SLA, adică „contract de nivel de service” — este un acord-garanție între client și furnizor de servicii despre ceea ce va primi clientul în materie de suport. Acesta prevede, de asemenea, compensațiile în caz de încetare a serviciilor din vina furnizorului și altele asemenea. Practic, SLA este un document prin care centrul de date sau furnizorul de hosting convinge potențialul client că va fi tratat cu maximă atenție. Problema este că în SLA se pot scrie lucruri diverse, iar evenimentele specificate în acest document nu se întâmplă foarte des. SLA nu este un reper bun în alegerea centrului de date și nu ar trebui să ne bazăm pe el.
Cu toții suntem obișnuiți să semnăm diferite contracte care impun anumite obligații. SLA nu face excepție — de obicei este cel mai detașat de realitate document pe care îl putem imagina. Probabil că cel mai inutil ar fi un NDA în jurisdicții unde conceptul de „secret comercial” nu există propriu-zis. Problema este că SLA nu ajută clientul să facă o alegere corectă a furnizorului, ci doar aruncă praf în ochi.
Ce scriu cel mai des furnizorii de hosting în versiunea publică a SLA-ului pe care o arată publicului? Primul termen este de obicei „fiabilitate” — aceasta se traduce, de obicei, prin cifre între 98% și 99,999%. Aceste cifre sunt, în esență, doar o invenție frumoasă a marketerilor. Atunci, când hostingul era tânăr și scump, iar norii erau doar un vis pentru specialiști (la fel ca accesul la lățime de bandă pentru toți), procentajul de uptime era extrem de important. Acum, când toți furnizorii folosesc mai mult sau mai puțin aceeași echipament, operează pe aceleași rețele de bază și oferă aceleași pachete de servicii, procentajul de uptime nu mai are relevanță.
Există oare un „SLA corect”?
Desigur, există și versiuni ideale de SLA, dar toate acestea sunt documente atipice și sunt redactate și încheiate manual între client și furnizor. Acest tip de SLA se referă, de obicei, la lucrări de subcontractare, mai degrabă decât la servicii.
Ce ar trebui să conțină un SLA bun? Dacă ar fi să oferim un rezumat, un SLA bun este un document care reglementează relațiile dintre doi subiecți și oferă uneia dintre părți (clientului) maximul de control asupra procesului. Asta înseamnă că, în realitate, există un document care descrie procesele globale de interacțiune și reglementează relațiile dintre părți. Acesta stabilește limite, reguli și devine un levers de influență pe care ambele părți îl pot folosi pe deplin. Astfel, datorită unui SLA bine formulat, clientul poate obliga furnizorul să lucreze conform înțelegerii, iar furnizorul este ajutat să se apere de dorințele nejustificate ale unui client prea activ. Se prezintă astfel: „În SLA-ul nostru este scris așa și pe dincolo, plecați de aici, noi facem totul conform acordului”.
Deci, un „SLA corect” = „un contract adecvat de servicii” și oferă control asupra situației. Și asta este posibil doar atunci când se lucrează „pe picior de egalitate”.
Ceea ce scrie pe site și ceea ce așteaptă în realitate sunt lucruri diferite.
În general, tot ceea ce vom discuta mai departe sunt trucuri de marketing tipice și teste de atenție.
Dacă luăm providerii de hosting populari din țară, fiecare ofertă este mai atrăgătoare decât cealaltă: suport 25/8, uptime-ul serverelor de 99,9999999% din timp, o mulțime de centre de date proprii cel puțin în Rusia. Vă rog să rețineți momentul legat de centrele de date, ne vom întoarce la el puțin mai târziu.. Între timp, să discutăm despre statistica ideală a redundanței și cu ce se confruntă o persoană atunci când serverul său ajunge în „0,0000001% din căderi”.
La indicatori de 98% sau mai sus, orice cădere este un eveniment la limita erorii statistice. Echipamentele de lucru și conexiunea fie există, fie nu. Puteți folosi un provider de hosting cu un „indicator de fiabilitate” de 50% (conform propriului SLA) mulți ani fără nicio problemă sau puteți „cădea” o dată pe lună timp de câteva zile la providerii care declară 99,99%.
Când momentul căderii totuși apare (iar toate serverele, amintim, cad la un moment dat), atunci clientul se confruntă cu mașina corporativă internă numită „suport”, iar la lumină iese contractul de servicii și SLA-ul. Ce înseamnă asta:
- Cel mai probabil, în primele patru ore de nefuncționare nu veți putea să revendicați nimic, deși unele firme de hosting încep recalcularea tarifelor (plata compensației) din momentul căderii.
- Dacă serverul este inaccesibil o perioadă mai mare, este posibil să puteți depune o cerere pentru recalcularea tarifelor.
- Și asta cu condiția ca problema să fi fost cauzată de furnizor.
- Dacă problema dumneavoastră a apărut din cauza unei terțe părți (pe magistrală), atunci se consideră că «nimeni nu este de vină» și când se va rezolva problema este o chestiune de noroc.
În plus, este important să înțelegeți că nu veți avea niciodată acces la echipa de inginerie; de cele mai multe ori sunteți oprit de prima linie de suport, care comunică cu dumneavoastră, în timp ce adevărații ingineri încearcă să rezolve situația. Un scenariu cunoscut?
Mulți speră că SLA vă va proteja de astfel de situații. Dar, de fapt, companiile rareori depășesc limitele propriului document sau știu să îndrepte situația pentru a-și minimiza propriile costuri. Scopul principal al SLA-ului este să adoarmă vigilența și să convingă că, chiar și în cazul unei situații neprevăzute, «totul va fi bine». Al doilea scop al SLA-ului este să lămurească punctele critice esențiale și să ofere furnizorului de servicii spațiu pentru manevră, adică posibilitatea de a atribui eșecul unei situații pentru care furnizorul «nu își asumă responsabilitatea».
În plus, clienții mari, de fapt, nu le pasă de compensațiile în cadrul SLA. «Compensarea în cadrul SLA» este restituirea banilor în cadrul tarifului proporțional cu timpul de nefuncționare a echipamentului, care nu va acoperi nici măcar 1% din pierderile financiare și reputaționale potențiale. În acest caz, clientului îi este mult mai important ca problemele să fie rezolvate în cel mai scurt timp, decât un simplu «recalcul al tarifelor».
«Numeroase centre de date din întreaga lume» — un motiv de îngrijorare
Situația cu numărul mare de centre de date ale furnizorului de servicii a fost scoasă într-o categorie separată, pentru că, pe lângă problemele de comunicare evidente descrise mai sus, apar și probleme neobișnuite. De exemplu, furnizorul dumneavoastră de servicii nu are acces la «centrele de date» ale sale.
În articolul nostru anterior , a cărei esență constă în revânzarea resurselor altora sub propria etichetă. Majoritatea hosterilor moderni, care declară că au „centre de date proprii” în numeroase regiuni, sunt revânzători în modelul White Label. Adică, din punct de vedere fizic, nu au nicio legătură cu presupusul centru de date din Elveția, Germania sau Olanda.
Aici apar coliziuni extrem de interesante. SLA-ul dvs. cu furnizorul de servicii funcționează încă și este valabil, dar, cumva, nu poate influența radical situația în cazul unei avarii. El însuși se află într-o situație dependentă de propriul furnizor — centrul de date de la care au fost cumpărate rack-urile de resurse pentru revânzare.
Astfel, dacă pentru dvs. contează nu doar formulările frumoase din contract și SLA despre fiabilitate și servicii, ci și capacitatea furnizorului de servicii de a rezolva rapid problemele — merită să lucrați direct cu proprietarul resurselor. De fapt, acest lucru presupune o interacțiune directă cu centrul de date.
De ce nu luăm în considerare opțiunile în care numeroase centre de date ar putea aparține, de fapt, unei singure companii? Ei bine, asemenea companii sunt foarte și foarte puține. Una, două, trei centre de date mici sau unul mare — este posibil. Dar o duzină de centre de date, jumătate dintre ele în RF, iar cealaltă jumătate pe teritoriul Europei — este practic imposibil. Asta înseamnă că există mult mai multe companii revânzătoare decât ne putem imagina. Iată un exemplu simplu:
Evaluați numărul centrelor de date ale serviciului Google Cloud. În Europa, sunt doar șase. În Londra, Amsterdam, Bruxelles, Helsinki, Frankfurt și Zurich. Adică în toate punctele de pe principalele magistrale. Pentru că un centru de date este costisitor, complicat și un proiect foarte mare. Și acum, amintiți-vă de companiile de hosting din Moscova care susțin că au „zeci de centre de date în întreaga Rusie și Europa”.
Desigur, există furnizori buni, care au parteneri în programul White Label, și care oferă servicii de înaltă calitate. Aceștia permit închirierea resurselor în UE și RF simultan, prin aceeași fereastră de browser, acceptă plăți în ruble, nu în valută, și așa mai departe. Dar în cazul apariției situațiilor descrise în SLA, devin exact atâția captivi ai situației, cât și dvs.
Acesta ne reamintește din nou că SLA-ul este inutil dacă nu aveți o idee despre structura organizației și capacitățile furnizorului.
Ce iese în urma acesteia
Căderea serverelor este întotdeauna un eveniment neplăcut și se poate întâmpla cu oricine, oriunde. Întrebarea este cât de mult control doriți să aveți asupra situației. În prezent, nu există prea mulți furnizori direcți de capacitate pe piață, iar în cazul jucătorilor mari, aceștia dețin, în mod condiționat, doar un singur DC undeva în Moscova din zecile de astfel de centre de date disponibile în întreaga Europă, la care puteți avea acces.
Aici, fiecare client trebuie să decidă singur: aleg confortul acum sau îmi pierd timpul și efortul căutând un centru de date într-o locație acceptabilă din Rusia sau Europa unde îmi pot găzdui echipamentele sau cumpăra capacitate. În primul caz, soluțiile standard disponibile pe piață sunt suficiente. În al doilea caz, va trebui să muncim des.
În primul rând, trebuie să determinăm dacă furnizorul de servicii este proprietarul direct al capacităților/centre de date. Foarte mulți revânzători pe modelul White Label fac tot posibilul pentru a-și masca statutul și, în acest caz, trebuie să ne uităm la anumite indicii indirecte. De exemplu, dacă 'centrele lor de date europene' au denumiri sau logo-uri specifice care diferă de denumirea companiei furnizor. Sau dacă apare cuvântul 'parteneri' undeva. Parteneri = White Label în 95% din cazuri.
Apoi, este necesar să ne familiarizăm cu structura companiei, iar cel mai bine este să vedem echipamentele în persoană. Printre centrele de date, nu este nouă practica de a organiza excursii sau, cel puțin, de a avea articole de tip excursie pe propriul site sau în blog (noi am scris astfel de articole, și ), unde acestea vorbesc despre centrul lor de date cu fotografii și descrieri detaliate.
Cu multe centre de date, se poate negocia o vizită personală la birou și o mini-excursie la centrul de date. Acolo se poate evalua gradul de ordine, iar poate reușești să vorbești cu cineva dintre ingineri. Este clar că nimeni nu va organiza o excursie pentru tine la producție dacă ai nevoie de un server pentru 300 RUB/lună, dar dacă ai nevoie de capacități serioase, departamentul de vânzări poate fi dispus să te ajute. De exemplu, noi organizăm astfel de excursii.
În orice caz, ar trebui să vă ghidați după bunul simț și nevoile afacerii. De exemplu, în cazul în care aveți nevoie de o infrastructură distribuită (o parte din servere în RF, cealaltă în UE), va fi mai simplu și mai avantajos să folosiți serviciile provider-ilor care au parteneriate cu centre de date europene pe modelul White Label. Dacă, însă, întreaga dvs. infrastructură va fi concentrată într-un singur loc, adică într-un singur centru de date, atunci merită să acordați puțin timp căutării unui furnizor.
Pentru că un SLA standard, cel mai probabil, nu vă va ajuta. În schimb, lucrul cu proprietarul resurselor, nu cu un reseller, va accelera semnificativ soluționarea problemelor posibile.
Sursa: habr.com
