În acest articol vom oferi o privire de ansamblu detaliată a posibilităților . Noua versiune a PBX oferă diverse îmbunătățiri ale calității serviciului pentru clienți și o productivitate sporită a angajaților. În același timp, munca inginerului de sistem care deservește sistemul este considerabil mai ușoară.
În v16, am extins capacitățile muncii unificate. Acum sistemul vă permite să comunicați nu numai între angajați, ci și cu clienții și clienții dvs. O nouă interfață pentru centrul de contact a fost adăugată la centrul de apeluri 3CX încorporat. Integrarea cu sistemele CRM a fost, de asemenea, extinsă, au fost adăugate noi instrumente de monitorizare a calității serviciilor, inclusiv un nou panou de operator PBX.
Noul centru de contact 3CX
După ce am colectat feedback de la peste 170000 de clienți din întreaga lume, am dezvoltat un nou modul de call center de la zero, care este mult mai puternic și mai scalabil. Una dintre inovațiile importante este rutarea apelurilor bazată pe calificările operatorului. Această rutare se găsește doar în centrele de apeluri specializate scumpe, iar 3CX o oferă la o fracțiune din costul unei astfel de soluții de la concurenți. Această caracteristică este disponibilă în ediția 3CX Enterprise. Rețineți că rutarea apelurilor prin calificare este doar începutul dezvoltării unui nou call center 3CX. Noi funcții ale centrelor de apel „adevărate” vor apărea în actualizările viitoare.
În zilele noastre, de multe ori clienții nu doresc să sune o companie; este mai convenabil pentru ei să vă contacteze prin fereastra de chat de pe site. Luând în considerare dorințele clienților, am creat un nou widget pentru centrul de contact care permite unui vizitator al site-ului să scrie pe chat și chiar să vă sune prin browser! Se pare așa - operatorii care au început un chat pot trece imediat la comunicarea vocală și apoi chiar la video. Acest canal de comunicare end-to-end asigură servicii excelente - fără întreruperi în comunicarea dintre cumpărător și angajatul dumneavoastră.
Widget de comunicare pentru site-ul web este oferit gratuit cu toate edițiile de 3CX (chiar și cea gratuită!). Avantajul widget-ului nostru față de serviciile de chat terțe similare este că vizitatorul site-ului nu trebuie să vă sune înapoi pe un telefon obișnuit - el începe în chat și continuă imediat prin voce. Operatorii dumneavoastră nu trebuie să învețe interfața serviciilor terță parte, iar administratorul de sistem nu trebuie să le susțină. În plus, economisești o mulțime de bani la plăți lunare pentru serviciile de comunicare de la terți pentru site-ul tău.
Pentru a conecta widget-ul la site și adăugați un bloc de cod pe site-ul dvs. (dacă site-ul nu este pe WordPress, ). Apoi configurați conexiunea la PBX, aspectul ferestrei de chat și indicați pe ce pagini ar trebui să apară widgetul. Operatorii vor primi mesaje și vor răspunde vizitatorilor direct prin intermediul clientului web 3CX. Vă rugăm să rețineți că această tehnologie este în testare beta și că noi funcții vor fi adăugate în actualizările viitoare.
În 3CX v16 am îmbunătățit și serverul . Au fost adăugate noi sisteme CRM, iar pentru CRM-urile acceptate au apărut înregistrarea apelurilor, opțiuni suplimentare și dialer (dialer) CRM. Acest lucru permite telefoniei să fie complet integrată în interfața CRM. Suportul pentru apelurile efectuate prin dialer CRM este implementat în prezent numai pentru Salesforce CRM, dar va fi adăugat la alte CRM-uri pe măsură ce API-ul REST se îmbunătățește.
Pentru a oferi servicii de calitate, este important să înțelegeți cum exact sunt serviți clienții dvs. În v16, a fost adusă o îmbunătățire importantă pentru aceasta - noul Panou de monitorizare a operatorului pentru apeluri și chat-uri. În plus, rapoartele au fost îmbunătățite și a adăugat posibilitatea de a arhiva înregistrările apelurilor. Managerii de call center cer oportunități ca aceasta de mult timp!
Noul panou de operator Call Center oferă o monitorizare convenabilă a evenimentelor într-o fereastră pop-up separată. În timp, noi moduri de afișare a informațiilor îi vor fi adăugate, de exemplu, un clasament pentru evaluarea KPI-urilor operatorilor.
Raportarea apelurilor a fost un punct slab în 3CX tocmai din cauza arhitecturii sale vechi de call center. Noua arhitectură a serviciului Queue din v16 a îmbunătățit semnificativ calitatea rapoartelor. Desigur, multe inexactități și erori observate mai devreme au fost corectate. Noi tipuri de rapoarte vor apărea în actualizările viitoare.
Înregistrarea conversațiilor operatorului este folosită în orice call center atât pentru a controla calitatea serviciului, cât și, uneori, pentru a respecta cerințele legale. În v16 am îmbunătățit foarte mult această caracteristică. Toate datele despre înregistrarea apelului, inclusiv linkul către fișierul de înregistrare audio, sunt acum stocate în baza de date. În plus, sistemul recunoaște (traduce în text folosind serviciile Google) primul minut al fiecărei înregistrări - acum poți găsi rapid conversația dorită folosind cuvinte cheie. După cum sa menționat, înregistrările apelurilor pot fi arhivate pe un extern . Un număr semnificativ de înregistrări nu mai necesită un disc local mare. Acest lucru nu numai că vă permite să utilizați găzduire VPS ieftină, dar și accelerează semnificativ backup-ul și recuperarea serverului 3CX.
UC și colaborare
În v16, au apărut noi tehnologii pentru colaborarea angajaților - cu drepturi depline , softphone web încorporat și integrare CRM pentru apelurile efectuate. De asemenea, am îmbunătățit interfața clientului web și am extins capacitățile de chat corporative și conferințe video.
Noul sistem folosește cea mai recentă versiune a Microsoft Office API și acceptă toate abonamentele Office 365, începând cu Business Essentials, la preț redus. Sincronizarea utilizatorilor Office 365 cu 3CX a fost implementată - adăugarea sau ștergerea utilizatorilor în Office 365 creează și șterge extensiile corespunzătoare din PBX. Sincronizarea contactelor Office funcționează în același mod. Și sincronizarea calendarului vă permite să setați automat starea extensiei dvs. 3CX în funcție de starea dvs. din calendarul Outlook.
Softphone-ul browser WebRTC, care era disponibil în versiunea 15.5 ca beta, a fost acum lansat. Un utilizator 3CX poate efectua apeluri direct din browser, indiferent de sistemul de operare și fără a instala aplicații locale. Apropo, se integrează cu căștile Sennheiser - este acceptat butonul de răspuns la apel.
Funcționalitatea de chat a fost mult îmbunătățită în v16. Chatul mobil pentru întreprinderi se apropie de aplicații de top precum WhatsApp. 3CX Chat are o funcționalitate similară și funcționează aproape în același mod - utilizatorilor le va fi ușor să se obișnuiască. A apărut trimiterea fișierelor, imaginilor și emoji-urilor. În viitorul apropiat, vor apărea redirecționarea mesajelor între utilizatori și arhivarea chat-urilor. Rapoartele de chat vor fi, de asemenea, disponibile - o caracteristică importantă pentru administratorii de call center.
O caracteristică care a fost în clientul 3CX pentru Windows și a fost absentă în clientul web este configurarea indicatorilor BLF direct de către utilizator. Datorită acesteia, angajații pot instala în mod independent indicatorii BLF fără a implica un administrator de sistem. Acum setarea BLF funcționează în clientul web. De asemenea, pe cartela de apel pop-up au fost adăugate informații suplimentare despre abonat. Pe scurt, acum este mult mai ușor să comutați între softphone web, telefon IP și aplicații Android și iOS.
Conferințe web 3CX WebMeeting
Dacă tot cheltuiți bani pe Webex sau Zoom, este timpul să faceți upgrade la 3CX! MCU WebMeeting a fost migrat la infrastructura Amazon. Acest lucru a făcut posibilă asigurarea unei fiabilități ridicate, optimizarea transmisiei traficului și asigurarea unei calități video și audio excelente cu un număr mare de participanți. De asemenea, rețineți că acum partajarea ecranului nu necesită instalarea unei extensii de browser. Și încă o funcție nouă - acum participanții pot apela la o conferință web WebRTC de pe telefoanele obișnuite - și pot participa prin voce, fără a utiliza un computer și un browser.
Caracteristici noi pentru administratori
Desigur, nu am uitat de administratorii de sistem. Securitate și performanță PBX îmbunătățite semnificativ. Atât de mult încât am putea ! O altă caracteristică interesantă a v16 este un nou serviciu - 3CX Instance Manager, care vă permite să vă administrați toate PBX-urile dintr-o singură interfață.
Pentru companiile mici, va fi mai profitabil să găzduiască un PBX nu în cloud, ci local pe un dispozitiv standard Raspberry Pi 3B+, care costă în jur de 50 USD. Pentru a realiza acest lucru, am redus semnificativ cerințele de procesor și memorie și am lansat v16 pe cele mai puțin solicitante dispozitive ARM Raspberry și pe cele mai ieftine servere VPS.
Managerul de instanțe 3CX vă permite să gestionați central toate instanțele PBX instalate. Aceasta este o soluție excelentă pentru integratori - partenerii 3CX și clienții mari. Puteți instala actualizări simultan pe toate sistemele, puteți monitoriza starea serviciilor și puteți monitoriza erorile, cum ar fi lipsa spațiului pe disc. Următoarele actualizări vor include gestionarea trunkurilor SIP și a dispozitivelor conectate prin serviciul 3CX SBC, monitorizarea evenimentelor de securitate și testarea de la distanță a calității traficului VoIP.
Lucrăm constant la tehnologii de securitate pentru comunicațiile corporative. 3CX v16 adaugă o caracteristică de securitate interesantă - o listă globală de adrese IP suspecte colectate de la toate sistemele 3CX instalate din lume. Această listă este apoi verificată (adresele IP sunt identificate și blocate constant) și transmisă înapoi tuturor serverelor 3CX, inclusiv sistemului dumneavoastră. Acest lucru asigură o protecție eficientă în cloud împotriva hackerilor. Desigur, toate componentele open-source 3CX sunt actualizate la cele mai recente versiuni. Vă rugăm să rețineți că utilizarea sistemelor învechite cu versiuni vechi de componente - bază de date, server web etc. crește semnificativ riscul de invazie. Apropo, acum puteți restricționa accesul la interfața 3CX prin adrese IP.
Printre alte caracteristici pentru administratori, notăm statisticile protocolului RTCP, care ajută la identificarea problemelor cu calitatea comunicației; copierea unui număr de extensie - acum îl puteți crea ca o copie a unui număr existent, modificând doar parametrii de bază. Întreaga interfață 3CX a fost trecută la editarea cu un singur clic și acum puteți schimba ordinea indicatorilor BLF prin simpla glisare a mouse-ului.
Licente si preturi
În ciuda prețurilor deja destul de accesibile, le-am revizuit în jos. Ediția 3CX Standard a scăzut cu 40% (iar versiunea gratuită a fost extinsă la 8 apeluri simultane). S-a schimbat oarecum , disponibil în diferite ediții. Au fost adăugate și dimensiunile de licență intermediare, ceea ce vă va permite să selectați cea mai optimă capacitate PBX pentru o anumită organizație.
Dimensiunile suplimentare de licență vor permite clientului să nu cumpere o licență mai mare doar pentru că nu există una intermediară mai potrivită. Vă rugăm să rețineți că licențele intermediare sunt oferite doar ca licențe anuale. De asemenea, astfel de licențe pot fi extinse oricând fără o așa-numită penalizare - se plătește doar diferența reală dintre capacități.
Ediția 3CX Standard este acum mai potrivită pentru companiile mici care nu necesită cozi de apeluri, rapoarte sau înregistrarea apelurilor. Astfel de companii vor plăti minimul necesar pentru PBX; În plus, Standard pentru 8 apeluri simultane este acum gratuit pentru totdeauna. Vă rugăm să rețineți că edițiile standard instalate de PBX cu o cheie comercială vor trece automat la Pro când faceți upgrade la versiunea 16. Dacă nu sunteți mulțumit de această tranziție, abțineți-vă de la actualizarea la v16.
Caracteristicile ediției Pro rămân aceleași. Pentru licentele mici si mijlocii pretul este redus cu 20%! O îmbunătățire importantă - acum, când primiți o nouă licență (cheie) de pe site-ul web 3CX, aceasta va funcționa ca ediție Pro în primele 40 de zile. Specificați singur capacitatea de licență! Acest lucru permite clientului și partenerului să testeze complet toate capabilitățile PBX-ului. Să vă reamintim că, în comparație cu ediția Standard, Reaction Pro adaugă Cozi de apeluri, rapoarte, înregistrarea apelurilor, integrare cu Office 365 și alte sisteme CRM.
În ediția Enterprise, continuăm să adăugăm funcții pentru care anterior companiile trebuiau să plătească mult mai mult. De exemplu, am adăugat o opțiune care vă permite să împiedicați un angajat să dezactiveze înregistrarea unei conversații. Următoarea opțiune solicitată de mult timp este rutarea apelurilor către Cozi, pe baza calificărilor operatorului. Vă reamintim că numai 3CX Enterprise acceptă clusterul de telefonie de failover încorporat.
Dacă vorbim despre costul total de proprietate al 3CX, - acum este mai profitabil , mai ales pe baza de 3 ani. O licență perpetuă costă la fel ca 3 licențe anuale, dar pentru o astfel de licență vei avea nevoie și de tine timp de 2 ani (primul an este inclus în costul unei licențe perpetue). Vă rugăm să rețineți că licențele pentru 4 și 8 apeluri simultane sunt acum disponibile doar ca licențe anuale.
Încă o dată vrem să vă reamintim că un abonament la actualizări (relevant doar pentru licențe perpetue) merită banii! Chiar și simpla achiziție de certificate SSL și un serviciu DNS de încredere va fi mai costisitoare și mai dificil de configurat decât reînnoirea abonamentului. În plus, abonamentul asigură instalarea celor mai recente actualizări de securitate, noi , serviciu și dreptul de a utiliza aplicații pentru smartphone (cu alte cuvinte, aplicațiile mobile actualizate pot să nu mai funcționeze cu vechiul server PBX).
În curând vom lansa actualizarea v16 1, care va include un mediu actualizat de dezvoltare a aplicațiilor de voce , generând scripturi în C#. Vor exista, de asemenea, îmbunătățiri de chat și suport pentru bazele de date SQL pentru preluarea informațiilor de contact prin solicitări REST.
Actualizarea v16 2 va include actualizarea cu monitorizare centralizată a dispozitivelor la distanță (telefoane IP) din consola de management 3CX (până la 100 de telefoane per SBC). De asemenea, va exista suport pentru unele tehnologii DNS pentru configurarea simplificată a operatorilor VoIP.
Caracteristici care sunt planificate a fi incluse în următoarele actualizări: configurarea simplificată a unui cluster de failover (în ediția Enterprise), introducerea de blocuri de numere DID în interfața serverului, un nou REST API pentru automatizarea apelurilor de ieșire și un nou panou de monitorizare KPI pentru operatori de call center (leaderboard).
Iată o recenzie. , , foloseste-l!
Sursa: www.habr.com