«Implementăm un CRM? E clar, suntem sub supraveghere, acum doar control și rapoarte», așa gândește majoritatea angajaților companiilor când află că, în curând, munca se va muta în CRM. Se consideră că CRM-ul este un program destinat managerului și exclusiv intereselor lui. Nu este adevărat. Gândiți-vă cât de des:
- ați uitat să faceți o sarcină sau să reveniți la vreun task
- ați uitat să sunați un client sau să trimiteți informații unui coleg
- ați strâns din nou datele necesare pentru muncă
- ați cerut date de la colegi și ați așteptat trei zile pentru ele
- ați căutat responsabilul pentru întârzierea muncii colegului
- ați apelat la colegi sau la șef, dar ați primit refuz din cauza ocupării lor.
Dacă vi s-a întâmplat, continuați să citiți, organizarea muncii nu înseamnă doar să citiți cărți despre procrastinare și gestionarea timpului, ci și un instrument excelent în mâinile voastre. Și dacă nu vi s-a întâmplat — naiba să mă ia, cine sunteți?!
Potrivit Insight Managing Consulting, 64% din succesul implementării CRM-ului depinde de suportul angajaților organizației. 42% din problemele cu CRM-ul apar tot din cauza angajaților. Și știți, nu suntem surprinși de această statistică. Nu că am văzut totul în cei 13 ani de dezvoltare și implementare, dar știm 3 motive principale pentru care sistemul CRM și angajații companiei ajung să fie pe părți opuse ale «frontului».
- CRM-ul este văzut doar ca o soluție tehnologică. După părerea multor utilizatori, este doar un program care ar trebui să facă ceva și care consumă timp pentru completarea datelor. În realitate, sistemul CRM este, în primul rând, oamenii care îl folosesc și îl aplică ca un instrument. Dacă puneți un ferăstrău pe masă (chiar și pornit), nu va face nimic, doar va consuma electricitate. Dacă îl dați în mâinile unui meșter, veți obține o lucrare magnifică. Exact așa, un manager priceput va extrage tot ce poate din CRM pentru a obține maximum de venit, iar un vânzător leneș va strica baza cu date incorecte.
- CRM — un program pentru vânzări. Cândva, așa era. Acum, soluțiile de acest fel aproape că nu mai există, cele minime „închid” sarcinile de vânzări și marketing, cele avansate sunt universale — pentru vânzări, marketing, producție, stocuri și altele. CRM-ul de astăzi este un ecosistem corporativ care simplifică munca aproape fiecărui angajat, reduce comunicația directă și simplifică cele mai multe procese. Dar pentru aceasta, trebuie să te gândești, să depui eforturi, să refaci procesele. E mai simplu să spui că „nimic nu funcționează, degeaba am instalat”.
- CRM — un program pentru șef, prin care acesta va impune controlul și va răspândi măsuri draconice asupra fiecăruia. Aceasta este o minciună: majoritatea CRM-urilor nu au funcții de control fizic și informațional, cum ar fi controlul introducerii datelor, tracker de timp lucrat la minut, controlul inactivității angajatului sau înregistrarea istoricului de vizionare a paginilor web. Tot controlul se realizează la același nivel ca și fără CRM: rapoarte, logare a acțiunilor în cadrul sistemului, KPI etc.
Aceste trei concepții greșite reduc semnificativ interesul antreprenorilor ruși față de CRM, formează mituri ciudate fără temei și adesea devin motivul renunțării la implementare.
Desigur, nu este așa. CRM-ul este necesar în primul rând angajaților. Mai mult, acesta îi ajută foarte mult.
Cinci linii de publicitate
Suntem împotriva controlului timpului și a oricăror trackere la locul de muncă — suntem în favoarea instrumentelor de lucru convenabile pentru angajați. Software-ul nostru nou — un software util pentru orice serviciu de asistență, intern sau pentru clienți. Crearea propriului portal durează doar 5 minute, iar setarea inițială — 10-15 minute. Alăturați-vă! Iar dacă aveți nevoie de CRM, este aici — .
CRM — prietenul angajatului din companie
Cu clienții — mai simplu
Ceea ce contează în CRM — este munca cu clienții, indiferent de aspect: tehnic sau comercial. Este convenabil, transparent, informativ, mai simplu decât fără vreo automatizare. Când un angajat are CRM-ul ca centru de cunoștințe și informații relevante despre client, este mult mai simplu să pară o companie loială, care apreciază, își amintește și iubește fiecare client.
Putem oferi un exemplu bazat pe propria noastră experiență. Adesea, la biroul nostru sună persoane care spun: „Am colaborat cu voi acum 5 sau 7 ani, dar probabil că nu vă amintiți…”. Răspunsul pe care îl primesc este: „Cum să nu ne amintim, Dmitri Sergeevich, avem un sistem CRM, pot să vă spun chiar când și cu ce produse ați fost interesat, de câte ori am discutat la telefon și ce subiecte am abordat… De fapt, angajatul care v-a coordonat atunci nu mai lucrează la noi de 3 ani…” 🙂 Și aceasta este doar o oportunitate de bază a CRM-ului.
Fișa clientului în . Blocul de sus conține toate informațiile despre client pe care teoretic le poți introduce și acumula. Blocul de jos – activitatea operațională, rutina și interacțiunile cu clientul. Dacă totul este completat, aceasta va fi aproape cel mai bun compendiu de afaceri 😉
Fără întârziere și eșecuri
Se reduc riscurile de imagine ale companiei și dispare frica angajatului de a fi responsabil pentru problemele de reputație. Dacă un manager ratează o întâlnire sau uită de un apel, aceasta apare ca o incompetență a companiei, lipsă de interes pentru afacere. Ce ar putea fi mai rău? CRM-ul asigură respectarea termenelor, transparența sarcinilor angajaților, trimite singur memento-uri, astfel încât să ratezi un eveniment devine pur și simplu imposibil.
În plus, calendarele și planificatoarele corporative permit vizualizarea încărcăturii colegului dorit și respectarea timpului său sau solicitarea unei părți din timpul liber – această comunicare reduce conflictele, dar nu formalizează relațiile, deoarece ne-am obișnuit cu calendarele și pluginurile și în viața personală, acestea nu sunt asociate cu relații de muncă riguroase.
Pe biroul de lucru CRM-ul afișează sarcinile curente (le numim continue, deoarece nu sunt legate de date specifice) și, de asemenea, insigne pe panoul Asistentului – cifrele care îți spun unde să mergi în interfață și cu ce să te ocupi. Și mai există memento-uri pop-up, SMS-uri și notificări prin e-mail. Încearcă să uiți!
Viteza de funcționare
Viteza de lucru crește semnificativ. La prima vedere, pare că introducerea datelor în sistemul CRM crește timpul dedicat activităților operaționale. Aceasta este o capcană logică folosită de cei care se opun CRM-ului în scopuri egoiste. În realitate, lucrurile funcționează altfel: informațiile necesare despre client sunt introduse o singură dată, ceea ce ulterior permite economisirea semnificativă de timp: datele inițiale se formează pe baza șabloanelor pregătite anterior, în câteva secunde, apelurile primite și efectuate sunt înregistrate și pot fi ascultate direct din fișa clientului, iar e-mailul de companie este organizat și distribuit între persoanele de contact și clienți (cel puțin, așa funcționează RegionSoft CRM).
Însă, principalul avantaj al accelerării muncii cu CRM nu constă doar în rutina operațională, ci în faptul că, după ce înveți să folosești sistemul CRM, productivitatea crește și timpul ciclic de viață al procesului de vânzări se reduce în ansamblu, ceea ce înseamnă că există loc pentru creșterea veniturilor. Aceasta are un impact indirect asupra creșterii salariului sau asupra formării premiilor.
KPI
Dacă vei stabili un set adecvat de KPI, măsurabil și care depinde realmente de eforturile angajatului, CRM-ul cu sistemul de calcul al KPI integrat va deveni un excelent motivator pentru angajat, deoarece acesta va avea în permanență în față barele de progres ale îndeplinirii obiectivelor și va putea să-și redistribuie eforturile pentru a maximiza coeficientul și a obține premiul meritat. Astfel, vei avea un mecanism de control al îndeplinirii obiectivelor, atât generale, cât și pentru fiecare subdiviziune/angajat, iar angajatul va putea să-și automatizeze munca și să fie mai eficient.
Monitorul nostru preferat KPI în — toate obiectivele, la îndemână. Obiectivele în sine pot fi personalizate, iar numărul lor este limitat doar de limitele raționale.
Lucru în echipă fără frică și reproșuri
CRM-ul este o formă de lucru în echipă. Această capacitate este determinată de arhitectura software-ului: o bază de date unică furnizează informații interfeței utilizatorului pentru vânzător, suport, marketer, depozitar etc. Acum, marketerul sau managerul nu trebuie să ceară care produs s-a vândut cel mai slab și care s-a acumulat în depozit – ei pot accesa informații comerciale relevante și pot trasa concluzii, construi planuri. Întreaga echipă lucrează pentru a menține informațiile actualizate.
Planificatorul de grup – practic o diagramă Gantt, vizibile responsabilii, gradul de realizare, termenele și altele.
Planificatorul continuu pentru trei săptămâni – o privire de ansamblu asupra ocupării întregii echipe pentru următoarele trei săptămâni.
Planul vizual al zilei pentru un angajat individual, se poate trece direct din planificatoare.
Angajații folosesc un mediu unic al CRM-ului pentru a schimba informații, a delega sarcini și a colabora la proiecte, astfel relațiile interne devin productive. Eforturile echipei sunt unite în cadrul CRM-ului ca instrument de gestionare a relațiilor cu clienții, iar această abordare oferă un efect sinergic, care nu poate fi obținut în cadrul întâlnirilor standard de solicitare-discuție.
Responsabilii nu se pierd.
Probabil, cel mai neplăcut aspect al muncii în echipă este căutarea vinovatului pentru o stagnare sau întârziere a unui proces de afaceri. Angajații încep să își paseze vina unii altora, încearcă să se excludă și să dea vina pe colegi, diluând responsabilitatea în fața colectivului. CRM-ul se luptă și cu această problemă: procesele de afaceri cu constructor vizual, protocolare completă a mișcărilor pe etape, controlul termenelor normative de execuție și parametrii interactivi rezolvă problema răspunderii angajaților și transparenței muncii la rădăcină. Procesul este protocolat și se poate vedea întotdeauna cine a provocat întârzierea sau oprirea.
Prin urmare, nu trebuie să te temi de procesele de afaceri chiar și în companiile mici – acestea se vor dovedi utile și vor influența semnificativ ordinele din companie.
Procesul de afaceri în RegionSoft CRM – ușor de construit, ușor de gestionat.
Companie, lasă-mă să conduc.
CRM le permite fiecărui angajat să se simtă la cârma procesului de afaceri: cu cât angajații dvs. au mai multe cunoștințe, cu atât au mai multe autoritate și oportunități. Datele actuale, acumulate și procesate într-un CRM modern, ajută la rezolvarea problemelor clienților într-un mod elegant, de exemplu, prin consultarea istoricului relațiilor, revenind la întrebările problematice, evaluând clientul nu doar din perspectiva tranzacției curente, ci și prin prisma istoricului interacțiunii. Din exterior, arată foarte bine și este atrăgător. Îți spun asta ca și client — pot identifica cu ușurință o companie cu un CRM bun doar prin comunicarea cu managerii 🙂 Și, desigur, această posibilitate de „a conduce” este foarte motivantă.
Metodă eficientă de lucru
Fiecare manager competent, lucrând cu CRM, devine puțin mai mult un om de știință și experimentator. Software-ul ajută la urmărirea procesului de vânzări, obținerea și analizarea datelor despre tranzacții, pe baza cărora există posibilitatea de a-și forma propriul stil inovator de comunicare cu clienții. În consecință, se pot evidenția cele mai productive modele de comportament și, folosindu-le, se poate crește rezultatul.
Schimbare pe teren
În cazul absenței sau concedierii unui angajat, transferul atribuțiilor către un alt coleg se desfășoară rapid, împreună cu oferirea accesului în CRM. Acest lucru reduce semnificativ riscurile în cazul unei concedieri „neplăcute”, boicotului angajatului etc. Datorită faptului că superadministratorul poate transfera cu ușurință drepturile, procesele negative din cadrul echipei sunt stinse și intră în sfera interpersonală, fără a afecta activitatea.
Implementarea CRM este întotdeauna asociată cu așteptări mari. Managerii și angajații speră că sistemul CRM va crește productivitatea, va crește vânzările, va simplifica operațiunile, va economisi bani. Totul este corect, orice schimbare ar trebui să fie însoțită de așteptări. Numai că ar trebui să așteptați nu de la CRM, ci de la persoanele care vor lucra în el. Și mai bine, nu așteptați, ci implementați și acționați. Atunci sistemul CRM va fi mult mai grozav decât un feronier de noroc. Care, de altfel, ar trebui și el să fie bătut în copita și folosit — atunci vor veni atât norocul, cât și banii! 🙂
Sursa: habr.com
