Colegii din Europa au cerut să includă aceste clauze în contractul de furnizare a serviciilor cloud.
Când legea privind stocarea datelor cu caracter personal a intrat în vigoare în Rusia, contactați-ne la adresa Clienții străini care aveau o sucursală locală aici au început să bată în masă. Sunt companii mari, și aveau nevoie de un operator de servicii în țara noastră.
Pe atunci, engleza mea de afaceri nu era cea mai bună, dar aveam senzația că niciunul dintre specialiștii tehnici în cloud nu putea vorbi deloc engleza. Pentru că poziția noastră ca o companie mare bine-cunoscută plus limba engleză de bază în răspunsul la întrebări a fost în mod clar deasupra altor oferte de pe piață. Mai târziu a apărut concurența între furnizorii ruși de cloud, dar în 2014 pur și simplu nu a fost de ales. 10 din 10 clienți care ne-au contactat ne-au ales.
Și în acest moment, clienții au început să ne ceară să pregătim documente foarte ciudate. Că nu poluăm natura și îi vom disprețui pe toți cei care poluează. Că nu suntem funcționari corupți și nu vom strânge mâna oficialilor corupți. Că afacerea noastră este stabilă și promitem că în cinci ani nu vom părăsi piața.
Primele caracteristici
Apoi am trimis scrisori tuturor despre avantajele tehnice ale cloud-ului și ale infrastructurii, dar s-a dovedit că puțini oameni aveau nevoie de el. Era important pentru toată lumea dacă eram o companie mare, dacă stabilisem procese operaționale în centre de date (și cât de bine erau structurate), cine erau clienții importanți în apropiere și dacă aveam certificate globale. Chiar dacă clientul nici măcar nu avea nevoie de PCI DSS, uitându-se la faptul că aveam unul, au dat din cap bucuroși. A doua lecție este că trebuie să strângi bucăți de hârtie și premii, acestea înseamnă mult în SUA și puțin mai puțin în Europa (dar totuși sunt evaluate mult mai mult decât aici).
Apoi a fost o înțelegere cu un client foarte mare prin intermediul unui integrator intermediar. La acel moment, încă nu știam cum să vând corect, doar îmi îmbunătățim eticheta de afaceri în limba engleză, neînțelegând cât de important este să aranjez toate serviciile într-un singur pachet. În general, am făcut totul pentru a nu vinde. Și au făcut totul pentru a cumpăra. Și până la urmă, după întâlniri regulate la bere cu directorul lor, a luat și a adus un avocat și a spus: iată câteva mici formalități din partea clientului final. Am glumit despre vreme, a spus: vor fi câteva mici schimbări, să facem o înțelegere.
Am dat acordul nostru standard. Avocatul a mai adus trei avocați. Și apoi ne-am uitat la contract și ne-am simțit ca niște juniori în momentul unei revizuiri serioase a unui an de muncă. Aprobarea a durat patru luni de lucru din partea departamentului lor juridic. În prima iterație, ei au trimis șapte fișiere PDF uriașe cu text strâmb, fără să se uite măcar la el fără a putea edita nimic. În loc de contractul nostru de cinci pagini. Am întrebat timid: nu este într-un format editabil? Ei au spus: „Ei bine, aici sunt fișierele Word, încercați. Poate chiar vei reuși.” Fiecare editare durează exact trei săptămâni. Aparent, aceasta este limita SLA-ului lor și ne-au transmis mesajul că este mai bine să nu facem asta.
Apoi ne-au cerut un document anticorupție. La acea vreme în Federația Rusă acest lucru era deja obișnuit în sectorul bancar, dar nu aici. A scris, semnat. Ceea ce este surprinzător este că la acea vreme compania avea un astfel de document în engleză, dar nu încă în rusă. Apoi au semnat NDA conform formularului lor. De atunci, aproape fiecare client nou a adus un acord de nedezvăluire în propria formă; avem deja aproximativ 30 de variante.
Apoi au trimis o solicitare pentru „durabilitatea dezvoltării afacerii”. Am petrecut mult timp încercând să înțelegem ce este și cum să o compunem, lucrând din mostre.
Apoi a existat un cod de etică (nu poți, ca urmare a operațiunilor de afaceri, să tăiați copii, să jignești persoanele cu dizabilități într-un centru de date și așa mai departe).
Ecologie, că suntem pentru o planetă verde. Ne-am sunat în cadrul companiei și ne-am întrebat dacă suntem pentru o planetă verde. S-a dovedit că era verde. Acest lucru este justificat din punct de vedere economic, mai ales în ceea ce privește consumul de motorină în centrul de date. Nu au fost găsite alte zone specifice cu posibile daune mediului.
Acest lucru a introdus câteva procese noi importante (le-am urmat de atunci):
- Ar trebui să fie posibil să se măsoare sau să se calculeze în mod regulat consumul de energie al hardware-ului sau serviciilor și să se trimită rapoarte.
- Pentru hardware-ul instalat pe șantiere, un inventar al substanțelor periculoase trebuie să fie completat și actualizat în mod regulat atunci când hardware-ul este schimbat sau actualizat. Această listă trebuie trimisă clientului pentru aprobare înainte de orice modificări, upgrade sau instalare.
- Tot hardware-ul din orice locație conform contractului trebuie să respecte cerințele Directivei Uniunii Europene nr. 2011/65/UE privind restricționarea substanțelor periculoase (RoHS) în produsele IT.
- Toate hardware-urile uzate sau înlocuite conform contractului trebuie să fie reciclate de companii profesioniste capabile să asigure siguranța mediului în reciclarea și/sau eliminarea acestor materiale. În Uniunea Europeană, aceasta înseamnă respectarea Directivei 2012/18/UE privind eliminarea deșeurilor de echipamente electrice și electronice.
- E-mail deșeurile de hardware de pe întreg lanțul de aprovizionare trebuie să respecte Convenția de la Basel privind controlul mișcărilor transfrontaliere a deșeurilor periculoase și eliminarea acestora (a se vedea ).
- Hardware-ul reproiectat la locații trebuie să suporte trasabilitatea. Rapoartele de reprocesare trebuie furnizate clientului la cerere.
Calitatea serviciilor (SLA) și procedura de interacțiune (protocoale, cerințe tehnice) au fost deja semnate ca de obicei. În apropiere se afla un document de securitate: colegii doreau să lanseze patch-uri și să actualizeze bazele de date antivirus și altele asemenea în 30 de zile, de exemplu. Procedurile documentate pentru criminalistică și alte lucruri sunt prezentate clientului. Rapoartele tuturor incidentelor sunt trimise clientului. A trecut ISO ISO.
mai târziu
A sosit era unei piețe cloud dezvoltate. Am învățat engleza și am putut să o vorbesc fluent, am învățat eticheta negocierilor de afaceri până la detalii și am învățat să înțeleg indicii de la clienții străini. Cel puțin o parte din ea. Aveam un pachet de documente la care nimeni nu-l putea găsi de vină. Am reproiectat procesele astfel încât să se potrivească tuturor (și aceasta sa dovedit a fi o lecție foarte importantă în timpul certificărilor operaționale PCI DSS și Tier III UI).
Când lucrăm cu clienți străini, adesea nu vedem deloc oameni. Nici o singură întâlnire. Doar corespondență. Dar a fost un client care ne-a obligat să participăm la întâlniri săptămânale. Arăta ca un apel video cu mine și 10 colegi din India. Au discutat ceva între ei, iar eu am urmărit. Timp de opt săptămâni nici măcar nu s-au conectat la infrastructura noastră. Apoi am încetat să mai comunic. Nu s-au conectat. Apoi, întâlnirile au avut loc cu mai puțini participanți. Apoi au început să se facă apeluri fără mine și colegii mei din India, adică au avut loc în tăcere și fără oameni.
Un alt client ne-a cerut o matrice de escaladare. L-am adăugat pe inginer: mai întâi - lui, apoi - mie, apoi - șefului secției. Și au avut 15 contacte pe probleme diferite și fiecare cu trei niveluri de escaladare. A fost puțin jenant.
Un an mai târziu, un alt client a trimis un chestionar de securitate. Există doar 400 de întrebări dificile, completați-le. Și întrebări despre orice: despre cum este dezvoltat codul, cum funcționează suportul, cum angajăm personal, pe care îi concediem. Acesta este iadul. Au văzut că certificatul 27001 li s-ar potrivi în locul acestui chestionar. A fost mai ușor de obținut.
Francezii au venit în 2018. La un moment dat vorbim de marți, iar miercuri are loc un meci de Cupa Mondială la Ekaterinburg. Discutăm problema timp de 45 de minute. Totul a fost discutat și decis. Și spun la sfârșit: de ce stai la Paris? Oamenii tăi de aici vor câștiga turneul și tu stai. Erau cuplati. A fost o apropiere totală. Apoi au fost pur și simplu sfâșiați din punct de vedere emoțional. Ei spun: ia-ne un bilet la teren, iar mâine vor veni în orașul magic Iekaterinburg. Nu le-am luat bilet, dar am vorbit despre fotbal încă 25 de minute. Apoi toată comunicarea nu a mai mers conform SLA, adică totul a fost conform contractului, dar am simțit direct cum accelerează procesele și făceau totul în primul rând pentru noi. Când furnizorul francez se lupta cu proiectul, m-au sunat în fiecare zi, nu i-a deranjat. Deși există zvonuri că ei organizează foarte formal întâlniri.
Apoi, în alte comunicări, am început să urmăresc că a funcționat la fel. Mulți nu își fac griji cum să iasă și de unde să vină: suntem noi – de la birou. Și câinele lor s-ar putea să latre, sau supa s-ar putea să fugă în bucătărie, sau un copil s-ar putea să se târască și să mestece cablul. Uneori cineva va dispărea pur și simplu din întâlnire țipând. Uneori ieși cu un străin. Dacă nu știi ce să spui, ar trebui să vorbești despre vreme. Aproape toată lumea este mulțumită de zăpada noastră. Unii spun că l-au văzut deja o dată. Conversația despre Moscova înzăpezită a devenit o vorbă mică: nu afectează înțelegerea, dar reduce comunicarea. După asta, încep să vorbească mai puțin formal, și asta e grozav.
În Europa ei tratează diferit corespondența. Dacă mergem undeva, ei nu răspund. Dacă ai fost în vacanță până ieri, s-ar putea să nu-l vezi timp de o lună, atunci: „Bătrâne, tocmai m-am întors, mă duc”. Și va dispărea încă două zile. Germani, franceză, spaniolă, engleză - dacă vezi un răspuns automat, aștepți mereu, indiferent de sfârșitul lumii.
Și o ultimă caracteristică. Diferența dintre paznicii lor și ai noștri este că pentru ai noștri este important ca toate cerințele să fie îndeplinite în mod formal, în timp ce pentru ei domină procesele, adică acordă atenție celor mai bune practici. Și la noi este întotdeauna necesar să arătăm că toate punctele sunt perfect îndeplinite. Un francez a ajuns chiar să se familiarizeze cu procesele și documentele centrului de date: am spus că nu putem arăta decât politicile din birou. A sosit cu un traducător. Am adus o grămadă de politici pe hârtie în dosare în rusă. Francezul s-a așezat cu un avocat-translator și s-a uitat la documentele în rusă. Și-a scos telefonul și a verificat selectiv dacă i-au dat ceea ce a cerut sau Anna Karenina. Probabil că l-ai întâlnit deja.
referințe
- Poșta mea - [e-mail protejat]
Sursa: www.habr.com