Salut, Habr! Pe 22 aprilie anul acesta am scris un articol pe Habr despre reducerile pentru sistemele CRM. Atunci mi s-a părut că prețul este cel mai important criteriu de alegere, iar restul le voi rezolva ușor cu mintea mea și experiența de administrator sistem. Șeful aștepta de la mine minuni rapide, angajații s-au așezat să lenevească să lucreze de acasă, COVID-ul circula pe planetă, eu căutam sistemul visurilor mele. Astăzi, 25 august, și sistemul nu a fost încă ales, deși favoriții au fost deja stabiliți. Eu și câțiva colegi am trecut prin câteva zeci de prezentări, prin megabytes de e-mailuri, chat-uri și trafic vocal. Și am ajuns surprinzător la o concluzie interesantă: CRM-urile nu există. Niciunul. Așa că, prieteni. Și nu este un titlu clickbait, ci o observație analitică.
Urmăriți cu atenție
Al meu, care a fost scris în aprilie, dar pare că ieri.
O muncă infernală, dar auto-izolarea mi-a oferit puțin timp suplimentar - nu pentru că lucrez puțin, ci pentru că nu petrec în trafic, în total, aproximativ trei ore. Întrebarea despre ce să fac nu a existat - am continuat cu o determinare maniacală să testez sistemele CRM, pentru că șeful meu vrea să iasă din criză automatizat până în dinți și să lucreze diferit. Îndemnurile lui, desigur, le împărtășesc, dar să mă afund în o duzină de programe este o distracție de proastă calitate. Prin urmare, pentru a-mi diversifica viața, am decis să abordez alegerea din perspective diferite și să scriu periodic despre observațiile mele aici, pe Habr.
Deoarece lista sistemelor CRM pe care le-am studiat s-a schimbat, voi adăuga și actualiza lista eroilor mei. Dar CRM-ul nu este încă ales și toate notițele nu înseamnă aproape nimic - toată nouă este minunată, toți sunt buni.
- – au ieșit din lista scurtă din cauza costurilor ridicate și a necesității achiziționării unui număr de conectori din cauza reglementărilor contabile rusești
- – au ieșit din lista scurtă din cauza costului excesiv și a necesității de a cumpăra o versiune suplimentară pentru câteva funcții
- – în lista scurtă
- – în lista scurtă
- – în lista scurtă
- – în lista scurtă
- – au ieșit din lista scurtă din cauza funcționalității modeste și a unor aspecte tehnice care nu mi-au plăcut
- – au ieșit din lista scurtă, deoarece au pierdut în fața concurenței din aceeași „ligă sub aripa 1C”
- – în lista scurtă
Mai erau încă câteva CRM-uri, dar erau complet… eh… niște soluții crude care își pierd atracția la prima revizuire + două soluții importate au picat din cauza localizării defectuoase. Dar dacă credeți că cinci sisteme în lista scurtă fac viața mai ușoară, vă înșelați — știu deja că alegerea va fi complicată, deoarece cerințele cresc, iar eu, conștient că acești pretendenți pot face multe, am decis să trec prin câteva runde de negocieri suplimentare.
Deci, observația mea nouă: CRM în Rusia…nu există! Dacă ne bazăm pe definiția strictă a sistemului CRM, în lista mea nu există.
De fapt, acum exagerez puțin: nicio soluție aleasă nu poate fi numită nici ERP, nici CRM, nici BPM. Acestea sunt soluții universale cu un set foarte larg de funcționalități.
În concluzie, să revenim la subiect.
Imaginea CRM-ului în vid
Ce este CRM?
Să luăm definiția din Wikipedia: sistem de management al relațiilor cu clienții (CRM, sistem CRM, abreviere de la engleză Customer Relationship Management) — software aplicativ pentru organizații, destinat automatizării strategiilor de interacțiune cu clienții, în special pentru îmbunătățirea vânzărilor, optimizarea marketingului și îmbunătățirea serviciilor pentru clienți prin păstrarea informațiilor despre clienți și istoricul relațiilor cu aceștia, stabilirea și îmbunătățirea proceselor de afaceri și analiza rezultatelor ulterioare.
Deci, putem evidenția câteva caracteristici tipice ale sistemelor CRM.
- Automatizează strategia — adică înlocuiește o parte din procesele de rutină cu acțiuni programabile ale mașinii și oferă interfețe pentru o muncă rapidă și productivă pe întregul ciclu de lucru cu clienții.
- Se concentrează pe vânzări, marketing și suport — CRM-ul lucrează cu toate aspectele activității comerciale a companiei. Este important ca toate cele trei departamente să aibă acces la informațiile din CRM.
- Păstrează informațiile acumulate — în baza de date se acumulează, se procesează și se păstrează informații despre tranzacții, clienți, evenimente cheie etc.
- Se concentrează pe analiza rezultatelor — datorită acumulării și păstrării informațiilor, sistemul CRM oferă funcții analitice.
Uite, vedeți cât de bine am formulat totul — totul pentru că am ascultat o duzină de prezentări CRM, am citit jumătate din Internet și m-am adâncit în subiect. Toate soluțiile enumerate au aceste caracteristici, dar în majoritatea lor, acestea sunt doar o mică parte din întreaga funcționalitate.
Cum am văzut CRM înainte de a mă aprofunda în subiect
În compania mea, comercianții și managerii sunt destul de pasivi în ceea ce privește software-ul — nu este un lucru de „mari”. De aceea, cerințele noastre sunt destul de moderate: le-am obținut aproape cu forța. Însă eu și șeful meu am văzut clar: a venit un client, a fost introdus în CRM, apoi a fost sunat din CRM, s-au atașat documente, am văzut câte etape a parcurs, am încheiat tranzacția. Apoi am analizat etapele, cei care meritau au fost recompensați, iar cei care nu, au fost admonestați, procesul s-a optimizat, hurra. Pentru noi CRM a fost un sistem pentru vânzări.
Cum văd CRM după aproape 5 luni de muncă analitică
Poate că, dacă aș fi început cu amoCRM, nu aș fi aflat ce se întâmplă pe piața CRM, pentru că se aliniază perfect cu percepțiile mele. L-aș fi cumpărat, apoi licențele „Micul meu magazin”, apoi încă câteva add-on-uri și m-aș fi considerat un automatizator genial. Mai ales că partenerii care sunau neîntrerupt din această sistemă literalmente nu-ți dădeau voie să te gândești la alte soluții.
Dar cumva a ieșit că am început cu și această soluție, în ciuda dificultăților și prețurilor, a stabilit un alt nivel, sau mai bine zis, a născut prima idee: „Dar nu cumva nu trebuie să cumpăr și un program pentru gestiune?” Și am găsit soluții cu gestiune „la bord”, nu mai puțin de patru! Apoi, ascultând prezentările altor CRM-uri, stând în spatele colegei mele, am realizat că CRM-urile moderne sunt sisteme multifuncționale, care pot face foarte multe. Dar… este oare aceasta CRM? Nu cumva va duce la o hiper-automatizare a unei afaceri care aștepta automatizarea vânzărilor, dar a primit totul deodată? Este nevoie de o astfel de automatizare? Mintea mea este plină de gânduri — în întreaga mea carieră de administrator și manager nu m-am gândit atât de mult la software-ul!
Dacă e să spun sincer, aleg CRM nu pentru o corporație, ci pentru o mică companie care se ocupă cu vânzările angro de produse plictisitoare în B2B. Suntem doar 17, dar CRM-ul este necesar pentru fiecare — din motive diferite. De ce vreau să caut atât de mult? Recunosc, din inițiativa mea: vreau să găsesc o soluție cu adevărat optimă la un preț rezonabil și cu minimum de modificări. Visător!
Iată ce CRM-uri — nu CRM-uri am identificat.
Mai degrabă BPM cu funcții CRM
În general, am evitat soluțiile cu BPM la bord, mai ales în notația BPMN. În primul rând, nu văd cum am putea construi procesele de afaceri în companie, în al doilea rând, echipa mea este formată din mine, șeful și o mulțime de persoane din departamentele comerciale și de vânzări, care se tem de Excel ca de foc. Cu toate acestea, în timpul testării CRM-urilor (am încercat deja 17, doar că unele au fost eliminate încă de la prima convorbire), am realizat că trebuie să existe procese în sistemul CRM (sau nu CRM?), deoarece asta simplifică foarte mult viața managerilor: imaginați-vă, știți exact ce trebuie să faceți, cine și când trebuie să facă asta, totul este notat, trimite memento-uri și e-mailuri. O poveste minunată în care poți învârti orice afacere, încheierea unui contract, procesul de angajare și formare, livrarea, promoția, oricum dorești.
Și da, procesele de afaceri bine realizate există în câteva soluții pe piață. Dintre cele pe care le analizăm, procesele în notația BPMN 2.0 sunt prezente în , în diverse forme native mi-au plăcut procesele de afaceri în și — ele sunt, dacă ar fi să exprim figurativ, umane, clare. Nu, nu am speranțe că managerul de vânzări, Ivan, va reuși cu ele, dar sunt sigur că se va descurca fără probleme să lucreze cu lanțurile configurate în sisteme. Apropo, consultanții amoCRM promovează activ ideea că tubul de vânzări este, de fapt, un proces de afaceri — aici nu ai cum să te contrazici, dar acesta este un proces, toate celelalte nu se pot construi pe acesta, trebuie să achiziționezi o soluție costisitoare de la o a treia parte și o halbă de bere lângă aceasta pentru a înțelege, sau partenerii vor configura singuri procesele în acest sistem, dar la un preț mare.
Așadar, în această categorie, dau prioritate — este este o soluție concepută direct pentru procesele de afaceri, printre care se numără și structuri gata făcute. De fapt, produsul s-a numit anterior bpm'online, așa că nu ar trebui să ne îndoim de procese. Din păcate, este un sistem foarte scump, care, în plus, nu este foarte coerent în universabilitatea sa — de exemplu, soluția pentru marketing este un sistem costisitor separat.
Mai degrabă, ERP cu funcții CRM
Aici devine complicat, deoarece universalitatea atinge un vârf absolut, dar apar întrebări despre cum să ne descurcăm cu această soluție. Prima impresie este că e ca și cum ai cumpăra un Dodge RAM-3500 și apoi ai încep să te gândești cum să treci prin străduțele înguste din zona Ostozhenka, de exemplu. Dar sunt și perspective și noi oportunități largi, așa că nu e totul atât de simplu. Așadar, dacă nu știați, un sistem ERP este un software care ajută la integrarea activităților operaționale, producției, gestionării personalului, managementului financiar etc. Modelul general de date în astfel de sisteme ajută la optimizarea și completarea la timp a resurselor, structura proceselor. A fi o sistem ERP complet este complicat, pentru că aceasta este o poveste despre licitații birocratice, anumite producții complicate, implementări pe termen lung etc. Sincer, nu aș vrea să mă potric cu un „erp-ist” obosit de acest sistem. Dar aș accepta un depozit și poate și producția.
Tot ce am nevoie din punctul de vedere „dă-mi o fărâmă din ERP”, am găsit în două sisteme: și . Soluția Microsoft se integrează bine pentru orice sarcină, dar această integrare, după cum s-a dovedit, necesită mulți bani, deoarece CRM/ERP este universal pentru normele internaționale, iar în Rusia există multe specificități și, ca urmare, modificări pentru care trebuie să plătești companiile partenere. Când ești o mică afacere și îți dai seama de amploare, pare că te vor zdrobi acum. Sau poate starea mea era în ton cu carantina. — o soluție interesantă, care în sine este aproape ERP (există și separată), dar am impresia că aceasta este o poveste pentru companii mari sau pentru afaceri internaționale. M-am întâlnit pentru prima dată cu soluții de acest tip și sunt plăcut surprins.
Și aici, cum nu e de mirare, Acoperă bine nevoile în special ale micilor afaceri (cred că și ale celor medii și mari, dar ce să spunem despre ei – să ne gândim întâi la noi…), fiind simplificat, clar conectat între module și incluzând totul: KPI, stoc, producție, câteva aspecte din contabilitatea financiară, gestionarea proiectelor, contabilitate în mai multe valute, casă de marcat, carduri de fidelitate și altele. Pe scurt, are totul – absolut tot ce poți găsi într-un sistem modern de afaceri. Adevărat, totul este accesibil doar în versiunea „superioară”, care costă mai mult decât configurația de bază – dar poate că unor oameni le ajung și versiunile mai puțin elaborate, probabil. Însă, la final, este semnificativ mai ieftin decât Microsoft – asta este un lucru, și este perfect adaptat pentru afacerile rusești, fără conectori (dar poate că unele lucruri sunt cu unele ajustări, cred – încă nu am ajuns acolo). Ceea ce mi-a lipsit (având în vedere că ne îndreptăm spre universalitate) este gestionarea personalului – pare că există KPI, planificare și fișă pentru angajat, dar nu există un sistem de contabilizare a resurselor umane. Apropo, aceasta este o reclamație generală.
Probabil că aici aș include și – acesta evoluează de asemenea spre universalitate, deși are unele funcționalități mai reduse.
Această ramură de evoluție spre ERP mi se pare cea mai logică și corectă pentru sistemele CRM – micile și mediile afaceri au nevoie de soluții solide și universale.
Mai degrabă, un portal corporativ cu funcții CRM
– este o poveste foarte complicată în lumea CRM, un adevărat fantom și metamorf. Dacă despre celelalte sisteme pot spune că sunt CRM-uri cu funcții suplimentare sau super CRM-uri, în ceea ce privește Bitrix24, aș spune că este mai degrabă un portal corporativ cu un modul CRM și elemente de rețea socială. Simți diferența? La celelalte trebuie să muncești, în Bitrix trebuie să stai și să controlezi toate aspectele muncii. Pe de o parte, universalitatea aici este la un nivel înalt, pe de altă parte – toate aceste instrumente ale portalului corporativ distrag de la muncă și poate că nu se ajunge niciodată la CRM.
Apropo, am o veste proastă pentru voi: versiunea gratuită a Bitrix24 este foarte limitată, iar compania crește în mod vizibil în faza de testare a sistemului. Dacă vorbim serios, dacă aveți nevoie de Bitrix24 care să nu fie doar un loc unde să stocați ceva, ci să funcționeze așa cum a fost gândit, atunci aveți nevoie de planul Echipa sau chiar de Companie. Asta, dacă cumva vă gândeți că de la zero se poate merge departe.
Dar printre portalurile de corporație și rețelele sociale de lucru, acesta este o soluție puternică, așa că, dacă accentul vostru este pe comunicarea interioară, aceasta ar putea să vi se potrivească.
Probabil, CRM…?
Dar ce e cu celelalte? Celelalte au fost și ele. Din acest grup, voi selecta , , . Acestea sunt sisteme CRM pentru vânzări, iar amoCRM respectă strict conceptul de sistem pentru gestionarea clienților, iar celelalte două sunt deja pe calea versatilității soluției și a nivelului ERP: Simple Business a evoluat puțin mai mult, iar KB este încă la început. Apropo, amoCRM poate fi îmbunătățit contra cost prin ad-onuri, plug-inuri și integrări, dar pentru mine aceste complexe par scumpe și complicate — eu, ca admin de sistem, nu sunt pregătit moral să răspund pentru un astfel de haos, plățile pentru acestea etc.
Se părea că aceasta este aproape o clasă, cumperi deja CRM-ul tău și te potolești, Ivan. Dar! După soluțiile enumerate mai sus, nu vreau să mă mulțumesc cu același preț (sau chiar mai mare).
Desigur, nu mă consider cel mai deștept, așa că am privit listele altora, recenziile, ratingurile. Ce-i drept, am avut impresia că 90% dintre acestea sunt prostii, pentru că în primele locuri nu se află Microsoft, nici amo, nici bitrix24, ci tot felul de CRM-uri care nici măcar nu mi-au fost promovate în publicitate în 5 luni. Le-am privit, am trecut prin prezentări de câteva ori... Chiar este serios? Pe cine se bazază aceste rankinguri plătite și umflate? Dar, bine, trebuie să gândesc cu propriul meu cap.
Și continui să gândesc și să analizez. În fața mea sunt opțiuni de CRM selectate, care nu sunt CRM-uri, ci mai degrabă hiper CRM sau ultra CRM. Și această „hiperfuncționalitate” reprezintă o economisire excelentă pentru companie, deoarece primești totul într-un singur loc. Pe de altă parte, există riscul de a te confunda, de a te pierde... Mi s-a cerut să implementez CRM-ul în timpul carantinei, deoarece este o măsură anti-criză genială, aproape o pastilă magică, și înțeleg de ce. DAR! M-am pierdut. Caut o soluție. Voi rămâne în contact.
Sursa: habr.com
