Creșterea rapidă a importanței tehnologiilor informaționale pentru afaceri necesită o atenție tot mai mare către organizarea și implementarea furnizării de servicii IT. Astăzi, tehnologiile informaționale sunt utilizate nu doar pentru a rezolva probleme locale în cadrul organizației, ci și în elaborarea strategiei sale de afaceri. Importanța acestor sarcini a generat necesitatea dezvoltării unei abordări fundamentale noi pentru sistematizarea informațiilor acumulate. În acest scop, a fost creată biblioteca ITIL, care descrie cele mai bune practici pentru furnizarea de servicii în domeniul IT. Astfel, specialiștii din domeniul IT au avut oportunitatea de a utiliza în activitatea lor cele mai bune soluții, îmbunătățind calitatea serviciilor furnizate.
De ce este necesar?
An de an, tehnologiile informaționale (IT) joacă un rol tot mai important în afaceri. IT permite organizațiilor să fie competitive, oferind instrumente care ajută la colectarea, procesarea, stocarea și analiza unor volume mari de informații pentru luarea unor decizii de afaceri. Companiile care stăpânesc mai bine tehnologiile informaționale obțin și cele mai bune rezultate, având un avantaj competitiv sub forma unui instrument care permite utilizarea datelor disponibile pentru maximizarea beneficiilor. Prin urmare, IT este un mijloc de creștere a eficienței întregii organizații.
De câteva decenii, informatizarea afacerilor joacă un rol tot mai important în funcționarea eficientă a companiilor. Pe parcursul diferitelor etape ale existenței sale, IT a fost utilizat în diverse procese de afaceri, iar nu toate tentativele s-au dovedit eficiente. Astfel, a apărut necesitatea de a acumula experiența mondială în utilizarea IT în domeniul afacerilor, care a fost, în final, realizată sub forma bibliotecii ITIL, ce conține metodologii de gestionare și îmbunătățire a proceselor de afaceri legate, într-un fel sau altul, de IT. Biblioteca ITIL poate fi utilizată atât de companiile care oferă servicii în domeniul IT, cât și de departamentele separate din companiile de alte profiluri care asigură funcționarea IT pentru întreaga organizație. Ghidurile ITIL sunt utilizate în acest tip de abordare în managementul și organizarea serviciilor IT, denumit ITSM.
Ce este ITIL
Biblioteca IT infrastructure library (biblioteca ITIL) sau Biblioteca infrastructurii tehnologiilor informației este o serie de cărți care conțin un set de îndrumări pentru gestionarea, depanarea și îmbunătățirea continuă a proceselor de afaceri asociate cu IT.
Prima ediție a bibliotecii, la cererea guvernului britanic, a fost creată între anii 1986-1989 și a început să fie publicată în 1992, iar ultima versiune, ITIL V3, a fost lansată în 2007. Ultima ediție a bibliotecii, publicată în 2011, constă din 5 volume. La începutul anului 2019, a fost lansată o versiune preliminară a celei de-a patra versiuni a bibliotecii V4, versiunea completă a cărei dezvoltator, AXELOS, va fi publicată în aproximativ un an.
Structura și conținutul bibliotecii ITIL
În dezvoltarea celei de-a treia ediții, a fost utilizată o nouă abordare pentru formularea conținutului său, denumită „ciclul de viață al serviciului”. Aceasta constă în faptul că fiecare volum al bibliotecii se concentrează pe o anumită fază a „ciclului de viață”. Având în vedere că fazele acestui ciclu conform bibliotecii ITIL sunt cinci, există și cinci cărți care o compun:
- Strategia serviciilor (Service Strategy);
- Proiectarea serviciilor (Service Design);
- Transformarea serviciilor (Service Transition);
- Exploatarea serviciilor (Service Operation);
- Îmbunătățirea continuă a serviciilor (Continual Service Improvement).
Prima fază, Strategia serviciilor, ajută afacerea să înțeleagă cine este publicul său țintă, care sunt nevoile lor și, prin urmare, ce servicii le sunt necesare, care este echipamentul necesar pentru furnizarea acestor servicii, precum și dezvoltarea cerințelor pentru realizarea lor. De asemenea, în cadrul Strategiei serviciilor se desfășoară constant ajustări ale activității pentru a înțelege dacă prețul serviciului corespunde valorilor pe care clientul le poate obține din acest serviciu.
Ulterior, urmează faza Proiectării serviciilor, care asigură că serviciul răspunde complet așteptărilor clientului.
Faza Transformării serviciilor se ocupă de producția și implementarea de succes a serviciului necesar clientului. La acest nivel se realizează testarea, controlul calității, implementarea produsului etc.
Apoi urmează Exploatarea serviciilor, în cadrul căreia are loc producția planificată a serviciilor, activitatea serviciului de suport pentru soluționarea problemelor locale și acumularea unei baze de probleme repetitive pentru îmbunătățirea calității serviciilor.
Ultima fază este Îmbunătățirea continuă a serviciilor, responsabilă pentru modificările și îmbunătățirile din toate etapele de producție a serviciului și pentru eficiența proceselor organizației.
Aceste cinci faze constituie cadrul de bază al ciclului de viață al serviciului, concepte cheie care pot fi utilizate în contextul bibliotecii ITIL.
Fiecare fază (și, prin urmare, cartea) abordează diferite aspecte ale managementului afacerii. De exemplu: Managementul cererii, Managementul finanțelor în domeniul serviciilor IT, managementul furnizării și multe altele.
Principiile utilizării bibliotecii ITIL
Întrucât ITIL este unul dintre elementele cheie în aplicarea abordării ITSM în managementul afacerii, principalele principii de utilizare a bibliotecii decurg din filosofia ITSM. Ideea principală a abordării ITSM este mutarea atenției de pe tehnologii pe serviciile oferite. Abordarea ITSM sugerează că, în loc de tehnologii, organizația ar trebui să se concentreze pe clienți și servicii. Astfel, afacerea trebuie să se concentreze pe ce oportunități și rezultate pot aduce tehnologiile clientului, ce valori poate crea afacerea și cum poate afacerea să se îmbunătățească.
Cele zece principii cheie, extrase din ghidul „ITIL Practitioner Guidance”, scris de Kaimar Karu și alți dezvoltatori ai bibliotecii, sunt enumerate mai jos:
- Concentrați-vă pe valori;
- Proiectați pentru practică;
- Începeți de unde sunteți acum;
- Abordați munca holistic;
- Avansați iterativ;
- Observați procesele direct;
- Fiți transparenți;
- Interacționați;
- Principalul principiu: simplitatea;
- Aplicați aceste principii în practică.
Se poate concluziona că aceste principii, cheie pentru ITIL, pot fi aplicate și în alte abordări și metodologii de management al afacerii, dezvoltarea produsului etc. (Lean, Agile și altele), ceea ce confirmă faptul că aceste principii funcționează. Deoarece biblioteca ITIL a integrat experiența de-a lungul anilor a numeroaselor organizații, aceste principii au devenit fundamentale pentru funcționarea eficientă a afacerii.
Deoarece aceste principii sunt relativ nespecifice, ele dispun de flexibilitate ca instrument. Una dintre principalele aserțiuni în lucrul cu ITIL este: „Adopt and adapt”, adică „Adoptă și adaptează”.
Prin „Adoptă” se înțelege acceptarea de către afacere a filozofiei ITIL, cu un accent pe clienți și servicii. Aserțiunea „Adaptează” implică utilizarea conștientă a celor mai bune practici ITIL și adaptarea lor la nevoile specifice ale afacerii.
Astfel, angajamentul față de o abordare compatibilă cu principiile ITIL, folosind ghidurile din bibliotecă, poate transforma și îmbunătăți semnificativ diferite procese ale organizației.
Așadar, concluziile
ITIL utilizează o nouă abordare în dezvoltarea și furnizarea serviciilor IT, care ia în considerare întregul ciclu de viață al serviciilor IT. Această abordare sistematică a gestionării serviciilor IT permite afacerii să valorifice la maximum oportunitățile oferite de biblioteca ITIL: gestionarea riscurilor, dezvoltarea produsului, îmbunătățirea relațiilor cu clienții, optimizarea costurilor, accelerarea proceselor și creșterea numărului de servicii, datorită unei dezvoltări corecte a mediului IT.
Dat fiind că condițiile de afaceri se schimbă constant, biblioteca ITIL trebuie, de asemenea, să se adapteze și să se îmbunătățească pentru a răspunde cel mai bine tuturor cerințelor impuse de lumea modernă. La începutul anului 2019, este planificată lansarea unei noi versiuni a bibliotecii ITIL, iar aplicarea ghidurilor sale în practică va arăta în ce direcție se vor dezvolta afacerea și procesele sale.
Literatură
Cartlidge A., Chakravarthy J., Rudd C., Sowerby J.A. Operational Support and Analysis ITIL Intermediate Capability Handbook. – Londra, TSO, 2013. — 179 p.
Karu K. ITIL Practitioner Guidance. — Londra, TSO, 2016. – 434 p.
Sursa: habr.com
