Îți plac KPI-urile? Cred că cel mai probabil nu. Este dificil să găsești o persoană care să nu sufere de KPI-uri într-o formă sau alta: cineva nu a atins indicatorii țintă, cineva s-a confruntat cu o evaluare subiectivă și cineva a lucrat, a renunțat, dar nu a putut afla în ce constă. Aceiași KPI-uri pe care compania i-a fost teamă să îi menționeze. Și pare un lucru bun: indicatorul îți spune obiectivul companiei, faci totul pentru a-l atinge, iar la sfârșitul lunii primești un bonus sau alt bonus. Joc transparent, pariuri corecte. Dar nu, KPI-urile s-au transformat într-un monstru teribil și incomod, care din când în când se străduiește să-i stimuleze pe cei neglijenți, dar în același timp nu dă nimic angajaților executivi. Ceva este în neregulă cu acești indicatori!
Mă grăbesc să vă informez: dacă nu vă plac KPI-urile, compania dumneavoastră pur și simplu nu știe cum să le pregătească. Ei bine, sau ești dezvoltator.
Când compania setează toți angajații același KPI
Disclaimer. Acest articol este opinia personală a unui angajat, care poate coincide sau nu cu poziția companiei.
Sunt necesare KPI-uri. Punct
Pentru început, voi face o digresiune lirică și voi contura poziția mea pe baza experienței. KPI-urile sunt cu adevărat necesare și există motive pentru acest lucru.
-
Într-o echipă de la distanță, distribuită sau auto-izolată, KPI este o modalitate de a delega nu numai sarcini unui angajat, ci și evaluarea performanței. Fiecare membru al echipei poate vedea cât de repede se îndreaptă spre obiectiv și își poate ajusta volumul de muncă și redistribuie eforturile.
-
Ponderile indicatorilor KPI demonstrează clar prioritatea sarcinilor, iar angajații nu vor mai putea face doar sarcini de lucru ușoare sau exclusiv pe cele care le plac.
-
KPI este un vector transparent și neechivoc al mișcării angajaților în cadrul companiei: ai un plan, lucrezi conform acestuia. Alegeți instrumente, metode și abordări, dar fiți suficient de amabili pentru a vă apropia cât mai mult de obiectiv.
-
KPI-urile sunt combinate și dau un ușor efect de concurență în cadrul companiei. Concurența bună într-o echipă duce o afacere spre profit.
-
Datorită KPI, progresul fiecărui angajat în parte este vizibil, tensiunile din cadrul echipei sunt atenuate, iar evaluarea muncii fiecăruia ia o formă evidentă, bazată pe dovezi.
Desigur, toate acestea sunt relevante doar dacă KPI-urile selectate îndeplinesc o serie de cerințe.
Unde este, linia normalității KPI?
Deși acest articol este o părere personală, voi remarca în continuare motivele unui interes atât de profund față de subiectul KPI. Ideea este că în ediție a apărut un modul modern de calcul KPI: acum în Puteți crea indicatori de orice complexitate cu orice evaluări și ponderi. Acest lucru este convenabil și logic: CRM înregistrează toate acțiunile și realizările (indicatorii) pentru fiecare angajat al companiei și, pe baza acestora, sunt calculate valorile KPI. Am scris deja două articole mari pe această temă, erau academice și serioase. Acest articol va fi supărat pentru că companiile tratează KPI-urile ca pe un morcov, un băț, un raport, o formalitate etc. Și acesta, între timp, este un instrument de management și un lucru grozav pentru măsurarea rezultatelor. Dar, dintr-un anumit motiv, este mult mai plăcut pentru toată lumea să facă din KPI o armă de distrugere în masă a motivației și de suprimare a spiritului angajaților.
Deci, KPI-urile trebuie să fie măsurabile, precise, realizabile - toată lumea știe acest lucru. Dar se spune destul de rar că indicatorii KPI trebuie în primul rând să fie adecvați. Să mergem punct cu punct.
Acesta nu ar trebui să fie un set aleatoriu de indicatori
Indicatorii ar trebui să se bazeze pe profilul afacerii, obiectivele companiei și capacitățile angajaților. Toate acestea ar trebui menționate clar în documentația sistemului KPI (pe care pur și simplu trebuie să le comunicați fiecărui angajat). Prioritizează obiectivele de atins, stabilindu-le fiecăreia dintre ele propria sa categorie de importanță folosind scale KPI, dezvolta indicatori individuali pentru fiecare angajat în mod individual sau pentru un grup de angajați. Nu puteți face următoarele:
a) KPI-urile erau codependenți, adică implementarea KPI-urilor individuale ale unui angajat ar fi influențată de munca altor angajați (clasic 1: un marketer generează clienți potențiali, iar KPI-ul său este volumul vânzărilor, dacă departamentul de vânzări este subperformant, marketingul are de suferit, care nu poate influența în niciun fel colegii; clasic 2: KPI-urile testerului includ viteza de remediere a erorilor, asupra căreia el nu are practic nicio influență.);
b) KPI-urile au fost replicate orbește tuturor angajaților („să facem din implementarea planului de vânzări un KPI pentru întreaga companie de dezvoltare” - asta nu este posibil, dar a face din rata de realizare a unui obiectiv comun un motiv pentru bonusuri este foarte posibil) ;
c) KPI-urile au influențat calitatea muncii, adică măsurarea cantitativă ar fi în detrimentul evaluării calitative.
Aceasta nu ar trebui să fie o matrice cu evaluări subiective
Imediat mi-au venit în minte matricele KPI de la primul meu loc de muncă - un triumf al lipsei de sens și al subiectivității, în care angajaților li s-au acordat literal două note pentru comportament (au primit -2 pentru „comportament în companie” și bonusul a fost imediat redus cu 70% ). Da, KPI-urile sunt diferiți: motivează sau sperie, sunt îndeplinite sau umflate fictiv, fac ca afacerea să se răcească de neatins sau scufundă complet compania. Dar problema nu este în KPI-uri, ci încă în mintea acelor oameni care se ocupă de ei. KPI-urile subiective sunt acelea care sunt legate de caracteristici „evaluative”, cum ar fi: „dorința de a ajuta colegii”, „aderarea la etica corporativă”, „acceptarea culturii corporative”, „orientată spre rezultate”, „gândire pozitivă”. Aceste evaluări sunt un instrument puternic în mâinile evaluatorilor, inclusiv al departamentului de resurse umane. Din păcate, adesea prezența unor astfel de KPI-uri transformă întregul sistem într-un instrument pentru disputele corporative, o metodă de a aduce angajații potriviți și de a-i înstrăina pe cei care sunt neprofitabili (nu sunt întotdeauna angajați răi).
Datorită prezenței evaluărilor subiective în KPI (de obicei un sistem de puncte sau scale +-), este posibilă o singură soluție: acestea nu ar trebui să existe sub nicio formă. Dacă doriți să încurajați calitățile personale, introduceți gamification pe portalul corporativ, moneda internă, autocolante, ambalaje de bomboane și chiar distribuiți butoane. KPI se referă la obiectivele și performanța afacerii. Nu permiteți formarea unei echipe în compania dumneavoastră cu clanuri clar delimitate care să lupte mai mult decât să vă conducă compania către obiectivele sale.
Întreprinderile mici au nevoie de KPI-uri. Fiecare afacere are nevoie de KPI-uri
Voi fi sincer: nu am văzut adesea KPI-uri în întreprinderile mici; de obicei, implementarea unui sistem de indicatori de performanță începe cu întreprinderile mijlocii. Într-o afacere mică, cel mai adesea există un plan de vânzări și atât. Acest lucru este foarte rău deoarece compania pierde din vedere indicatorii de performanță și factorii care îi influențează. Un pachet bun pentru întreprinderile mici: + KPI, deoarece datele vor fi colectate pe baza noilor clienți, tranzacții și evenimente, iar coeficienții vor fi, de asemenea, calculați automat. Acest lucru va face nu numai procesele de rutină compacte, dar va economisi și timp la completarea diferitelor rapoarte. Dacă doriți să știți cum să faceți acest pachet ieftin, convenabil și funcțional, (bonus în interior) - veți fi contactat.
KPI-urile sunt strâns legate de procesele de afaceri
Este destul de dificil să introduceți KPI-uri pe fundalul proceselor nereglementate, deoarece nu există o viziune sistematică a obiectivelor și a rezultatelor dorite. În plus, absența proceselor de afaceri într-o companie impune imediat o mare de factori asupra productivității muncii: termene limită ratate, pierderea responsabililor, delegare neclară, transferul sarcinilor către un angajat care „trage pentru toată lumea” (și va îndepliniți KPI-urile în ceea ce privește nivelul de supraîncărcare a sarcinilor și epuizarea).
Modul optim: revizuiți procesele de afaceri (și anume revizuiți, pentru că de fapt toată lumea le are, dar în stări diferite) → instalați în care să înceapă colectarea tuturor indicatorilor muncii operaționale → automatizarea proceselor de afaceri în CRM → implementarea KPI-urilor (este mai bine și în CRM, astfel încât indicatorii să fie calculați automat, iar angajații să-și vadă progresul și să înțeleagă în ce constă sistemul lor KPI) → calculați KPI-urile și salariul automat.
Apropo, am implementat toți acești pași în RegionSoft CRM. Vedeți cum creăm KPI-uri simple și complexe (avansate). Desigur, cunosc funcționalitatea nu a tuturor CRM-urilor din lume, ci a unor sisteme mizerabile de 15-20, dar pot spune cu siguranță: mecanismul este unic. Bine, destule lăudări, hai să discutăm mai departe subiectul.
Configurarea KPI de bază
Configurare KPI avansată
Acesta este genul de monitorizare pe care angajații companiilor care lucrează în RegionSoft CRM îl văd în fața lor. Acest tablou de bord convenabil și vizual vă permite să evaluați progresul muncii și să vă ajustați ziua de lucru. Managerul poate vedea, de asemenea, performanța tuturor angajaților și poate schimba tactica de lucru într-o perioadă, dacă este necesar.
Puteți lucra perfect și nu obțineți niciun KPI
Practic, acesta este flagelul angajaților perfecționiști care își duc sarcinile la perfecțiune și își petrec mult timp. Dar aceeași poveste este comună pentru aproape toată lumea: puteți oferi servicii excelente la doi clienți care vor aduce 2,5 milioane de ruble fiecare, dar, în același timp, nu îndeplinesc niciun standard pentru timpul de service. Apropo, „mulțumită” unor astfel de KPI-uri, cu toții primim adesea servicii nepotrivite de la platforme de publicitate, agenții de publicitate, operatori de telecomunicații și alte companii „on stream”: au indicatori care determină prima și este mai profitabil pentru ei să închidă sarcina decât să ajungă la fundul soluției Probleme. Și acesta este un lanț foarte serios de erori, pentru că KPI-urile managerilor de nivel superior sunt legate de KPI-urile celor de nivel inferior și nimeni nu vrea să asculte cererea de ajustare a scorului. Dar în zadar. Dacă ești unul dintre ei, inițiază o revizuire, pentru că mai devreme sau mai târziu urmărirea bonusurilor și coeficienților va avea ca rezultat un val de reclamații ale clienților (care, desigur, are propriul KPI) și totul va fi mult mai neplăcut și mai greu de repara.
Din acest motiv este mai bine să setați mai multe tipuri de KPI-uri, de exemplu, un plan pentru numărul de bilete (clienți), pentru venituri, pentru venituri per client etc. Astfel, veți putea vedea care parte a muncii aduce cele mai multe venituri, care parte scade și de ce (de exemplu, eșecul cronic de a îndeplini planul pentru noii clienți poate indica atât marketing slab, cât și vânzări slabe, aici alte rapoarte vor vă ajută - cum ar fi profilul de vânzări pentru perioada și pâlnia de vânzări).
KPI este o rezumare a perioadei, nu un control total
KPI nu este deloc despre control. Dacă angajații dvs. completează fișe zilnice/săptămânale care indică cât timp a durat fiecare sarcină, atunci acesta nu este un KPI. Dacă angajații tăi se evaluează reciproc pe o scară de la -2 la +2, acesta nu este un KPI. Apropo, nici acest lucru nu este control, pentru că toate sarcinile și timpul lor sunt scrise din senin, doar pentru a se întinde 8 ore, iar evaluările colegilor li se dau cam așa: „oh, Vasya și Gosha au băut bere cu eu, amuzanți, +2 pentru ei” , „Am suferit, Masha a făcut 4 sarcini mari pentru mine, dar avea o față atât de strâmbă, așa că o să-i dau 0, o să-mi fie milă, nu a -2.”
KPI este doar o evaluare a realizării sau nerealizării unor indicatori reali măsurabili care îndeplinesc obiectivele de afaceri. De îndată ce KPI-urile se transformă într-un stick, devin o profanare, pentru că angajații vor urmări doar cel mai frumos și „bogat” număr; nu va exista nicio muncă reală pe alte fronturi.
KPI-urile nu ar trebui să chinuie angajații
Se întâmplă adesea așa: la sfârșitul lunii, angajaților li se trimit fișiere Excel mari cu 4-5 file, unde trebuie să-și noteze KPI-urile și să completeze anumite câmpuri. Tip special de tortură:
-
notează fiecare dintre sarcinile tale și acordă-i un punctaj (leneșii pur și simplu aroganți din punct de vedere psihologic îi câștigă pe cei modesti autocritici);
-
evalua colegii;
-
evaluează spiritul corporativ al companiei;
-
calculează-ți coeficientul și dacă este mult mai mare sau mai mic decât media perioadelor anterioare, în comentariul la celula cu valoarea scrie o explicație a motivului pentru care s-a întâmplat acest lucru (și „am lucrat bine pentru că am avut noroc” nu funcționează) și un plan pentru a rezolva problema în viitor („Nu voi lucra din nou bine”).
Sper că acum nimeni nu va lua această experiență reală drept ghid de acțiune.
Deci, KPI-urile ar trebui să fie vizibile, accesibile și transparente pentru angajați, dar angajații nu trebuie să mintă atunci când completează tabelele, să-și amintească sarcinile și să restabilească volumele finalizate conform documentelor și contractelor, să-și calculeze independent indicatorii etc. 2020 este un moment demn de calcule automate ale KPI. Fără automatizare, un sistem de indicatori cheie de performanță se poate dovedi nu numai nesigur, ci chiar dăunător, deoarece deciziile reale eronate vor fi luate pe baza unor cifre și scoruri fictive.
KPI nu este întregul sistem de motivare, ci o parte din acesta
Poate că aceasta este cea mai frecventă greșeală - luând în considerare numai KPI-urile ca întregul sistem de motivare. Din nou, acesta este doar un indicator de performanță. Da, KPI include elemente de stimulente și stă la baza bonusurilor pentru angajați, dar sistemul de motivare este întotdeauna o combinație de forme tangibile și intangibile de recompensă. Aceasta include cultura corporativă, ușurința în muncă, relațiile în echipă, oportunitățile de carieră și așa mai departe. Poate tocmai din cauza identificării acestor concepte KPI-urile includ indicatori ai spiritului corporativ și ai asistenței reciproce. Acest lucru este, desigur, greșit.
Și acum voi provoca un zgomot de nemulțumire din partea cititorilor, dar diferența importantă dintre sistemul de motivare și sistemul KPI este că motivația ar trebui dezvoltată și implementată de specialiști în HR, iar KPI este sarcina managerului și șefilor de departamente, care sunt bine conștienți atât de obiectivele de afaceri, cât și de principalele valori ale realizărilor lor. Dacă KPI-urile companiei dvs. sunt create de HR, KPI-ul dvs. va arăta cam așa:
Frumos, dar nu știu ce este și nu știu cum să o reproduc
KPI trebuie să fie justificat; numerele din aer vor duce la conflicte
Dacă știți că angajații dvs. lansează în medie două actualizări pe lună, remediază 500 de erori și vând la 200 de clienți, atunci un plan pentru 6 versiuni și 370 de clienți va fi nerealist - aceasta este o extindere prea mare a cotei de piață și o povară prea mare pentru dezvoltare. (bubs).-va fi de asemenea de vreo trei ori mai mare). În același mod, nu vă puteți stabili un obiectiv mare de venituri dacă există o stagnare profundă în țară, iar industria dvs. este printre cele mai stagnante. Eșecul grav de a îndeplini planul îi va demotiva pe angajați și îi va face să se îndoiască atât de ei înșiși, cât și de eficacitatea managementului dumneavoastră.
Prin urmare, KPI-urile ar trebui:
-
atinge cu precizie obiectivele de afaceri;
-
includeți în formula de calcul numai valorile care există efectiv și sunt luate de companie;
-
nu conțin aprecieri și caracteristici subiective;
-
reflectă mai degrabă vectorul de încurajare decât pedeapsa;
-
corelați cu valorile reale ale indicatorilor pe mai multe perioade;
-
crește încet;
-
dacă s-au schimbat obiectivele sau procesele de afaceri, KPI-urile vechi sunt de sute de ori mai proaste decât codul vechi.
Dacă angajații sunt revoltați de KPI-uri și neagă în mod rezonabil posibilitatea de a îndeplini anumiți indicatori, merită să-i ascultați: de multe ori pe teren, unele aspecte ale realizării planului sunt mult mai vizibile decât în scaunul managerial (dar acest lucru se aplică în principal la medii). și afaceri mari).
Dacă KPI-ul este inadecvat, mai devreme sau mai târziu angajații vor învăța să se adapteze la el și rezultatul va fi fraudă sau chiar fraudă totală. De exemplu, există conexiuni frauduloase pentru un pașaport de la operatorii de telecomunicații sau evaluări false ale clienților din partea asistenței tehnice. Acest lucru nu este de bun augur pentru afaceri.
Nu există șabloane gata făcute pentru KPI
Pe Internet și de la consultanți puteți găsi oferte pentru a vinde seturi de KPI-uri gata făcute. În 90% din cazuri, acestea sunt aceleași fișiere Excel pe care le-am menționat mai sus, dar ele reprezintă în esență o analiză a planului-fapt pentru orice companie. Nu vor avea indicatorii care corespund scopurilor și obiectivelor tale. Astfel de fișiere sunt pur și simplu magneți de plumb pentru ca tu să contactezi un consultant pentru a dezvolta un sistem KPI. Prin urmare, chiar nu vă recomand să luați șabloanele altora și să le folosiți pentru a calcula indicatorii cheie de performanță pentru angajații dvs. În cele din urmă, de aceea sunt cheie și nu uniforme și nu universale.
Da, dezvoltarea unui sistem KPI necesită timp, dar odată ce o faci, te vei scuti de o mulțime de probleme cu angajații și vei putea gestiona în mod egal atât o echipă din birou, cât și angajații de la distanță.
Nu ar trebui să existe mulți indicatori KPI
În mod optim - de la 3 la 10. Un număr mare de KPI-uri dispersează atenția angajaților asupra obiectivelor și reduce eficiența muncii. Mai ales ineficiente sunt KPI-urile nesemnificative, de rutină legate nu de procese macro, ci de numărul de foi de contracte, rânduri de text, numărul de caractere etc. (această teză poate fi ilustrată prin conceptul de „cod hindus” sau „Glitch”, când în India, la mijlocul anilor '80, se obișnuia să plătească programatorii pentru numărul de linii de cod scris. Acest lucru a condus la faptul că calitatea de cod a suferit, a devenit fidea, neorientat pe obiecte, cu o mulțime de bug-uri).
Unii indicatori KPI ar trebui să se refere la munca individuală a unui angajat sau departament, iar unii ar trebui să fie integrali, comuni pentru întreaga companie (de exemplu, numărul de erori detectate este un indicator individual, iar veniturile reprezintă realizarea tuturor departamentelor ca un întreg). În acest fel, obiectivele corecte ale companiei sunt comunicate angajaților, iar aceștia își dau seama că în cadrul companiei s-a stabilit paritatea între munca individuală și cea în echipă.
Da, există de fapt profesii în care este dificil sau chiar imposibil să aplici KPI-uri
Aceștia sunt în primul rând profesioniști creativi, dezvoltatori, programatori, cercetători, oameni de știință etc. Munca lor este greu de măsurat prin ore sau rânduri, deoarece este o muncă foarte intelectuală asociată cu elaborarea profundă a detaliilor sarcinii etc. KPI-urile motivaționale pot fi aplicate unor astfel de angajați, de exemplu, bonusuri dacă compania și-a îndeplinit planul de venituri, dar coeficienții individuali pentru aceștia sunt o decizie extrem de controversată și dificilă.
Pentru a înțelege consecințele reale ale introducerii KPI-urilor pentru astfel de specialități, uitați-vă la starea îngrijirii în ambulatoriu în țara noastră (și nu numai în a noastră). De când medicii au început să aibă standarde pentru timpul necesar pentru a examina un pacient, a completa documentația și alte ghiduri valoroase pentru comportamentul cu pacienții, clinicile publice s-au transformat într-o ramură a iadului. În acest sens, clinicile private s-au dovedit a fi mult mai competente; au stabilit KPI-uri, dar în același timp alocă timp pacientului cu rezervă, adică, în primul rând, lucrează pentru loialitatea pacientului și chiar dragoste pentru pacient. clinica si medici specifici. Și cu această situație, planul de venituri și vizite se va îndeplini de la sine.
Un angajat vine la companie pentru a-și schimba cunoștințele și experiența pe bani, iar cunoștințele și experiența trebuie să aducă un anumit rezultat bazat pe obiectivele de afaceri. Stabilirea țintelor KPI în fața lui nu este ceva rău, anti-loial și ticălos. Dimpotrivă, odată cu dezvoltarea corectă a unui sistem de indicatori cheie, angajatul vede direcția în care ar trebui să se deplaseze și poate alege unde experiența sa va fi cel mai aplicabilă și munca sa va fi eficientă.
Din păcate, KPI nu este singura entitate pe care comunitatea de afaceri a reușit să o demonizeze și să o transforme într-o armă de intimidare. Acest lucru este greșit, deoarece KPI, precum CRM, ERP și diagrama Gantt, este doar un instrument convenabil pentru management și dialog între angajați și managerii lor. KPI-urile funcționează excelent dacă sunt inteligenți. Prin urmare, totul este în mâinile tale. Personal, văd o combinație ideală de CRM, automatizare a vânzărilor și KPI automatizat pentru întreprinderile mici și mijlocii. Acum, în condițiile incertitudinii economice Covid, această combinație poate reconfigura literalmente echipa și repornește afacerea. De ce nu?
Sursa: www.habr.com