Capitolul în care Doctor Web șterge DLL-ul serviciului Samsung Magician, declarându-l un troian, iar pentru a lăsa o solicitare în serviciul de asistență tehnică, nu este suficient să te înregistrezi pe portal, ci trebuie să specifici numărul de serie. Ceea ce, desigur, nu există, deoarece Dr.Web trimite un cod la înregistrare, iar seria este generată în procesul de înregistrare pe baza codului — și nu este stocată NICĂIERI. În proces, pe lângă numărul de serie, trebuie să introduci DOUĂ captcha personalizate: la autentificare și la trimiterea solicitării în serviciul de asistență tehnică.
Situația este fabuloasă: la mare, pe ocean, există o insulă, pe acea insulă se află un stejar, sub stejar este îngropat un cufăr, în cufăr — un iepure, în iepure — o rață, în rață — un ou, în ou — un ac, iar în ac — moartea lui Kociu. Știu că o posibilitate ascunsă astfel de a contacta asistența tehnică este o tendință. Dar nu până la acest punct.
Voi spune cum se poate îmbunătăți situația.
Sunt cercetător, iar atunci când rezolv probleme de UX, de obicei le ofer utilizatorilor sarcini pentru a îndeplini scenarii în aplicații. Dar viața este mult mai bogată și le oferă cercetătorilor scenarii neașteptate.
Folosesc antivirusul DrWeb de ceva vreme, încă din anii 2000, și m-am confruntat de mai multe ori cu alarme fals pozitive. DrWeb mi-a șters deja FastStone image viewer, confundând procesarea în lot a imaginilor cu activitatea unui «software de tip ransomware». Și înainte de asta, DrWeb mi-a șters Steam.exe. În general, nu s-a mai întâmplat așa ceva, și iată că s-a întâmplat din nou.
Antivirusul a cerut o repornire. Nimic nu prevedea asta. M-am repornit și am văzut un mesaj că DrWeb a detectat și a șters următoarele obiecte malware: bcom.dll din directorul Samsung Magician, în Program Files. Motivul a fost amenințarea Trojan.MonsterInstall.8.
Ce am făcut mai departe, este reflectat pe această hartă a experienței utilizatorului:
Câteva capturi de ecran, pentru a înțelege amploarea problemei:
Pentru a putea utiliza «Asistența», trebuie să știi că aceasta se realizează prin site-ul DrWEB. Îmi amintesc că mi-a luat mult timp să găsesc acest lucru data trecută. Și ce ar trebui să facă un utilizator care nu are astfel de experiență?
În esență, toate aceste restricții pentru a contacta asistența tehnică sunt menite să minimizeze apelurile. Vedeți câte acțiuni trebuie să faceți, ca utilizator, pentru a rezolva problema?
Operatorii de telefonie mobilă procedează exact la fel, introducând un sistem de meniu vocal (IVR) atunci când contactează serviciul de asistență. Aceasta minimizează sarcina centrului de contact, deoarece mulți abonați nu așteaptă răspunsul sau nu reușesc să se descurce cu meniul vocal, rezolvându-și problema în alt mod, de exemplu, prin site.
Dar la DrWEB acesta este SINGURUL canal de suport. Nu pot să îmi rezolv problema cu alarmele false prin alte canale.
Ce s-ar putea îmbunătăți?
Înțeleg că îmbunătățirea experienței utilizatorului în interacțiunea cu asistența tehnică poate fi costisitoare. Dar măcar ar putea fi eliminate captchas, automatizată trimiterea de rapoarte și fișiere pentru analiză și realizată o autentificare fluidă pe portal din aplicație. Ajutorul utilizatorilor în situații dificile influențează loialitatea.
Sursa: habr.com
