Ieri am publicat pe Habr pentru cei care vor să înțeleagă ITSM — să studieze tendințele și instrumentele. Astăzi continuăm să discutăm despre cum să integrăm ITSM în procesele de business ale companiei și ce instrumente cloud pot ajuta în acest sens.
/ / PD
Ce câștigați de aici
Abordarea tradițională a managementului departamentelor IT este numită „resursă”. Cu alte cuvinte simple, se concentrează pe lucrul cu servere, rețele și alte hardware — „resurse IT”. Urmând acest model, departamentul IT adesea neglijează activitatea altor departamente și nu se bazează pe cerințele „utilizatorilor” și nevoile clienților companiei, ci pleacă din sens invers — de la resurse.
O alternativă la această abordare de management IT este ITSM (Managementul Serviciilor IT). Aceasta este o metodă de serviciu care propune concentrarea nu pe tehnologii și hardware, ci pe utilizatori (care pot fi atât angajați ai organizației, cât și clienți) și necesitățile acestora.
Cum potrivit reprezentanților IBM, această abordare permite reducerea costurilor operaționale și îmbunătățirea calității serviciilor furnizate de departamentul IT.
Ce oferă ITSM în practică
Metodologia ITSM transformă departamentul IT într-un furnizor de servicii pentru celelalte departamente ale organizației. El nu mai este un element auxiliar, responsabil cu menținerea funcționalității infrastructurii IT: servere, rețele și aplicații individuale.
Compania își formalizează serviciile pe care dorește să le primească de la departamentul IT și trece la un model de lucru „client – furnizor”. În consecință, businessul începe să impună cerințele sale asupra serviciilor, formulând problemele și sarcinile cu care se confruntă utilizatorii. Iar departamentul IT decide deja căi tehnice pentru a satisface aceste nevoi.
/ / Unsplash
În general, infrastructura companiei este împărțită în servicii separate care automatizează anumite sarcini de business. Pentru gestionarea acestor servicii se folosesc platforme software specializate. Cea mai cunoscută pe piața ITSM este sistemul cloud ServiceNow. Deja de câțiva ani încoace, aceasta în „quadrantul” Gartner.
Noi, la „”, ne ocupăm cu integrarea soluțiilor ServiceNow.
Vă vom explica cum să abordați integrarea ITSM în companie. Vom prezenta câteva procese de afaceri, a căror automatizare permite optimizarea activității departamentelor IT. De asemenea, vom discuta despre instrumentele platformei ServiceNow, care ajută în acest sens.
De unde să începeți și ce instrumente există
. Acesta este procesul responsabil cu contabilizarea activelor IT pe întreaga durată de viață a acestora: de la achiziție sau dezvoltare până la eliminare. Activele IT includ software și hardware de diverse tipuri: PC-uri, laptopuri, servere, echipamente de birou, resurse internet. Automatizarea gestionării activelor permite companiei să folosească mai eficient resursele și să anticipeze nevoile.
Două aplicații ServiceNow pot ajuta la rezolvarea acestei probleme — Discovery și Mapping Service. Prima găsește și identifică automat activele noi (de exemplu, servere conectate la rețeaua corporate) și înregistrează informațiile despre acestea într-o bază de date specială (numită ).
). A doua determină relațiile dintre servicii și elementele de infrastructură pe care se bazează aceste servicii. Ca urmare, toate procesele din departamentul IT și din companie devin mai transparente.
Despre cum să implementați gestionarea activelor și să lucrați cu aceste două aplicații, am discutat în blogul nostru corporativ — acolo există un ghid practic detaliat ( și ). În el am abordat toate etapele de realizare: de la planificare la audit.
. Acesta este un proces care include optimizarea serviciilor IT din perspectiva economică. Departamentul IT și organizația trebuie să colecteze informații financiare pentru a înțelege imaginea generală a cheltuielilor și veniturilor.
Pentru a ajuta la colectarea acestor informații, modulul ServiceNow Financial Management se dovedește util. Acesta reprezintă un panou de control unificat, unde angajații departamentului IT pot planifica bugete, înregistra costuri pentru diferite activități și emite facturi pentru servicii (atât altor departamente ale organizației, cât și clienților săi). Puteți vedea cum arată în a instrumentului ServiceNow Financial Management. De asemenea, am pregătit pentru implementarea proceselor de gestionare a finanțelor — în care discutăm despre etapele principale.
. Scopul acestui proces este monitorizarea componentelor infrastructurii IT și echilibrarea încărcăturii. Specialiștii din departamentul IT trebuie să înțeleagă cum modificările în performanța serverului sau a switch-ului de rețea vor afecta calitatea serviciilor furnizate.
Portalul de servicii ServiceWatch poate ajuta la această sarcină. Acesta colectează informații despre infrastructură prin intermediul modulului Discovery menționat anterior și construiește automat dependențele între serviciile de afaceri și serviciile IT. Cum se desfășoară colectarea datelor despre sistemele IT prin Discovery am discutat . Chiar am pregătit .
. Aceste portaluri oferă utilizatorilor posibilitatea de a-și rezolva singuri problemele legate de software sau hardware, fără a recurge la ajutorul specialiștilor din suport tehnic. Există mai multe opțiuni pentru construirea acestor portaluri - baze de cunoștințe statice, FAQ-uri sau pagini dinamice cu posibilitatea de a trimite cereri.
Mai multe despre tipurile de portaluri am discutat într-unul dintre materialele noastre anterioare .
Crearea unor astfel de Service Portal este facilitată de instrumentul omonim de la ServiceNow. Aspectul portalului poate fi personalizat cu pagini suplimentare sau widget-uri, precum și prin intermediul instrumentelor de dezvoltare AngularJS, SCSS și JavaScript.
/ / PD
. Acesta este un proces bazat pe metodologii flexibile de dezvoltare. Acestea au multe avantaje (dezvoltare și modificare continuă, iterație), dar fragmentarea grupurilor mici de dezvoltatori, fiecare ocupându-se de propriul proiect, nu oferă întotdeauna conducerii o viziune de ansamblu asupra situației generale și progresului.
Instrumentul ServiceNow Agile Development rezolvă această problemă și oferă un management centralizat asupra procesului de dezvoltare. Această abordare facilitează colaborarea și controlul asupra întregului ciclu de viață al dezvoltării software-ului: de la planificare până la suportul sistemului finalizat. Cum să începeți să lucrați cu instrumentul Agile Development am discutat .
Desigur, acestea nu sunt toate procesele care pot fi standardizate și automatizate prin ITSM și ServiceNow. Despre alte posibilități ale platformei discutăm pe — acolo există, de asemenea, posibilitatea specialiștilor noștri.
Materiale relevante despre subiect din blogul nostru corporativ:
Sursa: habr.com
