Din exterior, conceperea dezvoltării unui sistem de birou de asistență bazat pe cloud în 2018 nu mi s-a părut cea mai sobră idee - la prima vedere, există o piață, există soluții interne și externe și există, de asemenea, o mulțime de auto- sisteme scrise. A te gândi la dezvoltarea unui nou sistem atunci când ai deja o dezvoltare CRM mare și peste 6000 de clienți „vii” și activi care au nevoie constant de ceva este, în general, o nebunie de resurse. Dar tocmai aceste șase mii au devenit motivul pentru care am decis să ne scriem propriul birou de asistență. În același timp, am efectuat cercetări de piață, am comunicat cu viitorii noștri concurenți, am chinuit un focus grup, am testat versiuni demo în speranța modestă de a înțelege că totul a fost inventat înaintea noastră. Dar nu, nu am găsit niciun motiv pentru a opri dezvoltarea. Iar primul acces la Habr la începutul lunii august a arătat că totul nu a fost în zadar. Prin urmare, astăzi este oarecum subiectiv - despre observațiile noastre despre lumea sistemelor de asistență.
Când suportul tehnic nu a funcționat foarte bine
Motivele care ne-au făcut să ne scriem propriul birou de asistență
Al nostru a aparut cu un motiv. Deci, suntem dezvoltatori de soluții pentru automatizarea afacerilor mici și mijlocii, printre care se numără și flagship - RegionSoft CRM. Am scris aproximativ 90 de articole despre asta pe Habré, așa că vechii hub-uri specializate au reușit deja să se împartă în haters și un grup de suport. Dar dacă nu v-ați alăturat încă și auziți acest lucru pentru prima dată, atunci să vă explicăm: acesta este un sistem CRM desktop universal care este instalat pe serverul clientului, modificat activ pentru a satisface cerințele afacerii clientului, susținut, actualizat etc. . Avem, de asemenea, câteva mii de clienți care pun întrebări, trimit rapoarte de erori, cer ajutor și își doresc doar ceva. Adică cererile și cererile sunt un vagon și un cărucior mic. Drept urmare, la un moment dat suportul nostru a experimentat suprasolicitare, căști fierbinți, telefoane și nervi, confuzie cu ordinea sarcinilor, priorităților etc. Multă vreme am rezolvat aceste probleme folosind CRM-ul nostru desktop, apoi am încercat diverse sisteme de urmărire a erorilor și sisteme de gestionare a sarcinilor, dar totul a fost greșit. Ne-am dat seama că pentru a funcționa eficient, trebuie în primul rând să oferim clienților noștri posibilitatea de a crea în mod independent cereri (aplicații) non-stop și de a controla procesarea acestora de către operatorii noștri online. Rezultă că soluția nu ar trebui să fie desktop, ci bazată pe cloud, accesibilă de pe orice dispozitiv și în orice moment. Am formulat câteva condiții principale:
- simplitate maximă și transparență: aplicare → clarificări → progresul lucrărilor → rezultat
- Portal client cloud cu simplitate maximă și interfață liniară: înregistrat → autentificat → scris → stare verificată → conversat → satisfăcut
- fără plată în exces pentru funcțiile de care nu avem nevoie, cum ar fi integrări cu rețelele sociale, tablouri de bord complexe, bază de clienți etc. Adică nu aveam nevoie de un hibrid între help desk și CRM.
Și ghici ce, nu am găsit o astfel de soluție. Adică, ne-am uitat la peste 20 de soluții, am selectat 12 pentru testare, am testat 9 (de ce nu am putut, nu vom spune, de ce să jignim concurenții, dar pe una dintre ele, de exemplu, portalul nu a început niciodată - el promis în 5 minute, și acolo s-a atârnat).
În tot acest timp, am evaluat piața și am înregistrat observații: din pozițiile de inginer de dezvoltare, echipă de suport și marketer. Ce am învățat și ce ne-a șocat puțin?
- Unele birouri de asistență nu au portaluri pentru clienți - adică clientul nu poate vedea ce se întâmplă cu aplicația sa sau cine lucrează cu ea. Aproape toate serviciile se laudă cu capabilități omnicanal (colectarea aplicațiilor chiar și de la Odnoklassniki), dar cele mai multe nu au acces ușor la serviciu atunci când vă autentificați și aplicațiile sunt vizibile.
- Majoritatea birourilor de asistență sunt adaptate în mod specific nevoilor serviciului IT, adică aparțin serviciilor ITSM. Acest lucru cu siguranță nu este rău, dar un birou de asistență este nevoie de multe companii care au un serviciu de asistență (de la un magazin online la un centru de servicii și o agenție de publicitate). Da, soluțiile pot fi adaptate oricărei teme, dar câte funcții inutile vor rămâne în interfață!
- Pe piață există soluții specifice industriei pentru centrele de service: contabilitatea și etichetarea echipamentelor, servicii de reparații, geolocalizarea curierilor și lucrătorilor de service. Din nou, pentru companiile fără servicii, treceți pe lângă.
- Soluțiile universale care pot fi adaptate oricăror cerințe de afaceri sunt destul de costisitoare. Ei bine, desigur, personalizare (veți înțelege mai târziu de ce nu este finalizată) - pentru niște bani. Soluțiile străine sunt obscen de scumpe pentru piața rusă.
- Unii furnizori acceptă plata imediat pentru o perioadă minimă de 3 sau 6 luni; nu puteți închiria software folosind modelul SaaS timp de o lună. Da, ei promit să returneze banii „neutilizați” dacă în acest timp decideți să nu mai folosiți biroul lor de asistență, dar această situație în sine este incomodă, mai ales pentru micro-afaceri pentru care este important să controlați cu atenție cheltuielile.
- Spre marea noastră surprindere, majoritatea vânzătorilor de birouri de asistență fie au refuzat să-l îmbunătățească în principiu, spunând că nu există un astfel de serviciu, fie l-au trimis la API. Dar chiar și soluțiile de platformă au răspuns că, în principiu, ar putea ajuta, „dar mai bine încercați singur - un programator cu normă întreagă își va da seama.” Ei bine, le avem, dar cine nu?!
- Mai mult de jumătate dintre soluții au o interfață supraîncărcată și, prin urmare, necesită pregătire a personalului, deoarece totul trebuie navigat cumva. Să presupunem că un inginer își poate da seama singur în câteva ore sau într-o zi, dar cum rămâne cu lucrătorii simpli de asistență care au deja suficientă sarcină de lucru?
- Și, în sfârșit, ceea ce ne-a revoltat cel mai mult este faptul că majoritatea covârșitoare a sistemelor testate sunt surprinzător de lente! Crearea, deschiderea și pornirea portalurilor durează mult timp, aplicațiile sunt salvate lent - și asta cu o viteză bună de conectare (aproximativ 35 Mbps în teste). Chiar și în timpul demonstrațiilor, sistemele au înghețat și simpla deschidere a unei aplicații a durat 5 secunde sau mai mult. (Apropo, aici ne-a atins cel mai mult unul dintre managerii unui vânzător celebru, care, întrebat de ce naiba se învârte atât de mult roata de încărcare, a răspuns că așa transmite Skype, dar de fapt nu. atârna). Pentru unii am găsit motivul - centrele de date sunt departe de Moscova, pentru unii nu am putut ajunge la fundul motivelor. Apropo, unele companii de dezvoltare de birouri de asistență au subliniat de mai multe ori în timpul conversației că toate datele sunt stocate în centre de date rusești (la ce a adus oamenii 152-FZ!).
În general, suntem descurajați. Și am decis că trebuie să dezvoltăm propriul nostru birou de asistență - care ar fi potrivit pentru noi și clienții noștri din toate domeniile de afaceri, centre de servicii și companii IT (inclusiv pentru organizarea unui serviciu intern de asistență pentru clienți - funcționează foarte bine ca un ajutor pentru administratorii de sistem). Nu mai devreme de spus, de făcut: pe 3 august 2019 ne-am lansat în producție — un birou de asistență cloud simplu și convenabil cu acces client. Până atunci, îl folosim în mod activ noi înșine - așa arată acum:
Fereastra principală cu o listă de solicitări și cereri ale clienților
Așa că am intrat în producție
Și vine momentul să vorbim despre Habré la Habré. Facem blog de mai bine de trei ani, suntem experimentați și experimentați - așa că de ce să nu ieșim cu un produs nou? A fost puțin înfricoșător, dar am făcut totuși primii trei pași:
- A scris o postare "»—am acoperit puțin subiectul organizării suportului tehnic în companie și am introdus ZEDLine Support.
- A scris o postare "„—au vorbit despre relația complexă dintre manager și administratorul de sistem și au discutat despre crearea suportului tehnic pentru un client intern.
- Am lansat publicitate contextuală pe Google și Yandex - în ambele cazuri doar pe căutare, deoarece suntem de multă vreme profund dezamăgiți de rețeaua media contextuală.
Temerile noastre s-au dovedit a fi exagerate. În prima lună am primit peste 50 de portaluri înregistrate (ca să fiu sincer, nici nu ne-am planificat un astfel de rezultat), multe contacte cu potențiali clienți și chiar primele recenzii calde și plăcute, care au remarcat în special... simplitatea și rapiditatea noastră Suport ZEDLine. Tocmai de aceea am început inițial să dezvoltăm acest serviciu. Acum lucrăm activ cu solicitările, nu mai puțin activăm umplerea restanțelor și adăugând funcții.
Visele devin realitate: cum arată acum ZEDLine Support
Esența principală a oricărui sistem de bilete este formularul de cerere. Ar trebui să fie convenabil pentru client, simplu, să nu aibă opțiuni inutile și confuze și, în același timp, să ofere informații cuprinzătoare despre problemă, astfel încât operatorul să poată prelua imediat sarcina la lucru și să înțeleagă ce este exact în neregulă, în ce direcție problema. trebuie corectate sau solicitați informații suplimentare.
Ca urmare, primim solicitări de următorul tip:
Și cel mai important, am implementat schema de portal mult dorită. Un portal este un mediu personal de interacțiune între proprietarul portalului și clienții săi. Dacă ați creat un portal pentru dvs., acesta va avea o adresă URL unică, propria bază de date, spațiu pe disc etc. Clienții dvs. vor putea intra în acest portal folosind adresa URL furnizată și vor putea crea cereri sau solicitări, care sunt imediat introduse într-un singur jurnal, de unde sunt procesate de operatori (angajații dvs.).
Cum află un client adresa URL a portalului dvs.? Având biroul nostru de asistență, plasați un link către acesta oriunde un utilizator ar dori să vă pună o întrebare: pe site-ul web, pe rețelele sociale, în e-mail sau mesagerie instant și chat-uri sau chiar într-un widget sau un articol despre Habré. Utilizatorul face clic pe linkul dvs., se înregistrează într-un formular cu trei câmpuri și intră în aplicație. Autentificarea și parola sunt duplicate prin e-mail.
În plus, operatorii pot genera ei înșiși invitații pentru clienți din contul lor personal pentru a-i salva pe clienți chiar și de la simpla completare a unui formular mic. Invitația va fi trimisă clientului prin e-mail, iar textul invitației va conține deja toate informațiile necesare pentru a intra în portal: URL, login, parolă.
Imediat după înregistrarea sau primirea unei invitații, clientul intră pe portal, creează o aplicație completând câmpurile chestionarului și obține acces la copia sa — adică vede starea solicitărilor sale, poate crea și vede mesaje în chatul intern cu operatorul, poate atașa și vizualiza atașamente, în general, monitorizează progresul rezolvării problemei sale. Utilizatorul primește notificări prin e-mail pentru toate evenimentele, așa că nu este nevoie să stai în interfață și să apeși F5 pentru a actualiza parametrii biletului.
Această abordare a interfeței vă permite să treceți printr-o înregistrare simplă și să ajungeți direct la obiect, mai degrabă decât să trebuiască să înțelegeți jungla funcționalității. Acest lucru este logic, deoarece un client poate folosi biroul de asistență doar de câteva ori (și uneori chiar o dată) pe parcursul întregului ciclu de viață al interacțiunii cu dvs. și nu este nevoie să-l supraîncărcați.
Pofta de mâncare vine odată cu mâncatul și, în timp ce dezvoltam interfața operatorului și portalul pentru clienți, a venit ideea ca și contul personal să fie logic, convenabil și cuprinzător. Așa au făcut: în contul personal vă puteți configura profilul (dacă sunteți operator), puteți configura ZEDLine Support propriu-zis, urmăriți plățile, vizualizați utilizatorii, configurați un profil și vizualizați statistici (dacă sunteți administrator). Din nou, principiul „expediently simple” este implementat: operatorul lucrează în cea mai simplă interfață posibilă și aceasta oferă o serie de avantaje:
- nu este distras de alte secțiuni
- setările sistemului sunt unificate
- Administratorul este în mod clar responsabil pentru erorile de setări
- majoritatea informațiilor sunt protejate de operatori
- Operatorii învață să lucreze cu o astfel de interfață foarte repede (economisire la antrenament + pornire rapidă).
Apropo de antrenament, atunci când se conectează pentru prima dată, utilizatorul este întâmpinat de un tutorial interactiv care îl ghidează pe începător prin întreaga interfață și îi spune cum funcționează ZEDLine Support. Acesta va fi afișat până când faceți clic pe butonul „nu mai afișa”.
Toate clarificările și întrebările sunt adresate în chat, astfel încât să puteți:
- urmăriți progresul rezolvării problemei și monitorizați modificările de stare
- transferați (delegați) sarcina altor angajați fără a repeta povestea anterioară
- schimba rapid fișierele și capturile de ecran necesare
- salvați toate informațiile despre problemă și accesați-le cu ușurință dacă apare una similară.
Deocamdată, să revenim la biroul administratorului. Acolo, printre altele, există o configurare de e-mail pentru alerte, controlul spațiului pe disc și așa mai departe. Și există și facturarea - veți ști întotdeauna când, ce bani au fost cheltuiți și pe ce.
Facturarea are două secțiuni: abonament și tranzacții. Cu un abonament, puteți să schimbați literalmente tariful, numărul de operatori, să vă reînnoiți abonamentul și să vă încărcați soldul cu un singur clic. În cazul realimentării, o factură de plată este generată pentru dvs. direct în interfața de asistență ZEDLine.
În tranzacții puteți vedea toate operațiunile legate de plăți și debite. De asemenea, puteți vedea cine și când a efectuat plata și a finalizat tranzacția. Apropo, plata cu bonusuri din captură de ecran nu este un accident sau un test: până pe 30 septembrie 2019, există o promoție - când îți încarci soldul, oferim 50% din suma suplimentară ca bonus. De exemplu, la plata a 5 de ruble, 000 de ruble sunt creditate în sold. Și aproximativ aceeași intrare va apărea în interfața de facturare :)
Și da, din moment ce vine vorba de plată: avem un plan gratuit + trei plătite. Și putem spune că suntem gata să modificăm biroul de asistență ZEDLine Support pentru a se potrivi cerințelor afacerii dumneavoastră - pentru plata standard a orelor de lucru pentru programatorii companiei noastre. De foarte multe ori ne ocupăm de modificări pentru RegionSoft CRM, scriem ușor și rapid și cădem de acord asupra specificațiilor tehnice și ne punem la treabă, așa că experiența noastră ne permite să realizăm și soluții personalizate.
În acest moment, biroul de asistență ZEDLine Support este integrat cu sistemul nostru CRM RegionSoft CRM, dar acum putem, la cerere specială, să oferim acces la versiunea beta a API-ului și, pe lângă îmbunătățiri, vor exista multe oportunități de integrare. .
Și în sfârșit, am reușit să atingem un alt obiectiv foarte important din punctul nostru de vedere - să facem sistemul foarte rapid. La urma urmei, viteza de răspuns a sistemului la acțiunile utilizatorului face ca experiența utilizatorului să fie confortabilă. Odată cu dezvoltarea în continuare a sistemului, care este inevitabil, vom acorda o atenție deosebită vitezei și vom lupta pentru aceasta.
Pe scurt, așa a ieșit al nostru — și judecând după feedbackul primit de la primii utilizatori, nu am ratat nicio bătaie.
Cine are nevoie de un birou de asistență și de ce?
La începutul articolului, am menționat că majoritatea birourilor de asistență sunt despre IT și pentru IT. Acest lucru are propria sa logică, dar nu este în întregime corect. Iată doar o listă aproximativă a celor a căror activitate va fi facilitată de un birou de asistență simplu și convenabil.
- Administratori de sistem care pot crea un sistem intern de bilete pentru a lucra cu solicitările colegilor și nu se grăbesc haotic prin etaje și birouri, dar răspund cu calm la solicitările oficiale (sunt și dovada orelor de lucru aglomerate).
- Companii de service și centre de service care lucrează cu diverse echipamente și diverse sarcini bazate pe reclamațiile clienților.
- Orice companie care oferă asistență clienților prin telefon și prin chat - pentru a permite clientului să își formuleze întrebarea în scris și să controleze evoluția lucrărilor și, în același timp, să stocheze toate solicitările într-un singur loc.
Există un milion de motive pentru a scrie companiei mai degrabă decât a suna, printre care se numără două principale: obiceiul de a comunica prin mesagerie instantanee prin text și posibilitatea de a începe să rezolvi o problemă în timpul orelor de lucru, fără a te ascunde în colțurile tale. telefon și fără a-ți deranja colegii. Un link către instanța biroului de asistență va ajuta la rezolvarea tuturor problemelor de omnicanal, accesibilitate, eficiență etc.
Astăzi, echipa noastră folosește serviciul de asistență cel mai lung (ceea ce este logic), iar noi, fiind experți cu experiență în automatizarea afacerilor, schimbăm constant opinii, căutăm noi funcții și, uneori, ne certăm. Dar o părere este de acord: este convenabil pentru noi, este convenabil pentru clienții noștri care lasă cereri. Și a devenit mult mai ușor pentru operatorii de asistență să lucreze cu solicitările utilizatorilor.
Atunci când o companie depășește o anumită barieră, managementul ajunge să înțeleagă că nu este suficient să vândă pur și simplu un produs sau serviciu unui client. Este necesar să se organizeze interacțiunea cu clientul astfel încât acesta să evalueze calitatea serviciului post-vânzare, plătit sau gratuit. Trebuie să lupți pentru fiecare client și să contracarezi pierderea clienților obișnuiți prin acumularea unei mase de clienți. Și acest lucru, la rândul său, se realizează lucrând pentru creșterea nivelului de loialitate. Prin urmare, clientul trebuie să fie sigur că contactul său cu compania cu o problemă nu se va pierde și nu va atârna undeva în adâncul angajaților și nu va depinde de factorul uman. Tocmai aceasta este problema care poate fi rezolvată .
Sursa: www.habr.com