Probabil că ați observat: atunci când ne așteaptă o muncă îndelungată sau o cale dificilă spre obiectiv, procrastinarea devine copleșitoare. Frica de a începe să scrieți un text, să programați, să vă ocupați de sănătate, să urmați o formare... Rezultatul este simplu și extrem de frustrant: timpul trece, iar nimic nu se schimbă, nu ați făcut nimic pentru a vă îmbunătăți viața. La un moment dat, începeți să regretați timpul pierdut. Deoarece afacerea nu este un „organism” autonom, ci tot oameni, crizele sunt similare. Doar că întârzierea și procrastinarea în sfera de afaceri sunt mortal de periculoase: concurenții sunt deja aici, clienții cer servicii perfecte, iar în plus trebuie să formați un fond financiar pentru eventualitatea unei crize globale sau locale. În loc să amânați deciziile pentru vremuri mai bune, este mai bine să vă adunați și să faceți primii pași spre o viață mai bună chiar acum. Atunci veți fi cu un pas înainte: toți vor începe abia să se redreseze, iar voi deja veți avea atât obiective, cât și procese de afaceri bine optimizate, și angajați bine pregătiți. Un moment excelent pentru manevre de succes, important este să începeți.
Implementăm soluțiile noastre de mult timp, iar experiența arată că implementarea chiar și în mica afacere este un bloc serios de muncă, care clar nu se încadrează într-o săptămână, o lună, iar uneori chiar și într-o perioadă mult mai lungă. Apropo, dacă vă promit implementarea într-o zi, o oră sau 15 minute — treceți mai departe, deoarece acești oameni nu înțeleg ce înseamnă implementare. Așadar, implementarea consumă resurse: angajații își petrec o parte din timpul de lucru pentru formare, specialistul IT sau managerul de proiect se ocupă de cerințe, configurări, verificarea datelor etc., tot acest proces durează timp. Și astfel, apare un aspect foarte ciudat: deși CRM-ul există, în realitate nu există deloc. Asta duce la o creștere a termenului de rentabilitate a proiectului și la așteptări semnificativ mai scăzute. Mai mult, în timp ce se desfășoară implementarea și ulterior adaptarea, angajații ar putea începe să boicoteze sistemul CRM. De ce ne-ar trebui un instrument pe care l-am cumpărat cu șase luni în urmă, dar care până acum nu a făcut nimic?
Aceasta este una dintre problemele majore în implementarea tuturor sistemelor CRM și a altor sisteme de automatizare a afacerilor. Și are o soluție elegantă și simplă: a începe să lucrați imediat, fără a aștepta ca furnizorul să finalizeze vreo funcționalitate ultra-specifică sau ca ultimele bariere de rezistență la formare, reprezentate de șefa de depozit Serafima Ivanovna, să cadă.
Moderne sunt instalate foarte repede pe stațiile de lucru ale managerilor (indiferent dacă este în cloud sau pe desktop), ceea ce înseamnă că interfața și toate funcțiile sistemului sunt disponibile aproape imediat. Este necesar să se desfășoare simultan instruirea, implementarea raportelor, a șabloanelor, efectuarea unor ajustări fine și de a lucra.
Ce se poate face în sistemul CRM imediat?
Introducerea clienților — nu este nimic complicat în a adăuga carduri pentru clienți cu informațiile. Dacă migrarea automată a datelor nu este posibilă, managerii pot începe să completeze baza de date a clienților manual, ceea ce le va permite să se familiarizeze mai bine cu sistemul; dacă este posibil (de obicei există o modalitate de a face acest lucru) — este esențial să se stabilească că informațiile despre clienții noi și tranzacții trebuie introduse imediat în CRM, iar metodele vechi sunt date uitării pentru totdeauna.
Configurarea funnel-ului de vânzări. Managerii companiei știu exact ce tipuri de vânzări sunt utilizate și cum arată de obicei funnel-ul în zona lor de responsabilitate. Prin urmare, este necesar să proiectați rapid formele de bază ale acestui raport pentru compania dumneavoastră, să le aprobați și să le introduceți în CRM.
Gestionarea calendarelor și a planificatorilor. Chiar dacă aveți cele mai îndepărtate planuri de a începe să lucrați în CRM-ul dumneavoastră și doriți să-l lansați în funcționare deja în stare complet operativă, cu personalizări și accesorii, obișnuiți angajații cu calendarele și planificatorii. Acestea sunt instrumente excelente și convenabile pentru planificarea și coordonarea muncii întregii echipe, controlul sarcinilor angajaților și disciplina acestora. Dacă un eveniment este în planificator, cu aproape 100% probabilitate, managerul nu va uita de întâlnire, apel, trimiterea documentelor sau de orice alt eveniment legat de client. O astfel de punctualitate a angajaților vă va aduce imediat +100 la reputația de afaceri.
Începerea umplerii bazei de cunoștințe. În majoritatea sistemelor CRM populare există ceva similar cu o bază de cunoștințe, un caiet, un spațiu de lucru colaborativ etc. De exemplu, la noi în Acestea sunt foldere structurate care permit crearea de elemente de bază a cunoștințelor în editorul de text încorporat. Angajații pot începe să completeze baza de cunoștințe cu materiale existente sau să își distribuie sarcinile și să scrie noi instrucțiuni, reglementări și reguli. Pe de o parte, acest lucru ordonează activitatea în cadrul companiei, iar pe de altă parte, noii angajați vor putea accesa această bază și să înceapă formarea din primele momente de lucru în companie, fără a-i deranja pe colegii experimentați pentru fiecare mică întrebare.
Comunicați cu clienții prin CRM: trimiteți și primiți e-mailuri, sunați și înregistrați apelurile etc. E-mailul și telefonia de bază în sistemele CRM se configurează rapid (iar în unele, de exemplu în funcționează excelent în ambele direcții — este o ironie neagră), prin urmare, nu ar trebui să existe probleme la început.
Puncte foarte simple, acestea sunt destul de puține — din punct de vedere al interfeței, oricine stăpânește un computer poate să le gestioneze. Dar începerea lucrului cu ele din prima zi oferă un efect puternic:
- angajații se familiarizază cu noul mediu de lucru într-un mod confortabil și vor fi mai puțin intimidați de lucruri complexe precum procesele de afaceri sau lucrul cu rapoarte complexe;
- se formează obiceiul de a folosi CRM în activitate;
- se reduce semnificativ rutina în activitățile operaționale imediat;
- erorile comise în aceste puncte nu sunt deloc critice pentru sistem și nu pot să strice grav ceva, astfel încât angajații pot accesa CRM cu încredere și fără frică;
- angajații utilizatori au timp să se obișnuiască cu interfața și specificul lucrului cu acest sistem particular.
Aceste acțiuni vor „educa” angajații în ceea ce privește sistemul CRM și implementarea ulterioară va decurge, în general, mai confortabil și, uneori, mai repede. Clienții vor observa imediat diferența în activitatea managerilor și nu își vor lua banii la concurență.
Puneți înaintea fiecărui angajat un pix și o bucată de hârtie
Deși pare ciudat, acestea sunt instrumente grozave pentru automatizarea companiei. Cereți angajaților să facă câteva lucruri.
- Să noteze toate problemele și întrebările care apar în timpul utilizării sistemului CRM. Chiar și cele mai stupide, jenante, mărunte. Anunțați-i că este important să fie totul.
- Descrie pașii principali care se repetă ciclic în activitatea de lucru, indicând toți angajații implicați (pregătirea Ofertei Comerciale, acțiuni, analiza activității, pregătirea rapoartelor, lansarea facturării etc.).
- Scrie cum ți-ai dori cu adevărat să desfășori activitatea și să interacționezi cu departamentele.
Prima pagină îți va fi utilă în timpul formării și pregătirii bazei de cunoștințe despre sistemul CRM. Celelalte vor fi necesare pentru a implementa cea mai grozavă funcționalitate disponibilă în present în sistemele CRM (nu există la toate, dar cu siguranță în RegionSoft CRM) — proiectarea și automatizarea fluxurilor de activitate și a proceselor de afaceri. Aceasta va transforma compania ta aproape într-o linie de asamblare pentru câștiguri în urma interacțiunii excelente cu clienții, care nu poate fi oprită nici chiar de autoizolare, covid sau criza economică, deoarece procesul va putea indica acțiuni și va disciplina atât echipa de birou cât și pe cea remote.
Vorbește despre sistemul CRM
Dacă ești lider, manager superior, șef de departament sau în avangardă în compania unde se implementează CRM, ia inițiativa implementării în propriile mâini. Nu lăsa să fie doar o simplă chestiune de instalare a unui nou software pe calculatoare vechi, ci fă-l un eveniment despre care vorbești tu. Asta înseamnă că este important și angajații ar trebui să-i acorde o atenție deosebită.
Câteva seturi de interviuri interne vor facilita adoptarea CRM de către angajați. Nu te sfii să te întâlnești cu subordonații și colegii tăi și să discuți despre tot ce se întâmplă cu automatizarea companiei.
- Organizează o ședință generală în care să expui motivele implementării CRM, obiectivele, sarcinile și așteptările. Explică ce te atrage la soluția aleasă și ce aștepți de la integrarea angajaților tăi cu sistemul CRM.
- Trimite tuturor un e-mail sau fă o postare pe portalul corporației, în care într-un ton prietenos, nu birocratic, să expui cum va decurge implementarea, pe cine va afecta, ce beneficii vor exista. Aceasta nu este o acțiune inutilă, deoarece unii angajați îngrijorați vor putea să se consulte cu e-mailul sau înregistrarea de câteva ori fără a deranja pe ceilalți cu neliniștile lor.
- Strânge 3-5 dintre cei mai puternici angajați, dornici de implementare, discută despre sarcinile lor de sprijin în implementarea CRM, transformă-i în evangheliști și ambasadori ai sistemului CRM în rândul angajaților. Apropo, pentru asta se poate oferi și o recompensă.
- Reuniți 3-5 dintre cei mai precauți, temători și agresivi angajați și discutați despre temerile și întrebările lor, oferiți educație.
- Dacă există o revolta deschisă împotriva sistemului CRM, găsiți instigatorul și discutați cu el toate întrebările care îl deranjează și îl sperie. Încercați să-l transformați, dacă nu într-un aliat în implementare, măcar într-un expert de bază.
Dacă sistemul CRM este implementat de sus, în liniște, fără explicații și discuții de încredere, va fi acceptat semnificativ mai rău, deoarece angajații pot percepe aceasta ca un instrument de control, supraveghere și pedeapsă. Dar nu este așa. Mai mult, comunicarea cu angajații (viitorii utilizatori ai CRM-ului) va face implementarea mai precisă și mai adecvată afacerii voastre.
Acest articol, comparativ cu tratatele pe care le cunoaștem despre CRM, pare simplu și chiar oarecum evident. Te îndeamnă aproape să întrebi: „Există altfel?” Din păcate, aproape că nu există așa ceva. Tot ce este prezentat aici este baza unei implementări simple și de calitate a CRM-ului. A acelor sisteme CRM care vor fi utilizate, nu a celor pe care este mai ușor să le urăști. Acordați atenție acestor detalii — nu există nimic mai important decât micile detalii. Și, după cum se știe, cu cât te aprofundezi mai mult, cu atât mai multe lucruri poți descoperi.
Avem o promoție — puteți cumpăra RegionSoft CRM în condiții foarte avantajoase:
- Pentru cei care cumpără imediat (plată integrală de 100%) — se oferă o reducere de 15% din prețul listei standard.
- Pentru cei care cumpără în rate — rate fără dobândă pe 3 plăți egale, câte 1 plată pe lună, cu condiția ca valoarea totală a licențelor să fie de la 38.000 ruble.
- Abonamentul în loc de achiziție — se oferă o reducere de 30% la plata abonamentului pe 3 luni. Costul minim al abonamentului este de 3400 ruble pe lună (fără discount).
Și mai avem și o activitate foarte bună de lucru la distanță: instalăm, implementăm, instruim, susținem. Sunați sau lăsați o solicitare — demonstrația online este gratuită, detaliată și interesantă.
Sursa: habr.com
