Unul dintre colegii mei și-a dorit foarte mult să aibă un iPhone 4S. Apoi a fost doar vârful spectacolului. După ce a primit bonusul, a refuzat vacanța și a cumpărat-o - alb, plăcut greu, invidia întregului serviciu comercial. După un timp, a început să se plângă că, spun ei, nu a înțeles ce au găsit toată lumea în aceste iPhone-uri, un dialer și un dialer, este doar înfricoșător să-l scapi, ei bine, fotografiile nu sunt rele. Când a vorbit despre aplicații, funcții, flux de fotografii, actualizări și multe altele, ea a spus că a dezactivat accesul la internet pentru că era scump și, în general, răsfăț. Astfel, ea a transformat smartphone-ul de top într-o cărămidă care sună. „Ce prost!”, am râs, sigur, unii cititori au gândit la fel.
Nu m-am gândit la asta de mult timp - de când lucrez cu implementarea software-ului pentru întreprinderi. A fuma Kazbek și a economisi la chibrituri este practic motto-ul întreprinderilor mici și mijlocii din tot ce ține de IT. Ca rezultat: ineficiență, eșec de implementare, bani irositi, ura față de toate programele deodată și disprețul față de proiectele de succes.
În general, notează modalități de a eșua implementarea CRM și, într-adevăr, orice software - în cele din urmă, cel inteligent învață din greșelile altora.
Există statistici că între 20% și 60% dintre proiectele CRM eșuează sau nu se ridică la nivelul așteptărilor. Sincer să fiu, este o statistică ciudată: în primul rând, o astfel de furcătură de valori, în al doilea rând, ce fel de CRM și în ce domeniu, în al treilea rând, furnizor sau partener? Practic, pentru echipa noastră de dezvoltare este clar despre ce este cel mai probabil discursul și de unde provine o astfel de gamă de numere. Statisticile au inclus probabil implementări parțiale (când software-ul este folosit într-o mică parte a funcțiilor și nu mulțumește deloc companiei), implementări subiectiv nereușite (compania nu îi place totul, dar continuă să folosească sistemul pentru care plătit), etc. De fapt, pot exista mai multe motive pentru eșecuri și fiecare afacere le va formula ca fiind unice, dar de fapt există o listă mare, dar finită de motive pentru implementările nereușite și nesatisfăcătoare ale sistemelor CRM. Echipa noastră a strâns cele mai multe și este gata să vă spună despre acestea. Nu-ți umple denivelările - studiază-i pe alții!
Așa arată companiile care au cumpărat CRM și îl folosesc la minimum sau nu îl folosesc deloc
Nu sunt sigur - nu implementați
Printre altele, poate că liderul este lipsa de concentrare asupra obiectivelor companiei. Adesea companiile caută un sistem CRM nu de dragul creșterii vânzărilor, optimizării proceselor de afaceri, îmbunătățirii calității serviciilor, ci doar de dragul „ceea ce a fost”. Aceasta este o implementare inițial nereușită: nu se înțelege cum veți folosi instrumentul, ceea ce înseamnă că acesta va rămâne nerevendicat.
Ce să fac? Determinați obiectivele companiei și obiectivele implementării unui sistem CRM. Este de dorit ca acestea să se coreleze, cu alte cuvinte, să aibă un teren comun. Procesul este destul de simplu: luați o foaie de hârtie, scrieți obiectivele companiei (de preferință pe departamente sau angajați), luați-o pe a doua - notați obiectivele implementării CRM. Din acest moment, începi să-ți formezi cerințe pentru sistemul CRM, cu care poți începe să lucrezi cu furnizorii. Este deosebit de important să definiți obiectivele dacă compania dumneavoastră este angajată în activități specifice: publicitate, publicație, servicii medicale, transport etc.
Un exemplu din viață. Compania a fost angajată în mai multe activități și în cele din urmă a început să selecteze un CRM. Întrucât compania se afla la Moscova, fără să se gândească de două ori, au cumpărat CRM pe baza considerentelor „acestea sunt binecunoscute”. Partenerii vânzătorului au făcut o prezentare impresionantă și au vândut cu bucurie (au semnat un contract de închiriere pe modelul SaaS) 27 de locuri. A devenit rapid clar că CRM nu era potrivit pentru tipul de activitate, în plus, „chiopătește” pe clientul de mail, iar pentru companie acest lucru este ultra critic. După șase luni de chin și conturi de cal pentru revizuire, contractul pentru sistemul CRM a fost reziliat. Motivul este banal: compania nu și-a stabilit obiective, iar partenerul vânzătorului nici nu s-a gândit să întrebe despre ele - de ce, când poți doar să închizi afacerea?
CRM este nevoie de cineva pentru spectacol
Pentru 12 ani de implementări ne-am dat seama că este extrem de rar ca întreaga echipă, „în primul rând” să fie pregătită să accepte sistemul CRM și să contribuie la o pornire cât mai rapidă posibilă. Aceasta este o poveste fantastică. Mult mai des, implementarea unui sistem CRM se impune de sus: se trimite o directivă, se realizează instalarea, se efectuează instruire (în cel mai bun caz!), se începe lucrul. Toate. Nimeni nu a fost întrebat, nu au fost luate în considerare solicitări, primitorii nu au fost tratați, ulterior majoritatea au fost ignorați.
Într-o astfel de situație, implementarea poate avea succes datorită experienței managementului de vârf și a eforturilor vânzătorului, dar adoptarea sistemului și începerea activității sale productive sunt amânate la infinit, deoarece întrebările, grevele tăcute și chiar definitiv încep boicoturile. Angajații nu sunt pregătiți din punct de vedere psihologic să accepte inovația, le este frică de control și strângerea șuruburilor în companie. Toate de ce? Pentru că sistemul CRM a fost implementat pentru spectacol, și nu pentru muncă - de exemplu, pentru ca CIO sau CTO să primească bonusuri anuale pentru automatizare. Acesta este lobby-ul corporativ.
Ce să fac? Desigur, în realitatea corporativă, directivele de sus nu sunt noi și, uneori, este chiar impracticabil să eviți astfel de decizii. Dar în cazul introducerii unui software care va fi folosit de toată lumea, situația este alta: dacă angajații nu susțin proiectul, ei, dacă nu eșuează, au garantat să-l complice. Prin urmare, implementarea ar trebui să fie o decizie colectivă: cu justificare, discuție, colectare de cerințe și instruire pas cu pas de înaltă calitate. Acest lucru nu exclude problemele adoptării unui nou program, dar fiecare unitate va înțelege cine și cum va folosi .
Un exemplu din viață. CIO al unei companii mici, dar bogate, a decis că au nevoie de un sistem CRM. La început am fost la SAP, apoi nu a crescut împreună și a găsit un CRM de import foarte scump și pe atunci puțin cunoscut fără reprezentanță în Rusia. Băieții au venit din Canada, au făcut cadouri de top (gadget-uri nevăzute în 2010), au introdus CRM cu... o interfață în limba engleză într-un an. Totul ar fi bine, dar vârsta medie a utilizatorilor era de 38 de ani, iar aceste nefericite vânzătoare, logisticieni, specialiști în documente și susținători știau doar „Made in China” din dicționarul englez. Utilizarea CRM a fost inclusă în KPI. Toată lumea a început să piardă bonusul, deoarece antrenamentul a fost foarte formal „poke there, poke here, create a request”. CRM a fost abandonat, angajații au fost indignați. După încă un an de concedieri și boicoturi, serviciul de securitate a inițiat o anchetă internă, CIO a fost concediat fără „parașuta de aur”, dar cu o lovitură de picior - au fost dezvăluite fapte de retrocedare. Apropo, CRM nu a fost niciodată implementat în acea companie, toată lumea a folosit un sistem diferit, care amintește vag de sistemul CRM. Compania nu a rezistat preluării.
Lipsa de conștientizare și instruire
Chiar și utilizatorii avansați pot intra într-o ușoară stupoare când văd pentru prima dată noua interfață. Ce putem spune despre utilizatorii cu o perioadă de adaptare târzie – de exemplu, un agent de vânzări a folosit 1C pentru a genera facturi și nu a văzut niciun alt software, iar deodată îi apare o nouă interfață, uneori complet diferită de 1C. Se declanșează psihologia banală - rezistență activă la tot ce este nou. În aceste condiții, cel mai rău lucru pe care îl poți face este să refuzi instruirea furnizorilor sau să o transformi într-o prelegere oficială. Un angajat neinstruit, lăsat singur sau pentru a ajuta cu programul, este foarte probabil să abandoneze această afacere dezastruoasă și să revină la 1C sau Excel. Pur și simplu se simte mai confortabil în ei. CRM își va pierde orice sens.
Ce să fac? despre modul de implementare a unui sistem CRM cu o pregătire bună, dar să repetăm încă o dată regulile cele mai de bază, simple, care rezolvă majoritatea problemelor de adaptare a angajaților la software nou (nu doar la un sistem CRM).
- Solicitați furnizorului toate materialele de instruire: videoclipuri, documentație, instrucțiuni, regulamente. Dacă totul este în regulă cu furnizorul, toate materialele sunt disponibile gratuit și chiar înainte de implementare: de exemplu, documentația noastră poate fi descărcată în secțiunea de descărcare demo, iar cititorii acestui articol pot pur și simplu descărca Și — am filmat instrucțiuni pe cele mai complexe și importante „locuri” ale RegionSoft CRM 7.0, precum KPI, contabilitate valutară, instalare. Totul este în domeniul public, precum și cele 78 de articole ale noastre.
- Nu vă zgâriți cu educația. Un vânzător, dacă este pe piață de mult timp și nu te lasă la cheremul unui partener cu activități non-core, știe exact la ce să acorde atenție în primul rând, care funcții cauzează cele mai mari probleme, așa că te va antrena profesional. Nu vă fie teamă că vânzătorul va prelungi instruirea pentru a primi mai multe plăți pe oră - prețuim și timpul nostru și este adesea mult mai scump decât o oră de formare 🙂
- Construiți expertiză internă. În timpul funcționării sistemului CRM, vor apărea întrebări, utilizatori noi, nevoi noi - iar un angajat care cunoaște sistemul CRM în interior și în exterior va putea rezolva rapid și competent problema.
- Nu uitați de suportul tehnic al vânzătorului - și, de preferință, înainte ca „mustața să dispară”. Da, suportul tehnic prioritar este plătit, dar în primul an este și o plată pentru munca ta rapidă și productivă. Apropo, fiți atenți: pentru unii furnizori, pachetul TP este inclus în prețul de închiriere a software-ului și poate nici nu știți despre el - citiți contractul!
Sistemul CRM pur și simplu nu funcționează.
Nu, în niciun caz nu te gândi că vei cumpăra CRM și nu va porni brusc. Acest lucru nu se întâmplă cu vânzătorii serioși. Există patru probleme principale care se pot întâmpla aici.
- Încetinește internetul în locația dvs. De exemplu, viteza conexiunii la Internet este setată prea mică, ceea ce nu permite clientului să comunice cu serverul. O altă opțiune este un ping lung către centrul de date în cazul unei aplicații web dacă vânzătorul a ales găzduirea după principii care îi sunt clare.
- Probleme cu DBMS. Baza de date este inima și creierul unui sistem CRM, așa că cele mai stricte cerințe trebuie impuse capacităților acestuia. Cel mai frustrant lucru este atunci când, în timpul implementării unui sistem CRM, afli că trebuie să plătești în plus pentru un SGBD, deoarece capacitatea de bază nu este suficientă pentru nevoile tale. Un alt exemplu: vânzătorul îți face o demonstrație, totul zboară, dar după începerea funcționării, sistemul începe să încetinească îngrozitor, pentru că. vi s-a arătat software-ul pe o bază demonstrativă optimizată și hardware avansat, și nu în condiții reale de luptă.
- Necesitatea de a cumpăra altceva: un client de e-mail, un serviciu de corespondență, același DBMS, plugin-uri și suplimente pentru a rezolva aparent cele mai de bază sarcini. Nu obțineți funcționalitatea de care aveți nevoie în sistemul dvs. CRM și sunteți forțat să căutați fonduri suplimentare pentru a începe funcționarea completă.
- Nerespectarea sistemului CRM cu cerințele companiei este ultimul din listă, dar cel mai grav și frecvent caz. Compania alege un sistem CRM după unele criterii proprii, îl instalează/implementează și, eventual, obține un sistem care nu are capabilitățile necesare: de exemplu, planificare, KPI, managementul depozitului etc. Desigur, este foarte incomod să-l folosești.
În general, este greu de imaginat un sistem CRM care funcționează exact așa cum fac reclamă unii. Promisiunile noastre preferate, printre altele, sunt stabilite într-o oră, încep în 15 minute, gratuit fără limite, implementare în trei zile / jumătate de oră / oră / 15 minute, implementare fără instruire și o pâlnie de vânzări care „conduce clientul prin în sine”. O astfel de publicitate, care nu are nicio legătură cu realitatea, determină companiile să considere sistemul CRM ca fiind ceva inutil sau să-l doteze cu niște proprietăți aproape magice, ca apoi să devină dezamăgiți.
Ce să fac? Surprindeți vânzătorul - întrebați-l despre detaliile tehnice ale sistemului CRM. Nu vă fie teamă să pari ignorant sau să confundați un client de e-mail cu un server de e-mail. Nu sunteți obligat să înțelegeți aceste detalii (cu excepția cazului în care, desigur, aveți un CIO sau CTO - aceasta este o raritate pentru întreprinderile mici și mijlocii), dar vânzătorul este obligat să vă spună și să explice toate nuanțele tehnice: ce fel de DBMS și cât costă, ce sarcină poate suporta; care sunt cerințele de sistem pentru CRM; există un client de e-mail încorporat și un editor de procese de afaceri; Cum sunt lucrurile cu telefonia și așa mai departe.
Exemple din viață. Istoria 1. Compania a achiziționat un sistem CRM (l-a închiriat sub modelul SaaS), CRM-ul în sine a fost bazat pe Oracle DBMS, costul acestuia a fost inclus în costul sistemului. În primul rând, au început întreruperile - vânzătorul a mutat bazele în centrul de date din Samara, deoarece acolo este mult mai ieftin, dar furnizorul s-a dovedit a fi străin de respectarea SLA. Apoi clienților li sa oferit să plătească pentru utilizarea Oracle sau să cumpere versiuni on-premise și să le implementeze acasă. Inutil să spun, amploarea fluxului de abonați ai acestui CRM.
Istoria 2. Compania închiriază un birou într-un centru de afaceri de la marginea Sankt-Petersburgului, efectuează vânzări complexe cu un depozit și livrări în întreaga CSI în foi de calcul Excel uriașe. Ei nu pot folosi aproape orice CRM bazat pe cloud, deoarece BC furnizează exclusiv servicii de internet și fie trebuie să suportați viteze de acces la dial-up, fie să cumpărați un modem USB și să contați pe o acoperire nu foarte bună a operatorilor. Singura cale de ieșire pentru ei este . Dar este mai bine, desigur, să nu te zgâriești cu închirierea într-un centru de afaceri normal, pentru că fără internet, posibilitățile unui desktop sunt și ele limitate (de exemplu, nu poți folosi un client de e-mail, telefonie IP etc.) .
Abordarea CRM doar ca soluție tehnică
Primul aspect al acestei abordări este așteptarea ca software-ul instalat să facă minuni, să facă vânzări și să facă profit. Programul în sine nu va rezolva nimic, este conceput pentru a fi un instrument pentru un sistem complex de procese de afaceri și o strategie pentru relațiile cu clienții. Relativ vorbind, dacă oamenii de vânzări stau toată ziua pe Facebook sau Ozon, marketerul face o altă analiză SWOT oficială și ține a XNUMX-a întâlnire într-o lună, iar departamentul de service trimite clienții în modul de așteptare pentru o decizie pentru o săptămână sau două, CRM. de la sine nu poate face nimic poate, ci dimpotrivă, va deveni un plus un plus și o investiție nejustificată. Pentru că da, este doar un program: un shell, un nucleu, o interfață. Și dacă nu găsiți modalități de a îmbunătăți munca angajaților în acest program, acesta va fi inactiv.
Un sistem CRM este în esență un software de aplicație. Iar eroul din „Underbost” a lui Fonvizin în acest caz ar fi avut dreptate dacă ar fi spus că odată aplicat, înseamnă că trebuie aplicat ceva. Și anume, să se aplice la eforturile corporative generale de a dezvolta vânzările și de a lucra cu clienții. Dacă vrei un alt exemplu, CRM este un catalizator pentru accelerarea reacțiilor și interacțiunilor complexe în cadrul unei afaceri.
Al doilea aspect al unei abordări pur tehnică este de a muta problema implementării unui sistem CRM (de la selecție până la începerea funcționării) în întregime pe umerii departamentului IT sau administratorului de sistem. Acest lucru este plin de faptul că veți obține cel mai sofisticat sistem din punct de vedere tehnic, cu setări ideale, care din nou va fi inactiv, deoarece nu îndeplinește cerințele serviciului comercial, marketeri, suport, logisticieni - adică principalii utilizatori.
Ce să fac? După cum am spus deja, faceți din implementare un proces colectiv, creați un grup de lucru și învățați angajații să lucreze productiv cu sistemul CRM selectat. Apropo, expertul intern despre care am vorbit mai sus ar trebui să fie și el din grupuri active de utilizatori, și nu din rândul angajaților departamentului IT. Astfel, puteți, printre altele, să evitați presiunea oamenilor IT asupra utilizatorilor și sentimentul de analfabetism tehnic al utilizatorilor, care este adesea foarte demotivant. „Deci, cum rămâne cu registrul? L-ai curatat? Cum nu? Ei bine, prin cmd și regedit. Da, acest copil știe!” - dacă oamenii care sunt departe de administrație citesc articolul, ei sunt clar familiarizați cu tremurul de la aceste cuvinte la primele blocări de neînțeles ale PC-ului. Recomand ca răspuns să spun: „Premiu? Nu cunoașteți structura salariilor și câștigurile reportate pentru trimestrul? EBITDA și EBIT nu au fost încă calculate, așa că așteptăm valorile calculate conform RAS.”
Un exemplu din viață. Nu despre CRM, dar foarte aproape. Compania a decis să renunțe la CRM, dar profilul de activitate a presupus o cantitate mare de informații, care s-au acumulat sub formă de înregistrări într-un „type-facturare” autoscris. După cum a fost necesar, un angajat al serviciului IT a făcut încărcări - a creat un raport pe care un angajat cu acces l-a „întors” pentru o dată printr-o GUI primitivă pe trei linii. Pentru rapoartele speciale, specificațiile tehnice scurte și comenzile au fost create în formatul „date-date-slice”. Utilizatorii înșiși au folosit fișierele .csv încărcate după cum au nevoie. Însă schimbarea conducerii a însemnat că sarcina determinării oportunității rapoartelor a revenit nu directorului comercial, ci serviciului IT. Băieții nu au înțeles procesele de afaceri, sistemul bine stabilit s-a prăbușit, iar utilizatorii de afaceri au început să-și petreacă 50% din timpul lor de lucru pe specificații tehnice justificate „greutate” care ar fi plăcute coordonatorilor IT. Iar coordonatorii au cerut destul de grosolan terminologie precisă și, de exemplu, linia „vânzări și plăți pentru martie 2017" evoluat în "valori diferite de zero pentru câmpul vânzări cu prezența parametrului de plată pentru perioada 00:00:01 01.03.2017/23/59 - 59:31.03.2017:XNUMX XNUMX/XNUMX/XNUMX, inclusiv valorile din tabelul long_payments". Concluzia: comercianții au petrecut timp compilând TOR, oamenii din IT au râs de încercări și de rezultat și au împachetat TOR pentru revizuire, timpul de încărcare a datelor și de pregătire a rapoartelor s-a întins de câteva săptămâni. Acestea sunt formele bizare pe care tehnocrația absolută le poate lua într-o companie 🙂
Nu există procese de afaceri, există haos în afaceri
Acesta este doar motivul principal pentru eșecurile implementării CRM. Este simplu: dacă nu ai o viziune pentru procesele de afaceri simplificate în compania ta, nu ai o strategie CRM. Desigur, până la urmă, 99% dintre companii au ca scop generarea de venituri, dar această sarcină nu poate fi scopul procesului de afaceri și al implementării CRM. Acesta este rezultatul îndeplinirii unor obiective relevante pentru companie: creșterea ciclului de viață al clienților, creșterea numărului de vânzări, creșterea sumei cecului mediu, creșterea cotei de piață etc. Și pentru astfel de obiective, adică pentru strategia de management al relațiilor cu clienții (CRM), software-ul ar trebui să fie acut - sistemul tău CRM. Dacă nu știți care este strategia dvs. și nu înțelegeți procesele, implementarea poate duce la o pierdere a bugetului. Dar dacă aveți o viziune sau sunteți pregătit să revizuiți și să optimizați procesele de afaceri, CRM va oferi companiei rezistență la provocările externe, deoarece veți avea o bază solidă de bază de clienți de înaltă calitate, analiză și automatizare de rutină.
Ce să fac? Reingineria proceselor de afaceri este locul unde ar trebui să înceapă implementarea. Cum să faci asta, am spus în documentul nostru și despre . Dacă există dificultăți, conectați la această muncă un vânzător sau cel puțin un consultant bun (a nu fi confundat cu formatorii și țiganii de informare!). Dar sunt convins că cel mai bun mod pentru o companie este să înțeleagă independent procesele de afaceri, să deseneze diagrame, să atribuie etape, termene limită și persoane responsabile, să îndepărteze tot ce nu este necesar și abia apoi să învețe de la furnizor să le automatizeze în interfața sistemului CRM selectat. . Apropo, acest lucru se poate face după începerea funcționării sistemului - în plus, în multe privințe, este și mai bine.
Ei bine, încă o regulă imuabilă: procesul de afaceri s-a schimbat - faceți imediat modificări în sistemul CRM.
CRM într-o companie cu procese de afaceri slabe. Serios, nimic ieșit din comun?
Implementarea patchwork a unui sistem CRM: și așa va fi!
Implementarea Patchwork CRM este o altă mare greșeală. Poate lua mai multe forme - să ne uităm la câteva exemple cu diferiți participanți.
- Ai implementat un sistem CRM și ai nevoie de unele ajustări (de exemplu, rapoarte speciale, configurație personalizată a calculatorului în interiorul RegionSoft CRM etc.), dar din anumite motive decizi să nu plătești furnizorul și să nu rezolvi singur aceste sarcini. Astfel, compania este lipsită de posibilitatea de a lucra în măsura în care este necesar sau caută instrumente suplimentare, plătind în plus pentru software suplimentar.
- Ați cumpărat un sistem CRM, dar ați decis să nu vă ocupați de setări și să lucrați „la minim”, de exemplu, introduceți doar datele clienților. În același timp, ai telefonie, mail, rapoarte, procese de afaceri, planificatoare, dar nu folosești nimic din acestea, preferând să folosești aplicații vechi. Astfel, te duci deliberat să lucrezi cu o bază de clienți disparată și cu funcționarea ineficientă a sistemului CRM. Ei bine, este vorba despre cum să cumpărați un iPhone 10 și să urmăriți ora pe el, să suni și să scrii cu Nokia 3310.
Acestea sunt două situații destul de frecvente, desigur că există și altele: nedorința de a transfera date, utilizare rară, introducerea fragmentată a informațiilor etc. Mai mult, acest comportament nu depinde de comoditatea sistemului, de interfața acestuia, de viteză și de alți parametri - aici predomină factorul uman.
Se întâmplă și așa: sistemul CRM începe să alunece în perfecționism. Sistemul nu este pus în funcțiune până când utilizatorii nu configurează și învață absolut toate funcțiile; lucrul cu sistemul este întârziat mult timp. Această situație este plină de faptul că munca nu va începe, deoarece este dificil să faci un sistem CRM ideal fără a începe să lucrezi pe deplin în el și fără a înțelege caracteristicile în condiții reale. Cele mai bune practici vin doar prin experiența utilizatorului.
Ce să fac? Cel mai bun remediu pentru implementarea patchwork-ului este implementarea progresivă și continuă: setările complexe (de exemplu, integrarea cu un PBX virtual, modelarea proceselor de afaceri) ar trebui efectuate în paralel cu începerea funcționării, introducerea datelor și completarea sistemului CRM cu entități de lucru. . Acest lucru, în primul rând, vă va permite să vedeți efectul timpuriu, în al doilea rând, va reduce perioada de rambursare și, în al treilea rând, va facilita foarte mult percepția sistemului CRM de către angajați, deoarece modificările vor fi treptate și nu vor trebui stăpânește toate modulele și funcțiile simultan. În același timp, CRM nu ar trebui să fie stăpânit exclusiv „de sus”, trebuie să utilizați funcționalitatea maximă, să găsiți aplicație pentru toate modulele. La prima vedere, unele dintre posibilități pot părea de prisos, dar cu o abordare mai detaliată, devine clar că automatizarea afacerilor are mai multe fațete și este mai eficientă cu cât este mai completă.
- iti va fi de folos in orice caz.
.RegionSoft CRM puternic cu producție, depozit, KPI, planificatori și procese de afaceri convenabile — .
Cumpărat și uitat
CRM a fost pur și simplu cumpărat (mai des închiriat), dar nu a fost implementat. Aceasta este o poveste comună: mulți dintre noi avem abonamente plătite pe care nu le folosim, companiile au uneori un portal corporativ plătit în mod regulat, dar neconfigurat sau pur și simplu care funcționează prost, Yandex.Direct, un blog pe Habré etc. Facturile sunt plătite, serviciul nu este utilizat. Același lucru se întâmplă și cu sistemul CRM - este plătit, și bine, suntem pe cale să începem, suntem pe cale să avem o întâlnire și să distribuim responsabilitățile, asta e... De fapt, acesta este un fel de amânare pe un scară corporativă.
Ce să fac? În primul rând, înțelegeți de ce s-a întâmplat acest lucru: sistemul CRM este incomod, încetinește, nu oferă oportunitățile necesare? Și tratați deja aceste motive și apoi luați măsuri pentru a pune în funcțiune software-ul sau înlocuiți-l cu o soluție similară, dar mai potrivită.
Lăcomia lui Fraer distrusă
Negocierea cu un furnizor este o modalitate excelentă de a ucide adopția și de a plăti de două ori. Vânzătorul va fi de acord cu suma dvs. și va merge pe optimizarea proceselor lor, ceea ce va duce inevitabil la o scădere a calității implementării. Să deschidem secretul: pentru întreprinderile mici și mijlocii, CRM este destul de ieftin, iar economisirea a o sută de mii de ruble în plus poate eșua la o implementare grozavă.
Ce să fac? În primul rând, nu vă lăsați păcăliți de promisiunile unui sistem CRM gratuit și CRM cu o reducere de 70%. Acesta este primul motiv care dă naștere dorinței de a economisi bani - ei bine, de ce să plătești dacă este gratuit?! Este important să înțelegeți că un sistem CRM nu costă întotdeauna atât de mult cât este scris în lista de prețuri, . Plătind pentru implementarea unui sistem CRM, investești în afacerea ta, în dezvoltarea lui calitativă. Aceasta, precum și securitatea corporativă (care, de altfel, include un sistem CRM), nu merită salvată.
CRM este doar pentru vânzări!
Looping CRM numai pentru automatizarea vânzărilor și utilizarea sistemului ca o listă de activități și o listă de apeluri este o altă greșeală comună. Și de vină este piața, în care absolut totul se numește CRM: de la un notebook electronic până la aproape ERP. Anterior, exista o divizare în SFA și CRM, iar acestuia din urmă i s-a acordat rolul potrivit de instrument universal pentru automatizarea tuturor proceselor de afaceri legate de clienți, și nu doar de vânzări.
Dacă CRM este folosit exclusiv ca pâlnie de vânzări + mijloc de stocare a unei baze de clienți, se va dovedi așa: se pare că activitatea este în creștere și chiar și veniturile cresc, dar creșterea este extinsă. Și dacă acordați atenție calității acțiunilor personalului, aprofundați în procesele de afaceri, creșterea va fi întârziată, dar intensă. Apropo, cea mai bună opțiune este de a combina utilizarea pe scară largă a sistemului cu dezvoltarea potențialului său și atingerea progresului (implementarea foarte graduală despre care am scris mai sus).
Ce să fac? Utilizați sistemul CRM la maximum, și nu doar pentru vânzări. De exemplu, în compania noastră folosim pentru vânzări, marketing, publicitate, suport tehnic și, bineînțeles, în scopuri de dezvoltare. Clienții noștri îl folosesc ca program de depozit și sistem de management al logisticii și producției etc. Deoarece sunt furnizate modulele adecvate - de ce nu? În principiu, pe piață au rămas foarte puține CRM-uri pure de vânzări, așa că folosește toate oportunitățile care ți se oferă și te vei obișnui rapid cu productivitatea ridicată a unei echipe automatizate.
Nu am ales, ci am sfătuit
Alegerea unui CRM pe baza unor criterii foarte ciudate este o cale deplorabilă către colaps. Alegerea CRM „de mintea altcuiva” este foarte asemănătoare cu procesul de înșelăciune la școală: pare a fi furat fără minte, dar nu există niciun beneficiu, un singur rău. De acord, este foarte frivol să faci asta adulților și chiar și în cele mai valoroase și, de fapt, de importanță vitală - în afacerea ta sau în munca ta.
În postarea anterioară din comentarii, a izbucnit o demonstrație despre modul în care o anumită companie abordează alegerea CRM. Utilizatorul Habr cu o persistență de invidiat ne-a atacat cu întrebarea, unde este comparația noastră cu concurenții, de ce este acest marketing nu este pregătit să emită un astfel de dosar. Ne-am exprimat poziția și chiar am conceput în general o postare furioasă separată pe această temă, dar deocamdată ne-am răcit și vom schița cele mai eronate puncte de plecare pentru alegerea unui sistem CRM.
- Evaluările, topurile, listele sunt o prostie completă, pentru că totul este subiectiv în ele, recenziile sunt adesea false, iar locurile de top sunt cumpărate cu succes.
- Rapoartele analitice sunt topuri bune de experți (Gartner, Forrester), dar rareori conțin sisteme CRM care sunt potrivite pentru întreprinderile mici și mijlocii din Rusia în ceea ce privește prețul și funcționalitatea.
- Opinia altcuiva despre rețelele de socializare - probabil că nu are nevoie de comentarii, dar am reușit . Dacă ți-e lene să urmărești linkul, atunci pe scurt: mai crezi în pluralismul de opinii din rețelele de socializare?
- Poziționarea concurenților oferită de vânzător este o sursă nesigură. Da, la prima vedere, veți obține o comparație sinceră fără să vă denigrați și să vă exaltați, dar în marketingul vânzătorilor, băieți deștepți se întâlnesc uneori și știu să prezinte o astfel de „cercetare” în stilul „toată lumea este egală, dar suntem mai egali”.
Ce să fac? Fii ghidat de cerințele companiei tale pentru sistemul CRM, alege pe cont propriu, testează versiuni demo, nu te lăsa păcălit de promisiunile publicitare și de brand, fii atent la profesionalismul vânzătorului. În general, deciziile cheie de afaceri sunt luate cu capul tău inteligent, rece și sobru.
Până la sfârșitul acestei postări, tu și cu mine am eșuat implementarea de zece ori și încă nu s-a discutat că adesea cauza fiasco-ului este indiferența managerilor și a managerilor de top, corupția șefilor de departamente, atitudinea formală față de munca, conflictele intra-corporate, deformarea vânzătorului (mai des - parteneri, pe care îi recrutează oricum, fără a evalua expertiza) și chiar situația economică din țară.
Deci, din moment ce este atât de înfricoșător, poate nu îl implementați? Desigur că nu. Dimpotrivă, înarmați-vă până în dinți cu informații și prezentați într-un mod în care concurenții tăi nu pot. Vorbind foarte simplu, CRM ar trebui să rezolve două probleme: să faciliteze munca managerilor și să asigure transparența operațiunilor pentru manageri. Aceste sarcini beneficiază de fiecare angajat al organizației, ajută în mod direct să se echilibreze cu rutina și să înceapă să câștige mai mult. Da, implementarea CRM nu este „15 minute”, este un proces minuțios și minuțios, dar exact așa este atunci când jocul merită lumânarea.
Avem pentru toate programele dezvoltate de RegionSoft Developer Studio, inclusiv flagship-ul nostru RegionSoft CRM în toate edițiile (CRM pentru întreprinderile mici și mijlocii).
, în care, fără publicitate, scriem lucruri nu tocmai formale despre CRM și business.
Sursa: www.habr.com