Două femei locuiesc în case învecinate pe aceeași stradă. Nu se cunosc, dar au un lucru plăcut în comun: amândoi gătesc prăjituri. Ambii au început să gătească la comandă în 2007. Una are propria afacere, nu are timp să distribuie comenzi, a deschis cursuri și își caută un atelier permanent, deși prăjiturile ei sunt delicioase, dar mai degrabă standard, ca într-o cafenea obișnuită. A doua gătește ceva incredibil de gustos și de casă, dar în același timp a făcut doar 4 vânzări în 12 ani și până la urmă gătește doar pentru familia ei. Nu este o chestiune de vârstă, conștiință și vizite de la SES. Cert este că primul a făcut față automatizării totale a producției și vânzărilor, în timp ce al doilea nu a făcut-o. Acesta a devenit factorul decisiv. Serios, un exemplu simplu de zi cu zi? Și poate fi scalat la orice dimensiune: de la o agenție de publicitate pentru trei până la o super-corporație. Este automatizarea cu adevărat atât de importantă? Sa discutam.
PS: pentru cititorii hardcore, există o introducere alternativă sub tăietură :)
Oh nu. Haide. Nu face nimic!
Introducere alternativă pentru cei cărora nu le plac fetele (în urma comentariilor)Doi prieteni au decis să înceapă o afacere - ei bine, afacere ca afacere - reumplerea cartuşelor şi repararea imprimantelor. Am început fiecare dintre afacerile noastre în același timp, iar în primele 2 luni am reușit să încheiem 20 de contracte cu clienți corporate. Primul tip a făcut totul singur, a fost muncitor, a călătorit la clienți, a lucrat. Dar aici este problema. La cel de-al 22-lea contract, a început să întârzie peste tot, să uite de întâlnirile cu clienții, nu a avut timp să repare echipamentele la timp și odată chiar a amestecat clienții și le-a înmânat cartușele greșite.
Al doilea a fost leneș, nu a vrut să alerge singur și a chemat peștele auriu. Peștele s-a uitat la el, l-a apreciat și s-a oferit să automatizeze munca. Pentru ca publicitatea să genereze clienți potențiali, aceștia merg pe site, completează un formular în contul personal și devin clienți. Și de pe site, astfel încât informațiile în sine să intre în CRM - un sistem care atribuie automat sarcini șoferului pentru livrarea echipamentelor de birou și chiar mai bine, el însuși întocmește o foaie de traseu, imprimă contractul și chiar monitorizează respectarea termenelor de reglementare și, la sosirea echipamentului, emite o comandă către departamentul de garanție. Ei bine, un basm este un basm!!! Și așa, peștele lui auriu a implementat RegionSoft CRM. L-am implementat, l-am implementat. Dintr-o dată totul zbura, se învârtea, iar omul de afaceri, știi, stă pe aragaz, distribuie sarcini tuturor și supraveghează execuția lor. Și îi plăcea atât de mult să facă afaceri și totul a început să funcționeze atât de bine pentru el, încât a decis să-și extindă afacerea, să deschidă filiale în diferite orașe și să combine toate managementul într-un singur sistem consolidat. Un basm spui? Da, există un indiciu în el... o lecție pentru oameni deștepți!
7 elemente în centrul vieții unei companii
Ne dezvoltăm 13 ani, au acumulat multă experiență și au scris deja în repetate rânduri despre diverse aspecte ale automatizării, dar nu au generalizat niciodată – ce oferă pentru fiecare proces din companie, pentru grupuri de angajați? Adică, ce reprezintă publicitatea mult îndrăgită „creșterea eficienței, productivității și, în cele din urmă, creșterea veniturilor”? Și dacă nu, trebuie să o corectați. Să nu amânăm - hai să vorbim despre totul în ordine.
Deci, care sunt „ingredientele” din companiile mici și mijlocii care sunt vitale pentru existența companiei?
- Angajații sunt cel mai important element, fără de care compania în sine nu va exista. Ei trebuie gestionati, munca lor trebuie sa fie cat mai usoara pentru a-si redistribui eforturile catre sarcini legate de clienti, dezvoltare etc., si sa nu se blocheze intr-o rutina monotona.
- Managementul sunt și angajați, dar cu cerințe speciale: este important pentru ei să vadă ce rezultate aduce strategia lor, care este dinamica indicatorilor, cât de eficienți sunt angajații (KPI). Managementul are nevoie de un instrument care să le permită să analizeze rapid și succint și să rezolve cu ușurință problemele (de exemplu, separarea clienților potențiali sau ascultarea apelurilor problematice atunci când se plâng de la clienți).
- Clienți – îi punem în mod deliberat deasupra producției, pentru că oricât de cool și mega-sofisticat este produsul tău, dacă nu ai cui să-l vinzi, nu vei obține nimic din el (cu excepția plăcerii excepționale de a contempla munca de mâinile/creierul, dar te-ai săturat de această estetică deosebită nu vei). Au nevoie de servicii grozave, prompte și acum, de asemenea, personalizate.
- Producția este cel mai important proces de creare a unui produs, a unei lucrări sau a unui serviciu pentru a-l schimba pe toate pe bani de la client. Este important să putem integra toate procesele astfel încât producția să fie just-in-time, în conformitate cu cerințele clienților.
- Datele nu sunt doar „ulei nou”, ci un lucru valoros care nu ar trebui să rămână inactiv: este important să colectăm, să procesăm și să interpretați informațiile necesare și relevante, astfel încât eforturile companiei să nu împuște vrăbii dintr-un tun, ci să lovească tinta cu acuratete.
- Un model de management este un sistem de relații și interconexiuni stabilite în cadrul unei companii sau, dacă doriți, o rețea a proceselor dvs. de afaceri. Are nevoie de actualizare continuă și trebuie să fie transparent și clar.
- Activele și resursele sunt toate celelalte instrumente, mijloace de producție și alt capital fără de care o afacere nu poate exista. Acestea pot include active corporale în sensul lor economic, brevete, know-how, software, internet și chiar timp. În general, tot mediul care există în companie.
O listă impresionantă de 7 elemente, fiecare dintre ele fiind un sistem uriaș separat. Și totuși, toate cele 7 elemente sunt prezente în orice companie, chiar și în cea mai mică. Au nevoie de automatizare. Să ne uităm la el folosind exemplul de utilizare a CRM (aici, anticipând comentariile, vom face o rezervare că vorbim despre CRM din poziția noastră, adică ca un produs universal, cuprinzător, care acoperă sarcini de automatizare pentru întreaga companie, și nu ca „program de vânzări”).
Deci, la obiect.
Cum ajută automatizarea și cum îi împiedică pe toți acești oameni și date?
personal
Cum ajută?
- Organizează și accelerează munca. Am citit și am auzit în mod repetat părerea că introducerea datelor în CRM/ERP este o muncă suplimentară care necesită timp angajatului. Acesta, desigur, este un sofism pur. Da, angajatul petrece timp introducând date despre client și compania sa, dar apoi le salvează continuu: privind formarea de propuneri comerciale, propuneri tehnice, toată documentația primară, facturi, căutarea contactelor, formarea numerelor, trimiterea de scrisori etc. Și aceasta este o economisire colosală, iată un exemplu simplu: pentru a genera manual un act mic + factură prin completarea formularului, durează de la 10 minute, pentru a le genera în — 1-3 minute în funcție de numărul de articole de marfă sau lucrări. Accelerația are loc literalmente din primele zile de funcționare a sistemului.
- Simplifică comunicarea cu clienții: toate informațiile sunt la îndemână, este ușor să vizualizați istoricul, contactați clientul pe nume chiar și la 10 ani de la primul contact. Si ce-i aia? Așa este - cuvântul de marketing „loialitate”, care formează cuvântul preferat al tuturor „venit”.
- Face din fiecare angajat o persoană obligatorie și punctuală - datorită planificării, notificărilor și mementourilor, nici o sarcină sau apel nu va trece de atenția chiar și celui mai distract manager. Și dacă dintr-o dată managerul este foarte persistent în laxitatea lui, poți să-l prinzi, să-și bage nasul la calendar și să-l întrebi de ce nu primește notificări (nu face asta, nu fi rău).
- Vă ajută să faceți rapid, precis și perfect cea mai dezgustătoare muncă - creați și pregătiți documentația pentru imprimare. Nu în toate, desigur, dar în CRM-urile mari puteți genera cu ușurință întregul formular primar și puteți pregăti formulare tipărite frumoase și corecte în câteva clicuri pe baza datelor introduse anterior. În și mai puține sisteme, este posibil să se genereze contracte și propuneri comerciale. Suntem în dezvoltare Să mergem până la capăt: cu noi puteți calcula și crea chiar și un TCP (propunere tehnică și comercială) - un document complex, dar foarte necesar.
- Ajută la distribuirea volumului de muncă în cadrul echipei - datorită instrumentelor de planificare. Acest lucru vă face munca mult mai ușoară atunci când puteți accesa calendarul, puteți vedea cât de ocupat este întreaga companie sau departament și puteți atribui sarcini sau programa o întâlnire în trei clicuri. Fără apeluri, întâlniri sau alte comunicări secundare care necesită cu adevărat timp.
Ai putea enumera încă o duzină de funcții, dar noi le-am numit pe cele mai importante - cele pe care și cel mai înflăcărat oponent al automatizării le va aprecia.
Ce te opreste?
Orice automatizare îi împiedică pe angajați să lucreze la locul de muncă, să lucreze la locul de muncă - adică să-și facă propriile lucruri, să își organizeze aproape propria afacere independentă: clienții lor, tranzacțiile lor, acordurile lor. Același CRM face din baza de clienți un activ al companiei, și nu un activ al angajaților individuali - sunteți de acord, acest lucru este corect, având în vedere că angajatul primește un salariu și bonusuri de la companie. Altfel iese ca in gluma in care politistul credea ca i-au dat o arma si se intoarce cum vrei.
Ghid
Cum ajută?
Pe lângă punctele de mai sus pentru toți angajații, există beneficii separate pentru manageri.
- Analize puternice pentru luarea deciziilor - chiar dacă aveți un software foarte mediocru, se acumulează în continuare informații care pot și trebuie colectate, analizate și utilizate. Managementul bazat pe date este o abordare profesională; managementul prin inspirație este Evul Mediu. Mai mult, dacă șeful tău are o intuiție excelentă, cel mai probabil are un sistem analitic sau un fel de catalog secret de tablete.
- Puteți evalua angajații în funcție de munca lor reală - chiar și doar privind acțiunile de lucru și jurnalele angajaților din sistem. Și noi, de exemplu, am creat un constructor KPI grozav - iar în RegionSoft CRM puteți configura cel mai complex și mai complicat sistem de indicatori cheie pentru toți cei cărora li se poate aplica.
- Acces ușor la orice informații operaționale.
- Baza de cunoștințe pentru adaptarea și formarea rapidă a începătorilor.
- Puteți verifica cu ușurință lucrarea și evalua calitatea acesteia în cazul primirii de reclamații sau situații conflictuale.
Ce te opreste?
Orice instrument de automatizare interferează cu managementul într-un singur caz: dacă trebuie plătit (sau a fost deja plătit o dată) și, în același timp, sta inactiv, este boicotat de angajați sau chiar există pentru spectacol. Se pierd bani, investițiile în software sau într-un sistem fizic de automatizare a forței de muncă nu dă roade. Desigur, un astfel de bun trebuie eliminat. Sau înțelegeți ce faceți greșit și corectați situația cât mai curând posibil.
Clienti
Cum ajută?
Clientul nu se gândește niciodată dacă ai sau nu un CRM - doar îl simte în pielea lui în funcție de nivelul de serviciu și, pe baza acestuia, decide dacă te plătește pe tine sau pe concurentul tău, care este automatizat până în dinti.
- Automatizarea mărește viteza serviciului pentru clienți: a sunat la compania dvs. și nu trebuie să-i spuneți că acesta este Ivan Ivanovici din Vologda, acum un an a cumpărat de la dvs. o combină de recoltat, apoi a cumpărat o semănătoare și acum are nevoie. un tractor. Managerul vede întregul fundal și clarifică imediat, spunând: de ce aveți nevoie, Ivan Ivanovici, sunteți mulțumit de combină și semănătoare. Clientul este încântat, se economisește timp, + 1 la probabilitatea de a face o nouă tranzacție.
- Automatizarea se personalizează - datorită CRM, ERP și chiar sistemelor de automatizare a corespondenței, puteți contacta fiecare client în funcție de nevoile sale specifice, cheltuielile, istoricul etc. Și dacă ești personalizat, ești prieten, de ce să nu cumperi de la prieteni? Puțin exagerat și simplificat, dar cam așa funcționează.
- Clientului îi place când totul se întâmplă la timp: livrarea lucrărilor, apeluri, întâlniri, expedieri etc. Prin automatizarea fluxurilor de lucru în CRM sau BPM, puteți asigura operațiuni mai fluide.
Ce te opreste?
Automatizarea interferează cu clienții numai atunci când nu există sau nu este complet automatizată. Un exemplu simplu: ați comandat pizza pe site, ați menționat că veți plăti cu cardul și aveți nevoie de livrare până la ora 17:00. Și când managerul pizzeriei te-a sunat înapoi, s-a dovedit că acceptă doar numerar, iar managerul nu a văzut că ai indicat timpul de livrare, deoarece „nu transferă aceste informații în aplicație”. Rezultatul este ca data viitoare cel mai probabil vei comanda pizza online de la pizzeria unde totul functioneaza fara probleme, cu exceptia cazului in care, bineinteles, in prima pizzerie pizza in sine nu este atat de gustoasa incat sa poti ignora celelalte mici chestii!
Productie si depozit
Cum ajută?
- Controlul resurselor - cu automatizarea bine reglată a producției și a managementului depozitului, stocurile sunt întotdeauna reaprovizionate la timp, iar munca are loc fără timpi de nefuncționare.
- Automatizarea depozitelor ajută la controlul mișcării mărfurilor, scăderilor, sortimentului, evaluează relevanța mărfurilor și a cererii pentru acestea și, prin urmare, la minimizarea celor mai teribile două necazuri ale unei companii cu depozit: furtul și suprastocurile.
- Menținerea directoarelor furnizorilor, nomenclaturii și listelor de prețuri ajută la calcularea rapidă și corectă a costului și a valorii produselor și la formularea de propuneri tehnice și comerciale pentru clienți.
Ce te opreste?
Uneori apar coliziuni la integrarea sistemelor clasice de management al producției și a software-ului de întreprindere - în astfel de cazuri, uneori este recomandabil să scrieți conectori și să încrucișați totuși un arici cu un șarpe, dar mai des este mai bine să utilizați pur și simplu două sisteme: unul ca control automat. sistem, celălalt pentru lucrări operaționale (comenzi, documentație, contabilitate depozit etc.). Cu toate acestea, astfel de coliziuni sunt rare în întreprinderile mici; în majoritatea cazurilor, un sistem cuprinzător pentru management, producție și tip de depozit .
De date
Cum ajută?
Un sistem automat trebuie să culeagă date - dacă nu face asta, este deja altceva, cu un nume indecent.
- Datele din CRM, ERP, BPM, de regulă, sunt unificate, șterse de duplicate și normalizate pentru procesare și analiză (relativ vorbind, dacă un manager este suprasolicitat și introduce 12% în câmpul „preț” în loc de 900 de ruble, sistemul va blestema și nu va permite să faceți greșeli). În acest fel, nu pierzi timpul cu toată această sortare și formatare nebună în Excel, de exemplu.
- Datele sunt stocate cu profunzime maximă și datorită rapoartelor gata făcute (din care peste o sută) și filtrele sunt disponibile pentru orice perioadă și în orice context.
- Datele din software sunt destul de greu de furat sau compromis neobservat, astfel încât software-ul este, de asemenea, un element important de infrastructură al securității informațiilor.
Ce te opreste?
Dacă software-ul în sine nu are metode de control al datelor (de exemplu, măști de intrare sau verificări folosind expresii regulate), atunci datele pot fi destul de haotice și nepotrivite pentru analiză. Nu ar trebui să vă așteptați la prea multe beneficii de la un astfel de software.
Model de management
Cum ajută?
- Dacă software-ul dvs. poate automatiza procesele, luați în considerare că ați atins jackpot-ul și aveți un singur lucru de făcut: înțelegeți procesele, eliminați tot ce nu este necesar și, împreună cu furnizorul, începeți automatizarea treptată. Apoi, fiecare proces de rutină din companie va avea propriile sale persoane responsabile, termene limită, etape etc. Este foarte convenabil să lucrezi cu - nu există niciun motiv pentru care întreprinderile mici se tem de proiectanții de procese (în RegionSoft CRM, de exemplu, nu avem nicio notație - un editor de proces nativ și un master de proces simplu, ușor de înțeles de om).
- Atunci când este configurat corect, un sistem de automatizare precum CRM sau ERP vă copiază modelul de management și vă permite să eliminați tot ce este de prisos, inutil și depășit din procese. Este grozav să te uiți la compania ta din exterior, chiar dacă te uiți doar la sistemul tău CRM.
Ce te opreste?
Dacă automatizezi o mizerie, obții o mizerie automată. Aceasta este mantra sfântă a tuturor dezvoltatorilor CRM.
Când nu este necesară automatizarea?
Da, există cazuri când automatizarea nu este necesară sau nu ar trebui efectuată.
- Dacă automatizarea este mai scumpă decât veniturile potențiale: până când nu înțelegeți cât de profitabilă este afacerea dvs. și dacă este gata să investească în automatizare, nu ar trebui să vă ocupați de implementare.
- Dacă aveți foarte puțini clienți și specificul afacerii dumneavoastră necesită un număr mic de tranzacții (industrii tehnologice complexe, companii de stat cu ciclu lung de funcționare etc.).
- Dacă nu puteți oferi o automatizare eficientă: nu doar achiziționarea de licențe, ci și implementarea, modificarea, instruirea etc.
- Dacă afacerea dvs. se pregătește pentru restructurare.
- Dacă nu înțelegeți cum funcționează procesele, aveți relații bine stabilite și sunteți mulțumit de tot în acest haos corporativ. Dacă doriți să schimbați situația, automatizarea proceselor va fi în avantajul dumneavoastră.
În general, automatizarea unei companii este întotdeauna un beneficiu, dar cu o singură condiție - trebuie să lucrați la automatizare; nu este o baghetă magică sau un buton „Obțineți cele mai bune”.
Cum să automatizezi: sfaturi rapide
În subsolul articolului vom oferi o listă de articole profunde și detaliate despre diverse aspecte ale implementării sistemelor CRM, în care puteți afla o mulțime de informații utile pentru automatizare în principiu. Și aici oferim o listă de verificare foarte scurtă a principiilor automatizării competente. Să fie zece porunci.
- Trebuie să vă pregătiți pentru automatizare: revizuiți procesele din companie, colectați cerințele angajaților și departamentelor, creați un grup de lucru, revizuiți infrastructura IT, selectați experți interni, cercetați ofertele pieței.
- Trebuie să automatizați în tandem cu vânzătorul - aveți încredere în companiile de dezvoltare, ascultați-le: au o experiență vastă și uneori chiar pot ridica din umeri ceea ce vi se pare a fi un dezastru corporativ.
- Nu este nevoie să vă grăbiți - automatizați treptat.
- Nu puteți economisi pe instruire: acesta nu este cel mai scump serviciu din lista de prețuri a furnizorului și este dificil să îl supraestimați. Angajat instruit = angajat neînfricat și care lucrează rapid.
- Nu lucrați fără specificații tehnice (TOR) - aceasta este o garanție că dvs. și furnizorul v-ați înțeles corect și vorbiți aceeași limbă. Vagon plin de nervi salvat - 100%.
- Aveți grijă de securitate: verificați metoda de livrare a sistemului, întrebați furnizorul despre metodele de securitate, verificați dacă nivelul minim este separarea nivelurilor de acces ale angajaților la secțiunile sistemului.
- Eficientizați-vă procesele înainte de implementare - veți vedea cât de mult mai rapidă și mai transparentă va deveni munca.
- Faceți automatizarea continuă: actualizați software-ul instalat, faceți toate modificările care au avut loc în companie, comandați modificări dacă aveți cerințe specifice de afaceri.
- Nu te zgarci la meciuri. Dacă ați început un proiect de implementare, profitați de toate funcțiile de care aveți nevoie - înțelegerea nevoilor dvs. târziu poate fi mai costisitoare.
- Faceți copii de rezervă. Uneori, acest lucru salvează viața întregii companii.
Orice afacere are nevoie de automatizare, în special de cele mici și mijlocii - nu este doar software-ul dvs. intern, este un avantaj competitiv datorită progresului puternic în lucrul cu clienții. La urma urmei, dacă un cal și o căruță ar fi mulțumit pe toată lumea, automobilul cu greu ar fi fost inventat. Perspectivele sunt în evoluție.
Derulăm o promoție în perioada 10 iunie - 23 iunie
Articolele noastre utile
Despre RegionSoft CRM
Implementarea CRM
Despre KPI-uri în caz
Diverse interesante
Sursa: www.habr.com