Inginerii de service se găsesc la benzinării și porturi spațiale, în companii IT și fabrici de mașini, la VAZ și Space X, în afaceri mici și giganți internaționali. Și gata, absolut toți au auzit odată setul clasic despre „doar el însuși”, „L-am înfășurat cu bandă electrică și a funcționat, apoi a mers boom”, „Nu m-am atins de nimic”, „Eu cu siguranță nu l-am schimbat”, etc. Există multe legende, mituri, benzi desenate amuzante și povești triste în lumea noastră. Le-am adunat pe cele mai tari, le-am tradus pentru dvs. și am adăugat câteva paragrafe despre cel mai important lucru - cum să faceți munca serviciului clienți cu adevărat cool. În general, tăietura este distractivă, dar nu doar pentru distracție.
Inginerii de service au propriul nume :)
Ce nu vor clienții?
Dacă ești o companie de servicii, ai suport tehnic, ai ingineri care rezolvă problemele din partea clientului, trebuie să te gândești în primul rând la cum să depășești factorii care irită cel mai mult clientul. Și aceasta nu este doar muzică optimistă pe care clienții tăi o vor asculta în timp ce vor afla că apelul lor este important pentru tine.
- Să începem cu răspunsul lung de la companie. Trăim într-o eră a tehnologiilor IVR dezvoltate, a botilor de chat, a centrelor de apel închiriate și a altor moduri de a distra clientul în cele 30 de secunde necesare unui inginer pentru a vedea cardul clientului care apelează și a răspunde la apel. Glume deoparte, în zilele noastre lumea este atât de rapidă și timpul este atât de scurt, încât în timp ce așteaptă un răspuns, un client poate căuta pe Google site-ul web și lista de prețuri a unui concurent și poate începe deja să-i scrie în chat - pur și simplu pentru că este mai rapid. Nu fi o persoană cu apelare telefonică, este groaznic. Reduceți la minimum timpul de răspuns la solicitarea unui client prin orice canal și clientul va fi cucerit.
- Neprofesionalismul este ceva care nu ar trebui să existe în principiu, dar apare. Dacă inginerul tău nu știe cum să facă o sarcină, nu este familiarizat cu echipamentul și nici măcar nu încearcă să citească instrucțiunile, acesta este un semn sigur că este timpul să-l faci să nu fie inginerul tău. Ore și chiar minute de întrerupere a echipamentului unui client reprezintă o pierdere de bani, iar clientul nu ar trebui să plătească pentru personalul de service neprofesionist. Prin urmare, acumulați o bază de cunoștințe, pregătiți angajații și adaptați-i activ la noile condiții de lucru cu clienții. În caz contrar, puteți ajunge și într-un proces legat de încălcarea termenilor contractului.
- Sub nicio formă nu trebuie să înșelați clientul. Fii sincer cu privire la termene limită, calitate și plata pentru muncă. Nu încercați să vă ascundeți în spatele forței majore sau a unor scuze precum „furnizorul nu a avut timp să livreze injectoarele”.
- Clientul nu tolerează o atitudine cu bandă transportoare - cel mai bine va fi dacă puteți demonstra personalizare 100%: apelare după nume (CRM), istoric de relații (CRM), istoric de probleme și incidente pentru un obiect sau echipament cu detalii maxime (). Atenția către client și menținerea constantă a relațiilor sunt o armă ucigașă împotriva concurenților tăi.
- Inconsecvența în calitatea serviciilor este un semn al problemelor în afaceri, de la personal la cele cu resurse. Clientul nu va înțelege dacă prima dată o face în jumătate de oră și cu cea mai bună calitate, iar data viitoare vine un stagiar și sapă o zi fără să completeze nimic. O altă greșeală: atribuiți statutul de client VIP, oferiți servicii prioritare și apoi retrogradați-l la un client obișnuit. Rețineți: statutul VIP, oferit gratuit, trebuie să rămână așa pe toată durata vieții clientului în compania dumneavoastră. Nu ești pregătit pentru asta? Bine, nu aruncați stări și faceți serviciul prioritar plătit. Cel puțin este sincer.
- Clientul nu tolerează neîncrederea în sine și în angajații săi. Dacă vă informează despre un incident și primește ca răspuns „Nu poate fi!”, arată urât - de fapt, recunoașteți clientul ca un prost. Dacă îți prețuiești experiența și îți păstrezi marca, ești încrezător că ai dreptate, mergi/conectează-te de la distanță și dovedește-o corect și în practică. Ce se întâmplă dacă pompa automată de benzină de la o benzinărie chiar nu se umple, dar nu din cauza setărilor tale, ci din cauza talentului de inginerie/hacking al operatorului benzinăriei?
Toate evenimentele nu sunt fictive, orice coincidențe nu sunt întâmplătoare
Desigur, situațiile de top care nu le plac clienților nu au apărut chiar așa - nemulțumirile au apărut din când în când în diferite companii, deoarece există probleme sistemice și există în toată lumea. Nu e de mirare că a venit echipa noastră pentru a face întreținerea echipamentului convenabilă și transparentă. Asta ne spune un singur (!) angajat care a venit la noi de la departamentul de service.
Am reușit să lucrez într-o companie în care nu exista un serviciu organizat pentru clienți și am asistat la probleme evidente.
- Pentru a închide o solicitare, specialiștii în service au fost nevoiți să stea la telefon până la 45 de minute, ceea ce a dus la oprirea angajaților; acest lucru a dus la o eficiență redusă în îndeplinirea cererilor și, în consecință, un SLA scăzut și o pierdere de venituri.
- Din greșeala dispecerului, cererea ar fi putut fi atribuită unui specialist de service din altă regiune, la o benzinărie cu același număr, drept urmare, am avut o casă goală.
- Cererea ar fi putut fi atribuită unui antreprenor greșit, drept urmare timpul alocat pentru finalizarea cererii a fost pierdut și, în consecință, penalități din partea Clientului.
- Comunicarea cu benzinăria s-a realizat prin camera de control, în urma căreia au crescut costurile pentru serviciile acestei camere de control.
- A fost imposibil de estimat volumul real de muncă al artiștilor interpreți și, ca urmare, excesul de personal.
- Aplicațiile se pot pierde. Cererea a fost atribuită antreprenorului, dar acesta a uitat de ea, rezultând fie venituri pierdute, fie amendă pentru o cerere finalizată în timp util.
- Pierderea fișelor de serviciu pentru aplicațiile completate. Atunci când execută o solicitare, un specialist în servicii s-ar putea să nu livreze SL la birou sau să-l piardă, drept urmare o parte din muncă nu a fost facturată Clientului și s-au pierdut venituri.
După cum puteți vedea, aceasta este experiența unei singure persoane, dar există atât de multe motive banale și ofensatoare pentru pierderea profitului. Cu toate acestea, o afacere fără automatizarea adecvată a proceselor de întreținere a echipamentelor (atât pentru clienții externi, cât și pentru clienții interni) este sortită la anumite pierderi.
Dacă râd de o problemă, înseamnă că există.
Comic 1. Imagine simplă, sensul cel mai profund
- Bună ziua, suport tehnic...
- Oprește-l, toarnă niște cafea și poți suna înapoi...
— Oscar, știi măcar ceva despre computere?
- Nu.
„De fapt, ar trebui să te concediem, dar ratingul tău de aprobare a clienților este vertiginos.”
Desigur, este foarte rău atunci când angajatul tău înțelege puțin echipamentul. Dar abilitățile soft, adică abilitățile de comunicare, sunt și ele importante - chiar dacă deserviți hoteluri, unități frigorifice sau centre auto. Orice angajat face parte din imaginea companiei, iar astăzi nu există o atmosferă competitivă în care să fie un inginer sever, pe care stă lumina înjurând pe cel care a aplicat tensiune crescută mașinii, a întrerupt alimentarea cu energie în centrul de date. sau supraîncărcat echipamentul de cântărire.
Iată o listă cu abilitățile esențiale ale unui inginer de service al secolului XXI.
- Cunoștințe extinse despre produsul și afacerea companiei - exact in aceasta combinatie. Un inginer nu trebuie doar să-și cunoască meseria pe dinăuntru și pe dinafară, ci și să înțeleagă că un proces de afaceri este asociat cu munca sa, fără îndoială, strălucitoare, iar el însuși face parte din companie. Prin urmare, pe lângă munca excelentă, trebuie să existe suport competent: documentare, contabilitate a acțiunilor, facturare, înregistrarea tuturor detaliilor lucrării. Nimănui nu-i place această rutină, dar ea stă la baza veniturilor companiei. Apropo, versiunea mobilă face parte din rutina automatizată și plăcută - doar accesul la pașaportul echipamentului prin codul QR merită.
- Abilități puternice de rezolvare a problemelor — angajații implicați în întreținerea echipamentelor trebuie să fie capabili nu numai să facă mecanismul operațional, ci și să se asigure că problema, dacă este posibil, nu se repetă, să transfere cunoștințele altor angajați de specialitate și să explice clientului cauzele și consecințele. Abia atunci problema poate fi considerată rezolvată.
- Adaptabilitate - o trasatura pe care ar trebui sa o aiba fiecare angajat modern, de la secretar la directorul general. Tipurile de echipamente se schimbă foarte repede, vin actualizările, se modifică configurațiile și elementele de integrare - mediul tehnologic este mai mobil ca niciodată.De aceea, adaptarea poate fi asigurată doar într-un singur mod: antrenament, atât sub forma stăpânirii primare a unor noutăți, cât și subtilități. , și sub forma formării unei cunoștințe de bază unificate (apropo, aici platforma HubEx este din nou capabilă să acumuleze experiență pe baza de bilete. Dar orice sistem de stocare a cunoștințelor va face, de la un Wiki corporativ și CRM până la o ierarhie de foldere de pe un server).
- Abilitatea de a comunica clar - inginerul trebuie să reacționeze strict și la obiect, astfel încât să afle ce s-a întâmplat fără emoții și negativitate și să explice cum va funcționa. În plus, o persoană discretă inspiră mai multă încredere și încredere în profesionalism. Lucrează ca un medic de ambulanță: mai puține emoții, mai multă acțiune și acțiuni precise. Acest lucru este cu adevărat impresionant.
Ei bine, revenind la benzi desenate, puțină empatie nu a rănit pe nimeni. Fiecare glumă are un pic de adevăr.
Comic 2. Clientul nu face nimic, este întotdeauna el însuși. Cineva stă în spatele „însuși”
Obișnuiește-te cu faptul că clientul va ajunge întotdeauna la echipament înainte de a te suna. Nici sigiliul de pe carcasă, nici autocolantul de service (cu cât de priceput îl lipesc!), nici marca furnizorului nu va împiedica acest lucru. Pur și simplu pentru că întotdeauna va exista un angajat care va spune că înțelege subiectul și o va face rapid și gratuit. De fapt, acesta este adesea doar rezultatul unei discuții cu Google. Între timp, un astfel de comportament al clientului este asociat cu probleme pe care inginerii de service vor trebui să le rezolve:
- deteriorarea componentelor și modulelor aferente din cauza neînțelegerii conexiunilor tehnice;
- lucrul cu un instrument nepotrivit (se folosesc foarfece de unghii, o șurubelniță, un vârf închide un cuțit de hârtie - un dispozitiv slab, dar extrem de tenace);
- încălcarea shell-urilor software - mai ales dacă băgați tastele conform logicii aplicației software obișnuite;
- resetați setările - parțial sau complet.
Sarcina inginerilor super-eroi nu este doar de a le elimina, ci și de a bate pe mâini pentru a explica că astfel de intervenții nu sunt doar dăunătoare, ci și plătesc suplimentar.
Îi voi oferi tatălui meu o oră de asistență tehnică gratuită pentru vacanță.
Doar pe Google. Ei merg și Google.
Comic 3. Clientul are întotdeauna dreptate, clientul este întotdeauna speriat
Apelați la asistență. Fratele Ernest are un blocaj de hârtie
Se întâmplă și situația inversă, care nu consumă mai puțin timp pentru antreprenor: clientul este speriat de fiecare mic detaliu și completează o cerere din orice motiv, temându-se chiar să scuture praful de pe echipament, darămite să reîncarce sau reconfigureze. . Desigur, aceasta este o povară pentru ingineri, călătoriile la fiecare strănut, costurile de călătorie și benzină etc. Puteți încerca să luptați în două moduri principale:
- taxa pentru fiecare vizită în funcție nu numai de complexitatea sarcinii, ci și de parametrul vizitei și de timpul specialistului (de exemplu, așa lucrează metrologii și inginerii benzinării: ei introduc direct distanța, costul pe kilometru, suprataxă pentru urgență etc. în act) - clientul se va gândi de cinci ori dacă problema poate fi rezolvată la telefon;
- desfășurați un program educațional total: elaborați și transmiteți instrucțiuni privind detaliile de bază, limitați limitele de interferență admise în funcționarea echipamentului (condițional - puteți schimba singur elementul de iluminat al echipamentului, dar nu puteți intra și schimba sigurantele si placile).
Comic 4. Cunoștințele secrete trebuie să devină explicite
Urma să scăpăm de acest super monstru, dar el este singurul care înțelege acest nou sistem IT...
Este foarte tare când serviciul tău de asistență, întreținere a echipamentelor sau externalizare are un adevărat guru - el poate înțelege orice subiect, poate elimina orice accident și poate depăși cel mai dificil incident. Dar un astfel de specialist nu este doar scump, el, de regulă, este și solicitat pe piața muncii - ceea ce înseamnă că va fi ademenit prin toate mijloacele disponibile. Prin urmare, sarcina managerului nu este doar să lucreze pentru reținere, ci și să facă compania relativ independentă de specialiștii cheie. Afacerile nu ar trebui să se prăbușească odată cu plecarea lor. Prin urmare, există câteva sfaturi care funcționează:
- încurajează astfel de specialiști;
- motivați-i să transfere cunoștințe, iar restul să învețe;
- automatizează înregistrarea clienților, incidentelor și deciziilor asupra acestora - baza de date de clienți și bilete ar trebui să aparțină companiei, și nu specialiștilor individuali.
Jedi-ul tău ar trebui să fie o forță pentru bine și să nu treacă în partea întunecată pentru prăjituri.
Comic 5. Costurile trebuie justificate
- S-a stricat ceva?
- Da, computerul s-a prăbușit azi dimineață, am sunat tehnicianul, este pe drum.
— Ne va costa asta bani?
- Nu, zice că o face gratis, trebuie să plătim doar timpul de călătorie.
- Perfect. De unde ajunge la noi?
— Din Bangladesh.
Dacă nu gestionați serviciul, acesta nu este automatizat, riscați să suportați costuri suplimentare pentru aplicațiile completate incorect, erori de dispecer, achiziționarea de echipamente inutile și piese de schimb inutile. Prin urmare, utilizați o mică listă de verificare pentru a evita problemele:
- intocmeste fise de serviciu;
- tine evidenta in sisteme automate;
- întocmește hărți de traseu și controlează mișcarea angajaților de-a lungul traseului;
- ține evidențe stricte ale echipamentelor care sunt întreținute și ale incidentelor aferente;
- colectați cât mai multe informații despre incident, aveți o diagramă/șablon a cererii clientului care să ia în considerare toți parametrii semnificativi pentru încărcare și cost.
Comic 6. Calm, doar, @#!#$!!, calm!
În zilele noastre nu poți supraviețui doar cu yoga, trebuie să lucrezi cu jumătate de normă în suport tehnic
Ai grijă de nervii tăi! Munca unui inginer de service este asociată a priori cu un stres psihologic incredibil, stres și activitate mentală. Fiecare decide singur cum să depășească aceste probleme, dar aruncarea unor lucruri de rutină și nervoase pe software este la fel de ușor ca decojirea perelor. Au fost ca Declarăm: nu există fleacuri, iar fleacurile gestionabile sunt cheia păcii și a succesului.
Comic 7. Ei nu cred în munca serviciului pentru clienți
- Serviciu clienți? Cred că serverul s-a prăbușit.
- Bine, mă ocup eu de asta.
În camera serverului:
„Nu cazi, servere, toți credem că faci o treabă grozavă, toată lumea te iubește.”
Exact așa își imaginează unii utilizatori munca unui inginer. Cei care plătesc suferă în special de această percepție: contabili, manageri de top, servicii comerciale ale clienților tăi. Sunt gata să te acuze de lene, întârzierea orelor de lucru, servicii prea scumpe și neprofesionalism, doar pentru a plăti puțin mai puțin. Problema este rezolvată simplu: costul și domeniul de activitate sunt specificate clar, totul este implementat strict în conformitate cu specificațiile tehnice, cererea, actul sau contractul. Orice retragere trebuie, de asemenea, motivată și consemnată în documente. Astfel te vei scuti de majoritatea durerilor de cap asociate calculelor.
- Vorbește profesional! Lucrezi atât de mult, încât nu pot vedea documentele azi!
- Hm. Îmi veți plăti aceeași sumă dacă o deschid repede?
- Da, totul se numără.
Un minut mai tarziu seiful era deschis, dupa ora 15 functiona. Tipul a semnat documentele și a spus:
— Adesea, când fac o treabă în trei minute, refuză să-mi plătească factura. Dar nu timpul costă, ci munca. Trebuie să imităm.
Comic 8. Clientul este mereu furios
Stimate service clienti! În primul rând, trebuie să știți că scriu acest mesaj cu degetul mijlociu.
Da, clientul este adesea supărat și este dificil să obții o aplicație sau informații introductive clare de la el. De aceea este mai bine să-i dai șansa să te contacteze printr-o aplicație cu formulare inteligente, personalizabile, pentru că electronicele vor rezista la orice, iar un manager agresiv va avea șansa să se concentreze.
Apropo, furia clientului este de înțeles: în cazul defecțiunilor, defecțiunilor, timpilor de nefuncționare și defecțiunilor echipamentelor, clientul suferă pierderi directe, iar viteza de răspuns a departamentului de service determină adesea cât de grave sunt aceste pierderi și cât de repede sunt. vor fi acoperite. Acum înțelegi că a aștepta 45 de minute pentru un răspuns pe linie este un dezastru?
Comic 9. Problema are ochii mari
Calculatoarele noastre sunt nefuncționale, suntem obligați să facem totul manual!
Din aceleași motive din punctul de mai sus, clientul exagerează adesea amploarea defecțiunii: raportează că totul este stricat (dar de fapt ștecherul a căzut din priză), nimic nu funcționează (de fapt, un modul a eșuat) , toate dispozitivele sunt în flăcări (un buton blocat clipește), suferim pierderi colosale (dozatorul umple 2 ml pe litru), angajații s-au înscris într-un sindicat criminal și fac raid în afacere (dozatorul nu umple 4 ml pe litru). litru). În orice caz, există un motiv pentru a contacta, iar sarcina ta este să ajuți clientul să completeze cererea cât mai realist posibil. Încă o dată, formularele de creare a aplicației și contul personal al clientului (sau chiar o aplicație mobilă personală, cum ar fi ). Este deosebit de important să oferim clientului posibilitatea de a urmări modificările în starea cererii sale.
Comic 10. Munca de service este distractivă. Dar mai întâi - profesional
Vă mulțumim pentru solicitarea de sprijin. Apelul poate fi înregistrat în scopuri de control al calității, dar cel mai probabil ne va oferi ceva de care să râdem mai târziu în sala de pauză.
Da, chiar există o mulțime de lucruri amuzante în viața inginerilor de service, iată câteva citate de la diferiți angajați:
„Specialiștii tăi au venit cu un aspirator și l-au băgat în computere, nu am chemat curățătorii” // angajat al unei companii de rafinare a petrolului către un outsourcer IT (răcitoarele au colectat praf din toată lumea)
„Purge, apoi slurps, slurps, iar lumina clipește.” // pompa de la dozatorul de combustibil de la benzinărie a zburat
„Se aude zgomot, trosnet și scârțâit în dozatorul de combustibil” // am ajuns, am deschis capacul bătrânei Livne, și acolo pasărea codadă își făcuse cuib și-și clocise deja puii; închis în liniște și nu i-a deranjat
„Există aproape jumătate de metru de muci într-un butoi” // în rezervorul de benzină al benzinăriei erau sedimente de la combustibil rusesc de foarte înaltă calitate, a fost curățat cu o ambulanță de serviciu pentru a preveni otrăvirea lucrătorilor
„Pistolul este blocat și nu o putem curăța. Șeful va sosi mâine, trebuie să lucreze”. // despre pistolul de furtun dozator de la benzinărie
„Serverul este oprit? Nu, nu a căzut, stă lângă perete!” // ca răspuns la clarificarea unei cereri pentru o problemă cu viteza serverului intern
„Imprimanta a mestecat totul” // blocaj constant de hârtie
Dar nu ar trebui să te lași dus: service-ul, asistența și întreținerea echipamentelor sunt foarte serioase.
Cheia pentru un serviciu de succes pentru clienți este crearea unei structuri bune de management al serviciilor și a unui proces de afaceri simplificat pentru gestionarea reclamațiilor clienților.
Trebuie să uiți pentru totdeauna despre:
- Lanțuri lungi de legătură.
- Timp lung de așteptare pentru service.
- Despre poveștile uitate ale clienților - de fiecare dată când povestea defecțiunii este percepută ca fiind completă, trebuie să fie repovestită.
Cum să lucrezi?
- Prima regulă este să păstrați un istoric al clientului și al echipamentului său care este întreținut de dvs. Nu este nimic mai rău decât a trebui să explici de mai multe ori care este problema cu echipamentul – exact în funcție de numărul de specialiști la care ai fost transferat. vă permite să înregistrați toate detaliile relației, să salvați incidente, să creați un pașaport de echipament - adică să mențineți o bază de date în așa fel încât orice inginer de service să poată vedea imediat istoricul clientului și să poată fie să răspundă prompt, fie să transfere imediat solicitarea către specialistul potrivit.
- Există un alt aspect important al managementului departamentului de servicii. Dacă o companie nu poate oferi inginerilor instrumente care să le facă munca eficientă și măsurabilă, nu ar trebui să folosească KPI-uri. În rest, reiese că au fost introduși coeficienții, dar nu a fost monitorizată realitatea implementării acestora - drept urmare, demotivarea completă a personalului.
- Veți afla mai multe despre produsul și serviciile oferite. Vei acumula recenzii, solicitări, incidente și, pe baza acestor date, vei înțelege ce se așteaptă clienții să primească de la produsul tău. Astfel de informații vă vor umple backlogul și vă vor ajuta să găsiți vectorul de dezvoltare potrivit.
Un departament de service bun cu automatizare de înaltă calitate reprezintă un venit suplimentar pentru companie. Desigur, există o mare tentație de a nu crea un departament de servicii și de a folosi capacitatea angajaților existenți, deoarece crearea unui departament de servicii este un cost. Cu toate acestea, aceste costuri se vor amortiza rapid deoarece:
- Veți crește vânzările și durata de viață a clienților - niciun client nu este dispus să irosească bani pe servicii și produse care sunt slab susținute.
- Serviciul pentru clienți economisește bani atât pentru afacerea dvs., cât și pentru clienții dvs., deoarece... A avea angajați specializați ajută la rezolvarea problemelor înainte ca acestea să apară. Clienții nu vă dăunează reputației, deoarece toate incidentele sunt tratate cu profesionalism și cu promptitudine.
- Utilizatorii dvs. rămân testerii beta și principalii consilieri în dezvoltarea afacerii - iar acest lucru economisește pe cercetare și pe angajați cu normă întreagă și pe pași greșiți în dezvoltarea de produse.
Aveți un departament de service, tehnologie. suport, a fi externalizat sau a rezolva toate problemele din partea companiei tale pentru un client intern înseamnă asumarea responsabilităților pentru profitabilitatea altcuiva, calitatea și rapiditatea muncii altcuiva, asigurând de fapt operabilitatea și continuitatea proceselor. Iar partea umoristică externă a activităților de sprijin nu este nici măcar vârful aisbergului provocărilor cu care se confruntă serviciile în fiecare zi. Așa că, au zâmbit - și asta este suficient, să trecem la treabă!
Profitând de această ocazie, echipa noastră îi felicită pe toți cu ocazia trecută Ziua Administratorului de Sistem, precum și cu viitoarea Zi a lucrătorului de asistență tehnică, pe 1 august! Și, în general, pentru profesioniștii care lucrează, a merge la muncă este ca o vacanță :)
Și asta suntem noi și natura Kareliei
Sursa: www.habr.com