Inginerii de service își desfășoară activitatea atât în stațiile de lucru, cât și în cosmodroame, în companii IT și fabrici auto, pe VAZ și la Space X, în afaceri mici și în giganți internaționali. Și toți, fără excepție, au auzit cândva clasicul set de expresii despre „își face singur treaba”, „am înfășurat cu bandă izolatoare și a funcționat, apoi a explodat”, „nu am atins nimic”, „nu am schimbat nimic” etc. În lumea noastră sunt multe legende, mituri, benzi desenate amuzante și povești triste. Am adunat cele mai interesante, le-am tradus pentru voi și am adăugat câteva paragrafe despre cel mai important lucru — cum să faci ca activitatea serviciului de service să fie cu adevărat fantastică. În general, sub acest articol e amuzant, dar nu doar pentru distracție.
Inginerii de service au propriul lor nume 🙂
Ce nu își doresc clienții?
Dacă ești o companie de service, ai suport tehnic, ai ingineri care rezolvă problemele din partea clientului, trebuie să te gândești înainte de toate la cum să combati cele mai enervante factori pentru clienți. Și nu este vorba doar de muzica veselă pe care o ascultă clienții tăi în timp ce află că apelul lor este important pentru tine.
- Vom începe cu un răspuns lung din partea companiei. Trăim în era tehnologiilor avansate IVR, a chatbot-urilor, a centrelor de apel închiriate și a altor modalități de a distra clientul în cele 30 de secunde necesare inginerului pentru a vizualiza harta apelantului și a răspunde la apel. Fără glume, în zilele noastre lumea este atât de rapidă, iar timpul este atât de scurt, încât în perioada de așteptare a răspunsului, clientul poate căuta site-ul și prețul concurenței și poate începe să-i scrie în chat — pur și simplu pentru că este mai rapid. Nu fiți dial up, este groaznic. Reduceți timpul de răspuns la solicitările clienților pe orice canal la minimum, și clientul va fi cucerit.
- Neprofesionalismul este ceva ce nu ar trebui să existe în principiu, dar totuși apare. Dacă inginerul tău nu știe cum să rezolve o problemă, nu cunoaște echipamentul și nici măcar nu face eforturi să citească instrucțiunile, acesta este un semn clar că ar trebui să nu mai fie inginerul tău. Orele și chiar minutele de nefuncționare a echipamentului clientului se traduc în pierderi financiare, iar clientul nu ar trebui să plătească pentru angajați neprofesioniști din serviciul de suport. Așa că adună o bază de cunoștințe, formează-ți angajații și adaptează-i activ la noile condiții de lucru cu clienții. În caz contrar, poți avea probleme inclusiv cu un proces legal legat de încălcarea termenilor contractuali.
- Sub nicio formă să înșelați clientul. Fii sincer în legătură cu termenele, calitatea și plata lucrărilor. Nu încercați să vă ascundeți în spatele circumstanțelor de forță majoră sau a unor scuze de genul „furnizorul nu a reușit să livreze injectoarele”.
- Clientul nu tolerează o abordare de tip automat — va fi cel mai bine dacă puteți demonstra personalizare la 100%: adresarea pe nume (CRM), istoria relațiilor (CRM), istoricul problemelor și incidentelor legate de obiect sau echipament, cu detalii maxime (). Atenția acordată clientului și menținerea constantă a relațiilor sunt o armă fatală împotriva concurenței.
- Inconstanța în calitatea serviciului este un semn de probleme în afacere, de la cele legate de personal până la cele legate de resurse. Clientul nu va înțelege dacă la prima vizită serviciul durează treizeci de minute, cu o calitate superioară, iar la următoarele întâlniri vine un stagiar care se chinuie timp de o zi, fără a termina nimic. O altă greșeală: să oferiți statut de client VIP, să oferiți un serviciu prioritar, iar apoi să-l coborâți la statutul de client obișnuit. Amintiți-vă: statutul VIP, oferit gratuit, trebuie să rămână astfel pe întreaga durată a relației clientului cu compania dumneavoastră. Nu sunteți pregătiți pentru asta? Ok, nu risipiți statuturile și faceți serviciul prioritar plătit. Cel puțin, asta este corect.
- Clientul nu tolerează neîncrederea în el și în angajații săi. Dacă el vă semnalează un incident, iar răspunsul dumneavoastră este „Asta nu se poate întâmpla!”, arată îngrozitor — practic recunoașteți că îl considerați prost. Dacă apreciați experiența dumneavoastră și brandul, sunteți siguri de corectitudinea dumneavoastră, ieșiți / conectați-vă de la distanță și dovediți corect și practic. Poate că, în realitate, pompa automată de benzină de la stația de carburant nu livrează suficient, dar nu din cauza setărilor dumneavoastră, ci datorită talentului ingineresc/hackerului angajatului de la benzinărie?
Toate evenimentele nu sunt inventate, orice coincidences nu sunt întâmplătoare.
Desigur, că topul situațiilor nedorite de către clienți nu a apărut pur și simplu — nemulțumirea a apărut în diferite companii de-a lungul timpului, deoarece există probleme sistemice care se regăsesc în întreaga lume. Nu întâmplător echipa noastră a venit cu , pentru a face întreținerea echipamentelor convenabilă și transparentă. Iată ce povestește un (!) singur angajat care a trecut la noi dintr-un serviciu de asistență.
Am avut ocazia să lucrez într-o companie unde nu exista un serviciu de asistență organizat și am fost martor la probleme evidente.
- Pentru a închide o cerere, tehnicienii de service erau nevoiți să stea la telefon până la 45 de minute, ceea ce ducea la pierderi de timp pentru angajați, scăzând astfel eficiența în îndeplinirea cererilor și, ca urmare, un SLA scăzut și pierderi financiare.
- O cerere putea fi atribuită din greșeală unui specialist de service dintr-o altă regiune, pentru o stație de lucru cu un număr similar, ceea ce ducea la deplasări inutile.
- O cerere putea fi atribuită unui executor greșit, rezultând pierderi de timp alocat pentru îndeplinirea cererii și, în consecință, sancțiuni de la Client.
- Comunicația cu stația de lucru se realiza prin intermediul dispeceratului, ceea ce creștea costurile pentru serviciile acestuia.
- Nu era posibilă evaluarea reală a încărcării executanților și, ca urmare, era necesar un personal excesiv.
- Cererea putea „dispare”. O cerere era atribuită unui executor, iar acesta o uita, rezultând fie pierderi de profit fie sancțiuni pentru nerespectarea termenului de executare a cererii.
- Pierderea fișelor de service pentru cererile îndeplinite. Specialistul de service putea să nu aducă fișa la birou, să o piardă, ceea ce făcea ca o parte din lucrări să nu fie facturată Clientului, rezultând pierderi financiare.
Am avut ocazia să lucrez într-o companie unde nu exista un serviciu de asistență organizat și am fost martor la probleme evidente.După cum vedeți, acesta este experiența unei persoane, dar câtă banalitate și câte motive supărătoare pentru pierderi de profit există. Totuși, o afacere fără automatizarea adecvată a proceselor de întreținere a echipamentelor (atât pentru clienți externi, cât și pentru cei interni) este condamnată la pierderi semnificative.
Cine râde de o problemă — înseamnă că aceasta există
Comic 1. O imagine simplă, un sens profund
— Alo, suport tehnic...
— Opriți-l, turnați o cafea și puteți suna înapoi...
— Oscar, știi tu măcar ceva despre computere?
— Nu.
— De fapt, ar trebui să te dăm afară, dar ratingul tău de aprobat din partea clienților este pur și simplu covârșitor.
Desigur, este foarte rău când angajatul tău nu are cunoștințe temeinice despre echipamente. Însă abilitățile soft skills sunt la fel de importante, adică abilitățile de comunicare — chiar și atunci când te ocupi de hoteluri, instalații frigorifice sau centre auto. Fiecare angajat este parte din imaginea companiei, iar astăzi nu mai este o atmosferă competitivă în care să fii un inginer sever, care îi înjură pe cei care au conectat mașina la o tensiune mai mare, au întrerupt alimentarea în centrul de date sau au suprasolicitat echipamentul de cântărire.
Iată lista abilităților de bază ale inginerului de service din secolul XXI.
- Cunoștințe extinse despre produs și afacerea companiei — exact în această combinație. Inginerul trebuie să cunoască nu doar meseria sa în detaliu, ci și să înțeleagă că activitatea sa, fără îndoială excelentă, este legată de un proces de afaceri, iar el însuși face parte din companie. Așadar, pe lângă o muncă excelentă, trebuie să existe o gestionare competentă: documentație, înregistrarea acțiunilor, emiterea facturilor, notarea tuturor detaliilor lucrărilor. Nimeni nu iubește această rutină, dar aceasta este baza veniturilor companiei. Apropo, versiunea mobilă face o parte din rutină automatizată și plăcută — ce poate fi mai valoros decât accesul la pașaportul echipamentului prin cod QR.
- Abilități sigure de rezolvare a problemelor — angajații care se ocupă de întreținerea echipamentului trebuie să fie capabili nu doar să facă mecanismul funcțional, ci și să se asigure că problema nu se va repeta, să transmită cunoștințele celorlalți angajați de specialitate, să explice clientului cauzele și consecințele. Numai atunci problema poate fi considerată rezolvată.
- Capacitatea de adaptare — o caracteristică care ar trebui să existe la fiecare angajat modern, de la secretar la director general. Tipurile de echipamente se schimbă foarte rapid, apar actualizări, se schimbă configurațiile și elementele de integrare — mediu tehnologic este mai mobil ca niciodată. Prin urmare, adaptarea poate fi asigurată doar printr-un mod: prin formare, atât în formă de familiarizare cu noutăți și detalii, cât și prin crearea unei baze unice de cunoștințe (aproape că platforma HubEx este din nou capabilă să asigure acumularea de experiență pe bază de tichete. Dar se poate folosi orice sistem de stocare a cunoștințelor, de la Wiki corporativă și CRM la o ierarhie de foldere pe server).
- Capacitatea de a comunica într-un mod clar — inginerul trebuie să reacționeze strict și la subiect, astfel încât, fără emoții și negativitate, să clarifice ce s-a întâmplat și să explice cum va funcționa. În plus, o persoană rezervată inspiră mai multă încredere și siguranță în profesionalism. Lucrează ca un medic de urgență: mai puține emoții, mai multe fapte și acțiuni bine gândite. Asta chiar impresionează.
Și revenind la comic, - puțină empatie nu strică nimănui. Fiecare glumă conține o fărâmă de adevăr.
Comic 2. Clientul nu face nimic, totul se întâmplă de la sine. În spatele „de la sine” stă cineva.
Obișnuiește-te cu faptul că clientul va încerca să se ocupe de echipament singur înainte de a te chema. Nici un sigiliu pe carcasă, nici o etichetă de serviciu (cât de abil se lipește!), nici un ștampilă a furnizorului nu va opri asta. Pur și simplu, întotdeauna va exista un angajat care va spune că se pricepe și va face rapid și gratuit. De fapt, adesea este doar rezultatul căutărilor pe Google. Între timp, acest comportament al clientului este asociat cu probleme pe care inginerii de service trebuie să le rezolve:
- deteriorarea nodurilor și modulelor asociate din cauza neînțelegerii legăturilor tehnice;
- folosirea unor instrumente necorespunzătoare (se folosesc foarfece de unghii, șurubelnițe, un top care închide un cuțit de hârtie - un dispozitiv slab, dar extrem de rezistent);
- încălcarea interfețelor software - mai ales dacă apeși tastele în baza logicii unui software de utilizare obișnuită;
- resetarea setărilor - parțial sau complet.
Sarcina inginerilor-supereroi nu este doar să remedieze, ci și să atragă atenția asupra faptului că astfel de intervenții nu sunt doar dăunătoare, ci și plătite suplimentar.
Îi voi oferi tatălui meu, cu ocazia sărbătorii, o oră de asistență tehnică gratuită.
Pur și simplu caută pe Google. Ei merg și caută.
Comic 3. Clientul are întotdeauna dreptate, clientul este întotdeauna speriat.
Sună la suport. La fratele lui Ernest s-a blocat hârtia.
Există și situația inversă, la fel de costisitoare pentru contractor din punct de vedere al timpului: clientul se sperie de fiecare mică problemă și face o solicitare pentru orice motiv, temându-se chiar să ștergă praful de pe echipament, darămite să repornească sau să reconfigureze. Desigur, aceasta reprezintă o povară pentru ingineri, vizite pentru fiecare suspin, costuri de călătorie și combustibil etc. Poți încerca să combati asta prin două metode principale:
- A lua o taxă pentru fiecare vizită, nu doar în funcție de complexitatea sarcinii, ci și în funcție de parametrii vizitei și timpul specialistului (de exemplu, așa lucrează metraliștii și inginerii de stații de alimentare: ei notează direct în act distanța, costul pe kilometru, suprataxa pentru urgență etc.) — clientul se va gândi de cinci ori dacă problema nu poate fi rezolvată la telefon.
- A desfășura o educație totală: a elabora și a transmite instrucțiuni cu privire la detaliile de bază, a limita limitele intervențiilor admisibile asupra funcționării echipamentului (în principiu — se poate schimba singur elementul de iluminare, dar a interveni asupra siguranțelor și circuitelor nu este permis).
Apropo, cererea preferată în memoriile angajaților noștri, cităm textual: „Ceva la UPS-ul meu suna, cred că își dă duhul.”
Comicul 4. Cunoștințele secrete trebuie să devină evidente.
Ne pregăteam să scăpăm de acest supermonstru, dar este singurul care se descurcă cu acest nou sistem IT...
Este foarte tare când în serviciul dumneavoastră de asistență, întreținere a echipamentului sau outsourcing există un adevărat guru — el poate soluționa orice problemă, poate elimina orice urgență și poate face față celui mai complex incident. Dar un astfel de specialist nu este doar scump, de regulă, este și solicitat pe piața muncii — ceea ce înseamnă că va fi atras cu orice preț. Prin urmare, sarcina managerului nu este doar să se concentreze pe păstrarea acestora, ci și să facă compania relativ independentă de specialiștii cheie. Afacerea nu trebuie să se prăbușească odată cu plecarea lor. Prin urmare, există câteva sfaturi utile:
- încurajați astfel de specialiști;
- motivați-i să împărtășească cunoștințe, iar pe ceilalți — să învețe;
- automatizați gestionarea clienților, incidentelor și soluțiilor acestora — baza de clienți și tichetele trebuie să aparțină companiei, nu unor specialiști individuali.
Jedi-ii dumneavoastră trebuie să fie forța binelui și să nu cadă pe partea întunecată pentru biscuiți.
Comicul 5. Costurile trebuie să fie justificate.
— S-a stricat ceva?
— Da, computerul a picat dimineața, am sunat tehnicianul, el este pe drum.
— Ne va costa bani?
— Nu, el spune că face asta gratuit, trebuie să plătim doar timpul de deplasare.
— Excelent. Și de unde vine el la noi?
— Din Bangladesh.
Dacă nu gestionați serviciul, nu este automatizat, riscați să suportați cheltuieli suplimentare pentru cereri incorect completate, erori ale dispecerului, achiziționarea de echipamente inutile și piese de schimb necorespunzătoare. Prin urmare, folosiți o mică listă de verificare pentru a evita neplăcerile:
- elaborați fișe de servicii;
- înregistrați în sisteme automatizate;
- elaborați hărți de rutare și controlați deplasarea angajaților pe parcurs;
- mențineți o evidență strictă a echipamentului întreținut și a incidentelor legate de acesta;
- colectați maximum de informații despre incident, aveți un șablon/schema cererii clientului care să includă toți parametrii semnificativi pentru sarcină și costuri.
Comics 6. Liniște, doar, @#!#$!!, liniște!
În zilele noastre, doar cu yoga nu se poate supraviețui, trebuie să facem și muncă de suport tehnic.
Păstrați-vă nervii! Munca unui inginer de servicii este, prin natura sa, asociată cu o încărcătură psihologică incredibilă, stres, activitate mentală. Cum să depășești aceste probleme, fiecare decide pentru sine, dar a scăpa de o parte din rutină și din detaliile stresante cu ajutorul unui software este simplu. Noi, ca declarăm: nu există detalii neimportante, iar detaliile gestionate sunt cheia liniștii și succesului.
Comics 7. În munca serviciului de asistență nu se are încredere
— Serviciul de asistență? Mi se pare că serverul a căzut.
— Ok, mă voi ocupa de asta.
În sala serverelor:
— Nu cădea, serverule, toți credem că te descurci excelent, toți te iubesc.
Așa își imaginează unii utilizatori munca unui inginer. În special, această percepție afectează pe cei care plătesc: contabili, top management, echipele comerciale ale clienților dumneavoastră. Ei sunt gata să vă acuze de lene, întârzierea timpului de lucru, servicii prea scumpe și lipsă de profesionalism, doar pentru a plăti un pic mai puțin. Problema se rezolvă simplu: se stipulează clar costul și conținutul lucrărilor, totul se realizează strict conform specificațiilor tehnice, cererii, actului sau contractului. Orice deviere trebuie să fie, de asemenea, justificată și consemnată în documente. Astfel, vă veți elibera de majoritatea durerilor de cap legate de calcule.
— Și ziceți că sunteți profesionist! Lucrezi atât de mult, eu nu voi vedea documentele astăzi!
— Hm. Și dacă deschid rapid, îmi plătiți aceeași sumă?
— Da, totul este conform firmei.
După un minut, seiful a fost deschis, după 15 minute — a fost în stare bună. Tipul a semnat documentele și a spus:
— Adesea, când fac o muncă în trei minute, ei refuză să plătească conform firmei. De fapt, nu contează timpul — contează munca. Trebuie să imitez.
În 1995, într-o companie de construcții, un seif s-a stricat. Principalul contabil a chemat un specialist în deschiderea lacătelor complexe și a ușilor de seif. Tipul a lucrat o jumătate de oră, o oră, o oră și jumătate. Contabilul, iritat, a spus:Comic 8. Clientul este întotdeauna furios
Dragă echipă de suport! În primul rând, trebuie să știți că scriu această plângere cu degetul meu mijlociu.
Da, clientul este adesea furios și este greu să obții o solicitare sau informații clare de la el. De aceea, este mai bine să-i oferiți o șansă să comunice cu dumneavoastră printr-o aplicație cu formulare inteligente personalizabile, deoarece electronica suportă totul, iar un manager agresiv va avea ocazia să se concentreze.
Apropo, furia clientului este explicabilă: în caz de defecțiuni, erori, perioade de inactivitate și defecțiuni ale echipamentului, clientul suferă pierderi directe, iar viteza de reacție a echipei de suport determină adesea cât de grave sunt aceste pierderi și cât de repede vor fi acoperite. Acum înțelegeți că 45 de minute de așteptare pentru un răspuns pe linie este o catastrofă?
Comic 9. Problema pare mai mare decât este
Computerele noastre s-au stricat, suntem nevoiți să facem totul manual!
Din aceleași motive menționate mai sus, clientul adesea exagerează amploarea defecțiunii: spune că totul s-a stricat (de fapt, doar cablul s-a deconectat), nimic nu funcționează (de fapt, un modul s-a defectat), toate aparatele sunt în flăcări (de fapt, butonul doar clipește), suferim pierderi colosale (dispenserul varsă 2 ml pe litru), angajații au intrat într-un sindicat infracțional și ne fac raiduri în afacere (dispenserul nu alimentează 4 ml pe litru). În orice caz, există un motiv pentru a contacta pe cineva, iar sarcina dumneavoastră este să ajutați clientul să completeze solicitarea cât mai realist. ). Este deosebit de important să oferiți clientului posibilitatea de a urmări schimbările de statut ale cererii sale.
Comics 10. Lucrul echipei de servicii este distractiv. Dar înainte de toate — profesional.
Vă mulțumim pentru contactul cu suportul. În scopuri de control al calității, apelul poate fi înregistrat, dar cel mai probabil ne va oferi ocazia să ne amuzăm mai târziu în sala de relaxare.
Da, în viața inginerilor de service există cu adevărat multe momente amuzante, iată câteva citate de la diverși angajați:
„Specialiștii voștri au venit cu un aspirator și l-au băgat în computere, am chemat nu niște curățători.” // сотрудница нефтеперерабатывающей компании ИТ-аутсорсеру (кулеры собрали пыль всего мира)
„Face pip, apoi chiu-chiu, și luminițele clipesc.” // полетел насос у ТРК на АЗС
„La pompa de combustibil sunt zgomote, pocnituri și scrâșnete.” // приехали, открыли крышку старой Ливны, а там птичка-трясогузка гнездо свила и уже вывела птенцов; тихо закрыли и не потревожили их
„În butoi sunt mucuri, aproape de jumătate de metru.” // в топливном резервуаре АЗС осадок от очень качественного российского топлива, чистили с дежурной скорой, чтобы предупредить отравление рабочих
„Pistolul s-a blocat, nu putem curăța. Mâine vine conducerea, trebuie să lucreze.” // о пистолете шланга колонки на АЗС
„Serverul a căzut? Nu, nu a căzut, stă lângă perete!” // в ответ на уточнение заявки на проблему со скоростью работы внутреннего сервера
„Imprimanta a înghițit totul.” // blocare constantă a hârtiei
„Flori au ofilit de la turnul vostru de comunicație, tăiați-l.” // обращение в справку оператора связиDar nu trebuie să te lași dus de val: serviciul, suportul și întreținerea echipamentului sunt foarte serioase.
Cheia unui serviciu clienți de succes este crearea unei bune structuri de gestionare a serviciilor și a unui proces de afaceri bine pus la punct pentru gestionarea reclamațiilor clienților.
Trebuie să uiți pentru totdeauna de:
- Chain-uri lungi de conectare.
- Timp lung de așteptare pentru service.
- Despre poveștile uitate ale clienților — fiecare dată, istoricul defectării este perceput ca un întreg, trebuie să fie repetat.
Cum să lucrezi?
- Prima regulă — să ții evidența clientului și a echipamentului care este în întreținerea ta. Nu există nimic mai rău decât să explici de mai multe ori care este problema cu echipamentul — exact de câte ori te-au transferat la alți specialiști. permite înregistrarea tuturor detaliilor relațiilor, păstrează incidentele, creează un pașaport pentru echipamente — adică să mențină o bază de date astfel încât orice inginer de service să poată vedea imediat istoricul clientului și să răspundă operativ sau să direcționeze imediat solicitarea către specialistul adecvat.
- Există un alt aspect important în gestionarea serviciului de asistență. Dacă compania nu poate oferi inginerilor un instrument care să le facă munca eficientă și măsurabilă, nu ar trebui să folosească KPI-uri. În caz contrar, se ajunge la situația în care coeficientii sunt stabiliți, dar realitatea îndeplinirii lor nu este monitorizată — rezultatul fiind o demotivare totală a personalului.
- Veți afla mai multe despre produsul și serviciile dvs. Veți acumula recenzii, solicitări, incidente și pe baza acestor date veți înțelege ce așteaptă clienții de la produsul dvs. Astfel de informații vor umple backlog-ul dvs. și vor ajuta la găsirea direcției corecte de dezvoltare.
Un departament de serviciu clienți bine organizat cu automatizare de calitate reprezintă un venit suplimentar pentru companie. Desigur, tentația de a nu crea un serviciu de asistență și de a utiliza resursele angajaților existenți este mare, deoarece înființarea unui serviciu de asistență presupune costuri. Totuși, aceste costuri se vor amortiza rapid, deoarece:
- Veți crește vânzările și durata de viață a clienților – niciun client nu este dispus să cheltuie bani pe servicii și produse care sunt prost susținute.
- Serviciul de asistență economisește bani atât pentru afacerea dvs., cât și pentru clienții dvs., deoarece prezența angajaților specializați ajută la rezolvarea problemelor înainte ca acestea să apară. Clienții nu își afectează reputația, deoarece toate incidentele sunt rezolvate profesional și prompt.
- Utilizatorii dvs. rămân beta-testeri și principalii consilieri în dezvoltarea afacerii – ceea ce reprezintă economii atât în cercetare, cât și în angajați, precum și în pașii greșiți în dezvoltarea produsului.
A avea un serviciu de asistență, suport tehnic, a fi o firmă de outsourcing sau a rezolva toate problemele în interiorul companiei pentru un client intern înseamnă a-și asuma responsabilitatea pentru rentabilitatea, calitatea și viteza muncii altora, practic asigurând funcționarea și continuitatea proceselor. Iar latura umoristică extinsă a activității de suport nu este nici pe departe vârful aisbergului sarcinilor cu care echipele se confruntă zilnic. Asta înseamnă că zâmbim – și ajunge, la muncă!
Profitând de ocazie, echipa noastră îi felicită pe toți cu ocazia Zilei administratorului de sistem, precum și cu venirea zilei lucrătorului în suport tehnic pe 1 august! În general, pentru profesioniștii adevărați – la muncă ca la sărbătoare 🙂
Și aceasta este natura din Karelia
Sursa: habr.com
