Filozofia DevOps, când dezvoltarea se îmbină cu întreținerea software-ului, nu mai surprinde pe nimeni. Un nou trend câștigă forță — DevOps 2.0 sau BizDevOps. În acesta, se reunesc trei componente: afacerea, dezvoltarea și suportul. Așa cum în DevOps practicile ingineresti stau la baza legăturii dintre dezvoltare și suport, în BizDevOps analitica își asumă rolul de "lipici", unind dezvoltarea cu afacerea.
Vreau să mărturisesc din start: că avem un adevărat BizDevOps, am aflat abia acum, citind cărți inteligente. Totul s-a aranjat de la sine datorită inițiativei angajaților și a pasiunii lor neîncetate pentru îmbunătățiri. Acum, analitica este parte a procesului de dezvoltare, reducând semnificativ buclele de feedback și furnizând în mod regulat informații utile. Voi detalia cum este organizat totul la noi.
Dezavantajele DevOps-ului clasic
Când se gândesc la noi produse pentru clienți, afacerea creează un model ideal de comportament al clienților și se așteaptă la o conversie bună, pe baza căreia își construiește obiectivele și rezultatele de afaceri. Echipa de dezvoltare, pe de altă parte, își dorește să scrie un cod de foarte bună calitate. Suportul, însă, speră la automatizarea completă a proceselor, la simplitate și confort în întreținerea noului produs.
Realitatea se prezintă, de cele mai multe ori, în felul următor: clienții primesc un proces destul de complicat, afacerea se confruntă cu o conversie scăzută, echipele de dezvoltare lansează fixuri după fixuri, iar suportul se îneacă în fluxul de solicitări din partea clienților. Îți sună cunoscut?
Rădăcina problemelor se află în bucla lungă și de proastă calitate de feedback, înrădăcinată în proces. Afacerea și dezvoltatorii, atunci când adună cerințe și primesc feedback în timpul sprinturilor, comunică cu un număr limitat de clienți care au un impact semnificativ asupra destinului produsului. Adesea, ceea ce este important pentru unul, nu este deloc caracteristic pentru întreaga audiență țintă.
Înțelegerea dacă direcția în care evoluează produsul este corectă apare împreună cu rapoartele financiare și rezultatele studiilor de piață la câteva luni după lansare. Chiar și acestea, din cauza dimensiunii limitate a eșantionului, nu oferă posibilitatea de a verifica ipoteze pe un volum mare de clienți. În general, procesul devine lung, imprecis și ineficient.
Instrumentul trofeu
Am găsit o modalitate bună de a scăpa de asta. Un instrument care anterior ajuta doar marketerii a ajuns acum în mâinile afacerilor și dezvoltatorilor. Am început să folosim activ web-analitica pentru a observa procesul în timp real, pentru a înțelege aici și acum ce se întâmplă. Pe baza acestui lucru, planificăm produsul însuși, precum și desfășurarea acestuia pentru un număr mare de clienți.
Dacă se preconizează îmbunătățiri ale produsului, putem verifica imediat cu ce metrici sunt corelate și cum influențează aceste metrici vânzările, caracteristicile importante pentru afacere. Astfel, putem elimina instantaneu ipotezele cu efect redus. Sau, de exemplu, putem lansa o nouă funcție pentru un număr semnificativ de utilizatori și, în timp real, urmări metricile pentru a ne asigura că totul funcționează așa cum ne-am propus. Nu așteptăm feedback sub formă de apeluri sau rapoarte, ci urmărim singuri și corectăm rapid procesul de creație a produsului. Putem lansa o nouă funcție, iar după trei zile putem aduna date statistice corecte, putem face modificări în încă trei zile — și iată că într-o săptămână avem un nou produs excelent.
Putem urmări întregul funnel, toți clienții care au intrat în contact cu noul produs, putem descoperi punctele în care funnelul s-a restrâns brusc și să analizăm cauzele. Atât dezvoltatorii, cât și afacerea urmăresc acum acest lucru, face parte din munca zilnică. Ei văd aceeași călătorie a clientului și împreună pot genera idei și ipoteze pentru îmbunătățire.
Această integrare a afacerii și dezvoltării împreună cu analiza oferă posibilitatea de a crea produse continuu, de a optimiza constant, de a căuta și a vedea punctele slabe, întregul proces în ansamblu.
Totul ține de complexitate
Când creăm un nou produs, nu începem de la o pagină goală, ci îl integrăm în deja existentul labirint de servicii. De obicei, clientul interacționează cu mai multe departamente. El poate discuta cu angajații centrului de contact, cu managerii din birou, poate contacta suportul, poate intra în chat-uri online. Folosind metricile, putem observa, de exemplu, ce încărcare are centrul de contact, cum să gestionăm mai bine solicitările primite. Putem înțelege câți oameni ajung la birou și le putem sugera cum să continue consultarea clientului.
Cu sistemele informaționale este tot la fel. Banca noastră există deja de peste 20 de ani, timp în care s-a creat și funcționează în continuare un volum mare de sisteme diverse. Interacțiunea dintre sistemele backend poate fi uneori imprevizibilă. De exemplu, într-un sistem vechi există anumite limitări ale numărului de caractere pentru un anumit câmp, iar uneori acest lucru provoacă blocarea noului serviciu. Identificarea bug-urilor cu metode standard este destul de dificilă, în schimb, cu ajutorul web-analiticii, este elementar.
Am ajuns în punctul în care am început să extragem și să analizăm textele de eroare din toate sistemele implicate, care sunt afișate clientului. S-a demonstrat că multe dintre acestea sunt învechite și nu ne-am putut imagina că acestea participă cumva la procesul nostru.
Lucrul cu analiza
Avem web-analitici și echipe SCRUM de dezvoltatori într-o singură cameră. Ei interacționează constant între ei. Atunci când este nevoie, specialiștii ajută la configurarea metricilor sau la obținerea datelor, în principal însă, membrii echipelor lucrează cu serviciul de analiză, acolo nu este nimic complicat.
Asistența este necesară, dacă, de exemplu, sunt necesare anumite dependențe, filtre suplimentare pe un tip restricționat de clienți sau surse. Dar în arhitectura actuală, ne confruntăm rar cu acest lucru.
Este interesant că implementarea analizei nu a necesitat instalarea unui nou sistem IT. Folosim același software cu care au lucrat anterior marketerii. A fost doar necesar să acordăm utilizarea acestuia și să-l integrăm în afacere și dezvoltare. Desigur, nu am putut pur și simplu să luăm ce are marketingul, a trebuit să reconfigurăm totul din nou și să oferim marketingului acces într-un nou mediu, astfel încât să fim împreună pe același teren informațional.
În viitor, intenționăm să achiziționăm o versiune îmbunătățită a software-ului pentru web-analiză, care ne va permite să facem față volumelor în creștere de sesiuni procesate.
De asemenea, avem în desfășurare un proces activ de integrare a web-analizei cu bazele de date interne din CRM și sistemele de contabilitate. Prin unificarea datelor, obținem o imagine completă a clientului din toate perspectivele necesare: după surse, tipuri de clienți, produse. Serviciile BI care ajută la vizualizarea datelor vor fi disponibile în curând tuturor departamentelor.
Ce am realizat în final? Practic, am făcut din analiză și luarea deciziilor pe baza acesteia o parte a procesului de producție, ceea ce a avut un efect vizibil.
Analiză: nu repetați greșelile.
Și, în încheiere, vreau să împărtășesc câteva sfaturi care vă vor ajuta să evitați obținerea unor rezultatele nefericite în procesul de construire a bizdevops-ului.
- Dacă analiza nu poate fi realizată rapid, înseamnă că nu faceți analiza corect. Trebuie să urmați calea simplă de la un produs și apoi să scalați.
- Trebuie să aveți neapărat o echipă sau o persoană care înțelege bine arhitectura viitoare a analizei. Este important să clarificați din timp cum veți scala analiza, integrarea acesteia în alte sisteme și reutilizarea datelor.
- Nu generați date inutile. Statistica web este, pe lângă informațiile utile, o mare deșeuri cu date de proastă calitate și inutile. Aceste gunoaie vor împiedica luarea deciziilor și evaluarea, dacă nu aveți obiective clare.
- Nu faceți analiza doar de dragul analizei. Mai întâ întâi obiectivele, alegerea instrumentului, și doar apoi - analiza acolo unde va aduce efecte.
Materialul a fost pregătit împreună cu Olya Chebotari ().
Sursa: habr.com
