Analistul de produs al biroului de servicii casnice revine la contact. Ultima data despre clientul nostru, compania de servicii Brant, care a implementat platforma noastră în timpul creșterii active a afacerii sale.
Concomitent cu creșterea numărului de solicitări de la Brant, a crescut și numărul de obiecte de serviciu - cantitativ și teritorial. Ca urmare, a fost nevoie de mai multe călătoriiоdistanțe mai mari, iar bugetul pentru costurile combustibilului a crescut semnificativ. Cum automatizarea serviciului de expediere a ajutat-o să o salveze de aceste cheltuieli, vreau să vă spun în această postare.
Deci, Brant este o companie de servicii destul de mare. Întreține peste 1 de facilități - acestea sunt magazine, birouri, saloane, farmacii - și fiecare dintre ele necesită periodic reparații de rutină, reparații de urgență sau service în garanție. În medie, se primesc 000-100 de cereri pe zi.
Cum a fost ÎNAINTE de automatizarea serviciului de expediere
O rețea de facilități specifice clienților contopit într-un separat proiect. Fiecărui proiect i-a fost repartizat un dispecer separat și s-a format un colectiv de specialiști în service. Multă vreme, acest tip de structură de servicii a fost considerată cea mai eficientă la Brant.
Echipa formată pentru un anumit proiect putea accepta aplicații primite în formatul care era convenabil pentru client, iar specialiștii în service cunoșteau toate specificul executării cererilor la aceste site-uri specifice. Acest lucru a făcut posibilă rezolvarea eficientă a problemelor de întreținere, dar cu multă muncă „manuală”.
Dispeceratul Brant a primit cererea, apoi a verificat lista de obiecte: care specialist este repartizat la aceasta adresa? Poate respecta termenul limită având în vedere volumul de muncă actual? Dacă nu, cine din zonele învecinate poate transfera cererea?
Manual, acest proces nu este rapid și nici nu poate fi numit transparent - trebuie totuși să vă referiți la aceleași tabele greoaie și să verificați cu antreprenorii dacă sunt gata să accepte cererea.
În 2019, numărul de facilități de servicii ale lui Brant a crescut brusc, ceea ce a arătat inadecvarea structurii existente. Și anume:
- au început suprapunerile teritoriale ale obiectelor. S-a întâmplat că 2-3 specialiști în service au mers într-un oraș regional pentru a îndeplini cererile de la diferiți clienți. În mod similar, 1-2 dispeceri au gestionat acești specialiști, care într-un oraș se aflau literalmente în clădiri învecinate.
- a fost necesară creșterea personalului de specialiști de servicii, precum și de ingineri și dispeceri, manageri de proiect și specialiști;
- ca urmare, costurile cu combustibilul și lubrifianții au crescut brusc;
- A devenit imposibil să obțineți rapid date analitice privind executarea solicitărilor: acum sunt prea mulți angajați și informații.
Cum s-a întâmplat totul DUPĂ automatizarea serviciului de expediere
A devenit evident că pentru a rezolva problemele trebuia să facem următoarele:
- colectați toate aplicațiile primite într-un singur loc și nu în cadrul unui singur proiect de lucru
- traduce toate aplicațiile primite într-un singur format
- introducerea unui standard pentru îndeplinirea unei cereri, indiferent de clientul de la care a fost primită cererea.
Acest lucru va face posibilă crearea unei rețele formate geografic de specialiști în servicii care sunt gata să îndeplinească toate solicitările din zona lor, fără a se referi la specificul unui anumit Client.
Restructurarea a fost realizată rapid și fără a compromite calitatea serviciilor oferite. Acest lucru a făcut posibilă reducerea costurilor cu combustibilul și lubrifianții și evitarea creșterii personalului de ingineri și dispeceri. A fost creat un singur centru de expediere pentru toți Clienții. Angajații de la toate nivelurile au fost repartizați pe o bază teritorială.
Panoul administrativ al platformei noastre HubEx oferă setări flexibile pentru distribuirea automată a aplicațiilor. Lista de obiecte care este importată în HubEx dintr-un fișier Excel conține deja un câmp care indică persoana responsabilă, astfel încât atunci când creează o cerere pentru obiectul său, Specialistul de service o primește imediat, fără participarea dispecerului.
Distribuția ulterioară poate fi setată în setări. De exemplu, dacă în câteva ore executorul desemnat nu transferă cererea în etapa „Acceptat pentru muncă”, cererea este „moștenită” de un alt executor adecvat. Setările vă permit să selectați un responsabil de rezervă sau cel mai apropiat care are abilitățile necesare pentru reparații pentru o anumită cerere. Cam asa arata:
Datorită navigației GPS, puteți controla oricând dacă un angajat a fost de fapt la șantier și unde se află exact la un moment dat.
Și din nou - optimizarea timpului tuturor angajaților companiei și semnificative. Creșterea transparenței execuției (sau neexecuției) lucrărilor în toate etapele.
Folosind platforma, a devenit posibil să se ofere supraveghere tehnică a lucrărilor și asistență tehnică promptă unui specialist în service.
Dacă un angajat întâmpină probleme la finalizarea unei cereri, acesta raportează acest lucru în cererea propriu-zisă, iar dispecerul conectează prompt inginerul la comunicarea privind cererea. În orice moment, feedback-ul cu privire la orice aplicație este oferit cu promptitudine la orice întrebare a clientului. Managerii de proiect, deși primesc în continuare o solicitare de la client, pot deschide cererea și pot furniza toate informațiile relevante despre lucrare. Acest lucru este valabil mai ales atunci când se efectuează solicitări de urgență și care necesită forță de muncă intensivă.
Avantajele expedierii online
Astfel, automatizarea serviciului de expediere a economisit nu numai timpul angajatului, ci și a redus semnificativ costurile cu combustibilul. Sistemul de analiză adună toate datele și oferă o imagine clară a stării tuturor aplicațiilor, ajutând astfel Brant să monitorizeze calitatea serviciilor sale și să planifice lucrările ulterioare.
Sursa: www.habr.com