Trucuri murdare ale furnizorilor de CRM: ți-ai cumpăra o mașină fără roți?

Operatorii de telefonie mobilă au o vorbă foarte vicleană: „Nici un singur operator de telecomunicații nu a furat un ban de la abonați – totul se întâmplă din cauza ignoranței, ignoranței și supravegherii abonatului”. De ce nu ai intrat în contul tău personal și nu ai dezactivat serviciile, de ce ai făcut clic pe butonul pop-up când îți vezi soldul și te-ai abonat la glume pentru 30 de ruble? pe zi, de ce nu ai verificat serviciile de pe SIM? Și această poziție „este un prost” este foarte convenabilă pentru vânzător - „ne-am străduit să obținem ce este mai bun, dar clientul nu a apreciat-o și pur și simplu nu are nevoie de un bip și de un tapet porno pentru ecran”. Din păcate, această viclenie este inerentă în toate domeniile de afaceri: de la magazine de animale la integratori de sisteme. Da, acest lucru nu se aplică tuturor companiilor, dar apare destul de des. Forewarned este antebrat: să ne uităm la trucurile vânzătorilor și la modalitățile de a le combate. Sperăm să nu fim împușcați după colț 😉

Un rezumat al sagăi relațiilor de pe piața corporativă

O mică declinare a răspunderii

RegionSoft nu furnizează numele unor companii specifice, deoarece situațiile și regulile de utilizare se pot schimba în timp, iar evidențierea caracteristicilor negative este o concurență neloială.  

Nu vom lua în considerare cazuri flagrante de înșelăciune totală din partea vânzătorilor și a dealerilor acestora, cazuri penale, cum ar fi blocarea software-ului de dragul furnizării de servicii plătite etc. - aceasta este responsabilitatea agențiilor de aplicare a legii și a instanțelor de arbitraj, și nu a articolul vânzătorului despre Habré. Vorbim despre trucuri pașnice. 

Suntem pentru educația totală în domeniul automatizării și împotriva bătăliilor vânzătorilor în public. Prin urmare, acționați și fiți atenți, și rămâne la latitudinea dvs. să decideți pe cine să alegeți.

Selectarea și achiziționarea unui CRM

Versiunea demonstrativă

Imaginați-vă că alegeți o mașină cu 2 luni de experiență de conducere și 3-4 milioane de rezervă. Ești incredibil de fascinat de propulsiile extreme alpine ale BMW-ului și te decizi: da, este stabil, puternic, cu tracțiune excelentă pe gheață (utilă iarna), greu, dar manevrabil. Mergeți la salon și cumpărați. Și apoi - ceva nu este cumva în regulă, și derapează pe gheață, iar dimensiunile nu sunt cumva pentru ambuteiajele din Moscova, iar anvelopele sunt complet diferite... A fost un basm acolo! Este puțin probabil ca cineva să facă asta, nu?

Și asta fac ei cu CRM, care este ceea ce folosesc furnizorii. Deci, primul truc: versiunea demo funcționează întotdeauna excelent. Există mai multe opțiuni demonstrative.

1. Demonstrație în biroul vânzătorului sau pe teritoriul dvs. Versiunea demo este implementată pe hardware și mediu optim selectat și configurat ideal, un profesionist lucrează cu ea sub ochii tăi, iar dacă îl trezești noaptea, te va ghida prin toată funcționalitatea. Pentru a spori starea de spirit, se adaugă imagini amuzante, glume, diagrame complexe etc.
2. Versiunea demo de pe site-ul web al dezvoltatorului este o versiune asamblată (de obicei, deși există și mai rele) pe care o puteți instala/înregistra și începe. Aceasta este o poveste mai aproape de viață, dar din nou obțineți software fără intrări în baza de date, adică este cât se poate de descărcat.
3. O demonstrație la o conferință este un alt format pentru a „fermeca” un client. Caracteristicile încorporate în raportul vorbitorului sunt perfecționate până la automatizare, întregul ansamblu este configurat și depanat, există câțiva asistenți în sală care vor face backup dacă publicul nu acceptă interactivul. Pare magie din exterior, dar în realitate, desigur, totul este oarecum diferit.  
4. Prezentare PowerPoint - se pare că povestea este dincolo de bine și de rău, dar există prezentări cu capturi de ecran ale sistemelor CRM (și orice software corporativ) și videoclipuri încorporate. Este clar că totul funcționează perfect pentru ei. 

Software-ul nu va funcționa niciodată imediat așa cum funcționează în demo. Va necesita configurație, experiență de operare și funcționare fără probleme pentru a deveni o referință.

Versiunea demonstrativă a „Kamaz”  

Cum să ocoliți truc?

• În primul rând, verificați dacă există o versiune demo - dacă furnizorul nu oferă niciun demo, este mai bine să alegeți un alt dezvoltator.
• După ce citiți cu atenție demonstrația furnizorului, instalați versiunea demo și încercați pur și simplu să lucrați cu ea: obțineți un client, faceți o afacere, verificați cum funcționează procesele, calendarele, documentele sunt generate etc. Acesta va fi standul tău de luptă și vei înțelege dacă sistemul are tot ce ai nevoie. Un avertisment: s-ar putea să nu vă placă imediat sistemul CRM, așa că bazați-vă pe setul de funcții și nu pe sentimente subiective. 

Pret atractiv

Cel mai dificil și comun truc este lucrul cu prețurile. Din nou, există mai multe opțiuni.

• Nu există prețuri pe site - așa-numitul „preț ascuns”. Prețul vă va fi dat numai după colectarea cerințelor primare și a informațiilor despre compania dumneavoastră, care vor determina valoarea finală. Prin urmare, vi se garantează că veți primi cel mai mare preț acceptabil pentru segmentul dvs. 
• Site-ul are prețuri cu un designer - vă asamblați configurația și obțineți costul aproximativ al licențelor. Interactivitatea captivează și mărește timpul de interacțiune cu site-ul, dar nu schimbă situația, pentru că unele întrebări sunt prea generale și, din păcate, costul va fi aproximativ. Cel mai extrem pe care l-am văzut este un chestionar cu 54 de întrebări care apoi cere informații de contact și abia apoi un manager vă contactează. Era imposibil să ocoliți chestionarul și pur și simplu să vorbiți cu managerul companiei, pur și simplu au refuzat. 
• Site-ul are Preț și / sau calculator de cost — puteți calcula singur costul licențelor de care aveți nevoie (exact așa le implementăm RegionSoft CRM), și va fi absolut exact (bine, dacă nu cereți și o reducere de volum). Cu toate acestea, trebuie să rețineți că acesta este doar costul licențelor, nu al implementării. Este posibil să obțineți un sistem CRM la acest preț? Da, dar te vei implementa și te vei antrena. Există astfel de clienți și adesea fac față cu succes sarcinii, din fericire, în cazul nostru, sunt ajutați de documentație detaliată și videoclipuri de instruire. 

Cea mai importantă concepție greșită aici este să luați în considerare costul licențelor drept cost de implementare, adică întregul proiect CRM pentru compania dumneavoastră. Aici am scris cât costă de fapt CRM. 

Cum să ocoliți truc?

Înțelegeți că primiți informații despre costul licențelor. Informațiile despre costul total al implementării pot fi disponibile numai după crearea și semnarea specificațiilor tehnice, care vor ține cont de toate cerințele afacerii dumneavoastră. Solicitați ca toată munca să fie împărțită în sarcini și să aibă un preț clar precizat. Și este bine pentru tine - vei cunoaște bugetul, iar vânzătorul este protejat - el va efectua lucrarea strict conform specificațiilor tehnice, și nu conform specificațiilor tehnice, așa cum este cazul.

Închiriere sau cumpărare

Acesta a fost odată unul dintre trucurile preferate ale furnizorilor de CRM, dar astăzi a evoluat într-un sistem de livrare și este deja standardul pentru vânzarea de software pentru întreprinderi. Cu toate acestea, acordați atenție unor circumstanțe. 

• Închirierea poate fi benefică pentru dvs. dacă nu aveți bugetul necesar pentru a achiziționa software-ul definitiv - puteți utiliza pe deplin CRM și îl puteți abandona dacă vă dați seama că această dezvoltare anume nu este potrivită pentru dvs. De exemplu, de obicei vindem CRM ca proiect (fără taxă de abonament), dar există opțiuni de închiriere și planuri de rate pentru cei care nu sunt pregătiți să cumpere imediat.
• Chiria este întotdeauna mai scumpă. Luați în considerare: de la lună la lună veți plăti o anumită sumă, care cu 3-4 ani de deținere a unui sistem CRM va depăși costul oricărui on-premise (când plătiți o singură dată pentru proiect). Costul de proprietate se dovedește a fi foarte mare, ceea ce este benefic pentru vânzător (flux constant de plăți) și dezavantajos pentru dvs. Cu toate acestea, adesea o companie alege în mod deliberat să închirieze (plățile cad „împrăștiate” în buget).  

Dar acesta nu este principalul lucru (deși cum pot fi banii pentru o companie?) Diavolul este în cuvântul „chirie” - spre deosebire de licențele achiziționate, cele închiriate nu vă aparțin, ci aparțin vânzătorului și el poate rula scoateți orice actualizări, opriți furnizarea de servicii, modificați condițiile de închiriere, creșteți prețurile etc. De exemplu, unul dintre micii furnizori de software corporativ furnizați conform modelului SaaS a trimis odată scrisori clienților săi cerând ca aceștia să „extragă” datele în 2 săptămâni și să închidă contractul, deoarece consideră că această parte a afacerii este neprofitabilă ( în scrisoare, motivul suna mai decent) - în „non-core „Activul a ajuns la 600 de utilizatori din întreaga lume. O picătură în ocean, da, dar aceasta este povestea câtorva zeci de companii care au suferit pierderi. 

Cum să ocoliți truc?

Cumpărați versiuni on-premise și contactați RegionSoft. Glumesc 🙂 În piața actuală, majoritatea vânzătorilor au un truc pe care nu îl poți ocoli, așa că citește cu atenție contractul, urmărește actualizările și gestionează cu înțelepciune backup-urile (s-ar putea să pierzi accesul la baza de date în cel mai inoportun moment). Ei bine, numără-ți banii.

Înlocuirea unui vânzător cu un dealer sau partener

De asemenea, un truc care a încetat de mult să mai fie așa. Pe piață există vânzători (mari și mici) care, în principiu, aproape niciodată nu realizează singuri implementarea, ci deleg procesul dealerilor lor din regiunea dumneavoastră. Totul ar fi bine dacă nu pentru o mică nuanță: toți cei care nu sunt prea leneși devin parteneri, de la agenții de publicitate și studiouri web până la (deodată!) studiouri de fitness și stretching. Și este o mare întrebare dacă vei primi un partener cheie sau acești tipi cu Pilates. În consecință, calitatea implementării va depinde în mare măsură de acest lucru. Este rău că poți ajunge la o companie fără experiență pur și simplu prin publicitate pe motoarele de căutare sau pe rețelele sociale. Ca urmare, ajungi să-ți faci griji pentru o grămadă de bani și obții un software foarte prost care nu este adaptat proceselor tale.

Cum să ocoliți truc?

• Dacă vă place un anumit CRM, contactați biroul central sau găsiți un partener certificat în orașul/regiunea dvs. Acest lucru face ca este mai probabil să aibă de-a face cu un partener de încredere.
• Solicitați certificarea furnizorului de la compania de implementare, adresați întrebări despre proiectele implementate, citiți recenzii pe Internet. Dacă aveți dubii, sunați la sediul central și verificați starea companiei cu care începeți să lucrați.
• Nu lăsați datele dumneavoastră în chestionare de pe rețelele de socializare – doar pe site-urile companiei.
• Joacă clientul rău: pune întrebări dificile, fii dur (dar nu nepoliticos!), stabilește cerințe detaliate. Cele mai slabe companii vor refuza să aibă de-a face cu tine și vor „fuziona”.  

Același grup de trucuri include încă două, pe care nu are rost să le separați într-o secțiune separată.

1. Experiență impunătoare care nu există - implementatorul vă va spune că „a implementat un sistem pentru un depozit farmaceutic ca al dumneavoastră de o sută de ori”, dar de fapt caută pe google ce este un „depozit farmaceutic”. Este ușor de defalcat - cereți detalii tipice de afaceri, clarificați modul în care procesele de afaceri tipice pentru zona dvs. sunt automatizate. Tipii fără experiență vor înota.  
2. Furnizarea de angajați fără experiență. Nou-veniții în companie ar trebui să se antreneze și pe pisici, iar sarcina ta nu este să devii subiect de testare. Întrebați-vă managerul despre experiența lui, adresați întrebări despre specificul implementării, discutați planul de acțiune - un manager cu experiență va înțelege imediat cine se află în fața lui. Solicitați un angajat furnizor competent și experimentat și lăsați-i pe noii veniți să asiste, fără milă și în siguranță. 

Oferind o versiune software mai sofisticată

Deci, înapoi la BMW-ul nostru. Ai nevoie de o mașină pentru călătorii acasă-dacha-lucru-lușă, dar îți oferă această configurație: diferențial M Sport și sistem de frânare, suspensie adaptivă, ergonomie îmbunătățită etc. În plus - + 1,2 milioane la preț. Managerul spune că are o manevrabilitate unică la 230 km/h. WOW! Și apoi stai într-un ambuteiaj pe pod și te gândești, unde pot dezvolta 230 măcar o dată, pentru care am plătit în plus un milion?

Aceeași poveste cu CRM - managerul vă va oferi cea mai sofisticată versiune a sistemului CRM, cu o grămadă de funcții, add-on-uri, mecanisme etc. Argumentul cel mai des întâlnit este: „În curând vei vedea că vei avea nevoie de tot”. Și există ceva adevăr aici - este mai bine să cumpărați un sistem care să acopere majoritatea cerințelor dvs., decât unele lucruri de bază. DAR! Dacă vi se oferă un sistem, să zicem, cu management de depozit și știți sigur că sigur nu îl veți avea în viitorul apropiat, se pune întrebarea - de ce aveți nevoie de acest avantaj? 

Cum să ocoliți truc?

Notați toate cerințele pentru sistemul CRM și comparați-le cu funcționalitatea propusă. Da, nu veți găsi niciodată o potrivire exactă, vor exista în continuare funcții inutile, dar veți putea tăia acele tarife care cu siguranță nu sunt potrivite pentru dvs. (de exemplu, pentru 200 de angajați cu 15, spațiu pe disc uriaș cu un mic baza de clienți și un număr moderat de tranzacții etc.). În general, înțelegerea exactă a ceea ce doriți este un început excelent pentru o conversație cu un furnizor.

Dorința de a ucide un concurent cu orice preț

Adesea, un manager de furnizor vă va întreba ce alți producători de software aveți în vedere. Acesta este un indiciu excelent pentru el - fiecare reprezentant de vânzări al unui bun furnizor are în fața nasului un tabel complet de poziționare și diferențiere față de concurenți (nu doar furnizorii de CRM, furnizorii, operatorii de telecomunicații, hosterii etc.). În principiu, nu este nimic în neregulă în asta, dar dacă ești un client mare și vorbim de un milion sau mai mult, poate începe un război neproductiv pentru client: vor veni la tine cu cadouri, te vor invita la un restaurant, ei vor plăti pentru călătoria dvs. la Moscova și divertismentul acolo, atâta timp cât alegeți acest anumit furnizor. În același timp, nu veți primi nicio informație despre beneficii, parametri tehnici și prețuri - vânzarea emoțională va prevala, iar procesul în sine va fi amânat. Şi ce dacă? Faptul este că în spatele unor astfel de acțiuni există un mesaj periculos: la fiecare dorință, ei vă vor răspunde „o vom face”, iar apoi partea „o vom face” se va transforma în „acest lucru este imposibil” sau „termene nerealiste”. ”, și acest lucru este deja foarte rău pentru a începe o operațiune cu drepturi depline.

Cum să ocoliți truc?

• Dacă vă interesează o comparație cu un anumit sistem, nu ezitați să puneți întrebări și să ascultați cu atenție răspunsurile: acestea trebuie să fie obiective, fără PR negru.
• Dacă vânzătorul însuși a luat inițiativa și a început să se compare direct pe sine și concurenții cu nume, fiți atenți și opriți această direcție, informați-vă că veți trage singur concluziile.
• Discutați în detaliu fiecare cerință și clarificați dacă va fi consemnată în specificațiile tehnice semnate ca anexă la contract. 
• Dacă răspundeți „o vom face”, specificați cel puțin intervalul de timp aproximativ și gradul de creștere a costului proiectului de implementare.

Implementarea CRM

Deci, cumperi o mașină, care este livrată direct în garaj sau parcare fără participarea ta. Veniți cu toții entuziasmați să vă lăsați jos pe scaun, să vă puneți mâinile pe volan, să vă uitați cu mândrie la prețuita plăcuță de identificare și... Dar nu sunt roți, nu există ștergători, mașina este fixată pe suporturi. Razuli? Nu, încălță-te încălțămintea: roțile sunt o opțiune plătită, cheile ți se vor da și contra unei sume suplimentare, dar benzina este un cadou - o jumătate de rezervor întreagă. Din nou fantasmagorie? Și asta este exact ceea ce se întâmplă în vânzările de software.

Tăcerea costului infrastructurii

Aceasta este prima surpriză care vă va aștepta la implementare. Afli brusc că cloud-ul este public, iar închirierea într-unul privat este mai scumpă, afli că trebuie să plătești în plus pentru MS SQL pentru nevoile tale sau pentru Oracle DB, backup-urile programate sunt exclusiv plătite, pentru funcționarea stabilă a mail aveți nevoie de un add-on plătit, serverul principal nu va funcționa fără conector pentru 300 USD, iar telefonia trebuie să fie doar de la Romashka Telecom, altfel pot apărea dificultăți cu funcționalitatea PBX-ului virtual. Mai simplu spus, veți învăța că chiar și un serviciu cloud are propria infrastructură, ca să nu mai vorbim on-premise. Ați plătit deja pentru licențe și cel mai probabil veți plăti pentru restul pentru a începe în sfârșit să funcționeze. 

Mai mult, toate aceste detalii sunt probabil menționate în acordul de utilizare, contract sau pe site-ul web sub *** și ați fost de acord cu aceste cheltuieli în mod voluntar fără să știți despre ele. Și ceea ce este cel mai surprinzător este că nu toți vânzătorii includ acești parametri în costul inițial al software-ului - fie uită să facă asta, fie se așteaptă să câștige puțin mai mult dacă se despart și revind infrastructura.

Cum să ocoliți truc?

• Citește acordurile, sau și mai bine, citește-le împreună cu angajații tăi, astfel încât aceștia să aprecieze punctele legate direct de munca lor. Un asistent indispensabil aici este administratorul de sistem. Dacă cumpărați online, studiați întregul site în interior și în exterior.
• Înțelegeți o schemă simplă: orice software de întreprindere = interfață + DBMS + infrastructură, iar fiecare element are propriul său cost. La țărm, verificați ce investiții suplimentare vor fi necesare pentru o muncă cu drepturi depline. 

Integrare? Nici o problemă!

Dar acesta este un truc foarte interesant: vânzătorul vă poate promite toate integrările necesare și chiar vor fi acolo. Dar înțelegerea dvs. și a furnizorului cu privire la integrare poate diferi. Desigur, liderii aici sunt telefonia IP, site-ul web și 1C. Vânzătorul poate înțelege prin integrare un simplu schimb de date, fără operațiuni și funcții complexe, fără acțiuni programate. Și apoi, pentru implementarea acelor sarcini de care aveți nevoie, veți primi o factură pentru modificare, și una destul de mare: una este ca un furnizor să-și modifice propriul software și alta este să-și schimbe API-ul, conectorii și configurațiile dvs. Ca urmare, nu veți obține sistemul de automatizare de care aveți nevoie.

Cum să ocoliți truc?

• În primul rând, înțelegeți dacă aveți într-adevăr nevoie de integrare. Se întâmplă ca un client să-și dorească integrarea pentru că alții o au, pentru că a auzit-o undeva, pentru că singurul angajat dintre toți pare să aibă nevoie de ea. Decideți în cadrul companiei profilul de utilizare a pachetului de software și frecvența de lucru cu soluția integrată. Cel mai probabil, vei fi surprins să descoperi că nu ai atât de mult nevoie și să economisești bani. 

De ce aveți nevoie de integrare cu 1C și ce înseamnă „integrare totală”? 

• Dacă aflați că integrarea este justificată și necesară pentru procesele de afaceri, specificați imediat limitele și domeniul de aplicare al integrării, indicați furnizorului de ce aveți nevoie de aceasta sau acea soluție.

Folosind CRM 

Pachete de suport tehnic ca angajament

Să facem o rezervare imediat: suportul tehnic este o muncă și trebuie să plătești pentru asta, ca oricare altul. Există un minim de bază care este inclus în serviciul pentru clienți, există forță majoră din vina vânzătorului (ceva nu a pornit, a fost identificat un bug etc.), și există apeluri din toate motivele și cerința de a „ rapoarte de fișiere” de toate liniile și tipurile - și, desigur, gratuit. În acest caz, vânzătorul oferă un pachet plătit de suport tehnic prioritar (care, apropo, încă nu include rapoarte și îmbunătățiri). Aceasta este norma.

Dar trucul este că unii furnizori includ suport tehnic plătit în costul implementării - pentru o anumită perioadă (primul an) sau pentru totdeauna (până când refuzați acest serviciu). Și mai rău, cel mai adesea nu puteți refuza acest serviciu - este obligatoriu la achiziționarea unui CRM.

Cum să ocoliți truc?

• Dacă nu aveți nevoie de asistență tehnică extinsă și sunteți gata să vă ocupați singur, cereți furnizorului să excludă pachetul de asistență din plată - chiar și acei dezvoltatori care au făcut serviciul strict obligatoriu vor face cel mai probabil acest lucru, deoarece implementarea este deja costisitoare.
• Dacă nu sunteți împotriva unui astfel de pachet, verificați ce este inclus în el și ce restricții există. De fapt, în primul an de lucru cu un sistem CRM, TP cu prioritate extinsă este un lucru util care vă permite uneori să economisiți la apelurile plătite unice. 

Actualizări 

Din nou, o actualizare este un lucru grozav, mai ales dacă se lansează automat și nu aduce nicio modificare tangibilă, în afară de remedieri de erori și performanță sporită a software-ului. Nu există și nu pot exista plângeri cu privire la astfel de actualizări. Dar, după cum ați înțeles deja, există și alte opțiuni.

• Furnizorul SaaS lansează o actualizare cu logica și funcționalitatea schimbate - de exemplu, un modul de care aveți nevoie poate dispărea. Cel mai adesea, vânzătorul anunță despre astfel de modificări, dar se întâmplă ca dimineața întreaga companie utilizator să aibă o surpriză. CRM on-premise, de regulă, avertizează despre o actualizare majoră și oferă să o instalați singur. 
• Actualizările majore vin la un cost suplimentar și este în regulă, pentru că primești tare software actualizat cu funcții necesare și actualizate. Cu toate acestea, este posibil să nu aveți nevoie de funcționalitate sau este posibil să nu aveți banii de rezervă pentru un upgrade atunci când vi se oferă.

Cum să ocoliți truc?

• Dacă sunteți servit de un furnizor de cloud, căutați caseta de selectare „Primire actualizări” și debifați-o sau contactați-vă managerul și aflați cum puteți instala actualizări la cerere și nu forțat. Înainte de a lansa o actualizare, studiați modificările și gândiți-vă la ce procese din activitatea dvs. vor afecta acestea. 
• Dacă furnizorul oferă să instaleze o actualizare majoră pentru o taxă suplimentară, studiați din nou modificările și evaluați cât de mult aveți nevoie de această actualizare. Cu toate acestea, nu vă recomandăm să renunțați la actualizări odată pentru totdeauna: furnizorul poate înceta să accepte versiunile vechi, iar aceasta va fi o mare problemă tehnologică. 

Regula este simplă: actualizările sunt bune și necesare, principalul lucru este să nu permită instalarea unei versiuni cu modificări majore fără acordul prealabil. De exemplu, la sfârșitul anului 2018, le-am oferit clienților noștri o actualizare plătită importantă și necesară, inclusiv una legată de modificările cotei de TVA. Acesta a fost cazul când actualizarea a fost extrem de necesară pentru clienți și am reușit să lansăm actualizarea cât mai repede posibil. RegionSoft CRM cu aceasta și multe alte actualizări utile și interesante (inclusiv contabilitatea valutară, procesele de afaceri reproiectate și un sistem unic de calcul KPI profund modificat).

Vând servicii pentru parteneri pentru un procent

Putem recomanda clienților noștri acest sau acel serviciu pe care îl folosim noi înșine, dar nu avem acțiuni, comisioane de recomandare sau alte comisioane din acesta (deși unii furnizori sunt chiar revoltați de faptul că refuză să coopereze cu ei). Dar adesea vânzătorii insistă să conecteze telefonie, chat, CMS etc. de la un anumit partener, deoarece au propria remunerație în diferite forme - de la un comision unic până la partajarea veniturilor (o plată constantă pentru utilizarea serviciilor). În cazuri deosebit de dificile, ei afirmă că sistemul lor va funcționa doar cu site-uri de pe un anumit CMS și va efectua apeluri doar printr-o anumită telefonie IP și va găzdui serviciul doar într-un anumit cloud.

Cum să ocoliți truc?

Nu veți putea întotdeauna să ocoliți - dacă restricțiile se referă la CMS, de exemplu, atunci numai modificările vă vor salva sau va trebui să încetați să utilizați funcționalitatea. Cu telefonia IP sau un furnizor de cloud este mai ușor: aflați în mod coroziv și plictisitor de la furnizor de ce există o astfel de restricție asupra serviciilor furnizorului, spuneți-ne despre cine lucrați și de ce, întrebați despre posibilitatea de a vă conecta la furnizorul dvs. Cel mai probabil, o soluție la problemă va fi găsită în urma unor negocieri scurte, dar ferme. Dacă nu aveți nevoie de niciun serviciu suplimentar, plugin, supliment, conector, nu ezitați să refuzați, absența acestora nu va afecta în niciun fel integritatea funcțională și funcționarea sistemului CRM (cu excepția cazului în care, desigur, aceasta este o cârjă pentru un sistem străin sau un element important din punct de vedere funcțional, cum ar fi un client de e-mail, un manager de corespondență etc., aici va trebui să vă înscrieți pentru un abonat suplimentar sau să plătiți o taxă unică).

Oameni

Factorul uman joacă un rol uriaș în procesul de achiziție și implementare a software-ului de întreprindere și ar fi un păcat să nu profităm de situație, să nu aplici psihologia și să nu încerci să faci bani pe acest factor uman.

factor de decizie fără experiență (factorul de decizie)

Imaginați-vă, un proprietar de succes al unei afaceri de îmbrăcăminte și un designer elegant de haine confortabile, care coase câteva districte federale, vine la un dealer de mașini și alege o mașină. Își dorește o mașină frumoasă, confortabilă și de încredere, nu știe nimic despre dimensiunea motorului, cai putere, transmisii, tipuri de roți, controlul presiunii în anvelope... Asta nu înseamnă că este proastă și trebuie să i se ofere să frece ceara de carnauba. pe o albină aleuțiană Amazon pentru 50 de ruble. Sau da? 😉

Da, factorul de decizie poate să nu aibă experiență tehnică și să nu înțeleagă problemele de automatizare. Plătește bani și are încredere în vânzător. Dar unii vânzători decid că aceasta este o modalitate excelentă de a vinde câteva servicii suplimentare costisitoare și clopote și fluiere.

Cum să ocoliți truc?

Nu lucrați singur: membrii echipei și administratorul de sistem vă pot ajuta să navigați între cerințe și specificații tehnice confuze.

Discriminarea unui angajat al companiei responsabil de implementare

Și aceasta este deja o situație foarte înfricoșătoare, adesea fatală. La un moment dat, un manager de furnizor care lucrează pe partea clientului declară brusc că administratorul de sistem, șeful echipei de implementare sau chiar CIO este o persoană profund incompetentă și un dăunător care trebuie concediat cât mai curând posibil, deoarece împiedică implementarea unei astfel de piețe CRM minunate, literalmente cele mai bune. Și probabil că face asta pentru că nu și-a dat seama sau vrea să facă lobby pentru interesele unui alt dezvoltator, care, desigur, l-a plătit. 

O astfel de afirmație ar trebui să vă avertizeze: ce legătură are vânzătorul cu evaluarea angajatului dvs., de ce precizează atât de direct problema? 

Cum să ocoliți truc?

Probabilitatea ca acesta să fie într-adevăr un truc și o încercare de a elimina techie-ul din calea lui este de cel puțin 90%. Prin urmare, acționați corect și ferm.

• Verificați cu managerul vânzătorului care sunt plângerile, concentrați-vă nu pe emoții („nu-i pasă de companie”), ci pe componentele tehnice și manageriale.
• Discutați situația cu angajatul, întrebați-l despre motivele pentru care vă opuneți implementării: poate vă va deschide ochii asupra deficiențelor grave și vă va spune cum să le faceți și care este cel mai bun lucru de făcut pentru ca investiția în software-ul corporativ să nu facă se dovedesc a fi o risipă. 
• Trageți concluzii, întâlniți-vă cu întregul grup de lucru și discutați toate problemele controversate.

Comportamentul neetic al angajaților vânzătorilor este un motiv pentru a schimba managerul sau chiar compania de dezvoltare în sine. Afacerile nu sunt un loc pentru manipulare. 

Kickback-uri

Rollback este o situație la fel de teribilă, opusă celei anterioare. Un angajat activează lobby pentru un anumit furnizor, îi susține CRM (orice alt software), țâșnește cu argumente și este gata să convingă pe toată lumea: de la un stagiar de vânzări la CEO. Este foarte greu de înțeles dacă chiar i-a plăcut atât de mult CRM-ul sau dacă a primit o contravaloare pentru implementarea lui (stimulente monetare sau de altă natură de la furnizor). Acesta nu mai este un truc - este o capcană și, dacă nu aveți securitate, citiți cu atenție.

Recul nu este doar un beneficiu tradițional. Acesta este lobby-ul, prezența angajaților potriviți în cadrul echipei dvs., eșecul implementării software-ului „greșit”, expertiză internă falsă („da, trebuie să plătim pentru modificări și avem nevoie și de integrare cu modulele ISS și NASA panou central de comandă”), etc.

Camionierii așteaptă o recompensă de la vânzător

Cum să ocoliți capcana?

• Acordați atenție relației dintre grupul de lucru și furnizor. Unde ați luat decizia cu privire la acest CRM special, au fost angajații invitați la conferințe, seminarii scumpe în afara sediului, ziua de naștere a companiei etc. Uneori, în condiții atât de cool și impresionante se fac oferte profitabile.
• Luați în considerare dacă angajații au contact strâns frecvent la sediul vânzătorului.
• Evaluați dacă situația financiară a angajatului (cel mai recent iPhone, tabletă, ceas etc.) s-a schimbat recent.
• Întrebați un angajat despre o comparație a sistemului ales cu concurenții - veți afla într-un mod clar și categoric că din 20 de programe populare, doar acesta merită atenție, prețurile vor fi umflate, iar avantajele concurenților vor fi nivelate. si negat.
• Pentru a elimina retragerile, utilizați un lanț complex de luare a deciziilor pentru implementare, selectarea furnizorilor și efectuarea controlului și auditului intern.
• Ca ultimă soluție, verificați e-mailul corporativ și apelurile corporative - în cazul unei retrageri, logica corespondenței este adesea pierdută, deoarece comunicarea se mută în canalele de comunicare private.

Merită să ne amintim că o deplasare este posibilă în orice caz: există companii mari care, pentru 3-4 milioane de ruble. Nici măcar nu se vor murdări, deoarece cecul lor mediu este mult mai mare și sunt cei mici care sunt gata să plătească pentru o recompensă cu un cec de 500-600 de mii de ruble. (din nou, aceasta ar putea fi o inițiativă la nivel de angajat-angajat; asta se întâmplă cel mai des).  

În software, ca în orice sistem de inginerie, nu există o garanție de 100% a toleranței la erori, stabilității sau securității. Dacă îți sunt garantate, ar trebui să te gândești dacă vor exista aceleași minciuni în relațiile viitoare. Regula principală atunci când lucrezi cu un furnizor este să ai încredere, dar și să nu greșești singur, să te implici în proces, să clarifici, să afli detaliile și să aprofundezi în esența tuturor proceselor. Nu-ți fie teamă să fii catalogat ca un plictisitor și un creier - a lucra în beneficiul afacerii tale și în interesul acesteia nu a fost niciodată rușinos. Crede-mă, să fii numit un fraier este mult mai rău. În general, atenție!

RegionSoft CRM — CRM funcțional puternic pentru întreprinderile mici și mijlocii (in mai multe editii)

RegionSoft CRM Media — CRM industrial pentru exploatații de televiziune și radio și agenții de publicitate

Sursa: www.habr.com