Modul de rezervă (numit și IPKVM), care vă permite să vă conectați la un VPS fără RDP direct din stratul de hypervisor, economisește 15-20 de minute pe săptămână.
Primul și cel mai important lucru este să nu enervezi oamenii. Peste tot în lume, suportul este împărțit pe linii, iar angajatul este primul care încearcă soluții tipice. Dacă sarcina depășește limitele lor, transferați-o pe a doua linie. Deci, printre administratorii VDS sunt destul de des oameni care știu să gândească. Spre deosebire de multe alte suporturi. Ei bine, cel puțin semnificativ mai des. Și ei structurează bine biletul, descriind imediat tot ce este necesar. Dacă prima linie „devine încețoșată” și vă cere accidental să o porniți și să o opriți ca răspuns la acest lucru, este un fiasco.
Sarcina este foarte simplă: să oferim suport adecvat pentru găzduirea noastră VDS la un cost minim. Pentru că suntem fast-food-ul lumii furnizorilor de găzduire: fără „lins special”, prețuri mici, calitate normală. Exista deja o poveste despre faptul că, odată cu apariția iubiților Instagram care încearcă să automatizeze gestionarea contului și proprietarilor de afaceri mici cu contabilitate de la distanță și alți oameni care nu sunt foarte avansați în tehnologie, comunicarea „ca un administrator cu un administrator” a încetat să funcționeze. A trebuit să schimb limbajul de comunicare.
Acum vă voi spune puțin mai multe despre procese - și despre problemele inevitabile cu acestea.
Nu enerva oamenii pe numărul 1
Orice suport este o producție pe linie de asamblare. Sosește o aplicație, angajatul de la prima linie încearcă imediat să recunoască o situație tipică care s-a întâmplat deja de o mie de ori și se va întâmpla din nou de o mie de ori. Există o șansă de 90% ca aplicația să fie una tipică și puteți răspunde apăsând literalmente câteva butoane, astfel încât șablonul să fie înlocuit. De obicei, trebuie doar să scrieți câteva cuvinte în șablon și ați terminat. Sau accesați interfața de gestionare și apăsați acolo câteva butoane. În cazuri mai complexe (transferuri de la o zonă la alta, de exemplu), trebuie să urmați algoritmul.
Ceea ce irita cel mai mult oamenii, indiferent de alte calitati de sprijin, este reactia tipica la o solicitare atipica. Sosește un bilet, unde totul este descris în detaliu, sunt multe date necesare pentru trei întrebări înainte, clientul anticipează un dialog... Și conform primelor cuvinte, angajatul de suport pe pilot automat tastează o coardă pentru a înlocui șablonul „Încercați să reporniți, ar trebui să vă ajute.”
Acesta este ceea ce deschide cu adevărat mințile oamenilor și, după astfel de situații, rămân cele mai negative recenzii și comentarii supărate. Este clar că ne-am înșelat atât de mult, de aici cunoaștem statisticile. În general, am făcut greșeli în diferite moduri, dar astfel de cazuri sunt întotdeauna pur și simplu sălbatice. Inclusiv pentru noi înșine. Desigur, ne-am dori să nu se întâmple deloc acest lucru. Dar acest lucru nu este foarte posibil în practică: o dată la câteva săptămâni, un angajat obosit de monotonie va apăsa butoanele amuzante.
Nu enerva oamenii pe numărul 2
Al doilea lucru care deschide în mod egal mintea este atunci când nimeni nu răspunde la un bilet suficient de mult. În Europa, acest comportament de sprijin este normal: cu trei zile înainte ca un incident să fie acceptat la locul de muncă este mai mult decât norma. Chiar dacă sunteți foarte urgent și ceva arde - fără rețele sociale, fără telefon, fără messenger, doar e-mail și așteptați-vă rândul. În Rusia, acest lucru este mult mai puțin obișnuit, dar unele bilete sunt încă „uitate”. Chiar la începutul lucrărilor, am stabilit un SLA pentru primul răspuns de 15 minute. Și asta este 24/7 sincer. Este clar că atunci când găzduirea VDS devine mare, acest lucru apare. Dar furnizorii de servicii dubioși nu au acest lucru. Și am fost doar îndoieli la început și abia apoi am devenit mai mult sau mai puțin mari. Bine, mai mult sau mai puțin mediu.
Prima linie sunt operatorii cărora li s-au dat scripturi și au fost învățați să reacționeze la situații tipice. Ei rezolvă rapid problemele și încearcă în decurs de 15 minute fie să răspundă cu o acțiune tipică, fie să raporteze că biletul este în desfășurare și să îl transfere la al doilea.
A doua linie este administratorii de găzduire; ei știu să facă aproape totul manual. Există, de asemenea, un manager de asistență care poate face totul și puțin mai mult. A treia linie sunt dezvoltatorii, ei primesc bilete de genul „remediați acest lucru în interfață” sau „un astfel de parametru este luat în considerare incorect”.
Reduceți numărul de aplicații
Din motive evidente, dacă doriți să oferiți suport ieftin, atunci nu ar trebui să măriți prima linie, astfel încât oamenii să poată gestiona scripturile mai repede, ci să creșteți automatizarea. Astfel încât în loc de oameni cu scripturi există scripturi reale. Prin urmare, unul dintre primele lucruri pe care le-am făcut a fost să automatizăm procesele de ridicare a unei mașini virtuale, scalarea după resurse (inclusiv prin disc în sus și în jos, dar nu după frecvența procesorului) și alte lucruri similare. Cu cât utilizatorul poate face mai mult din interfață, cu atât este mai ușor să trăiești cu prima linie și cu atât poate fi mai mic. Când un utilizator accesează ceva care se află în contul său personal, trebuie să o facă și să-i spună cum poate să o facă el însuși.
Dacă nu ai nevoie de sprijin, atunci ea face o treabă bună.
A doua caracteristică, care economisește mult timp, este timpul lung necesar pentru a completa baza de cunoștințe. Dacă utilizatorul are o problemă care nu este inclusă în lista de acțiuni acceptate (cel mai adesea acestea sunt întrebări la nivelul „cum se instalează un server Minecraft” sau „Unde se configurează un VPS în Win Server”), atunci un articolul este scris în baza de cunoștințe. Același articol detaliat este scris pentru toate cererile ciudate. De exemplu, dacă un utilizator solicită asistență pentru a elimina paravanul de protecție Windows Server încorporat, atunci îi trimitem să citească despre ce se va întâmpla dacă acesta este efectiv dezactivat și cum să schimbați permisiunile numai pentru software-ul selectat. Pentru că problema este de obicei cu faptul că ceva nu se poate conecta din cauza setărilor și nu cu firewall-ul în sine. Dar este foarte greu să explici acest lucru de fiecare dată în dialog. Dar cumva nu vreau să dezactivez firewall-ul, pentru că destul de curând vom pierde fie mașina virtuală, fie clientul.
Dacă ceva despre software-ul aplicației din baza de cunoștințe devine foarte popular, atunci puteți adăuga distribuția pe piață, astfel încât să apară serviciul „Configurați un server cu acesta deja instalat”. De fapt, asta sa întâmplat cu Docker și asta sa întâmplat cu serverul Minecraft. Din nou, un buton „fă-mi bine” din interfață economisește până la sute de bilete pe an.
Modul de urgență
După acești pași, cele mai grave defecțiuni care necesită lucru manual sunt lăsate cu faptul că utilizatorul a pierdut, dintr-un motiv oarecare, mijloacele de acces de la distanță la sistemul de operare invitat în hypervisor. Cel mai frecvent caz este o setare incorectă a firewall-ului, al doilea cel mai frecvent este unele erori care împiedică Win să pornească normal și vă obligă să reporniți în modul Safe. Și în modul sigur, RDP nu este disponibil implicit.
Am creat un mod de urgență pentru acest caz. De fapt, de obicei, pentru a accesa o mașină VDS, trebuie să aveți un fel de client pentru lucrul de la distanță. Cel mai adesea vorbim de acces la consolă, RDP, VNC sau ceva asemănător. Dezavantajul acestor metode este că nu funcționează fără un sistem de operare. Dar la nivel de hypervisor putem primi imaginea pe ecran și transmitem apăsările de la tastatură acolo! Adevărat, acest lucru încarcă procesorul destul de mult (datorită difuzării video reale), dar vă permite să obțineți rezultatul dorit.
Prin urmare, am acordat acces la modul de urgență tuturor utilizatorilor, dar este limitat în ceea ce privește durata de utilizare continuă. Din fericire, după cum arată practica, acest timp este suficient pentru a reporni și a remedia ceva.
Rezultatul este și mai puține bilete de asistență. Și acolo unde administratorul poate repara singur biletul, asistența nu trebuie să intre și să-și dea seama.
Probleme rămase
De foarte multe ori, utilizatorii cred că asistența împinge ceva asupra lor. Din păcate, nu se poate face nimic în acest sens (sau nu am găsit nimic). Cele mai comune două exemple sunt limitele resurselor și protecția DDoS.
Fiecare mașină virtuală are limite de încărcare a discului, memorie și trafic permis. Capacitatea de a seta limite este specificată în ofertă, dar limitele în sine sunt selectate astfel încât majoritatea utilizatorilor să poată lucra în liniște fără să știe măcar despre ele. Dar dacă începi brusc să te joci prea mult cu canalul și discul, atunci algoritmii avertizează automat utilizatorul. Din aprilie anul trecut, am eliminat încuietorile automate. În schimb, stabilirea unor limite soft pentru o perioadă variabilă.
Anterior, era așa: un avertisment, apoi, dacă utilizatorul nu ținea seama, o blocare automată. Și în acel moment oamenii au fost jigniți: „Despre ce vorbești, sistemul tău este defect, nu s-a întâmplat nimic!” - și apoi puteți fie să încercați să înțelegeți aplicația software, fie să oferiți creșterea planului tarifar. Nu avem ocazia să înțelegem funcționarea aplicației software, deoarece aceasta depășește sfera suportului. Deși primele cazuri au fost rezolvate împreună cu utilizatorii. Îmi amintesc în special de cea în care trișorul de vizualizări YouTube avea un troian încorporat, iar acest troian pierdea memorie. Până la urmă, am ajuns la concluzia că acestea nu erau Heisenbug-uri, ci probleme cu utilizatorii, altfel am fi fost inundați de solicitări similare. Dar nici o persoană nu a recunoscut încă că ar putea depăși el însuși tarifele.
O poveste similară este și cu DDoS: scriem că tu, dragă utilizator, ești atacat. Conectați protecția, vă rog. Și utilizatorul: „Da, mă ataci chiar tu!” Desigur, noi DDoS doar un utilizator pentru a-i înșela din 300 de ruble. Este o afacere profitabilă. Da, știu că multe site-uri mari de hosting din categoria mai scumpă includ această protecție în tarif, dar nu putem face asta: economia fast-food-ului dictează alte prețuri minime.
La fel de des, cei ale căror date le-am șters sunt nemulțumiți de suport. În sensul că a fost șters în mod legitim după încheierea perioadei plătite. Dacă cineva nu își reînnoiește închirierea VDS, atunci sunt trimise mai multe notificări care explică ce se va întâmpla în continuare. Când plata este finalizată, mașina virtuală se oprește, dar imaginea sa este salvată. Sosește o altă notificare și apoi încă câteva. Imaginea este stocată timp de șapte zile suplimentare înainte de a fi ștearsă definitiv. Deci, există o categorie de oameni care sunt foarte nemulțumiți de asta. Pornind de la „adminul a renunțat, au fost trimise notificări pe e-mailul său, reinstalați” și terminând cu acuzații de fraudă și amenințări cu vătămare fizică. Motivul este aceleași prețuri pentru toți ceilalți utilizatori. Dacă îl păstrăm timp de o lună, vom avea nevoie de mai mult spațiu de stocare. Acest lucru va însemna prețuri mai mari pentru fiecare client în parte. Și economia fast-food-ului... Ei bine, ați înțeles ideea. Și, ca urmare, pe forumuri primim recenzii în spiritul „au luat bani, au șters date, escroci”.
Aș dori să menționez că avem o linie de tarife premium. Acolo, desigur, situația este diferită, deoarece ținem cont de dorințele clientului și stabilim în mod flexibil atât limita, cât și ștergerea în caz de neplată (o punem în minus, doar pentru a nu o bloca). Acolo este deja fezabil din punct de vedere economic, pentru că într-adevăr se poate întâmpla orice, iar păstrarea unui client mare permanent este costisitoare.
Uneori utilizatorii sunt rău intenționați. De câteva ori, sistemul nostru a suferit defecțiuni, sute de mașini virtuale fiind blocate din cauza unor acțiuni clar ilegitime ale clienților. De fapt, tocmai din cauza unor astfel de situații aveam nevoie de propriile drivere de rețea pentru a monitoriza activitatea rețelei și a vedea că utilizatorul nu executa un atac de pe serverul său. Monitorizarea unui astfel de plan este importantă, astfel încât granițele mașinilor virtuale învecinate să nu fie încălcate de băieții zgomotoși.
Sunt cei care pur și simplu fac spam, al meu sau încalcă oferta. Apoi bate pentru sprijin și întreabă ce a mers prost și de ce mașina este blocată. Dacă procesul din biletul din captura de ecran se numește „spam sender.exe”, atunci probabil că ceva nu merge bine. Aproximativ o dată la două săptămâni primim plângeri de la Sony sau Lucasfilm (acum Disney) că cineva din mașina noastră virtuală din gama noastră de adrese IP distribuie un film ars. Pentru aceasta, veți bloca imediat și veți returna banii rămași în cont conform ofertei (să vă reamintesc: cuantizarea noastră este pe secundă, adică întotdeauna va exista un sold cu siguranță). Iar pentru a primi banii înapoi, conform legii, trebuie să-ți arăți pașaportul: asta este împotriva spălării banilor. Din anumite motive, în loc să arate un pașaport, pirații scriu că le-am stors bani, uitând să lămurim unele circumstanțe.
O da. Cea mai bună solicitare a anului este: „Pot testa o mașină virtuală pentru câteva zile la o rată de 30 de ruble pe lună înainte de a cumpăra?”
Total
Prima linie sortează biletele și răspunde cu acțiuni tipice. Aici este cea mai mare nemulțumire. Încă nu va fi posibil să remediați acest lucru, deoarece baza pentru remediere este în automatizarea găzduirii, adică într-un stoc uriaș. Da, avem mai mult decât mulți pe piață, dar încă nu sunt suficiente. Prin urmare, cel mai bun lucru care se poate face este stabilirea unei monitorizări de primă linie. Monitorizare Help Desk - Implementarea KPI de primă linie. Întârzierile în SLA sunt vizibile în timp real: cine dă greș, adesea - de ce. Datorită unor astfel de alerte, aplicațiile nu se pierd niciodată. Da, la bilet se poate răspunde cu un șablon care nu este la subiect, dar aflăm acest lucru deja din feedback.
Dacă clientul întreabă cu adevărat, atunci specialistul de linia a doua poate merge la server și poate face acolo ce are nevoie clientul (condiția este confirmarea prin scrisoare în care va furniza informațiile de conectare la server).
Facem acest lucru foarte rar și încredințăm o astfel de muncă doar celor mai buni, deoarece dorim să avem garanții că datele utilizatorului nu vor fi deteriorate. Cele mai bune sunt a doua linie de sprijin.
Prima linie are o bază de cunoștințe unde puteți trimite pentru a căuta lucruri complexe.
Un cont personal bogat în funcții plus o bază de cunoștințe - iar acum am reușit să reducem în medie numărul de solicitări la 1–1,5 pe an per client.
A doua linie procesează de obicei aplicații complexe care necesită muncă manuală. Ce este tipic: cu cât planul tarifar este mai scump, cu atât mai puține astfel de solicitări pe mașină virtuală. De obicei pentru că cei care își permit un tarif scump fie au specialiști în personal, fie pur și simplu jumătate din probleme nu apar din cauza faptului că există suficientă configurație pentru toate. Îmi amintesc încă de eroul care a instalat cel mai vechi Windows Server pe o configurație cu 256 MB de RAM.
A doua linie are un set de kituri de distribuție și un set de scripturi de automatizare. Ambele pot fi actualizate după cum este necesar.
Linia a doua și managerii personali ai tarifelor VIP pot adăuga note la profilul clientului. Dacă este un administrator Linux, vom nota asta. Acesta va fi primul indiciu: utilizatorul știe sigur că aceasta nu va fi o lovitură în picior, ci o distrugere controlată.
A treia linie guvernează cel mai ciudat. De exemplu, am avut o eroare care a făcut imposibilă accesarea uneia dintre funcțiile contului dvs. personal în Firefox. Utilizatorul a șantajat direct: „Dacă nu o remediați în 12 ore, voi scrie pe toate recenziile gazdei.” După cum sa dovedit, problema era în blocul de anunțuri personalizat. Din partea utilizatorului, destul de ciudat. Adesea apar erori complexe fără detalii și nu mai pot fi repetate. Există detectivi cu o captură de ecran: „De ce o repari pentru o lună?” - „Da, ți-am căutat bug-ul în tot acest timp”, „Oh, ei bine, am întâlnit-o din nou astăzi, dar nu l-am putut repeta din nou”...
În general, nu știi niciodată unde va ajunge o captură de ecran a unui dialog cu asistență, iar dacă o persoană bate pentru sprijin, atunci are o problemă. Vă puteți îmbunătăți atitudinea. Măcar încearcă.
Da, știm că suportul nostru nu este perfect, dar aș vrea să cred că combină suficientă viteză cu suficientă calitate. Și nu crește prețurile tarifelor pentru cei care se pot descurca fără el.
Sursa: www.habr.com