Colaborarea este un punct sensibil în cazul instrumentelor de birou tradiționale. Atunci când zece persoane lucrează simultan la un fișier, mai mult timp și efort sunt consumate nu pe corecturi, ci pe căutarea modificărilor și a autorilor acestora. Îngreunează și faptul că există multe aplicații, care nu sunt întotdeauna compatibile. Una dintre modalitățile de a rezolva această problemă este trecerea la pachetele de birou în cloud. Nu sunt foarte multe disponibile, iar noi vom explica cum am depășit conservatorismul angajaților Forex Club și cum am reușit să migrăm compania distribuită pe G Suite, care are sute de birouri, în doar câteva luni.
De ce am decis să facem tranziția
Forex Club este de obicei menționat în contextul tranzacțiilor online pe cursurile valutare. Dar această companie lucrează cu mai multe tipuri de instrumente valutare în diferite țări ale lumii. Din acest motiv, are o infrastructură IT foarte complexă, cu o platformă proprie pentru clienți.
La momentul întâlnirii noastre, back-office-ul companiei utiliza mai multe platforme și aplicații diferite. Instrumentul principal de lucru pentru majoritatea angajaților era pachetul de birou Microsoft și emailul pe Zimbra. Deasupra tuturor acestora se ridica o suprastructură de stocări suplimentare, backup-uri, antivirus, numeroși conectori și integrații, precum și managementul licențelor Microsoft și Zimbra cu audite periodice.
Departamentul IT al Forex Clubului găsea costisitor să mențină acest sistem. Infrastructura complexă necesita închirierea unui număr mare de servere, planuri DRP pentru cazul în care aceste servere s-ar opri sau s-ar pierde conexiunea la internet, backup-uri. Pentru a asigura funcționarea fără probleme, a fost înființat, de-a lungul timpului, un departament special de administratori, pe care cădeau și sarcina auditelor de licență.
Din cauza abundenței de programe diferite, angajații de rând ai Forex Club aveau și ei probleme. Fără instrumente de urmărire a versiunilor documentelor, era dificil găsirea autorului anumitor corecturi și a versiunii finale a textului sau tabelului.
În încercarea de a reduce costurile de întreținere, Forex Club căuta o modalitate de a rezolva aceleași sarcini într-un mod mai simplu. Așa a început interacțiunea noastră.
Căutarea unei alternative
Pentru a realiza o colaborare completă, a fost necesară schimbarea abordării — trecerea de la stocările locale la cloud. Forex Club a început să caute o soluție cloud comună pentru toate aplicațiile de birou. Au fost doi candidați: Office 365 și G Suite.
Prioritatea a fost Office 365, având în vedere că Forex Club achiziționase multe licențe Microsoft. Totuși, Office 365 mută doar o parte din funcțiile pachetului de birou în cloud. Utilizatorii trebuie în continuare să descarce aplicația din contul personal și să o folosească pentru a lucra cu documentele pe vechea schemă: trimițând și salvând copii cu versiuni.
G Suite de la Google Cloud oferă mai multe funcții pentru colaborare, iar această soluție este mai ieftină. În cazul produselor Microsoft, ar fi fost nevoie să utilizăm Enterprise Agreement, un nivel complet diferit de cheltuieli (chiar și cu software-ul achiziționat). Implementarea G Suite, cu ajutorul nostru, s-a desfășurat prin programul Google, care a compensat costurile pentru clienții mari care trec la serviciile companiei.
Pentru G Suite era planificat să se mute majoritatea serviciilor utilizate de angajați:
- Calendarul și emailul (Gmail și Google Calendar);
- Notițele (Google Keep);
- Chatul și conferințele online (Chat, Hangouts);
- Pachetul de birou și generatorul de chestionare (Google Docs, Google Forms);
- Stocarea comună (GDrive).
Depășirea negativelor
Implementarea oricărui instrument, chiar și a celui mai convenabil, se confruntă întotdeauna cu negativitatea utilizatorilor finali. Principala cauză este conservatorismul, deoarece oamenii nu doresc să schimbe nimic și să se obișnuiască cu noi abordări în muncă. Situația a fost complicată de percepția specifică a prezenței în web ca o simplă navigare pe site-uri (nu ca muncă pe aceste site-uri), comună printre angajații care nu sunt din IT. Ei pur și simplu nu înțelegeau cum pot lucra cu asta.
Din partea Forex Club, responsabil pentru implementarea proiectului a fost Dmitri Ostroverhov. El a controlat etapele implementării, a colectat feedback-ul utilizatorilor și a stabilit priorități pentru sarcini. Pregătirea comună, sondajele angajaților și explicațiile regulilor companiei ne-au permis să pornim mai ușor.
Obiectivul principal al Softline în acest proiect a fost instruirea utilizatorilor și a administratorilor de sistem, precum și suportul tehnic în prima etapă. Am explicat cum ar trebui să funcționeze produsul printr-o serie de traininguri. În total, am desfășurat 15 traininguri de câte 4 ore. Primul — înainte de pilot — pentru administratorii de sistem, care au pregătit terenul pentru transformare. Iar cele ulterioare — deja pentru angajații obișnuiți.
În cadrul programului principal de instruire, ne-am concentrat pe avantajele care au compensat dificultățile întâmpinate de utilizatorii finali în adaptarea la noul instrument. La finalul fiecărui training, angajații puteau să vină cu întrebările lor, ceea ce eliminat obstacolele la începutul utilizării.
Deși Forex Club organizează seminarii de instruire pentru clienții proprii, compania nu a reușit să implementeze formarea pentru G Suite din lipsa cadrelor de învățământ cu competențele necesare. Pentru a evalua impactul trainingurilor noastre, Forex Club a desfășurat sondaje în rândul participanților înainte de formare și la câteva timp după aceea. Primul sondaj arăta în principal o percepție negativă asupra schimbărilor iminente. Al doilea — dimpotrivă, o creștere a optimismului. Oamenii au început să realizeze că acesta este aplicabil muncii lor.
Biroul pilot
Proiectul a început la sfârșitul anului 2017, când zece administratori de sistem au trecut la G Suite. Aceste persoane au trebuit să devină pionieri care să evidențieze avantajele și dezavantajele soluției și să pregătească terenul pentru transformare. Am luat în considerare feedback-ul și recomandările lor și în ianuarie 2018 am ales o filiala de dimensiuni medii cu un administrator de sistem local pentru prima tranziție test cu angajați din afara departamentului IT.
Tranziția a fost realizată simultan. Da, oamenilor le este greu să se adapteze la noi instrumente, așa că, atunci când au avut posibilitatea de a alege între o soluție cloud și o aplicație desktop, utilizatorii s-au inclinat spre desktopul mai familiar, ceea ce a încetinit planurile globale de actualizare. Așa că, după finalizarea trainingului pentru biroul pilot, i-am trecut rapid pe toți la G Suite. Primele câteva săptămâni a existat totuși o anumită rezistență, cu care s-a ocupat administratorul local, care le-a explicat și le-a arătat toate aspectele complicate.
După biroul pilot, am transferat complet întregul departament IT al Forex Club la G Suite.
Schimbăm rețeaua de filiale
După analiza experienței proiectului pilot, împreună cu departamentul IT al Forex Club, am elaborat un plan de tranziție pentru restul companiei. Inițial, s-a prevăzut că procesul va decurge în două etape. În prima etapă, doream să instruim doar cei mai loiali angajați ai Forex Club, care vor promova proiectul în birourile lor — vor ajuta colegii să treacă pe noua platformă în cadrul celei de-a doua etape. Pentru a alege „evangheliștii” din companie, am realizat un sondaj, iar rezultatele au depășit toate așteptările: aproape jumătate din întreaga echipă Forex Club a răspuns. Atunci am decis să nu întindem procesul și am sărit peste etapa „implementării prin angajați”.
Ca și în proiectul pilot, mai întâi au migrat birourile centrale, unde există un administrator de sistem local — el a ajutat la depășirea dificultăților apărute. În fiecare birou, trecerea la noile instrumente a fost precedată de sesiuni de formare. Instruirea a trebuit să fie planificată pe un program flexibil, care să țină cont de diferitele fusuri orare și grafice de lucru. De exemplu, pentru birourile din Kazahstan și China, sesiunile de formare au început la 5 dimineața, ora Moscovei (de altfel, în China, G Suite funcționează excelent, în ciuda tuturor).
După birourile centrale, rețeaua de filiale a migrat la G Suite — aproximativ 100 de puncte. Specificitatea ultimei etape a proiectului a fost că în aceste filiale lucrează în principal vânzători, care utilizează intens foi de calcul. Pentru ei am desfășurat timp de două săptămâni sesiuni de formare, ajutându-i să transfere datele.
Paralel, specialiștii noștri au lucrat „în spatele frontului” pentru suportul Forex Club, deoarece imediat după tranziția la G Suite, numărul solicitărilor în suportul tehnic a crescut așa cum era de așteptat. Vârful cererilor a coincis cu tranziția rețelei de filiale, dar treptat numărul solicitărilor a început să scadă. În special, cererile pentru produsele de birou și pentru e-mail, gestionarea licențelor de software, lucrul cu servers și echipamentele de rețea, precum și pentru canalele de comunicare de rezervă. Astfel, implementarea a redus sarcina pe prima linie de suport și back-office.
În total, tranziția birourilor a durat aproximativ două luni: în februarie 2018 s-au finalizat lucrările în unitățile centrale, iar în martie — în întreaga rețea de filiale.
Capcane
O problemă majoră a fost viteza de migrare a email-urilor. Transferul unui singur email din Zimbra în Gmail cu ajutorul IMAP Sync dura 1 secundă. În peste 100 de birouri Forex Club lucrează aproximativ 700 de angajați, fiecare având mii de mesaje (în total, ei deservesc mai mult de 2 milioane de clienți). Așadar, pentru a accelera migrarea, am folosit G Suite Migration Tool, iar procesul de copiere a email-urilor a devenit mai rapid.
Datele din calendare și sarcini nu au necesitat migrare. Deși în infrastructura veche existau câteva soluții, acestea nu erau utilizate pe deplin de angajați. De exemplu, calendarele corporative erau implementate printr-un portal pe Bitrix, ceea ce era incomod, de aceea angajații aveau propriile instrumente, iar migrarea datelor era realizată de aceștia pe cont propriu.
De asemenea, utilizatorii au fost responsabili de migrarea documentelor operaționale (vorbim doar despre datele din activitatea curentă — pentru baza de cunoștințe a companiei se folosește o altă soluție). Aici nu au existat întrebări. Pur și simplu, la un moment dat, s-a tras o linie administrativă — responsabilitatea pentru informațiile păstrate local a trecut asupra utilizatorilor, în timp ce IT-ul se ocupa deja de păstrarea și securitatea datelor pe Google Drive.
Din păcate, nu pentru toate procesele de lucru au fost găsite echivalente în G Suite. De exemplu, căsuțele de email comune, la care angajații Forex Club erau obișnuiți, în Gmail nu au filtre, ceea ce îngreunează găsirea unui anumit mesaj. O dificultate similară a fost cu autentificarea SSO în Google Chat, dar această problemă a fost rezolvată printr-o solicitare către suportul Google.
Principalele probleme pentru utilizatori au fost legate de faptul că serviciile Google nu dispun în prezent de anumite funcții ale concurenței, cum ar fi Skype sau Office 365. Hangouts permite doar apeluri, Google Chat nu are opțiunea de citare, iar Google Sheets nu suportă macro-uri Microsoft Excel.
În plus, produsele Microsoft și Google Cloud abordează diferit instrumentele pentru editarea foilor de calcul. Fișierele Word care conțineau tabele se deschideau uneori în Google Docs cu formatare eronată.
Pe măsură ce s-au obișnuit cu noua infrastructură, echipa a reușit să rezolve o parte din dificultăți prin abordări alternative. De exemplu, în loc de macrocomenzi în foile de calcul, s-au folosit scripturi, care s-au dovedit a fi chiar mai convenabile pentru angajații Forex Club. Nu s-a găsit un echivalent doar pentru departamentul financiar Forex Club, care se ocupă de rapoartele 1C (cu scripturi, formatare complexă). Prin urmare, acesta a migrat la Google Sheet doar pentru colaborare. Pentru celelalte documente, se folosește în continuare pachetul office (Excel).
În total, Forex Club a păstrat aproximativ 10% din licențele Microsoft Office. Pentru astfel de proiecte, aceasta este o practică normală: o parte mai mică a angajaților folosește funcții avansate ale pachetelor office, prin urmare, ceilalți acceptă ușor înlocuirea.
Trebuie menționat că nu s-au efectuat transformări de amploare în restul infrastructurii. Forex Club nu a renunțat la Jira și Confluence, deși a implementat Google Keep pentru sarcini operaționale. Pentru integrarea Jira și Confluence cu G Suite, am desfășurat pluginuri care permit transferul rapid de date. Sistemul de monitorizare a fost păstrat, precum și numeroase instrumente suplimentare: Trello, Teamup, CRM, Metrics, AWS etc. Desigur, în sucursale au rămas administratori de sistem.
Experimentul cu Chromebook
În căutarea unei modalități de a reduce costurile, Forex Club a considerat să treacă toți angajații la stații de lucru mobile pe bază de Chromebook. Dispozitivul în sine este extrem de ieftin, iar cu utilizarea serviciilor în cloud, acesta putea fi rapid configurat pentru muncă.
Am testat stațiile de lucru mobile pe un grup restrâns de utilizatori, 25 de persoane din departamentul de vânzări. Angajații acestui departament nu aveau sarcini care să împiedice lucrul exclusiv prin web, astfel că pentru ei această migrație ar fi trebuit să fie invizibilă. Dar, în urma testului, s-a constatat că hardware-ul ieftin al Chromebook-ului nu era suficient pentru funcționarea corectă a tuturor aplicațiilor corporate Forex Club. Iar modelele mai scumpe, care s-ar fi încadrat din punct de vedere tehnic, s-au dovedit a avea costuri comparabile cu cele ale laptopurilor clasice pe bază de Windows. În cele din urmă, s-a decis abandonarea proiectului.
Ce s-a schimbat odată cu venirea G Suite
În ciuda tuturor prejudecăților și neîncrederii, după doar 3 luni de la training-uri, 80% din angajați au raportat în sondaje că G Suite le-a ușurat cu adevărat munca cu documentele. După tranziție, mobilitatea angajaților a crescut, aceștia începând să lucreze mai mult pe dispozitivele portabile:
Statisticile privind utilizarea dispozitivelor mobile conform Forex Club
Google Forms a câștigat multă popularitate. În cadrul departamentelor, permite efectuarea rapidă a sondajelor, pentru care anterior era necesară utilizarea e-mailului, adunând rezultatele manual. Cele mai multe întrebări și nemulțumiri au fost generate de trecerea la Google Chat și Hangouts Meet, deoarece acestea au, în general, mai puține funcții, dar utilizarea lor a permis abandonarea multor aplicații de mesagerie din cadrul companiei.
Rezultatele proiectului au fost formulate de Dmitri Oстроверхов, cu care am colaborat: „Proiectul a redus cheltuielile Forex Club pe infrastructura IT și a simplificat suportul acesteia. O întreagă serie de sarcini legate de întreținerea proceselor a dispărut, deoarece aceste probleme sunt rezolvate de Google. Acum toate serviciile pot fi configurate la distanță, fiind întreținute de o echipă de doi administratori Google, iar departamentul IT a câștigat timp și resurse pentru alte activități.”
Sursa: habr.com
