În acest articol, vom face o analiză detaliată a funcționalităților . Noua versiune a PBX-ului aduce diverse îmbunătățiri ale calității serviciilor pentru clienți și creșterea productivității angajaților. De asemenea, a fost simplificată considerabil munca inginerului de sistem care întreține sistemul.
În v16, am extins funcționalitățile muncii colaborative. Acum, sistemul permite comunicarea nu doar între angajați, ci și cu clienții și partenerii dumneavoastră. La call center-ul integrat 3CX a fost adăugat un nou interfață pentru centrul de contact. De asemenea, s-a extins integrarea cu sistemele CRM, au fost adăugate noi instrumente de monitorizare a calității serviciilor, inclusiv noua panou de Operare a PBX-ului.
Noua centrul de contact 3CX
Colectând feedbackul de la mai mult de 170000 de clienți din întreaga lume, am dezvoltat de la zero un nou modul de call center, care este mult mai performant și se scalează mult mai bine. Una dintre cele mai importante noutăți este rutarea apelurilor pe baza calificării operatorului. Această rutare se întâlnește doar în call centerele specializate scumpe, iar 3CX o oferă la o fracțiune din costul unei astfel de soluții de la concurenți. Această funcționalitate este disponibilă în ediția 3CX Enterprise. Este important de menționat că rutarea apelurilor pe baza calificării este doar începutul dezvoltării noului call center 3CX. Noi funcționalități ale „adevăratelor” call centere vor apărea în următoarele actualizări.
În zilele noastre, clienții adesea nu doresc să sune compania - le este mai convenabil să vă contacteze printr-o fereastră de chat pe site. Ținând cont de dorințele clienților, am creat un nou widget pentru centrul de contact, care permite vizitatorului site-ului să scrie în chat și chiar să vă sune prin browser! Arată astfel - operatorii care au început chatul pot trece imediat la comunicarea vocală și apoi chiar video. Acest canal de comunicare continuu asigură un serviciu excelent - fără întreruperi în comunicarea între cumpărător și angajatul dumneavoastră.
Widget de comunicare pentru site-ul web este oferit gratuit cu toate edițiile 3CX (chiar și cu cea gratuită!). Avantajul widget-ului nostru față de serviciile externe de chat similare este că vizitatorul website-ului nu trebuie să te sune pe telefonul obișnuit — el începe în chat și continuă direct cu vocea. Operatorii tăi nu trebuie să învețe interfața serviciilor externe, iar administratorul de sistem nu trebuie să le ofere suport. De asemenea, economisești sume considerabile pe plata lunară a serviciilor externe de comunicație pentru site-ul tău.
Pentru a conecta widget-ul la site și adaugă un bloc de cod pe site-ul tău (dacă site-ul nu este pe WordPress, ). Apoi configurează conectarea la PBX, aspectul fereastrei de chat și specifică pe ce pagini trebuie să apară widget-ul. Operatorii vor primi mesaje și vor răspunde vizitatorilor direct prin clientul web 3CX. Observăm că această tehnologie este în stadiu de beta testare și noi funcții vor fi adăugate în viitoarele actualizări.
În 3CX v16 am îmbunătățit de asemenea integrarea serverului Au fost adăugate noi sisteme CRM, iar pentru CRM-urile suportate a fost introdusă înregistrarea apelurilor, opțiuni suplimentare și CRM-dialer-e (numărătoare). Acest lucru permite integrarea completă a telefoniei în interfața CRM. Suportul pentru apelurile externe prin CRM-dialer este implementat în prezent doar pentru CRM Salesforce, dar va fi disponibil și pentru celelalte CRM-uri pe măsură ce REST API-ul se va perfecționa.
Pentru a oferi un serviciu de calitate, este important să înțelegi cum sunt serviți clienții tăi. În v16, s-a realizat o îmbunătățire importantă în acest sens - noua panou de operator pentru monitorizarea apelurilor și chat-urilor. De asemenea, au fost îmbunătățite rapoartele și a fost adăugată opțiunea de arhivare a înregistrărilor apelurilor. Managerii call center-elor au solicitat aceste funcționalități de mult timp!
Noua panou de operator pentru call-center oferă o monitorizare convenabilă a evenimentelor într-o fereastră pop-up separată. În timp, vor fi adăugate noi moduri de afișare a informațiilor, cum ar fi leaderboard-ul pentru evaluarea KPI-urilor operatorilor.
Rapoartele de apel au fost un punct slab pentru 3CX din cauza arhitecturii învechite a call center-ului. Noua arhitectură a serviciului Queue în v16 a îmbunătățit considerabil calitatea rapoartelor. Desigur, au fost corectate numeroase inexactități și erori semnalate anterior. În actualizările viitoare vor apărea noi tipuri de rapoarte.
Înregistrarea apelurilor operatorilor este utilizată în orice call center atât pentru controlul calității serviciilor, cât și, uneori, la cerințele legislației. În v16 am îmbunătățit semnificativ această funcție. Toate datele despre înregistrarea apelului, inclusiv linkul către fișierul audio al înregistrării, sunt acum stocate în baza de date. În plus, sistemul recunoaște (transformă în text folosind serviciile Google) primele minute ale fiecărei înregistrări — acum puteți găsi rapid apelul dorit după cuvinte cheie. Așa cum am menționat, înregistrările apelurilor pot fi arhivate pe un Un număr considerabil de înregistrări nu necesită acum un disc local mare. Acest lucru nu doar că permite utilizarea unui VPS de găzduire ieftin, dar și accelerează semnificativ procesul de rezervare și recuperare a serverului 3CX.
UC și colaborarea
În v16 au apărut noi tehnologii de colaborare a angajaților — o un softphone web integrat și integrare CRM pentru apelurile ieșire. De asemenea, am îmbunătățit interfața clientului web, extinzând capacitățile chat-ului corporate și ale videoconferințelor.
Noua sistemă utilizează cea mai recentă versiune a Microsoft Office API și suportă toate abonamentele Office 365, începând de la Business Essentials, care este mai accesibilă. A fost implementată sincronizarea utilizatorilor Office 365 cu 3CX — adăugarea sau eliminarea utilizatorilor în Office 365 creează și șterge numerele de extensie corespunzătoare în centrală. Sincronizarea contactelor Office funcționează similar. Iar sincronizarea calendarelor permite setarea automată a stării numărului de extensie 3CX în funcție de starea dumneavoastră din calendarul Outlook.
Softphone-ul web bazat pe WebRTC, care a fost disponibil în v15.5 ca beta, este acum lansat oficial. Utilizatorii 3CX pot suna direct din browser, indiferent de sistemul de operare și fără a instala aplicații locale. Apropo, acesta integrează căștile Sennheiser — susține funcția de răspuns la apel.
În v16, funcționalitatea chat-ului a fost semnificativ îmbunătățită. Chat-ul mobil de afaceri se apropie de aplicațiile de top, precum WhatsApp. Chat-ul 3CX are funcționalități similare și funcționează într-un mod asemănător — utilizatorii se vor adapta ușor. A fost adăugată opțiunea de a trimite fișiere, imagini și emoticoane. În curând, va fi disponibilă redirecționarea mesajelor între utilizatori și arhivarea chat-urilor. De asemenea, vor fi disponibile rapoarte de chat — o funcție importantă pentru administratorii de call-center.
Funcția care exista în clientul 3CX pentru Windows și nu era prezentă în clientul web — configurarea indicatorilor BLF direct de către utilizator. Datorită acesteia, angajații pot să-și configureze singuri indicatorii BLF fără a apela la un administrator de sistem. Acum, configurarea BLF funcționează și în clientul web. În plus, în cardul de apel a fost adăugată informație suplimentară despre abonat. Cu alte cuvinte, acum este mult mai simplu să comutați între softphone-ul web, telefonul IP și aplicațiile pentru Android și iOS.
Webinariile 3CX WebMeeting
Dacă mai cheltuiți bani pe webinarii Webex sau Zoom, este timpul să treceți la 3CX! MCU WebMeeting a fost mutat pe infrastructura Amazon. Acest lucru a permis asigurarea unei fiabilități ridicate, optimizarea transferului de trafic și furnizarea unei calități excelente a video-ului și audio-ului cu un număr mare de participanți. De asemenea, merită menționat că acum partajarea ecranului nu mai necesită instalarea unei extensii pentru browser. Încă o nouă funcție — acum participanții pot suna în webinarul WebRTC de pe telefoane obișnuite — și pot participa vocal, fără a folosi un PC sau un browser.
Noi posibilități pentru administratori
Desigur, nu am uitat de administratorii de sistem. Securitatea și performanța centralei telefonice au fost semnificativ îmbunătățite. Atât de mult încât am reușit ! O altă funcție interesantă din v16 — noul serviciu — Managerul de instanțe 3CX, care permite administrarea tuturor centralelor telefonice dintr-o singură interfață.
Pentru micile companii, va fi mai avantajos să instaleze PBX-ul nu în cloud, ci local pe un dispozitiv standard Raspberry Pi 3B+, care costă în jur de 50$. Pentru a realiza acest lucru, am redus semnificativ cerințele pentru procesor și memorie, și am lansat v16 pe cele mai puțin exigente dispozitive ARM Raspberry și cele mai ieftine servere VPS.
Managerul de instanțe 3CX permite gestionarea centralizată a tuturor instanțelor de PBX instalate. Aceasta este o soluție excelentă pentru integratori - partenerii 3CX și clienții mari. Se pot instala actualizări simultan pe toate sistemele, monitoriza starea serviciilor, controla erorile, de exemplu, lipsa de spațiu pe disc. În următoarele actualizări, va fi disponibilă gestionarea trunk-urilor SIP și a dispozitivelor conectate prin serviciul 3CX SBC, monitorizarea evenimentelor de securitate și testarea de la distanță a calității traficului VoIP.
Lucrăm constant pentru a îmbunătăți tehnologiile de securitate pentru comunicațiile corporative. 3CX v16 adaugă o caracteristică interesantă de protecție - o listă globală de adrese IP suspecte, colectate de pe toate sistemele 3CX instalate în lume. Această listă este apoi verificată (se evidențiază adresele IP care sunt constant blocate) și transmisă înapoi către toate serverele 3CX, inclusiv către sistemul dvs. Astfel se realizează o protecție eficientă în cloud împotriva hack-urilor. Desigur, toate componentele open-source 3CX au fost actualizate la cele mai recente versiuni. Vă rugăm să rețineți că utilizarea sistemelor învechite cu versiuni vechi de componente - baze de date, servere web etc. crește semnificativ riscurile de intruziune. Apropo, acum puteți restricționa accesul la interfața 3CX pe baza adreselor IP.
Printre celelalte funcționalități pentru administratori, menționăm statisticile protocolului RTCP, care ajută la identificarea problemelor de calitate a conexiunii; copierea numerelor interne - acum pot fi create ca o copie a unui număr existent, modificând doar parametrii principali. Întreaga interfață 3CX a fost tradusă pentru editare „dintr-o singură clic”, iar ordinea indicatorilor BLF poate fi acum schimbată prin simpla tragere cu mouse-ul.
Licențe și prețuri
În ciuda prețurilor deja accesibile, am revizuit-o în scădere. Versiunea 3CX Standard a fost redusă cu 40% (iar versiunea gratuită a fost extinsă la 8 apeluri simultane). S-a schimbat puțin , disponibile în diferite ediții. De asemenea, au fost adăugate dimensiuni intermediare ale licențelor, care vă vor permite să selectați capacitatea optimă a PBX-ului pentru organizația dumneavoastră specifică.
Dimensiunile suplimentare ale licențelor vor permite clientului să nu cumpere o licență mai mare doar pentru că nu există una intermediară mai potrivită. Observați că licențele de dimensiune intermediară sunt oferite doar pe bază anuală. De asemenea, aceste licențe pot fi extinse în orice moment fără așa numita penalizare — se plătește doar diferența efectivă între capacități.
Ediția 3CX Standard este acum mai potrivită pentru companiile mici care nu necesită Cozi de apeluri, rapoarte și înregistrarea apelurilor. Aceste companii vor plăti minim pentru PBX; în plus, Standard pentru 8 apeluri simultane este acum gratuit pentru totdeauna. Vă rugăm să rețineți că PBX-urile instalate cu ediția Standard cu o cheie comercială vor trece automat la Pro cu actualizarea la versiunea 16. Dacă nu doriți această tranziție, evitați să actualizați la v16.
Funcțiile ediției Pro au rămas neschimbate. Pentru licențele mici și medii, prețul a fost redus cu 20%! O îmbunătățire importantă este că, atunci când obțineți o nouă licență (cheie) de pe site-ul 3CX, aceasta va funcționa ca ediția Pro timp de primele 40 de zile. Capacitatea licenței o specificați dumneavoastră! Acest lucru permite clientului și partenerului să testeze pe deplin toate funcționalitățile PBX-ului. Să reamintim că, spre deosebire de ediția Standard, ediția Pro adaugă Cozi de apeluri, rapoarte, înregistrarea apelurilor, integrarea cu Office 365 și alte sisteme CRM.
În ediția Enterprise continuăm să adăugăm funcționalități pentru care, anterior, companiile trebuiau să plătească mult mai mult. De exemplu, am adăugat opțiunea de a interzice angajatului să dezactiveze înregistrarea apelurilor. Cea mai solicitată opțiune - rutarea apelurilor în Cozi pe baza calificării operatorului. Reamintim că doar în 3CX Enterprise este susținut clusterul de telefonie cu failover încorporat.
Dacă discutăm despre costul total de proprietate al 3CX, - este acum mai rentabil , mai ales pe o perioadă de 3 ani. Licența nelimitată costă cât 3 licențe anuale, dar pentru o astfel de licență veți avea nevoie de pentru 2 ani (prima anul este inclus în prețul licenței nelimitate). Vă rugăm să rețineți — licențele pentru 4 și 8 apeluri simultane sunt acum disponibile doar ca licențe anuale.
Dorim să vă reamintim încă o dată că abonamentul pentru actualizări (valabil doar pentru licențe nelimitate) își justifică costul! Chiar și simpla achiziție a certificatelor SSL și a unui serviciu DNS sigur va fi mai scumpă și mai complexă în configurare decât prelungirea abonamentului. În plus, abonamentul asigură instalarea celor mai recente actualizări de securitate, noi , serviciul și dreptul de a folosi aplicațiile pentru smartphone-uri (mai simplu spus — aplicațiile mobile actualizate pot înceta să funcționeze cu un server de PBX vechi).
În curând, vom lansa v16 Update 1, care va include un mediu de dezvoltare actualizat pentru aplicații vocale , care va genera scripturi în C#. De asemenea, vor apărea îmbunătățiri ale chat-ului și suport pentru baze de date SQL pentru obținerea informațiilor despre contact prin interogări REST.
v16 Update 2 va include un cu monitorizare centralizată a dispozitivelor la distanță (telefoane IP) din consola de management 3CX (până la 100 de telefoane pe un SBC). De asemenea, va apărea suport pentru anumite tehnologii DNS pentru simplificarea configurării operatorilor VoIP.
Funcționalități planificate pentru următoarele actualizări: configurarea simplificată a unui cluster de toleranță la defecte (în ediția Enterprise), introducerea blocurilor de numere DID în interfața serverului, un nou REST API pentru automatizarea apelurilor de ieșire și un nou panou de monitorizare KPI pentru operatorii centrului de apeluri (Leaderboard).
Acesta este un rezumat. , , folosește!
Sursa: habr.com
