, Yandex
CRM va depăși complet limitele vânzărilor
Dezvoltatorii de sisteme CRM continuă să își promoveze produsele pe baza unor idei precum „implementarea CRM - aceasta înseamnă +50% la vânzări”, deoarece în conștiința utilizatorilor s-a consolidat modelul de a aștepta creșterea vânzărilor de la un sistem CRM. Însă această înțelegere a CRM este învechită: majoritatea sistemelor au devenit deja soluții universale pentru automatizarea completă a afacerilor, de la secretar până la director general, incluzând logisticienii, producătorii, marketerii și cei din vânzări.
În prezent, toate premisele s-au creat pentru ca afacerea să conștientizeze toată puterea funcțională . Există câteva puncte pe care am dori să le „implementăm” în 2020 și să le ancorăm în conștiința utilizatorilor de sisteme CRM.
- Procesele de afaceri trebuie automatizate în orice companie, indiferent de domeniul de activitate și dimensiune. Automatizarea activităților de rutină și o distribuție clară a etapelor și responsabililor economisesc bani pentru companie și eliberează resursele umane (care, de altfel, nu ar trebui să fie reduse, ci folosite eficient).
- Sistemul CRM trebuie să fie centrul planificării individuale și colective, astfel încât conducerea și colegii să poată controla timpul în cadrul echipei. Și să credeți, planificatorii din unele sisteme CRM sunt mult mai buni decât popularul Google Calendar (și mai siguri!).
- CRM trebuie perceput de afaceri nu ca un instrument de vânzări, ci ca un instrument de securitate, deoarece în acesta sunt păstrate înregistrările despre toți clienții (baza de clienți), tranzacțiile și majoritatea operațiunilor. Este foarte importantă posibilitatea de a atribui drepturi de acces fiecărui angajat (ceea ce rareori este utilizat, deși ar trebui). Nu trebuie să organizati vânătoare de vrăjitoare și să verificați fiecare angajat — este suficient să configurați măsurile de securitate pentru un singur sistem CRM, iar conducătorul afacerii va dormi puțin mai liniștit.
Încercați să priviți CRM-ul dintr-o perspectivă mai largă. Apropo, puteți descărca manualul nostru și să vedeți ce poate face un sistem separat — aproape 400 de pagini de descriere a posibilităților sistemului nu se referă doar la vânzări (). Până în 2020, ne-am străduit să creăm un sistem cu toate funcțiile esențiale și, ceea ce este important, utilizate în afaceri, fără AI și senzori de puls. Suntem despre afaceri.
Mica afacere se va îndrepta către omnicanalitate
Acum 3-5 ani, principalele canale de comunicare între afaceri și clienți erau telefonul (IP-telefonie) și e-mailul. Astăzi lucrurile stau diferit: clienții și vizitatorii site-ului pot veni din chatul de pe site, Telegram, chatul de pe Yandex și din rețelele sociale (mai relevant pentru B2C). În fața sistemului CRM, ca principal software pentru activitatea comercială a companiei, se află sarcina: de a colecta, procesa și păstra informațiile despre toate dialogurile semnificative. Acest lucru poate fi realizat separat pentru fiecare canal sau, de exemplu, se poate colecta totul în e-mail și în chatul de pe site și apoi integrarea acestora în CRM. Această soluție este optimă din perspectiva securității și organizării datelor: mai puține conexiuni externe, un risc mai mic de atacuri neobișnuite și de intruziune în sistem.
Omnicanalitatea va continua să se dezvolte pentru ca clientul să comunice exact așa cum este convenabil pentru el, nu așa cum dictează software-ul dumneavoastră. De ce ar trebui să luați în considerare acest lucru?
- Nu veți pierde niciun client sau vizitator interesat al site-ului.
- Veți avea mai multe date în prima etapă.
- În fața dumneavoastră se deschid oportunități de publicitate, direcționate către canalul de comunicare (totuși, acesta este un tip de mesaj publicitar destul de controversat, așa că evaluați cât de relevant și etic este să "fugiți" după client în spațiul lui personal).
- Veți găsi ușor limbaj comun cu utilizatorii care evită apelurile telefonice și comunicarea verbală cu agenții de vânzări, inginerii și suportul tehnic. În plus, în procesul de corespondență, managerii companiei au mai mult timp să reflecteze asupra părții lor de dialog, ceea ce îmbunătățește semnificativ calitatea informațiilor furnizate.
Analiza – puterea micilor afaceri
Această tendință există de mulți ani, încă din momentul creării primelor sisteme CRM, dar, cu toate acestea, micile afaceri au început să adopte analiza doar acum. Această întârziere în aderarea la tendință se datorează a două motive: 1) afacerile nu aveau nevoie de analiză și își stabiliseră ca principal obiectiv – vânzarea; 2) nu exista o cultură de afaceri masivă privind utilizarea datelor. Situația s-a schimbat: 1) în condițiile concurenței non-preț, o cunoaștere aprofundată a fiecărui client devine cu adevărat valoroasă; 2) analiza a ajuns în micile afaceri prin Yandex.Metrica și Google Analytics – aceste date digitale au determinat micile afaceri să mediteze asupra indicatorilor, să analizeze și să se schimbe. Din păcate, aceasta rămâne încă o tendință, nu o realitate, iar în 2020 aceasta va continua.
O CRM implementată corect este o bază de cunoștințe ideală despre fiecare client și oferă oportunități enorme pentru un serviciu impresionant și pentru asistența post-vânzare. Și aceste oportunități se transformă în bani. Este evident că anul 2020 nu va fi unul liniștit și calm din punct de vedere economic, așa că bătălia pentru fiecare client se va intensifica. Vreți să supraviețuiți? Înarmați-vă cu analiza în sistemul dumneavoastră CRM; rezultatul va fi destul de rapid și satisfăcător. Chiar dacă nu veți construi sisteme de analiză superioare, ci veți lucra cu cifrele într-un mod mai puțin riguros și veți trasa concluzii.
Serviciile complexe vor crește – din păcate.
Să fiu sincer — acest trend nu ne place, dar a apărut recent și va continua să crească. Astăzi apar agregatoare de sisteme CRM care vând pur și simplu, iar furnizorii de hosting oferă nu doar hosting, ci VDS cu CRM, 1C, birou în cloud. Din perspectiva unui manager obișnuit, a unui director și a unui contabil — este excelent: se desfășoară rapid, fără contracte IТS, plata nu intră în cheltuielile de capital, totul este realizat de administratori externi, fără stres. Și, cel mai important, este convenabil și trebuie să lucrezi doar cu o singură companie. Acesta este un trend trist — iată de ce.
- Riscurile nu sunt distribuite: în cazul unor probleme tehnice sau comerciale cu hostingul, vei pierde totul și vei asigura un timp de nefuncționare în activitate, practic fără a depinde de tine.
- În sistemele preinstalate pe servere la distanță, adesea există restricții privind modificările de configurație, setările, extinderea etc.
- Taxa de abonament pentru astfel de servicii (iar aceasta este întotdeauna o taxă de abonament) va depăși rapid costul achiziționării licențelor software (CRM sau același 1C), iar costul de proprietate va fi considerabil, mai ales pentru o firmă mică.
- Nu vei putea fi niciodată sigur de securitatea datelor tale și de existența copiilor de rezervă actualizate — nici atacul, nici factorul uman nu trebuie excluse.
Fii atent când alegi astfel de servicii.
Micro CRM — nu pentru toți, dar necesar
Sistemele CRM devin din ce în ce mai complexe și mai universale. Noi desfășurăm o dezvoltare continuă și activă de mulți ani și pe exemplul acestora vedem această creștere. De aceea a fost necesar să separăm edițiile și să oferim fiecărei afaceri opțiunea sa (deși tuturor le-a plăcut în special ). Cu toate acestea, există companii pentru care nici măcar edițiile inferioare ale sistemelor CRM disponibile pe piață nu sunt adecvate. Ce le trebuie lor este să înregistreze o solicitare unică a clientului, să-l sune, să-l „conducă” către vânzare și să finalizeze. Aceasta este micro și mică afacere, care încă nu este pregătită să plătească pentru analize, documentația inițială, formulare complexe de tranzacții, procese de afaceri și tot restul.
Pentru astfel de companii sunt necesare micro CRM-uri - soluții cloud foarte simple, care pot rezolva întrebările de bază ale afacerii fără o implementare complicată, formare și, preferabil, ieftin. De aceea, afacerile caută CRM-uri simple. Anterior, nu am observat această necesitate, deoarece lucram îndeaproape cu CRM-uri funcționale puternice. Revelația a venit când am lansat : clienții au manifestat interes pentru el chiar ca pentru un CRM foarte simplu (o tranzație ca o cerere, telefonie, costuri de muncă, statusuri - aceste elemente sunt suficiente pentru o parte din clienții din micile și microîntreprinderile).
Aceasta este o tendință bună: de la o automatizare „mică”, afacerea va ajunge mai devreme sau mai târziu la o automatizare complexă și va putea obține aceleași beneficii ca și companiile mai mari, ceea ce înseamnă că va crește pe baza analizei, lucrând cu KPI și gestionând procesele de afaceri. Una dintre cele mai bune tendințe pe care le-am observat.
Low code - o capcană pentru manageri
În 2019, conceptul de low code a revenit în lumea CRM-ului. Practic, acestea sunt aceleași platforme de dinainte, dar în sfârșit au obținut un nume de marketing atractiv. Designer de procese cu suport BPMN? - Da, acesta este low code! Editor UI vizual? - Low code. În general, editorul vizual al proceselor de afaceri în CRM-ul nostru RegionSoft sau configurarea unui formular în sistemul de ticketing ZEDLine Support - toate acestea sunt low code. Apropo, mai este un sinonim pentru acest termen - NO-code.
Sunt convins că în 2020 acest subiect va continua să se dezvolte. Apropo, dacă doriți să vedeți un adevărat low-code, verificați platforma Pega BPM, și de asemenea prețul acesteia și evaluați dacă angajații dumneavoastră pot face față acestui low code. În unele locuri este mai ușor să înveți un limbaj de programare 🙂
Dezvoltarea low code implică posibilitatea de a modifica sistemul informațional de partea clientului fără a opri procesul de lucru, fără a folosi cod de programare (prin „dezvoltare” vizuală). Cu alte cuvinte, este acea poveste în care furnizorul vinde CRM/ERP cu motivația: „managerii pot modifica sistemul fără abilități de programare”. Și ați încercat vreodată să construiți ceva mai complex decât un proces liniar în BPMN? Iubiți diagramele UML? Ei bine, nici unii IT-iști nu sunt în stare să se implice în asta, darămite managerii obișnuiți, pentru mulți dintre care software-ul este lansat „cu o apăsare pe penta gramă 1C.
De ce low code nu este tendința de care aveți nevoie?
- Pentru a gestiona configurația low code, managerul trebuie să cunoască cel puțin logica (ca subiect, nu ca trăsătură de gândire) și să aibă abilități în lucrul cu procesele. Pe scurt, un dezvoltator low code trebuie să gândească ca un dezvoltator. Altfel, va dura mult timp să greșească și să învețe să folosească acest constructor.
- Va fi insuficient să "aduni" un proces de afaceri, un raport sau un modul — este important să-l integrezi corect în logica sistemului pe care îl personalizezi.
- Este foarte probabil să întâlnești suport tehnic plătit de la furnizor, deoarece vor apărea întrebări legate de utilizarea platformei low code, iar acesta va fi bucuros să răspundă — contra cost.
- Angajații tăi vor cheltui timp de lucru pe învățarea platformei și pe „dezvoltarea low code” în sine, iar acest timp va fi pierdut în detrimentul sarcinilor principale. Este mai ușor să cheltuiești bani pe modificări din partea furnizorului și să nu le distragi angajații de la sarcinile lor corespunzătoare. Chiar dacă ai decis ferm să treci la o platformă low code, cea mai bună soluție va fi să angajezi sau să aloci o persoană separată pentru a lucra cu aceasta.
- Platforma low code nu este altceva decât un constructor, care dispune de un set limitat de cuburi, piese, rotițe și figurine. Dacă dorești să creezi o funcție cu totul nouă, necesară pentru cerințele tale de afaceri, va trebui să scrii cod real (iar cel mai probabil, să te adresezi furnizorului).
- Platformele au multe limitări în ceea ce privește integrările, API-urile, gestionarea e-mailurilor etc. Va trebui să rezolvi aceste probleme în afara capacităților low code.
Nu exclud că platformele low code, sub un anumit sos marketing, se vor dovedi a fi o tendință de durată pentru CRM-urile corporate, dar nu ar trebui să ai așteptări de la ele ca de la o explozie a unei supernove sau ca o soluție pentru toate problemele. Cel mai probabil, acestea sunt utile pentru proiecte mici fără scalare și cerințe de afaceri complexe sau, privind soluțiile scumpe, pentru companii care au bani să se mândrească cu echipe de dezvoltatori (constructori) pentru platforme low code.
Nu plânge, Alice, timpul tău nu a venit încă.
În prognoza noastră pentru 2019, am presupus că tehnologiile vocale vor ajunge la sistemele CRM, dar sub forma: „Alisa, sună-l pe Sergei Mihailov de la SRL „Istok”. Prognoza s-a împlinit în cel mai rău mod: asistenții vocali, într-adevăr, au ajuns la sistemele CRM autohtone, dar deocamdată pot doar să creeze sarcini — aceasta este o sarcină mult mai puțin inteligentă decât un apel vocal. Rămânem la părerea noastră: deocamdată asistentul vocal în sistemul CRM este mai mult un truc de marketing și o distracție, orizontul valorii de afaceri nu este vizibil.
Funcțiile fără scop vor crește costul CRM-ului
În mediul comercial al companiilor IT, există conceptul de funcție de afaceri (funcționalitate utilă care este inclusă în lansare) și caracteristică de produs (o chestiune nu foarte necesară, care este ușor alimentată publicului sub forma comunicatelor de presă și a știrilor pe site-uri de profil). De exemplu, constructorul de procese de afaceri sau planificatorul sunt funcții de afaceri importante, în timp ce măsurătorul de puls sau pedometru în versiunea mobilă a CRM-ului sunt caracteristici de produs. În anumite condiții, astfel de caracteristici pot fi AI, VR sau gamificare — dacă acestea nu sunt aplicabile afacerii clienților țintiți. Din păcate, în 2018-2019 a avut loc o adevărată avalanșă de astfel de caracteristici: diverse CRM-uri au început să ofere funcții de marketing (dar mai ușor de înțeles!), să cheme parteneri influenți din domeniul afacerilor, să facă colaborări ciudate. Toate acestea costă bani pentru companii și, evident, duc la creșterea costului soluției pentru consumatorul final.
Această abordare va deveni una de trend, deoarece simplifică foarte mult sarcinile comerciale, permite accesul la cele mai diverse mass-media și, în ciuda lipsei de sens, îi place consumatorului. Așadar, nu va exista un sfat — doar amintiți-vă că pentru fiecare caracteristică care v-a „făcut zâmbi” sau „a generat hype”, veți plăti exact voi. Ei bine, nu e prima dată — oare nu plătim cu toții pentru astfel de lucruri în gadgeturi, aplicații și chiar în instrumentele de dezvoltare? 🙂
Pădurile vor continua să crească. Riscurile, de asemenea.
Euforia confortului și accesibilității tehnologiilor cloud este umbrită de probleme de securitate: integritatea datelor, configurațiilor și infrastructurii cloud este afectată tot mai mult de atacuri externe, evenimente neprevăzute și chiar dispute interne între furnizorii de hosting și centrele de date. Astfel, o a treia parte, prezentă în mod invizibil în afacerile care utilizează software cloud, devine o amenințare semnificativă și reală pentru securitatea informațiilor companiei.
A renunța la tehnologiile cloud în 2020 este cel puțin ciudat, așa că treceți la o strategie de diversificare a riscurilor în securitatea informației: păstrați 2-3 copii de backup pe servere diferite, pentru stocarea bazei de clienți și a bazei de date a tranzacțiilor, preferați CRM-uri desktop (care sunt găzduite pe serverul dvs.), monitorizați securitatea permisiunilor de acces. Dacă aveți dificultăți în a gestiona această situație, solicitați ajutorul unei companii de securitate externalizate sau al administratorului de sistem care vă vizitează. Nu economisiți pe securitate – până la urmă, problemele în acest domeniu vor costa mai mult.
Clasamentele vor continua să mintă
Din păcate, în 2019 au apărut cel puțin două studii comandate care au atribuit CRM-ului titlul de numărul 1 sau de lider pe piață. De asemenea, au fost publicate numeroase astfel de clasamente și recenzii, iar o întreagă premiu pompos a fost instituit pentru a distribui elefanți. Se pare că această tendință a revenit și va rămâne mai vie ca niciodată. Apropo, am scris despre motivul pentru care . Așadar, testați CRM-urile, alegeți singuri, și nu bazati pe informațiile scrise de conturi moarte VK sau care sunt „manipulate” de un nou institut de nanotehnologie.
Există și câteva tendințe specifice care vor influența piața sistemelor CRM din Rusia: rămâne deschisă întrebarea inteligenței artificiale și a cererii sale, piața este inundată de CRM-uri „de o zi”, care se încearcă pe cont propriu sau în rețele parteneriale, colapsul acestor rețele parteneriale, nivelul scăzut de automatizare al companiilor (se estimează că în Moscova este de aproximativ 8%, iar în regiuni și mai puțin), gradul scăzut de informare al utilizatorilor etc. Dar acestea nu sunt neapărat evenimente specifice anului 2020, ci mai degrabă tendințe cu care trebuie să trăim cu toții.
În general, piața CRM este activă, companiile manifestă interes pentru automatizare, înțeleg beneficiile, caută alternative, compară și reflectează. Această automatizare devine din ce în ce mai mult o necesitate, și nu o modă sau o simplă cerință. Continuăm să lucrăm.
Sursa: habr.com
