Lista de servicii, promoții, interfețe de aplicații mobile și tarife de la diferite bănci sunt acum la fel de asemănătoare ca două bob de mazăre într-o păstaie. Ideile bune care vin de la liderii pieței sunt implementate de alte bănci în câteva săptămâni. Valul de măsuri de autoizolare și carantină s-a transformat într-o furtună și va fi amintit multă vreme, mai ales de acele afaceri care nu i-au supraviețuit și au încetat să mai existe. Cei care au supraviețuit și-au strâns cureaua și așteaptă vremuri mai calme pentru a investi din nou, crede Leonid Perminov, Șef Contact Center la CTI. Ce? În opinia sa, în automatizarea serviciului pentru clienți prin introducerea diverșilor roboți interactivi bazați pe inteligență artificială. Vă oferim material publicat Materialul este publicat și în versiuni tipărite și online (octombrie 2020).
Pe piața serviciilor financiare, este clar că accentul existent anterior asupra gestionării experienței clienților nu a făcut decât să s-a intensificat, iar lupta competitivă dintre bănci se deplasează cu și mai multă viteză în planul îmbunătățirii serviciului clienți, optimizând simultan costurile de operare. Odată cu această tendință, cerințele de carantină din multe regiuni au redus activitatea în birourile bancare, centrele de consum, credit ipotecar și centrele de creditare auto la zero.
Într-una din publicații mentionat: in ciuda faptului ca in orasele cu o populatie de peste un milion si centre regionale, penetrarea digital banking-ului este, dupa diverse estimari, de la 40% la 50%, statisticile spun ca 25% dintre clienti inca mai viziteaza sucursalele bancii la cel putin o data pe luna. În acest sens, a apărut o problemă presantă legată de faptul că clientul nu poate fi atins fizic, dar serviciile trebuie vândute cumva.
„Cireasa de pe tort” în activitatea instituțiilor financiare în 2020 este transferul angajaților la munca de la distanță, timp în care problemele de monitorizare a productivității și eficienței muncii, securitatea informațiilor proceselor de lucru și păstrarea secretului bancar atunci când lucrați de acasă devin mai ales acută.
În fața schimbărilor dramatice în contextul extern și procesele interne, mulți dintre clienții noștri din industria financiară au început să se uite în mod activ către introducerea de noi și modernizarea platformelor tehnologice existente, sperând să găsească o pastilă magică care să ofere o descoperire. În domeniul serviciului pentru clienți, TOP 5 tendințe arată acum astfel:
- Roboți de conversație bazați pe inteligență artificială pentru a automatiza serviciul pentru clienți.
- Instrumente pentru crearea unui mediu eficient și confortabil pentru serviciul clienți la distanță.
- Automatizarea operațiunilor de rutină pentru a îmbunătăți eficiența proceselor interne.
- Folosind soluții cu adevărat omnicanale pentru servicii de la distanță pentru a dezvolta loialitatea clienților.
- Soluții de securitate a informațiilor pentru controlul muncii de la distanță.
Și, bineînțeles, în toate aceste domenii, noi, ca integrator de sisteme, se așteaptă să avem tehnologii inovatoare care sunt ușor de implementat și în același timp extrem de eficiente.
Să ne dăm seama la ce vă puteți aștepta cu adevărat de la temele „hype” și dacă acestea pot aduce cu adevărat îmbunătățiri serioase proceselor de servicii, analizând cele mai populare dintre ele: automatizarea serviciului clienți prin introducerea diverșilor roboți conversaționali bazați pe inteligență artificială.
a implementat multe proiecte de implementare a sistemelor de automatizare a procesului de service pentru clienți, are o vastă experiență și expertiză în toate tipurile de tehnologii existente pentru aceasta. În realitățile moderne, toată lumea își dorește să comunice în limbaj natural, atât pe canalul de voce, cât și în text, așa că sistemele clasice IVR (Interactive Voice Response) sau roboții cu buton au devenit de mult arhaici și provoacă iritații. Din fericire, roboții conversaționali au încetat să mai fie servicii stângace, care cu greu înțeleg ce își dorește o persoană, iar în unele cazuri, mai ales în conversațiile scurte, nu mai diferă de comunicarea live. Dacă este necesar să ne străduim ca robotul să vorbească ca o persoană vie sau dacă este mai corect să subliniem clar că conversația este purtată cu un robot - aceasta este o întrebare separată discutabilă, iar răspunsul corect depinde în mare măsură de problema fiind rezolvata.
Domeniul de aplicare al roboților conversaționali în industria financiară este acum foarte extins:
- primul contact cu clientul pentru clasificarea scopului cererii sale;
- roboți de text pe site-uri web, rețele sociale și mesagerie instantanee;
- transferarea cererii către un angajat cu abilitățile și calificările necesare;
- furnizarea de informații despre produse fără participarea unui operator de centru de contact;
- bun venit contact cu un client nou, unde robotul vă poate spune de unde să începeți;
- înregistrarea cererilor și documentelor;
- automatizarea muncii de resurse umane;
- identificarea clientului, extragerea de informații din sistemele bancare și furnizarea către client în mod automat, fără participarea operatorului;
- sondaje de telemarketing;
- munca de colectare cu debitorii.
Soluțiile moderne de pe piață au multe la bord:
- module de recunoaștere naturală a vorbirii cu modele de limbaj încorporate;
- instrumente pentru crearea de scenarii dificile când este important să obțineți un rezultat specific, și nu doar să discutați despre vreme;
- modele de rețele neuronale care fac posibil să nu învețe robotul absolut toate variantele de pronunție și ortografie a cuvintelor și frazelor, ci să folosească experiența acumulată în industrie în ansamblu;
- editori de scripturi vizuale care fac posibilă crearea rapidă a scenariilor de lucru și evaluarea eficienței muncii lor;
- module de limbaj cu care robotul poate înțelege sensul a ceea ce a spus o persoană, chiar dacă mai multe intenții diferite sunt menționate într-o singură frază. Aceasta înseamnă că într-o sesiune de service, clientul poate obține răspunsuri la mai multe dintre întrebările sale simultan și nu trebuie să parcurgă mai mulți pași succesivi ai scriptului.
În ciuda unei funcționalități atât de bogate, trebuie să înțelegeți că orice soluție este o platformă cu anumite tehnologii și funcționalități care trebuie configurate corect. Și dacă te concentrezi doar pe descrierea de marketing a unui produs software, atunci poți cădea în capcana așteptărilor umflate și poți fi dezamăgit de tehnologie fără a găsi acel buton magic.
Atunci când implementați astfel de servicii, puteți obține adesea un efect exploziv, care devine o surpriză plăcută pentru clienți. Voi da câteva exemple din practica noastră de implementare a sistemelor de autoservire bazate pe roboți conversaționali, arătând cât de eficientă este o astfel de automatizare:
- Pe unul dintre proiecte, după o lună de funcționare a sistemului în mod productiv, aproape 50% din problemele din serviciul clienți au început să fie rezolvate fără intervenția umană, deoarece majoritatea solicitărilor pot fi descrise într-un algoritm și încredințate unui robot. pentru a le procesa.
- Sau, de exemplu, în unele scenarii, rata de automatizare ajunge la 90% deoarece aceste ramuri rezolvă sarcini de rutină, repetitive, de furnizare a informațiilor de referință. Acum, operatorii nu pierd timpul în deservirea unor astfel de probleme simple și pot face față unor probleme mai complexe.
- Dacă scenariul este destul de complex, profunzimea dialogului dintre o persoană și un robot poate ajunge la 3-4 pași, ceea ce vă permite să determinați cu cea mai mare precizie zona de interes a clientului și să-l serviți automat.
Clienții noștri constată adesea o reducere semnificativă a perioadei de amortizare a sistemelor în comparație cu planul.
Înseamnă asta că totul este absolut fără nori și, în sfârșit, acel buton magic „pentru ca totul să fie bine” a fost găsit? Desigur că nu. Mulți se așteaptă ca roboții moderni să fie proiectați în așa fel încât să poată fi încărcați cu o mulțime de dialoguri înregistrate, rețelele neuronale inteligente vor analiza cumva acest lucru, inteligența artificială va trage concluziile corecte, iar rezultatul va fi un robot umanoid, cu excepția faptului că nu există într-un corp fizic, ci în canale de voce și text. De fapt, nu este cazul, iar toate proiectele de până acum necesită o influență semnificativă din partea experților, a căror competență determină în principal dacă va fi plăcut să comunici cu acest robot, sau dacă comunicarea cu acesta va provoca o dorință puternică de a trece la un operator. .
Este foarte important ca în etapa de pregătire a proiectului și în timpul implementării, etapele obligatorii ale proiectului să fie elaborate temeinic. De exemplu, pentru aceasta aveți nevoie de:
- determinați setul țintă de servicii de dialog care urmează să fie automatizate;
- colectați un eșantion relevant de conversații existente. Acest lucru vă va permite să elaborați în mod competent structura muncii viitorului robot;
- să înțeleagă cum diferă comunicarea prin canale vocale și text pe aceleași subiecte;
- determinați în ce limbi ar trebui să poată comunica robotul și dacă aceste limbi vor fi amestecate. Acest lucru este valabil mai ales pentru Kazahstan și Ucraina, unde comunicarea se desfășoară adesea într-un amestec de limbi;
- dacă proiectul presupune utilizarea de soluții care au algoritmi de rețea neuronală, marcați corect mostrele pentru antrenament;
- determinați logica tranzițiilor între diferite ramuri ale scenariului;
- decide cât de dinamic va fi scenariul conversației, ceea ce va determina modul în care robotul va vorbi - în fraze preînregistrate sau folosind o voce sintetizată.
Toate acestea vă vor permite să evitați greșelile în etapa de alegere a unei platforme și a furnizorului și să lansați serviciul într-un timp rezonabil.
Pentru a rezuma această scurtă excursie în tema construirii de roboți, recomandările noastre sunt următoarele:
- Alocați timp suficient pentru dezvoltarea preliminară a proiectului. De mai multe ori am întâlnit companii care au vrut să ia o decizie într-o săptămână. Perioada de timp realist pentru dezvoltarea normală a proiectului este de 2-3 luni.
- Alegeți cu atenție platforma dvs. tehnologică pentru a se potrivi nevoilor dvs. Citiți materiale despre resurse specializate. Pe callcenterguru.ru, , există colecții bune de materiale și înregistrări ale webinarilor.
- Fiți atenți când alegeți o companie care să implementeze un proiect, verificați dacă aveți o înțelegere reală a subiectului boților. Contactați mai multe companii integratoare, cereți o demonstrație a unui produs funcțional sau chiar mai bine, faceți câteva scripturi demonstrative. De regulă, proiectele de referință sunt listate pe site-urile web ale artiștilor interpreți; scrieți sau sunați aceste companii și discutați cu botul. Acest lucru vă va ajuta să înțelegeți starea reală a proiectului.
- Alocați un grup de experți din cadrul organizației care să lucreze la proiect. Acesta este singurul mod de a lua în considerare caracteristicile și subtilitățile proceselor dvs. de afaceri. Nu vă așteptați ca sistemul să se implementeze singur.
- Nu vă așteptați la rezultate instantanee.
- Atunci când alegeți, nu vă concentrați doar pe preț, pentru a nu întâlni ulterior limitări funcționale. Gama de prețuri este foarte largă - cele mai ieftine opțiuni pentru roboții text pot fi scrise aproape pe genunchi folosind instrumente standard de mesagerie instant și pot fi aproape gratuite, iar cei mai scumpi roboți, capabili să lucreze atât în voce, cât și în text, cu multe opțiuni de personalizare, poate costa câteva milioane. Costul instalării unui bot, în funcție de volum, poate ajunge la câteva milioane de ruble.
- Lansați serviciul în etape, conectând treptat un număr tot mai mare de ramuri de script automate. Nu există rețete universale, iar punerea în funcțiune în etape vă va permite să urmăriți schimbările în starea de spirit a clienților dvs. dacă s-au făcut greșeli la crearea robotului.
- Înțelegeți că, în orice caz, un robot este ca un organism viu care trebuie să se schimbe constant odată cu schimbările factorilor externi și nu poate fi configurat o singură dată.
- Acordați timp pentru testare imediat: doar „testând” sistemul pe dialoguri reale de multe ori puteți obține un rezultat de înaltă calitate.
Dacă respectați aceste reguli, atunci modernizarea de înaltă calitate și nedureroasă a serviciilor de service cu ajutorul roboților devine reală și posibilă. Iar robotul va fi bucuros să îndeplinească aceleași sarcini monotone și de rutină pe care oamenilor nu le place să le facă - șapte zile pe săptămână, fără pauze, fără oboseală.
Sursa: www.habr.com