Modul de urgență (cunoscut și ca IPKVM), care permite conectarea la VPS fără RDP direct de la nivelul hypervizorului, economisește 15–20 de minute pe săptămână.
Primul și cel mai important – nu enervați oamenii. În întreaga lume, suportul este împărțit pe niveluri, iar angajatul de la primul nivel trebuie să încerce soluțiile tipice. Dacă problema depășește aceste limite, ea trebuie transmisă la al doilea nivel. În rândul administratorilor de VDS se întâlnesc destul de des oameni care știu să gândească. Spre deosebire de multe alte suporturi. Cel puțin, considerabil mai des. Și își structurează bine tichetul, descriind imediat tot ce este necesar. Dacă primul nivel are „ochiul obosit” și din greșeală răspund astfel cerând să reîntoarcă și să oprească – este un fiasco.
Sarcina este foarte simplă: a face suportul pentru VDS hosting-ul nostru adecvat cu un minim de cheltuieli. Deoarece suntem fast-food-ul lumii furnizorilor de hosting: fără „comparări” speciale, prețuri mici, calitate normală. A mai fost o poveste despre cum, odată cu apariția drăgălașelor de pe Instagram, care încearcă să automatizeze gestionarea contului și proprietarilor de mici afaceri cu contabilitate la distanță și al altor oameni care nu sunt prea familiarizați cu tehnologia, comunicarea „ca administrator cu administrator” a încetat să mai funcționeze. A fost necesar să schimbăm limbajul comunicării.
Acum voi vorbi puțin mai mult despre procese – și despre greșelile inevitabile asociate acestora.
Nu enerva oamenii nr. 1
Orice suport este o producție pe bandă. O cerere vine, iar un angajat de la primul nivel încearcă imediat să recunoască o situație tipică, care s-a întâmplat de o mie de ori și se va întâmpla de o mie de ori iar. Există o șansă de 90% ca cererea să fie tipică, iar răspunsul poate fi dat cu o apăsare literală a câtorva butoane pentru a se insera un șablon. În șablon trebuie de obicei să se completeze câteva cuvinte – și este gata. Sau să intri în interfața de administrare și să apeși câteva butoane. În cazurile mai complicate (migrări dintr-o zonă în alta, de exemplu) este necesară executarea acțiunilor conform algoritmului.
Ceea ce îi enervează cel mai mult pe oameni, indiferent de alte calități ale suportului, este reacția tipică la o cerere atipică. Vine un tichet, unde totul este descris detaliat, există o mulțime de date necesare pentru trei întrebări înainte, clientul prevăzând un dialog… Și, după primele cuvinte, angajatul suportului, pe pilot automat, tastând acordeonul pentru a insera șablonul „încercați să reporniți, ar trebui să ajute.”
Acest lucru deschide mintea oamenilor, iar după astfel de situații, rămân cele mai multe recenzii negative și comentarii furioase. Este clar că am greșit, de aici știm statistica. Am greșit în diverse moduri, dar astfel de cazuri sunt întotdeauna pur și simplu șocante. Inclusiv pentru noi înșine. Ne-am dori, desigur, să nu se întâmple deloc. Dar acest lucru nu este foarte posibil în practică: o dată la câteva săptămâni, un angajat obosit de monotonie apasă ocazional butoanele amuzante.
Fără a-i enerva pe oameni Nr. 2
Al doilea lucru care de asemenea dezvăluie mintea este când nimeni nu răspunde la un tichet timp de mult prea mult. În Europa, un astfel de comportament al suportului este normal: trei zile pentru a prelua un incident în lucru — mai mult decât bine. Chiar dacă este foarte urgent și ceva arde — nu există rețele sociale, telefon sau mesager, doar email și așteptați-vă rândul. În Rusia, un astfel de lucru este mult mai puțin răspândit, dar totuși, unele ticheturi sunt "uitate". La începutul activității, am stabilit un SLA pentru prima reacție de 15 minute. Și asta în mod corect 24/7. Este evident că atunci când VDS-hosting devine mare, acest lucru apare. Dar la furnizorii de servicii dubioși, nu există așa ceva. Iar noi, la început, eram exact dubioși și abia apoi am devenit mai mult sau mai puțin mari. Ei bine, mai mult sau mai puțin medii.
Prima linie — operatori, cărora li s-au oferit scripturi și care au fost învățați să reacționeze la situații tipice. Ei sortează rapid problemele și încearcă să răspundă în 15 minute fie cu o acțiune tipică, fie să comunice că tichetul este în lucru și să-l transmită mai departe.
A doua linie — sunt deja administratorii de hosting, care știu să facă aproape orice manual. Acolo se află și managerul de suport, care știe să facă totul și încă puțin. A treia linie — deja dezvoltatorii, la care ajung ticheturi de genul „corectați asta în interfață” sau „un anumit parametru este calculat greșit acolo”.
Reducerea numărului de solicitări
Din motive evidente, dacă doriți să oferiți suport ieftin, trebuie să nu măriți prima linie astfel încât oamenii cu scripturi să se descurce mai repede, ci să creșteți automatizarea. Așadar, în loc de oameni cu scripturi, trebuie să avem scripturi adevărate. Prin urmare, unul dintre primele lucruri pe care le-am făcut a fost să automatizăm procesele de ridicare a mașinii virtuale, scalarea resurselor (inclusiv spațiul pe disc atât în sus cât și în jos, dar nu și frecvența procesorului) și alte chestiuni asemănătoare. Cu cât utilizatorul poate face mai multe din interfață, cu atât mai ușor este pentru prima linie, iar aceasta poate fi mai mică. Atunci când utilizatorul cere ceva ce este în contul său personal, trebuie să facem și să îi explicăm cum poate realiza acest lucru pe cont propriu.
Dacă nu ai nevoie de suport, înseamnă că acesta funcționează bine.
A doua caracteristică, care economisește foarte mult timp, este completarea rapidă a bazei de cunoștințe. Dacă utilizatorul se confruntă cu o problemă care nu se află pe lista acțiunilor acceptate (cel mai adesea întrebări de tipul „cum să instalez un server Minecraft” sau „unde în Win Server să configurez VPS-ul”), atunci se scrie un articol în baza de cunoștințe. Un articol detaliat este redactat pentru fiecare cerere ciudată. De exemplu, dacă un utilizator cere asistență pentru a dezactiva firewall-ul încorporat Windows Server, trimitem să citească despre ce se va întâmpla dacă este dezactivat cu adevărat și cum să se permită exceptările doar pentru software-ul selectat. Deoarece problema apare de obicei din cauza faptului că ceva nu poate să se conecteze din cauza configurațiilor, și nu din cauza firewall-ului în sine. Dar să explici asta de fiecare dată în dialog este foarte dificil. Și nu ne dorim să dezactivăm firewall-ul, deoarece în curând vom pierde fie mașina virtuală, fie clientul.
Dacă ceva legat de software-ul aplicațional din baza de cunoștințe devine foarte populat, atunci se poate crea un pachet în marketplace, astfel încât să apară serviciul „ridicați un server cu acest lucru deja instalat”. Astfel, a fost cu Docker și astfel a fost cu serverul Minecraft. Din nou, un singur buton „fă-mi bine” în interfață economisește până la o sută de tichete pe an.
Mod de urgență
După aceste acțiuni, cele mai serioase probleme care necesită intervenție manuală rămân atunci când utilizatorul a pierdut din diverse motive accesul la sistemul de operare al gazdei în hypervizor. Cel mai frecvent caz este o configurare greșită a firewall-ului, iar al doilea, mai rar, este reprezentat de diverse bug-uri care împiedică pornirea normală a Windows-ului și forțează restartarea în Safe Mode. Iar în modul sigur, RDP nu este disponibil în mod implicit.
Pentru această situație, am creat un mod de urgență. De obicei, pentru accesul la mașina VDS, este necesar un client pentru lucru la distanță. Cel mai frecvent este vorba despre accesul prin consolă, RDP, VNC sau ceva similar. Dezavantajul acestor metode este că nu funcționează fără un sistem de operare. Dar noi, la nivelul hypervizorului, putem obține atât imaginea de pe ecran, cât și să transmitem apăsările de pe tastatură! Adevărat, acest lucru solicită destul de mult procesorul (datorită transmisiei video), dar permite obținerea rezultatului dorit.
Prin urmare, am oferit acces la modul de urgență tuturor utilizatorilor, dar acesta este limitat ca durată a utilizării continue. Din fericire, așa cum arată practica, acest timp este suficient pentru a reporni și a repara ceva.
Rezultatul — chiar mai puține tichete de suport. Și în cazurile în care administratorul poate corecta ceva în tichet, echipa de suport nu trebuie să intervină manual și să se ocupe de problemă.
Problemele rămase
Foarte des, utilizatorii cred că echipa de suport le vinde ceva. Din păcate, nu se poate face nimic în această privință (sau nu am găsit o soluție). Două exemple foarte frecvente sunt limitele de resurse și protecția DDoS.
Fiecare mașină virtuală are limite privind încărcarea pe disc, memorie și traficul permis. Posibilitatea de a stabili limite este specificată în ofertă, iar limitele sunt stabilite astfel încât majoritatea utilizatorilor să funcționeze fără probleme, fără a ști de existența lor. Dar dacă cumva începeți să utilizați intens canalul și discul, algoritmii avertizează automat utilizatorul. Din aprilie anul trecut, am eliminat blocările automate. În schimb, am instituit limite moi pentru o perioadă variabilă.
În trecut, era așa: un avertisment, apoi, dacă utilizatorul nu se conforma, se efectua automat blocarea. În acel moment, oamenii se supărau: „Ce faceți, sistemul vostru are bug-uri, nu a fost nimic!” – și mai departe puteau încerca fie să înțeleagă aplicația software, fie să propună nivelul superior de tarif. Nu avem posibilitatea de a ne ocupa de funcționarea aplicațiilor software, deoarece este dincolo de suport. Deși primele câteva cazuri au fost discutate împreună cu utilizatorii. Îmi amintesc în special de cel în care un spamer de vizionări pe YouTube avea un troian integrat, iar acesta avea o scurgere de memorie. În cele din urmă, am ajuns la concluzia că nu este vorba despre bug-uri heisenbergiene, ci de probleme ale utilizatorilor, altfel ne-ar fi inundat cu solicitări asemănătoare. Dar încă nici o persoană nu a recunoscut că ar fi putut depăși tarifele singură.
O poveste similară există și cu DDoS: scriem că sunteți, stimate utilizator, sub atac. Vă rugăm să activați protecția. Iar utilizatorul răspunde: „Da, voi mă atacați!” Desigur, noi nu blocăm un singur utilizator cu DDoS doar ca să obținem 300 de ruble. Este o afacere profitabilă. Știu că multe dintre serviciile de găzduire de mari dimensiuni din categoria mai scumpă includ această protecție în tarif, dar noi nu putem face asta: economia fast-foodului impune alte prețuri minime.
Nu mai puțin frecvent, clienții sunt nemulțumiți de suportul nostru atunci când le-am șters datele. În sensul că le-am șters legitim după expirarea perioadei plătite. Dacă cineva nu reînnoiește închirierea VDS, primește câteva notificări cu explicații despre ce se va întâmpla. La finalizarea plății, mașina virtuală se oprește, dar imaginea sa este păstrată. Vine o altă notificare, și apoi câteva în plus. Imaginea este stocată timp de șapte zile suplimentare și abia apoi este ștearsă complet. Ei bine, există o categorie de persoane care sunt foarte nemulțumite de acest lucru. Începând de la „administratorul s-a angajat, notificările au mers pe e-mailul lui, restabiliți” și terminând cu acuzații de înșelătorie și amenințări cu violența fizică. Motivul – aceleași prețuri pentru toți ceilalți utilizatori. Dacă vom păstra datele o lună, atunci va trebui să folosim mai mult spațiu de stocare. Asta va însemna prețuri mai mari pentru fiecare client în parte. Iar economia fast-food… Ei bine, ați înțeles. Și, ca rezultat, pe forumuri primim recenzii de genul „au luat banii, au șters datele, hoți.”
Voi menționa că avem o gamă de tarife premium. Acolo, desigur, situația este diferită, deoarece ținem cont de dorințele clientului și ajustăm flexibil atât limita, cât și eliminarea în caz de neplată (scădem limitele până când nu blocăm contul). Acolo, deja este economic rezonabil, deoarece se întâmplă cu adevărat diverse situații, iar păstrarea unui client constant și important costă mult.
Uneori, utilizatorii au intenții malițioase. De câteva ori, în sistemul nostru au fost defecțiuni care au dus la blocarea a sute de mașini virtuale din cauza unor acțiuni evident ilegale ale clienților. De fapt, tocmai din aceste motive am avut nevoie de drivere de rețea proprii pentru a monitoriza activitatea de rețea și a vedea că utilizatorul nu execută un atac de pe serverul său. Monitorizarea de acest tip este importantă pentru a ne asigura că limitele mașinilor virtuale adiacente nu sunt încălcate de utilizatori necontrolați.
Există cei care pur și simplu fac spam, minează sau încalcă în alte moduri oferta. Apoi, ajung la suport și întreabă ce s-a întâmplat și de ce mașina a fost blocată. Dacă procesul din tichetul prezentat în screenshot se numește „spammer.exe”, atunci, probabil, ceva nu merge bine. Aproape o dată la două săptămâni primim plângeri de la companii precum Sony sau Lucasfilm (acum – Disney), că cineva cu mașina noastră din intervalul nostru de adrese IP distribuie un film piratat. Pentru asta, blocăm imediat contul și returnăm banii rămași în cont conform ofertei (subliniem: calculul este pe secunde, deci restul va fi întotdeauna exact). Și pentru a restitui banii, conform legislației, trebuie să arăți un act de identitate: aceasta este o măsură împotriva spării banilor. Nu știm de ce, dar pirații scriu că noi le-am furat banii, uitând să precizeze unele circumstanțe.
Ah, da. Cea mai des întâlnită întrebare a anului la noi este: „Este posibil să testez mașina virtuală pe tarif de 30 de lei pe lună câteva zile înainte de achiziționare?”.
Rezultatul
Prima linie sortează tichetele și răspunde cu acțiuni tipice. Cel mai multă nemulțumire este aici. Corectarea acestui lucru nu va fi realizabilă, deoarece baza corectării constă în automatizarea găzduirii, adică într-un backlog enorm. Da, avem mai mult decât mulți pe piață, dar tot nu este suficient. Prin urmare, cel mai bun lucru pe care îl putem face este să stabilim monitorizarea primei linii. Monitorizarea serviciului de asistență — realizarea KPI-ului primei linii. În timp real, întârzierile conform SLA sunt vizibile: cine greșește și, adesea, de ce. Cererile nu se pierd niciodată datorită unor astfel de alerte. Da, la un bilet se poate răspunde cu un șablon irelevant, dar asta aflăm deja din feedback.
Dacă clientul cere foarte mult, atunci specialistul de linie secundară poate accesa serverul și face ceea ce este necesar pentru client (condiția este confirmarea printr-un email în care acesta va furniza datele de acces la server).
Facem asta foarte rar și astfel de lucrări le încredințăm doar celor mai buni, deoarece dorim să avem garanții că datele utilizatorilor nu vor fi afectate. Cei mai buni sunt linia secundară de suport.
Prima linie are o bază de cunoștințe, unde pot fi trimise întrebările mai complexe.
Un cont personal bogat în funcții plus o bază de cunoștințe — și astfel am reușit să reducem numărul de solicitări la 1–1,5 pe an per client în medie.
Linia secundară de obicei procesează solicitări complexe, care necesită muncă manuală. Ceea ce este caracteristic: cu cât planul tarifar este mai scump, cu atât mai puține astfel de solicitări în raport cu mașina virtuală. De obicei, pentru că cei care își permit un plan tarifar scump au fie specialiști în personal, fie, pur și simplu, jumătate din probleme nu apar deoarece configurațiile sunt suficient de capabile. Încă îmi amintesc de acel erou care a instalat un Windows Server nu atât de vechi pe o configurație cu 256 MB de RAM.
Linia secundară are un set de distribuții și un set de scripturi de automatizare. Ambele pot fi actualizate pe măsură ce este necesar.
Linia secundară și managerii personali ai tarifelor VIP pot adăuga note în profilul clientului. Dacă este administrator Linux — așa o notăm. Aceasta va fi o sugestie pentru prima linie: utilizatorul știe cu siguranță că nu va fi o lovitură în picior, ci o distrugere controlată.
A treia linie guvernează cel mai ciudat. De exemplu, am avut o problemă că nu se putea accesa una dintre funcțiile contului personal în Firefox. Utilizatorul ne-a șantajat direct: „Dacă nu corectați în termen de 12 ore, voi scrie pe toate site-urile de recenzii de hosting.” Se pare că problema era în adblocker-ul personalizat. De partea utilizatorului, cât de ciudat ar fi. Adesea vin erori complexe fără detalii, și nu mai pot reproduce problema. Există detectivi cu capturi de ecran: „De ce ați reparat-o timp de o lună?”—„Da, am căutat bug-ul vostru tot acest timp, de fapt”, „A, bine, mi-a mai apărut astăzi, dar din nou nu am reușit să o reproduc”...
În general, niciodată nu știi unde va ajunge captura de ecran a dialogului cu suportul, și dacă cineva solicită suport, are o problemă. Se poate îmbunătăți atitudinea. Cel puțin, încercați.
Da, știm că suportul nostru nu este perfect, dar, cum aș dori să cred, combină o viteză suficientă cu o calitate adecvată. Și nu mărește prețurile planurilor pentru cei care s-ar putea descurca fără el.
Sursa: habr.com
