Îți plac KPI-urile? Cred că, cel mai probabil, nu. Este greu să găsești o persoană care să nu fi fost afectată de KPI-uri într-un fel sau altul: unii nu au atins indicatorii țintiți, alții s-au confruntat cu evaluări subiective, iar alții au lucrat, și-au dat demisia, dar nu au aflat niciodată care au fost acele KPI-uri despre care compania se temea să le menționeze. Și părea a fi o inițiativă bună: indicatorul îți transmite scopul companiei, faci totul pentru a-l atinge, la sfârșitul lunii primești un premiu sau alt bonus. Un joc transparent, pariuri corecte. Dar nu, KPI-urile s-au transformat într-un monstru înfricoșător și incomod, care tot timpul tinde să stimuleze pe cei neglijenți, dar în același timp nu oferă nimic angajaților responsabili. Este ceva greșit cu acești indicatori!
Vin cu o veste: dacă nu îți plac KPI-urile, compania ta pur și simplu nu știe cum să le încadreze. Sau ești dezvoltator.
Când în companie toți angajații au același KPI
Declinarea responsabilității. Acest articol reprezintă opinia personală a unui angajat, care poate coincide sau nu cu poziția companiei.
KPI-urile sunt necesare. Punct.
La început, voi face o mică digresiune și îmi voi expune poziția bazată pe experiență. KPI-urile sunt într-adevăr necesare și există motive pentru aceasta.
În condițiile unei echipe remote, distribuite și autoizolate, KPI-urile sunt un mod de a delega angajatului nu doar sarcinile, ci și evaluarea eficienței. Fiecare membru al echipei poate vedea cât de repede avansează către obiectiv și poate ajusta cerințele, redistribuind eforturile.
Greutățile KPI-urilor demonstrează clar prioritățile sarcinilor, iar angajații nu vor putea să lucreze doar la sarcini ușoare sau exclusiv la cele care le plac.
KPI-urile sunt un vector clar și univoc al mișcării angajatului în cadrul companiei: ai un plan, lucrezi conform acestuia. Alege instrumentele, metodele și abordările, dar fii bun și apropie-te cât mai mult de obiectiv.
KPI-urile unesc și oferă un mic efect competitiv în companie. O competiție sănătoasă în echipă stimulează afacerea către profit.
D thanks to KPI-uri, progresul fiecărui angajat devine vizibil, tensiunea din interiorul colectivului se reduce, iar evaluarea muncii fiecăruia capătă o formă evidentă și concludentă.
Desigur, acest lucru este relevant doar în cazul în care KPI-urile alese corespund unui anumit set de cerințe.
Unde este limita normalității KPI-urilor?
Deși acest articol reprezintă o opinie personală, voi sublinia totuși motivele pentru care există un interes atât de profund față de tema KPI-urilor. Este vorba despre faptul că în versiunea a apărut un modul îmbunătățit pentru calculul KPI-urilor: acum în poți crea indicatori de orice complexitate, cu orice evaluări și ponderi. Este convenabil și logic: în CRM se înregistrează toate acțiunile și realizările (indicatorii) fiecărui angajat, iar pe baza acestora se calculează valorile KPI-urilor. Am scris deja două articole mari pe această temă, care erau academice și serioase. Acest articol va fi mai critic, deoarece companiile se raportează la KPI-uri ca la un morcov, la un bici, la un raport, la o formalitate etc. Însă, între timp, acestea sunt un instrument de management și o modalitate excelentă de a măsura rezultatele. Dar, dintr-un motiv oarecare, tuturor le este mult mai plăcut să transforme KPI-urile într-o armă de distrugere în masă a motivației și a spiritului angajaților.
Așadar, KPI-urile trebuie să fie măsurabile, exacte, realizabile — acest lucru este bine cunoscut. Însă rar se discută faptul că indicatorii KPI trebuie să fie, în primul rând, adecvați. Să luăm punct cu punct.
Nu ar trebui să fie un set aleator de indicatori
Indicatorii trebuie să fie bazați pe profilul afacerii, obiectivele companiei și capacitățile angajaților. Toate acestea trebuie să fie clar stipulate în documentația sistemului KPI (pe care trebuie să o aduceți la cunoștința fiecărui angajat). Prioritizați obiectivele realizabile, stabilind pentru fiecare dintre ele propria categorie de importanță prin intermediul ponderilor KPI, elaborați indicatori individuali pentru fiecare angajat în parte sau pentru grupuri de angajați. Nu trebuie să se facă astfel încât:
a) KPI-urile să fie interdependente, adică îndeplinirea KPI-urilor individuale ale unui angajat să fie influențată de munca altor angajați (classic 1: marketerul aduce lead-uri, iar KPI-ul său este volumul vânzărilor; dacă departamentul de vânzări nu își îndeplinește sarcinile, marketing-ul suferă, care nu poate influența colegii; classic 2: KPI-ul testerului include viteza de remediere a erorilor, la care el nu poate influența practic.);
b) KPI au fost aplicate fără discernământ la toți angajații ("hai să facem implementarea planului de vânzări KPI pentru întreaga companie de dezvoltare" — așa nu se poate, dar a face coeficientul realizării obiectivului general un motiv pentru bonusuri — este perfect acceptabil);
c) KPI afectează calitatea muncii, adică măsurarea cantitativă ar fi în detrimentul evaluării calitative.
Nu ar trebui să fie o matrice cu evaluări subiective.
Îmi vin imediat în minte matricele KPI de la prima mea slujbă — o triumf inutilitate și subiectivitate, unde angajații erau literalmente pedepsiți cu note de 2 pentru comportament (primeau -2 pentru „comportamentul în companie” și le scădeau bonusul cu 70%). Da, KPI sunt diferite: ele motivează sau sperie, sunt realizate sau fabricate artificial, fac afacerea inaccesibil de reușită sau îngroapă compania complet. Problema nu este în KPI, ci în mințile acelor oameni care se ocupă cu ele. KPI subiective sunt cele care au legătură cu caracteristicile „evaluative”, cum ar fi: „disponibilitatea de a ajuta colegii”, „respectarea eticii corporative”, „acceptarea culturii corporative”, „orientarea spre rezultate”, „gândirea pozitivă”. Aceste evaluări sunt un instrument puternic în mâinile evaluatorilor, inclusiv ale departamentului de resurse umane. Din păcate, prezența unor astfel de KPI transformă întregul sistem într-un instrument de lupte interne corporative, un mod de a apropia pe cei doriti și de a îndepărta angajații neprofitabili (nu toate sunt angajați proști).
Având în vedere prezența evaluărilor subiective în KPI (de obicei, este un sistem de punctaj sau scale de tip +-), există o singură soluție posibilă: acestea nu ar trebui să existe în niciun fel. Dacă doriți să încurajați calitățile personale — implementați gamificarea pe portalul corporativ, o monedă internă, autocolante, ambalaje, sau chiar și nasturi, dacă doriți. KPI sunt despre obiectivele afacerii și despre muncă. Nu permiteți formarea într-o companie a unei echipe cu clanuri clar delimitate, care vor lupta mai mult decât să conducă compania către obiectivele stabilite.
Mici afaceri au nevoie de KPI. Orice afacere are nevoie de KPI.
Voi spune sincer: nu am văzut des KPI în micile afaceri, de obicei implementarea unui sistem de indicatori de performanță începe în mediul de afaceri mediu. În micile afaceri, de cele mai multe ori există doar un plan de vânzări și atât. Este foarte rău, deoarece compania își pierde din vedere indicatorii de performanță și factorii care îi influențează. O legătură bună pentru micile afaceri: + KPI, deoarece datele vor fi colectate pe baza clienților, tranzacțiilor și evenimentelor introduse, iar coeficienturile vor fi, de asemenea, calculate automat. Acest lucru va face nu doar procesele de rutină mai compacte, ci va economisi și timp pentru completarea diverselor rapoarte. Dacă doriți să aflați cum să faceți această legătură ieftină, convenabilă și eficientă, (bonus inclus) — cineva va lua legătura cu dumneavoastră.
KPI sunt strâns legate de procesele de business
Introducerea KPI în contextul proceselor neoptimizate este destul de dificilă, deoarece nu există o viziune sistematică asupra obiectivelor și rezultatelor dorite. În plus, lipsa proceselor de business în companie impune imediat o multitudine de factori asupra eficienței muncii: întârzieri, pierderi de responsabilități, diluarea delegării, transferul sarcinilor asupra angajatului care «întreține pe toată lumea» (și va realiza doar KPI-ul privind volumul de sarcini și stresul).
Calea optimă: revizuirea proceselor de business (exact revizuirea, deoarece ele există în toate companiile, dar în diferite stări) → stabilirea în care să înceapă colectarea tuturor indicatorilor de operare → în CRM să se automatizeze procesele de business → implementarea KPI (cel mai bine și în CRM, astfel încât indicatorii să fie calculați automat, iar angajații să poată vedea progresul lor și să înțeleagă din ce constă sistemul lor de KPI) → calcularea KPI și a salariului în mod automat.
Apropo, am implementat toate aceste etape în CRM-ul nostru RegionSoft. Uitați cum se realizează KPI-urile simple și complexe (avansate) la noi. Sigur, cunosc funcționalitatea nu tuturor CRM-urilor din lume, ci a aproximativ 15-20 de sisteme, dar pot afirma cu încredere: mecanismul este unic. Ei bine, destul cu lauda, să continuăm discuția.
Configurarea de bază a KPI
Configurarea avansată a KPI
Acesta este monitorul pe care angajații companiilor care utilizează RegionSoft CRM îl văd în fața lor. Acest panou de control convenabil și vizual permite evaluarea progresului în muncă și ajustarea programului zilnic. De asemenea, managerul poate vizualiza indicatorii tuturor angajaților și poate modifica tactica de lucru în cadrul perioadei, dacă este necesar.
Poți lucra excelent și să nu îndeplinești niciun KPI.
În principal, acesta este un flagel al angajaților perfecționiști, care își finalizează sarcinile cu o precizie extremă, dedicându-le o cantitate mare de timp. Dar aceeași poveste este comună aproape tuturor: poți deservi excelent doi clienți, fiecare aducând câte 2,5 milioane de ruble, dar să nu te încadrezi în niciun standard de timp pentru serviciu. Apropo, tocmai «datorită» acestor KPI-uri, obținem adesea servicii defectuoase din partea platformelor publicitare, agențiilor de publicitate, operatorilor telecom și altor companii «de rutină»: acestea au indicatori care determină bonusurile, și le este mai avantajos să finalizeze o sarcină decât să caute o soluție la o problemă. Și acesta este un lanț grav de erori, deoarece KPI-urile managerilor superiori sunt legate de KPI-urile celor inferiori și nimeni nu vrea să răspundă la solicitarea de a ajusta sistemul de indicatori. Și este păcat. Dacă te numeri printre aceștia, inițiază o revizuire, deoarece mai devreme sau mai târziu urmărirea bonusurilor și coeficientelor va duce la o avalanșă de plângeri din partea clienților (pentru care, desigur, există propriul KPI) și totul va fi mult mai neplăcut și dificil de corectat.
Precis din acest motiv, este mai bine să stabilești mai multe tipuri de KPI, de exemplu, un plan privind numărul de tichete (clienți), venitul, venitul pe client etc. Astfel, se poate observa care parte a muncii aduce cei mai mulți bani, care parte stagnează și de ce (de exemplu, nereușita continuă în planul de câțiva clienți noi poate indica o marketing slab, dar și vânzări slabe; aici te ajută alte rapoarte — cum ar fi profilul vânzărilor pe perioada respectivă și pâlnia de vânzări).
KPI este o evaluare a perioadei, nu un control total.
KPI — nu este niciodată un mecanism de control. Dacă angajații tăi completează tabele zilnice/săptămânale în care indică cât timp a durat fiecare sarcină, atunci asta nu este KPI. Dacă angajații tăi se evaluează reciproc pe o scală de la -2 la +2, nu este KPI. Apropo, asta nici măcar nu este control, pentru că toate sarcinile și timpul lor sunt notate la întâmplare, doar pentru a împrăștia cele 8 ore, iar evaluările colegilor sunt date aproximativ astfel: „o, Vasya și Gosha au băut bere cu mine, sunt tipi glumeți, le dau +2”, „Masha, bietă, a realizat pentru mine 4 sarcini mari, dar avea o față atât de încâlcită, așa că îi voi da 0, voi fi îndurător, nu -2”.
KPI reprezintă doar evaluarea obținerii sau neobținerii unor indicatori reali și măsurabili, care răspund obiectivelor de afaceri. De îndată ce KPI devin o pedeapsă, ele devin o profanare, deoarece angajații vor urmări doar cea mai frumoasă și „profitabilă” cifră, iar munca reală pe celelalte fronturi va lipsi.
KPI nu ar trebui să chinuie angajații.
Adesea se întâmplă astfel: la sfârșitul lunii, angajații primesc fișiere mari Excel cu 4-5 tab-uri, unde trebuie să-și scrie KPI-urile și să completeze anumite câmpuri. Un tip special de tortură:
să-și noteze fiecare sarcină și să-i aloce un punctaj (din punct de vedere psihologic, leneșii aroganți câștigă în fața celor auto-critici și modești);
să evalueze colegii;
să evalueze spiritul corporativ al companiei;
să calculeze coeficientul propriu și, în cazul în care acesta este semnificativ mai mare sau mai mic decât media perioadelor anterioare, să scrie o explicație în comentariul celulei cu valoarea respectivă, de ce s-a întâmplat astfel (însă „Am muncit bine, pentru că am avut noroc” nu este acceptabil) și un plan pentru a remedia problema în viitor („Nu voi mai munci bine”).
Sper că acum nimeni nu va percepe această experiență reală ca un ghid de acțiune.
Așadar, KPI-urile trebuie să fie vizibile, accesibile și transparente pentru angajați, dar lucrătorii nu trebuie să mintă completând tabele, amintindu-și de sarcinile lor și reconstruind volumele realizate pe baza documentelor și contractelor, calculându-și singuri indicatorii etc. Anul 2020 este un timp care merită un calcul automat al KPI-urilor. Fără automatizare, sistemul indicatorilor cheie de performanță poate deveni nu doar inexact, ci chiar dăunător, deoarece pe baza unor cifre și scoruri inventate se vor lua decizii greșite în realitate.
KPI-urile nu sunt întreaga sistem de motivare, ci doar o parte a acestuia
Probabil, aceasta este cea mai frecventă greșeală - a considera KPI-urile ca întreg sistemul de motivare. Repet, aceasta este doar un indicator de performanță. Da, KPI-urile includ elemente de stimulare și stau la baza recompensării angajaților, dar sistemul de motivare este întotdeauna o combinație de forme de stimulare materiale și nemateriate. Aici intră și cultura organizațională, confortul muncii, relațiile din echipă, oportunitățile de dezvoltare profesională și altele. Poate că exact din cauza identificării acestor concepte, în KPI-uri se includ indicatori ai spiritului de echipă și ajutorului reciproc. Acest lucru, desigur, este greșit.
Și acum voi suscita neplăceri din partea cititorilor, dar o diferență importantă între sistemul de motivare și sistemul KPI este că motivarea trebuie să fie dezvoltată și implementată de specialiști HR, iar KPI-urile sunt responsabilitatea managerilor și conducătorilor de departamente, care cunosc foarte bine atât obiectivele afacerii, cât și principalele metrime pentru atingerea acestora. Dacă în compania dumneavoastră KPI-urile sunt configurate de HR, KPI-ul dumneavoastră va semăna cu ceva de genul:
Drăguț, dar nu știu ce este asta și nu știu cum să reproduc asta
KPI-ul trebuie să fie justificat, cifrele inventate vor conduce la conflicte
Dacă știți că angajații dvs. lansează în medie două actualizări pe lună, rezolvă 500 de erori și vând către 200 de clienți, atunci un plan de 6 lansări și 370 de clienți va fi nerealist — este o expansiune prea mare a cotei de piață și o povară excesivă pentru dezvoltare (numărul de erori va crește de aproximativ trei ori). De asemenea, nu se poate stabili un plan de venituri înalt, dacă în țară există o stagnare profundă, iar domeniul dvs. face parte din cele mai stagnante. Îndeplinirea sever insuficientă a planului demotivează angajații, făcându-i să se îndoiască atât de ei înșiși, cât și de eficacitatea managementului dvs.
Prin urmare, KPI-urile ar trebui să:
coincidă exact cu obiectivele afacerii;
includă în formula de calcul doar metrici care există cu adevărat și sunt măsurate în companie;
să nu conțină evaluări și caracteristici subiective;
să reflecte un vector de stimulare, nu de pedeapsă;
să coreleze cu valorile reale ale indicatorilor pe parcursul mai multor perioade;
să crească încet;
să se schimbe dacă s-au schimbat obiectivele sau procesele de afaceri; KPI-urile moștenite sunt cu mult mai rele decât codul moștenit.
Dacă angajații sunt nemulțumiți de KPI și contestă în mod legitim posibilitatea de a îndeplini anumite indicatori, merită să îi ascultați: adesea, pe teren, unele aspecte ale realizării planului sunt mult mai vizibile decât dintr-o poziție de conducere (dar acest lucru se aplică în principal mediei și marii companii).
Dacă KPI-ul este inadecvat, angajații, mai devreme sau mai târziu, se vor adapta la el și la final veți obține fraudă, chiar și o falsificare flagrantă. De exemplu, se pot genera conexiuni false pentru un singur act de identitate la operatorii de telecomunicații sau evaluări false ale clienților la suportul tehnic. Pentru afacere, acest lucru nu aduce nimic bun.
Nu există template-uri predefinite pentru KPI.
Pe internet și la consultanți, puteți găsi oferte de vânzare a seturilor de KPI gata făcute. În 90% din cazuri, acestea sunt fișierele Excel despre care am vorbit mai devreme, dar reprezintă, de fapt, o analiză plan-fact pentru orice companie. Nu vor conține indicatorii care corespund obiectivelor și sarcinilor dumneavoastră. Aceste fișiere sunt pur și simplu magneți de lead-uri, pentru a vă face să apelați la un consultant pentru dezvoltarea unui sistem KPI. Prin urmare, nu recomand deloc să folosiți șabloane de la alții pentru a calcula indicatorii cheie de performanță pentru angajații dumneavoastră. În cele din urmă, aceștia sunt cheie, nu unici și nu universali.
Da, dezvoltarea unui sistem KPI necesită timp, dar făcând-o o dată, vă veți elibera de o mulțime de probleme cu angajații și veți putea gestiona uniform atât echipa din birou, cât și angajații remote.
Nu ar trebui să existe prea mulți indicatori KPI
Optim este între 3 și 10. Un număr mare de KPI dispersează concentrarea angajaților asupra obiectivelor și reduce eficiența muncii. În special, KPI-urile nesemnificative și banale, legate nu de macroprocese, ci de numărul de pagini de contracte, linii de text, numărul de caractere etc. (această teză poate fi ilustrată prin conceptul de "Cod Indian" sau "Glitch", când în India, în mijlocul anilor '80, era obiceiul să se plătească programatorii în funcție de numărul de linii de cod scrise. Aceasta ducea la degradarea calității codului, acesta devenind spaghetti, neorientat pe obiecte, cu un număr mare de bug-uri).
O parte din indicatorii KPI ar trebui să se refere la activitatea individuală a angajatului sau a departamentului, iar o parte ar trebui să fie integrali, comune pentru întreaga companie (de exemplu, numărul de bug-uri descoperite — un indicator individual, iar venitul — o realizare a tuturor departamentelor în ansamblu). Astfel, angajaților li se transmit obiectivele corecte ale companiei și ei își dau seama că în cadrul companiei există un paritate între munca individuală și cea de echipă.
Da, există profesii în care aplicarea KPI-urilor este dificilă sau chiar imposibilă.
Acestea sunt în primul rând profesii creative, dezvoltatori, programatori, cercetători, savanți etc. Munca lor este dificil de măsurat în ore, linii, deoarece este o muncă de înaltă inteligență, legată de o analiză profundă a detaliilor sarcinii. Acest tip de angajați pot fi supuși unor KPI motivationali, de exemplu, să fie recompensați dacă planul de venituri al companiei este realizat, însă coeficienții individuali pentru ei sunt o soluție extrem de controversată și dificilă.
Pentru a înțelege consecințele reale ale introducerii KPI pentru asemenea profesii, priviți starea asistenței medicale în ambulatoriu din țara noastră (și nu numai din țara noastră). De când medicii au un standard pentru timpul de examinare a pacientului, completarea documentației și alte indicații vrednice în privința comportamentului cu pacienții, spitalele publice s-au transformat într-un adevărat iad. În acest sens, clinicile private s-au dovedit mult mai inteligente, având KPI, dar alocând timp suplimentar pentru pacienți, lucrând astfel, în primul rând, pe loialitatea și chiar iubirea pacienților față de clinică și medicii specifici. Și cu o astfel de abordare, planul de venituri și vizitele se îndeplinesc de la sine.
Un angajat vine în companie pentru a-și schimba cunoștințele și experiența în bani, iar cunoștințele și experiența trebuie să aducă un anumit rezultat în funcție de obiectivele afacerii. Stabilirea unor indicatori de performanță KPI nu este un lucru rău, necorespunzător sau reprobabil. Dimpotrivă, o dezvoltare bine gândită a sistemului de KPI oferă angajatului o direcție în care să progreseze și îi permite să aleagă unde experiența sa va fi cea mai aplicabilă și munca sa eficientă.
Din păcate, KPI nu este singura entitate pe care mediul de afaceri a reușit să o demonizeze și să o transforme într-un instrument de intimidare. Este greșit, deoarece KPI, precum CRM, ERP și diagrama Gantt, sunt doar instrumente convenabile de management și de dialog între angajați și conducătorii lor. KPI funcționează excelent dacă sunt bine concepute. Așadar, totul este în mâinile voastre. Personal, pentru micile și mediile afaceri, consider că combinația ideală este CRM, automatizarea vânzărilor și KPI automatizați. În prezent, în condițiile de incertitudine economică generate de COVID, această combinație poate efectiv reconfigura echipa și relansa afacerea. De ce nu?
Sursa: habr.com
