Ieri am publicat pe Habré pentru cei care ar dori să se ocupe de ITSM - să studieze tendințele și instrumentele. Astăzi continuăm să vorbim despre cum să integrăm ITSM în procesele de afaceri ale companiei și despre ce instrumente cloud pot ajuta în acest sens.
/ /PD
Ce vrei de la asta
Abordarea tradițională a managementului departamentelor IT se numește managementul resurselor. În termeni simpli, implică un accent pe lucrul cu servere, rețele și alte componente hardware - „resurse IT”. Ghidat de acest model, departamentul IT trece adesea cu vederea ceea ce fac alte departamente și nu pleacă de la cerințele „utilizatorului” acestora și de la nevoile clienților companiei, ci trece de cealaltă parte - de la resurse.
O alternativă la această abordare a managementului IT este ITSM (IT Service Management). Aceasta este o metodă de servicii care își propune să se concentreze nu pe tehnologie și hardware, ci pe utilizatori (care pot fi atât angajați ai organizației, cât și clienți) și nevoile acestora.
Ca reprezentanți ai IBM, această abordare face posibilă reducerea costurilor de tranzacție și îmbunătățirea calității serviciilor oferite de departamentul IT.
Ce dă ITSM în practică
Metodologia ITSM face din departamentul IT un furnizor de servicii pentru alte părți ale organizației. Încetează să mai fie un element auxiliar responsabil de menținerea sănătății infrastructurii IT: servere, rețele și aplicații individuale.
Compania formalizează serviciile pe care dorește să le primească de la departamentul IT și trece la lucru după modelul „client-furnizor”. Ca urmare, afacerea începe să-și prezinte cerințele pentru servicii, formulând problemele și provocările cu care se confruntă utilizatorii. Iar departamentul IT decide deja cu ce mijloace tehnice să răspundă acestor nevoi.
/ /Unsplash
În general, infrastructura companiei este împărțită în servicii separate care automatizează anumite sarcini de afaceri. Pentru gestionarea acestor servicii se folosesc platforme software specializate. Cel mai cunoscut de pe piața ITSM este sistemul de cloud ServiceNow. De câțiva ani, ea în Cuadrantul Gartner.
Noi suntem in "» suntem angajați în integrarea soluțiilor ServiceNow.
Vă vom spune cum să abordați integrarea ITSM într-o companie. Vom oferi mai multe procese de afaceri, a căror automatizare vă permite să optimizați activitatea departamentelor IT. Vom vorbi și despre instrumentele platformei ServiceNow care ajută la acest lucru.
De unde să începeți și ce instrumente sunt disponibile
. Acesta este procesul care este responsabil pentru contabilizarea activelor IT pe parcursul ciclului lor de viață: de la achiziție sau dezvoltare până la pensionare. În acest caz, activele IT includ diverse tipuri de software și hardware: PC-uri, laptopuri, servere, echipamente de birou, resurse de internet. Automatizarea managementului activelor permite companiei să cheltuiască resursele mai eficient și să prezică nevoile.
Două aplicații ServiceNow, Discovery și Mapping Service, vă pot ajuta cu această sarcină. Primul găsește și identifică automat noi active (de exemplu, servere conectate la rețeaua corporativă) și introduce informații despre acestea într-o bază de date specială (numită ).
Al doilea definește relația dintre servicii și elementele de infrastructură pe care sunt construite aceste servicii. Ca urmare, toate procesele din departamentul IT și din companie devin mai transparente.
Am vorbit despre cum să implementăm gestionarea activelor și să lucrăm cu aceste două aplicații într-un blog corporativ - există un ghid practic detaliat ( и ). În acesta, am atins toate etapele implementării: de la planificare la audit.
. Acesta este un proces, parte din care este optimizarea serviciilor IT din punct de vedere economic. Departamentul IT și organizația trebuie să colecteze informații financiare pentru a înțelege imaginea generală a costurilor și veniturilor.
Modulul ServiceNow Financial Management vă poate ajuta să colectați aceste informații. Este un singur panou de control în care angajații departamentului IT pot planifica bugete, ține evidența costurilor pentru diverse activități și pot emite facturi pentru servicii (atât către alte departamente ale organizației, cât și către clienții acesteia). Puteți vedea cum arată Instrument de management financiar ServiceNow. Ne-am pregătit și noi privind implementarea proceselor de management financiar – în acesta analizăm principalele etape.
. Scopul acestui proces este de a monitoriza componentele infrastructurii IT și echilibrul de încărcare. Profesioniștii IT trebuie să înțeleagă cum o modificare a performanței unui server sau a unui comutator de rețea va afecta calitatea serviciilor furnizate.
Portalul de servicii ServiceWatch poate ajuta cu această sarcină. Acesta colectează informații despre infrastructură folosind modulul Discovery deja menționat și creează automat dependențe între serviciile de afaceri și serviciile IT. Am spus cum să colectați date despre sistemele IT folosind Discovery . Chiar și pregătit .
. Aceste portaluri oferă utilizatorilor posibilitatea de a-și rezolva propriile probleme cu software sau hardware, fără a apela la ajutorul specialiștilor de suport tehnic. Există mai multe opțiuni pentru construirea unor astfel de portaluri - baze de cunoștințe statice, întrebări frecvente sau pagini dinamice cu posibilitatea de a accepta aplicații.
Am vorbit despre tipurile de portaluri mai detaliat într-unul din trecut .
Instrumentul cu același nume de la ServiceNow ajută la crearea unor astfel de portaluri de servicii. Aspectul portalului este personalizat cu pagini sau widget-uri suplimentare, precum și cu ajutorul instrumentelor de dezvoltare AngularJS, SCSS și JavaScript.
/ /PD
. Acesta este un proces bazat pe metodologii de dezvoltare agile. Au multe avantaje (dezvoltare și schimbare continuă, iterație), dar fragmentarea echipelor mici de dezvoltare, fiecare dintre ele angajată în propriul proiect, nu oferă întotdeauna managementului o viziune asupra situației generale și a progresului.
Instrumentul ServiceNow Agile Development rezolvă problema și oferă control centralizat asupra procesului de dezvoltare. Această abordare facilitează procesul de colaborare și control asupra întregului ciclu de viață al dezvoltării software: de la planificare până la suportul sistemului finit. Am vorbit despre cum să începem cu instrumentul Agile Development .
Desigur, acestea nu sunt toate procesele care pot fi standardizate și automatizate folosind ITSM și ServiceNow. Vorbim despre alte caracteristici ale platformei - există o oportunitate specialiştilor noştri.
Materiale conexe de pe blogul nostru corporativ:
Sursa: www.habr.com