SLA, cunoscut și sub denumirea de „acord de nivel de serviciu”, este un acord de garanție între client și furnizorul de servicii cu privire la ceea ce va primi clientul în termeni de serviciu. De asemenea, prevede despăgubiri în caz de nefuncționare din vina furnizorului etc. În esență, un SLA este o acreditare cu ajutorul căreia un centru de date sau un furnizor de găzduire convinge un potențial client că va fi tratat cu amabilitate în toate modurile posibile. Întrebarea este că puteți scrie orice doriți în SLA, iar evenimentele scrise în acest document nu apar prea des. SLA este departe de a fi un ghid în selectarea unui centru de date și cu siguranță nu ar trebui să vă bazați pe el.
Cu toții suntem obișnuiți să semnăm un fel de acorduri care impun anumite obligații. SLA nu face excepție - de obicei, cel mai nerealist document imaginabil. Singurul lucru care este probabil mai inutil este un NDA în jurisdicțiile în care conceptul de „secret comercial” nu există cu adevărat. Dar toată problema este că SLA nu ajută clientul în alegerea furnizorului potrivit, ci doar aruncă praf în ochi.
Ce scriu cel mai adesea hosterii în versiunea publică a SLA pe care o arată publicului? Ei bine, prima linie este termenul „fiabilitate” al hosterului - acestea sunt de obicei numere de la 98 la 99,999%. De fapt, aceste numere sunt doar o frumoasă invenție a marketerilor. Pe vremuri, când găzduirea era tânără și costisitoare, iar norii erau doar un vis pentru specialiști (precum și accesul în bandă largă pentru toată lumea), indicatorul de uptime a găzduirii era extrem, extrem de important. Acum, când toți furnizorii folosesc, plus sau minus, același echipament, stau pe aceleași rețele de coloană vertebrală și oferă aceleași pachete de servicii, indicatorul timpului de funcționare este absolut neremarcabil.
Există măcar un SLA „corect”?
Desigur, există versiuni ideale de SLA, dar toate sunt documente non-standard și sunt înregistrate și încheiate între client și furnizor manual. Mai mult decât atât, acest tip de SLA se referă cel mai adesea la un fel de muncă contractuală, mai degrabă decât servicii.
Ce ar trebui să includă un SLA bun? Pentru a spune TLDR, un SLA bun este un document care reglementează relația dintre două entități, care oferă uneia dintre părți (clientul) control maxim asupra procesului. Adică, cum funcționează în lumea reală: există un document care descrie procesele de interacțiune globale și reglementează relațiile dintre părți. Ea stabilește limite, reguli și în sine devine o pârghie de influență pe care ambele părți o pot folosi la maximum. Astfel, datorită SLA corect, clientul poate forța pur și simplu antreprenorul să lucreze conform acordului și îl ajută pe antreprenor să lupte împotriva „dorințelor” unui client prea activ care nu sunt justificate de contract. Arată așa: „SLA-ul nostru spune asta și asta, pleacă de aici, facem totul conform acordului.”
Adică „SLA corect” = „un contract adecvat pentru furnizarea de servicii” și dă control asupra situației. Dar acest lucru este posibil numai atunci când se lucrează „la egalitate”.
Ceea ce este scris pe site și ceea ce așteaptă în realitate sunt două lucruri diferite
În general, tot ceea ce vom discuta în continuare sunt trucuri tipice de marketing și un test de atenție.
Dacă luăm hosteri autohtoni populari, atunci o ofertă este mai bună decât cealaltă: asistență 25/8, timp de funcționare a serverului 99,9999999% din timp, o grămadă de propriile centre de date cel puțin în Rusia. Vă rugăm să rețineți punctul despre centrele de date, vom reveni la el puțin mai târziu. Între timp, să vorbim despre statisticile ideale de toleranță la greșeală și despre ce se confruntă o persoană când serverul său încă se încadrează în „0,0000001% de eșecuri”.
Cu indicatori de 98% și mai sus, orice scădere este un eveniment la limita erorii statistice. Echipamentul de lucru și conexiunea fie există, fie nu sunt. Puteți folosi un hoster cu un rating de „fiabilitate” de 50% (conform propriului SLA) ani de zile fără nicio problemă, sau puteți „eșua” o dată pe lună timp de câteva zile cu cei care pretind 99,99%.
Când vine momentul căderii (și, vă reamintim, toată lumea va cădea într-o zi), atunci clientul se confruntă cu o mașină corporativă internă numită „suport”, iar contractul de service și SLA sunt scoase la lumină. Ce înseamnă:
- Cel mai probabil, pentru primele patru ore de nefuncționare nu vei putea prezenta absolut nimic, deși unii hosteri încep să recalculeze tariful (plata despăgubirii) din momentul accidentului.
- Dacă serverul este indisponibil pentru o perioadă mai lungă de timp, este posibil să puteți trimite o cerere de recalculare a tarifului.
- Și asta cu condiția ca problema să apară din vina furnizorului.
- Dacă problema ta a apărut din cauza unei terțe persoane (pe autostradă), atunci se pare că „nimeni nu este de vină” și când problema este rezolvată este o chestiune de noroc.
Cu toate acestea, este important să înțelegi că nu obții niciodată acces la echipa de ingineri, cel mai adesea ești oprit de prima linie de suport, care corespunde cu tine în timp ce inginerii adevărați încearcă să repare situația. Sună cunoscut?
Aici, mulți oameni se bazează pe SLA, care, se pare, ar trebui să vă protejeze de astfel de situații. Dar, de fapt, companiile rareori trec dincolo de limitele propriului document sau sunt capabile să schimbe situația în așa fel încât să își minimizeze propriile costuri. Sarcina principală a unui SLA este să liniștească vigilența și să convingă că, chiar și în cazul unei situații neprevăzute, „totul va fi bine”. Al doilea scop al unui SLA este de a comunica principalele puncte critice și de a oferi furnizorului de servicii spațiu de manevră, adică capacitatea de a atribui o defecțiune a ceva pentru care furnizorul „nu este responsabil”.
În același timp, clienților mari, de fapt, nu le pasă deloc de compensarea în cadrul SLA. „Compensarea SLA” este o rambursare a banilor în cadrul tarifului proporțional cu timpul de nefuncționare a echipamentului, care nu va acoperi niciodată nici măcar 1% din potențialele pierderi monetare și de reputație. În acest caz, este mult mai important pentru client ca problemele să fie rezolvate cât mai curând posibil decât un fel de „recalculare a tarifelor”.
„Multe centre de date din întreaga lume” este un motiv de îngrijorare
Am plasat situația cu un număr mare de centre de date la un furnizor de servicii într-o categorie aparte, deoarece pe lângă problemele evidente de comunicare descrise mai sus apar și probleme neevidente. De exemplu, furnizorul dvs. de servicii nu are acces la centrele de date „lor”.
În ultimul nostru articol , a cărei esență este revânzarea capacităților altor persoane sub propria sa înfățișare. Marea majoritate a hosterii moderni care pretind că au „propriile lor centre de date” în multe regiuni sunt revânzători care folosesc modelul White Label. Adică, fizic nu au nicio legătură cu centrul de date condiționat din Elveția, Germania sau Țările de Jos.
Aici apar ciocniri extrem de interesante. SLA-ul tău cu furnizorul de servicii încă funcționează și este valabil, dar furnizorul nu este capabil să influențeze cumva radical situația în cazul unui accident. El însuși se află într-o poziție dependentă de propriul său furnizor - centrul de date, de la care rafturile de alimentare au fost achiziționate pentru revânzare.
Astfel, dacă prețuiți nu numai cuvintele frumoase din contract și SLA despre fiabilitate și serviciu, ci și capacitatea furnizorului de servicii de a rezolva rapid problemele, ar trebui să lucrați direct cu proprietarul facilităților. De fapt, aceasta implică interacțiune directă direct cu centrul de date.
De ce nu luăm în considerare opțiunile când mulți DC pot aparține de fapt unei singure companii? Ei bine, sunt foarte, foarte puține astfel de companii. Este posibil unul, două, trei centre de date mici sau unul mare. Dar o duzină de DC, dintre care jumătate sunt în Federația Rusă, iar al doilea în Europa, este aproape imposibil. Aceasta înseamnă că există mult mai multe companii de reseller decât vă puteți imagina. Iată un exemplu simplu:
Estimați numărul de centre de date pentru servicii Google Cloud. Sunt doar șase în Europa. La Londra, Amsterdam, Bruxelles, Helsinki, Frankfurt și Zurich. Adică în toate punctele principale de autostradă. Pentru că un centru de date este scump, complex și un proiect foarte mare. Acum amintiți-vă de companiile de găzduire de undeva în Moscova, cu „o duzină de centre de date în toată Rusia și Europa”.
Desigur, nu există furnizori buni care să aibă parteneri în programul White Label, sunt destui și oferă servicii de cel mai înalt nivel. Ele fac posibilă închirierea capacității în UE și Federația Rusă simultan prin aceeași fereastră de browser, acceptă plata în ruble, nu în valută străină și așa mai departe. Dar când apar cazurile descrise în SLA, ele devin exact aceiași ostatici ai situației ca și tine.
Acest lucru ne reamintește încă o dată că un SLA este inutil dacă nu înțelegeți structura organizațională și capacitățile furnizorului.
Cu rezultat faptul că
O prăbușire a serverului este întotdeauna un eveniment neplăcut și se poate întâmpla oricui, oriunde. Întrebarea este cât de mult control asupra situației doriți. Acum nu sunt prea mulți furnizori direcți de capacitate pe piață, iar dacă vorbim de jucători mari, atunci aceștia dețin, relativ vorbind, un singur DC undeva la Moscova dintr-o duzină din toată Europa pe care o poți accesa.
Aici, fiecare client trebuie să decidă singur: aleg confortul chiar acum sau petrec timp și efort căutând un centru de date într-o locație acceptabilă din Rusia sau Europa, unde să-mi plasez echipamentul sau să cumpăr capacitate. În primul caz, sunt potrivite soluțiile standard care se află în prezent pe piață. În al doilea, va trebui să transpiri.
În primul rând, este necesar să se stabilească dacă vânzătorul de servicii este proprietarul direct al facilităților/centrului de date. Mulți revânzători care folosesc modelul White Label încearcă din răsputeri să-și mascheze statutul, iar în acest caz trebuie să cauți câteva semne indirecte. De exemplu, dacă „DC-urile lor europene” au anumite nume și logo-uri care diferă de numele companiei furnizor. Sau dacă cuvântul „parteneri” apare undeva. Parteneri = Etichetă albă în 95% din cazuri.
Apoi, trebuie să vă familiarizați cu structura companiei în sine sau, mai bine, să vă uitați la echipament în persoană. Printre centrele de date, practicarea excursiilor sau cel puțin a articolelor de excursii pe propriul site sau blog nu este nouă (am scris astfel de и ), unde vorbesc despre centrul lor de date cu fotografii și descrieri detaliate.
Cu multe centre de date puteți aranja o vizită personală la birou și o mini-excursie la DC în sine. Acolo puteți evalua gradul de ordine, poate veți putea comunica cu unul dintre ingineri. Este clar că nimeni nu vă va face un tur al producției dacă aveți nevoie de un server pentru 300 RUB/lună, dar dacă aveți nevoie de capacitate serioasă, atunci departamentul de vânzări s-ar putea să vă întâlnească. De exemplu, facem astfel de excursii.
În orice caz, trebuie folosite bunul simț și nevoile de afaceri. De exemplu, dacă aveți nevoie de o infrastructură distribuită (unele dintre servere sunt în Federația Rusă, altele în UE), va fi mai ușor și mai profitabil să utilizați serviciile hoster-urilor care au parteneriate cu DC-uri europene folosind Eticheta Albă. model. Dacă întreaga dvs. infrastructură va fi concentrată la un moment dat, adică într-un singur centru de date, atunci merită să petreceți ceva timp pentru a găsi un furnizor.
Pentru că, cel mai probabil, un SLA tipic nu vă va ajuta. Dar lucrul cu proprietarul instalațiilor, și nu cu un revânzător, va accelera semnificativ rezolvarea posibilelor probleme.
Sursa: www.habr.com