Uneori puteți auzi expresia „cu cât produsul este mai vechi, cu atât este mai funcțional”. În era tehnologiei moderne, web-ul de anvergură și modelul SaaS, această afirmație aproape că nu funcționează. Cheia dezvoltării de succes este monitorizarea constantă a pieței, urmărirea cererilor și cerințelor clienților, a fi gata să auziți un comentariu important astăzi, să-l trageți în backlog seara și să începeți să îl dezvoltați mâine. Exact așa lucrăm la proiectul HubEx - un sistem de management al serviciilor de echipamente. Avem o echipă grozavă și diversă de ingineri și am putea dezvolta un serviciu de întâlniri, un joc mobil captivant, un sistem de gestionare a timpului sau cea mai convenabilă listă de activități din lume. Aceste produse ar exploda rapid pe piață și ne-am putea odihni pe lauri. Dar echipa noastră, venită de la o companie de inginerie, cunoaște o zonă în care există multe dureri, probleme și dificultăți - acesta este serviciul. Credem că fiecare dintre voi s-a confruntat cu unele dintre aceste dureri. Asta înseamnă că trebuie să mergem acolo unde ne așteaptă ei. Ei bine, speram ca o fac :)
Serviciu echipamente: haos, dezordine, timpi de nefuncţionare
Pentru majoritatea, întreținerea echipamentelor este centre de service care salvează telefoanele de la întâlnirea cu asfalt și bălți, iar laptopurile de ceai și suc. Dar suntem pe Habré, iar aici sunt cei care întrețin echipamente de toate tipurile:
- aceleași centre de service care repară electronice și electrocasnice;
- centrele și externalizatorii pentru deservirea imprimantelor și echipamentelor de imprimare sunt o industrie separată și foarte serioasă;
- externalizatorii multifuncționali sunt companii care asigură întreținere, reparații și închiriere de echipamente de birou, electronice etc. pentru nevoi de birou;
- companii care furnizează service pentru echipamente industriale, mașini, componente și ansambluri;
- centre de afaceri, companii de management și servicii de operare a acestora;
- servicii de operare la diverse mari unități industriale și sociale;
- unități interne de afaceri care întrețin echipamentele în companie, oferă reparații și suport utilizatorilor interni de afaceri.
Aceste categorii enumerate funcționează diferit și toți știu că există o schemă ideală: incident - bilet - muncă - livrare și acceptare a lucrării - bilet închis - KPI - bonus (plată). Dar cel mai adesea acest lanț arată așa: AAAAAH! - Ce? - Dărâma! - Care? - Nu putem lucra, acest timp nefuncțional este vina ta! Urgent! Important! - Rahat. Noi lucram. — Care este starea reparației? Si acum? — Gata, închideți biletul. - Oh, multumesc. — Închideți biletul. - Da, da, am uitat. — Închideți biletul.
M-am săturat să citesc, vreau să testez cu mâinile mele, să folosesc și să critic serviciul tău! Daca da, și suntem gata să lucrăm cu tine.
De ce se întâmplă asta?
- Nu există o strategie de întreținere a echipamentelor - fiecare caz este considerat la întâmplare, ocupând timp ca fiind unic, în timp ce o mulțime de sarcini pot fi unificate și aduse sub un standard corporativ intern.
- Fără evaluare a riscului operațional. Din păcate, compania întreprinde multe acțiuni după fapt, când sunt deja necesare reparații și, în cel mai rău caz, eliminarea. În plus, companiile uită adesea să țină cont de faptul că ar trebui să existe întotdeauna un fond de înlocuire în interiorul activelor tehnice - da, acestea sunt obiecte inutile în contabilitate, dar costurile de achiziție și întreținere a acestora pot fi semnificativ mai mici decât pierderile din posibile perioade de nefuncționare în operațiuni. sau activități de producție.
- Fără planificare a managementului echipamentelor. Un plan de management al riscului tehnic este un aspect critic al exploatării echipamentelor. Trebuie să știți exact: momentul întreținerii, momentul inventarierii și al inspecției preventive, condițiile de monitorizare care servesc drept declanșatori pentru luarea deciziilor cu privire la acțiuni suplimentare cu echipamente etc.
- Companiile nu țin evidența echipamentelor, nu urmăresc procedura de funcționare: data punerii în funcțiune poate fi urmărită doar prin găsirea de documente vechi, istoricul întreținerii și reparațiilor nu este înregistrat, listele de uzură și necesitatea pieselor de schimb și componentele nu sunt întreținute.
. Garage Brothers nu folosește HubEx. Dar în zadar!
Ce ne-am dorit să realizăm prin crearea HubEx?
Desigur, acum nu ne angajăm să pretindem că am creat software care nu exista înainte. Pe piață există multe sisteme de management al întreținerii echipamentelor, Service Desk, ERP industrial etc. Am întâlnit software similar de mai multe ori, dar nu ne-a plăcut interfața, lipsa unui panou de client, lipsa unei versiuni mobile, utilizarea unei stive învechite și DBMS scumpe. Și când unui dezvoltator nu îi place ceva foarte mult, cu siguranță își va crea propriul său. Produsul în sine a apărut dintr-o companie mare de inginerie, adică. Noi înșine suntem nimeni alții decât reprezentanți ai pieței. Prin urmare, cunoaștem exact punctele dureroase ale service-ului și serviciului de garanție și le luăm în considerare atunci când dezvoltăm fiecare caracteristică nouă a produsului pentru toate sectoarele de afaceri.
În timp ce suntem încă în stadiul de pornire a tehnologiei, continuăm în mod activ dezvoltarea și dezvoltarea produsului, dar acum utilizatorii HubEx pot primi un instrument convenabil și funcțional. Dar nici nu vom renunța la critici - de aceea am venit la Habr.
Există probleme suplimentare importante pe care HubEx le poate rezolva.
- Preveniți problemele mai degrabă decât rezolvați-le. Software-ul păstrează evidența tuturor echipamentelor, reparațiilor și întreținerii etc. Entitatea „Solicitare” poate fi configurată atât pentru externalizatori, cât și pentru serviciile tehnice interne - puteți crea orice etape și stări, datorită modificării cărora veți ști întotdeauna exact în ce stare se află fiecare obiect.
- Stabiliți contactul între client și antreprenor - datorită sistemului de mesagerie, precum și interfeței pentru clienți din HubEx, nu mai trebuie să scrieți sute de scrisori și să răspundeți la apeluri; interfața de sistem va conține cele mai detaliate informații.
- Monitorizați procesul de reparații și întreținere: planificați, atribuiți acțiuni preventive, notificați clienții pentru a preveni problemele. (Amintiți-vă cât de tare este implementat acest lucru la stomatologi și centrele auto: la un moment dat vi se amintește de următoarea examinare profesională sau inspecție tehnică - indiferent dacă vă place sau nu, vă veți gândi la asta). Apropo, în curând plănuim să integrăm HubEx cu sisteme CRM populare, ceea ce va oferi o creștere impresionantă a oportunităților de dezvoltare a relațiilor cu clienții și creșterea volumului de servicii.
- Efectuați analize care pot constitui baza pentru luarea unor noi decizii de afaceri și baza pentru KPI pentru bonusurile angajaților. Puteți grupa aplicațiile în funcție de statut și etapă, apoi, pe baza raportului de grupuri pentru fiecare inginer, maistru sau departament, să calculați KPI-uri, precum și să ajustați activitatea companiei în ansamblu: rotați angajații, desfășurați formare etc. (Convențional, dacă maistrul Ivanov majoritatea solicitărilor sale sunt blocate în stadiul de „detectare a problemelor”, probabil că se confruntă cu echipamente necunoscute, a căror funcționare necesită un studiu îndelungat al instrucțiunilor. Este necesară instruire.)
HubEx: prima recenzie
Galopând peste interfață
Principalul avantaj al sistemului nostru este proiectantul. De fapt, putem personaliza platforma pentru fiecare client individual în funcție de sarcinile sale specifice și nu se va repeta. În general, tehnologia platformei este practic o nouă realitate pentru software-ul corporativ: pentru costul închirierii unei soluții obișnuite, clientul primește o versiune complet personalizată fără probleme de scalare, configurare și management.
Un alt avantaj este personalizarea ciclului de viață al aplicației. Fiecare companie poate configura etapele și stările aplicațiilor pentru fiecare tip de aplicație în câteva clicuri, ceea ce va duce la structurarea informațiilor și generarea de raportări detaliate. Setările flexibile ale platformei oferă +100 confortului, vitezei de lucru și, cel mai important, transparenței acțiunilor și proceselor.
În cadrul HubEx, o companie poate crea de fapt un pașaport pentru echipamente electronice. Puteți atașa orice documentație la pașaport, fie că este un fișier, un videoclip, o imagine și așa mai departe. De asemenea, puteți indica perioada de garanție și atașați întrebări frecvente cu probleme comune pe care proprietarii de echipamente le pot rezolva înșiși: acest lucru va crește loialitatea și va reduce numărul de apeluri de service, ceea ce înseamnă eliberarea timpului pentru soluții de înaltă calitate la probleme mai complexe.
Pentru a vă familiariza cu HubEx, cel mai bine este să lăsați o solicitare pe site - vom fi bucuroși să le procesăm pe fiecare și să vă ajutăm să o rezolvați dacă este necesar. „Atingerea” live este destul de plăcută și interesantă din punct de vedere al structurii software: interfață utilizator, interfață administrator, versiune mobilă. Dar dacă dintr-o dată vi se pare mai convenabil să citiți, am pregătit pentru dvs. o scurtă prezentare a principalelor entități și mecanisme.
Ei bine, dacă nu aveți absolut timp să citiți, faceți cunoștință cu HubEx, vizionați un videoclip compact și dinamic despre noi:
Apropo, este ușor să vă încărcați datele în sistem: dacă v-ați păstrat afacerea într-o foaie de calcul Excel sau în altă parte, atunci înainte de a începe să lucrați în sistem, o puteți transfera cu ușurință în HubEx. Pentru a face acest lucru, trebuie să descărcați șablonul de tabel Excel de la HubEx, să-l completați cu datele și să-l importați în sistem - în acest fel puteți introduce cu ușurință principalele entități pentru ca HubEx să funcționeze și puteți începe rapid. În acest caz, șablonul poate fi gol sau include date din sistem, iar dacă sunt introduse date incorecte, HubEx nu va greși și va returna un mesaj care să afirme că există o problemă cu datele. Astfel, vei depăși cu ușurință unul dintre pașii principali ai automatizării - completarea sistemului automat cu datele existente.
Entități HubEx
Aplicația este entitatea principală a HubEx. Puteți crea orice tip de aplicație (obișnuită, de urgență, în garanție, programată etc.), personalizați un șablon sau mai multe șabloane pentru completarea rapidă a unei aplicații. În interiorul acestuia sunt specificate obiectul, adresa locației sale (cu o hartă), tipul lucrării, criticitatea (setat în director), termenele limită și executantul. Puteți adăuga o descriere la aplicația dvs. și puteți atașa fișiere. Aplicația înregistrează orele de început și de sfârșit ale execuției, astfel, responsabilitatea fiecărui angajat devine destul de transparentă. De asemenea, puteți seta costurile estimate ale forței de muncă și costul aproximativ al muncii în aplicație.
Formular de creare a cererii
Abilitatea de a crea etape de aplicare pe baza cerințelor companiei
Un constructor pentru tranziții între etapele de aplicare, în cadrul căruia puteți specifica etapele, conexiunile și condițiile. O descriere schematică a unei astfel de „rute” este similară cu proiectarea unui proces de afaceri și poate fi utilizată pentru o varietate de scopuri.
Fiecare aplicație este asociată cu un obiect (echipament, teritoriu etc.). Un obiect poate fi orice entitate care este supusă service-ului de către compania dumneavoastră. La crearea unui obiect, se specifică fotografia acestuia, sunt legate atributele, fișierele, contactele persoanei responsabile, tipurile de muncă și listele de verificare pentru echipamente specifice. De exemplu, dacă trebuie să diagnosticați o mașină, lista de verificare va include atribute care listează componente importante, ansambluri și pași de testare și diagnosticare. Pe măsură ce lucrarea avansează, maestrul va verifica fiecare punct și nu va rata nimic.
Apropo, puteți trimite rapid o cerere prin scanarea unui cod QR (dacă echipamentul a fost marcat de producător sau de service) - este convenabil, rapid și cel mai productiv.
Un card de angajat vă permite să adăugați cât mai multe informații despre persoana responsabilă: numele complet, contactele, tipul (este deosebit de interesant că puteți crea un client ca angajat și îi puteți oferi acces la HubEx cu drepturi limitate), companie , rol (cu drepturi). O filă suplimentară adaugă calificările angajatului, din care este imediat evident ce lucru și pe ce obiecte poate executa un maistru sau inginer. De asemenea, puteți interzice un angajat (client), pentru care trebuie doar să comutați butonul „Ban” din fila „Altele” - după aceea, funcțiile HubEx vor deveni indisponibile pentru angajat. O funcție foarte convenabilă, special pentru departamentele de service, când un răspuns rapid la o încălcare poate fi vital pentru afaceri.
Pașaportul angajatului
După cum am spus mai sus, în plus, în interfața HubEx puteți crea liste de verificare, în cadrul cărora puteți scrie atribute - adică elemente care trebuie verificate ca parte a lucrului cu fiecare tip de echipament.
Pe baza rezultatelor muncii, în cadrul sistemului HubEx se formează un tablou de bord cu analize, unde valorile și indicatorii obținuti sunt afișate sub formă de tabele și grafice. În panoul analitic puteți vizualiza statistici privind etapele de aplicare, restante, numărul de cereri de către companie și ingineri și maiștri individuali.
Rapoarte analitice
Reparația, întreținerea tehnică și de service nu este un proces unic, ci o sarcină recurentă, care, pe lângă funcția sa tehnică, are și o povară comercială. Și, după cum știți, există o lege nerostită: dacă ceva se întâmplă de mai mult de două ori, automatizați-l. Așa l-am creat în HubEx crearea automată a cererilor planificate. Pentru un șablon de aplicație gata făcut, puteți seta un program pentru repetarea automată a acestuia cu setări flexibile: frecvența, intervalul de repetiție în timpul zilei (memento), numărul de repetări, zilele săptămânii pentru crearea aplicațiilor etc. De fapt, setarea poate fi orice, inclusiv legată de timpul înainte de începerea lucrului, pentru care este necesar să se creeze o cerere. Funcționalitatea s-a dovedit a fi solicitată atât de companiile de service și de management (pentru întreținerea de rutină), cât și de companiile din diferite grupuri - de la centre de curățare și auto până la integratori de sisteme etc. Astfel, inginerii de service pot notifica clientul despre următorul serviciu, iar managerii pot vinde serviciile.
HubEx: versiunea mobilă
Un serviciu bun nu este doar un personal de inginerie operațional sau profesionist, este, în primul rând, mobilitatea, capacitatea de a merge la client în cel mai scurt timp posibil și de a începe să-și rezolve problema. Prin urmare, fără o aplicație adaptivă, este imposibil, dar, desigur, o aplicație mobilă este mai bună.
Versiunea mobilă a HubEx constă din două aplicații pentru platformele iOS și Android.
HubEx pentru departamentul de service este o aplicație de lucru pentru angajații de service în care aceștia pot crea obiecte, pot ține evidența echipamentelor, pot vedea starea lucrărilor pe o aplicație, pot coresponde cu dispecerii și colegii necesari, pot comunica direct cu clientul, pot conveni asupra costul lucrării și evaluează calitatea acesteia.
Pentru a accepta și a marca un obiect folosind o aplicație mobilă, trebuie doar să îndreptați telefonul mobil spre el și să faceți o fotografie a codului QR. Apoi, într-un ecran convenabil, sunt afișați parametrii rămași: compania asociată cu echipamentul, descrierea, fotografia, tipul, clasa, adresa și alte atribute necesare sau personalizate. Desigur, aceasta este o caracteristică foarte convenabilă pentru departamentele de service mobile, tehnicienii și inginerii de teren și companiile de externalizare. De asemenea, în aplicația inginerului sunt vizibile exact cererile și cererile sale de aprobare. Și bineînțeles, programul trimite notificări push utilizatorilor, cu care nu veți pierde niciun eveniment din sistem.
Desigur, toate informațiile ajung imediat la baza de date centrală, iar managerii sau supraveghetorii din birou pot vedea toate lucrările înainte ca inginerul sau maistrul să se întoarcă la locul de muncă.
HubEx pentru client este o aplicație convenabilă în care puteți trimite cereri de service, puteți atașa fotografii și atașamente la aplicație, puteți monitoriza procesul de reparație, comunicați cu antreprenorul, conveniți asupra costului lucrării și evaluați calitatea acesteia.
Această implementare bidirecțională a unei aplicații mobile asigură transparența relațiilor, controlabilitatea muncii, înțelegerea punctului curent de reparație la un anumit moment în timp - reducând astfel semnificativ numărul de reclamații ale clienților și reducând sarcina asupra centrului de apel sau tehnic. a sustine.
cipuri HubEx
Pașaportul electronic al echipamentelor
Fiecare obiect, fiecare echipament poate fi marcat cu un cod QR generat de sistemul HubEx, iar în timpul interacțiunilor ulterioare, scanați codul și primiți un pașaport electronic al obiectului, care conține informații de bază despre acesta, documente și fișiere relevante.
Toți angajații dintr-o privire
În timp ce acest articol era în curs de creare, am lansat o altă versiune și am introdus o funcționalitate foarte importantă din punctul de vedere al departamentului de service: puteți urmări geolocalizarea unui angajat mobil pe hartă și, prin urmare, puteți urmări traseul mișcării și locația acestuia la un punct anume. Acesta este un plus tangibil pentru rezolvarea problemelor de control al calității.
După cum înțelegeți deja, pentru software-ul din această clasă este important nu numai să puteți accepta și să procesați cererile, ci și să furnizați metrici de performanță angajaților (la urma urmei, inginerii de service, ca nimeni altcineva, sunt legați de KPI-uri, ceea ce înseamnă au nevoie de un set de indicatori precisi, măsurabili și relevanți). Parametrii de evaluare a calității muncii pot include, de exemplu, numărul de vizite repetate, calitatea completării cererilor și a listelor de verificare, corectitudinea mișcării în conformitate cu fișa de traseu și, desigur, evaluarea muncii efectuate. de către client.
De fapt, HubEx este cazul când este mai bine să te uiți o dată decât să citești pe Habré de o sută de ori. În următoarea serie de articole, vom aborda problemele muncii diverselor centre de servicii, vom analiza de ce maiștrii și angajații sunt atât de supărați și vă vom spune cum ar trebui sau nu ar trebui să fie serviciul. Apropo, dacă ai povești mișto de hack-uri sau descoperiri în domeniul întreținerii echipamentelor, scrie într-un comentariu sau PM, cu siguranță vom folosi cazurile și vom oferi un link către compania ta (dacă dai voie).
Suntem pregătiți pentru critici, sugestii, constatări și cele mai constructive discuții în comentarii și mesaje personale. Feedback-ul pentru noi este cel mai bun lucru care se poate întâmpla, pentru că ne-am ales vectorul de dezvoltare și acum vrem să știm cum să devenim numărul unu pentru publicul nostru.
Și dacă nu Habr, atunci o pisică?
Nu aceasta!
De asemenea, profităm de această ocazie pentru a-l felicita pe liderul și fondatorul nostru Andrey Balyakin pentru victoriile de iarnă din sezonul 2018-2019. Este Campion Mondial 2015, Campion European 2012, de patru ori campion al Rusiei 2014 - 2017 la snowski si kitesurfing. Sporturile de vânt pentru o persoană foarte serioasă sunt cheia succesului ideilor proaspete în dezvoltare 🙂 Dar cred că vom vorbi despre asta mai târziu. Citiți despre cum câștigă oamenii din Sankt Petersburg, .
Sursa: www.habr.com