Pictura în ulei: dimineața te-ai lovit de clasicul lanț Malinka pentru o chiflă sau un măr. Au luat repede marfa și s-au grăbit la casă. cu 10 minute înainte de începerea zilei de lucru. În fața ta la casă mai sunt trei reprezentanți ai planctonului de birou. Nimeni nu are un cărucior plin cu mărfuri. Maxim 5-6 articole în mână. Dar ei durează atât de mult pentru a servi, încât există o întreagă linie în spatele tău. Da, poate că casiera este un pui prost. Dar poate nu este ea. Să analizăm ce ar fi putut merge prost?
Fakap nr. 1: retailerul a făcut economii la echipamente
Toată lumea adoră să economisească. Conducerea magazinului nu face excepție. Prin urmare, CIO sau directorii de achiziții (dacă astfel de posturi există în rețea) au fost plasați într-un cadru foarte limitat. Sau comerciantul a ales el însuși echipamentul, pe baza principiului „Mai ieftin este mai bine”. Și nu spunem că a luat un noname complet chinezesc, care se rupe cu o singură atingere. Nu, poate că acesta este un box office complet normal - ieftin, dar nu rău. Dar este conceput pentru un magazin unde sunt 150-200 de clienți pe zi. În Malinka volumul de trafic este complet diferit: aproximativ 1500-2000 de persoane zilnic. Prin urmare, casa de marcat nu poate face față unei astfel de sarcini - funcționează încet și stângaci. Între timp, îți pierzi răbdarea, arunci cocul pe primul raft pe care îl întâlnești și fugi la muncă, în timp ce practici blasfemia.
Nu doar terminalul POS poate face o greșeală cu performanța dispozitivului. Acest lucru se aplică echipamentelor de marcat (CCT), scanerelor de coduri de bare și cântarelor comerciale.
Rezumat: Dacă doriți să împiedicați clienții să vă înjure magazinul în mod inutil, atunci când alegeți echipamente comerciale, luați în considerare dacă va rezista încărcăturii pe care o va întâmpina.
Fakap nr. 2: scade fiabilitatea echipamentului
Deci, comerciantul a zgârcit cu echipamentul și nu poate face față încărcăturii. După cum arată practica, cu cât casa de marcat este mai ieftină, cu atât este mai scăzută fiabilitatea acesteia. Și cu cât este mai mare probabilitatea ca acesta să eșueze suficient de repede. Aceasta înseamnă că casa de marcat va fi inactivă. Aici comerciantul pierde în trei direcții simultan:
- costurile serviciilor;
- scăderea loialității clienților;
- pierderi de venituri din cauza perioadelor de nefuncţionare.
Ultima este cea mai tristă. Aritmetică simplă: traficul mediu al unui lanț de magazine din Moscova este de aproximativ 1500 de persoane pe zi. Dacă într-un magazin există 3 case de marcat, fiecare procesează zilnic 500 de cecuri. Factura medie, potrivit lui Romir, în 2018 în Rusia a fost de 496 de ruble. Se pare că pe zi casa de marcat este în jos, comerciantul pierde 248 de ruble. O casă de marcat ieftină, mai mult sau mai puțin decentă, cu periferice, poate fi achiziționată cu 000 USD. La cursul de schimb actual (la momentul scrierii acestui articol), acesta este de 1000 de ruble. Drept urmare, o zi de nefuncționare costă de 65 ori mai mult decât costul unui terminal POS.
Desigur, pentru ca serviciul să fie prompt, retailerul și antreprenorul semnează SLA-uri stricte. Dar cu cât problema este identificată mai devreme, cu atât magazinul va pierde în cele din urmă mai puțini bani. Înțelegând această problemă, producătorii de terminale POS încearcă să faciliteze cât mai ușor munca specialiștilor de service. De exemplu, în Accesul la toate componentele, inclusiv la placa de bază, se realizează fără utilizarea instrumentelor (prezentate în fotografii și videoclipuri).
Rezumat: Atunci când alegeți echipamentul de casă de marcat, asigurați-vă că aflați cât de fiabil este acesta. Aflați ce garanții oferă producătorul, ce teste preliminare efectuează (de exemplu, testarea vibrațiilor, expunerea la temperatură și umiditate, câmp electromagnetic, încărcare electrostatică, rezistență la supratensiuni). Și, dacă vânzătorul îți oferă această oportunitate, testează terminalul POS din magazinul tău.
Fakap nr. 3: Aspect incomod al zonei de casă
Nu numai echipamentul casei de marcat în sine poate afecta viteza serviciului clienți. Chiar și modul în care este aranjat joacă un rol semnificativ în acest proces. Un exemplu simplu: dacă un casier stă lateral față de casa de marcat și de client, el petrece mai mult timp servind. Este incomod pentru el să ia mărfuri pentru scanare; trebuie să întoarcă capul spre cumpărător. Experții noștri au calculat că, în medie, cu un astfel de loc, casieria petrece cu 2 secunde în plus pentru fiecare client. Spuneam mai sus că, în medie, fiecare casă Malinka primește 500 de cecuri pe zi. Sunt aproximativ 16 minute pierdute pe zi.
Rezumat: Nu neglija lucrurile mici. Chiar și aspectul casei de marcat poate afecta semnificativ veniturile magazinului. De exemplu, putem arăta locația și amplasarea echipamentelor de marcat la unul dintre clienții noștri. Am scris despre standuri speciale pentru case de marcat .
Fakap Nr. 4: Interfata si configurarea software-ului casei de marcat
Dacă o casieră petrece mult timp pe computerul POS în timp ce verifică achiziția dvs., nu înseamnă întotdeauna că este lentă sau proastă. Poate că a avut pur și simplu ghinion cu software-ul de casă de marcat instalat în rețea. Exemplu: într-un lanț de magazine, unde există în mod constant cozi la casă, software-ul solicită vânzătorului să aleagă de fiecare dată o metodă de plată. Acest lucru este teribil de incomod și încetinește procesul de service. Pentru comparație, în nostru Plata fără numerar este oferită în mod implicit. Acest lucru este logic, pentru că , ponderea plăților fără numerar în ianuarie 2019 în Rusia a crescut la 50%. clarifică faptul că în Moscova, Tyumen și Ufa, cetățenii folosesc cel mai activ carduri, numerarul este mai frecvent în Tolyatti, Saratov și Nijni Novgorod. 58% din achizițiile fără numerar din Moscova se fac folosind smartphone-uri.
De asemenea, puteți economisi semnificativ timpul de service prin rotunjirea sumei totale în favoarea cumpărătorului (aceasta îi crește și loialitatea): casierul nu trebuie să aștepte până când clientul găsește schimb în portofel și numără suma necesară.
Rezumat: Software-ul de casă de marcat ar trebui să fie convenabil nu numai pentru angajații care îl aleg, ci și pentru casierii. Este recomandabil să optimizați operațiunile de bază pentru fluxul principal de clienți și profilul acestora și să eliminați toate butoanele inutile, astfel încât casieria să nu apese din neatenție nimic inutil. Din păcate, utilizatorii unuia dintre cele mai răspândite programe de case de marcat de pe piața rusă suferă de acest lucru.
Fakap nr. 5: Locația casierului superior sau administratorului
Acum îmi vor sângera ochii. Amintiți-vă, casieria a perforat incorect articolul sau cumpărătorul a cerut să scoată un articol din chitanță. În cel mai bun caz, vânzătorul sună la telefon administratorul și îi cere să intre pentru a edita cecul (casierul însuși poate inversa doar ultimul articol introdus în cec și nici atunci programul de casă de marcat nu este configurat așa pretutindeni). În cel mai rău caz, auzim: „WAAAAAAAAL, Sună-l pe LARISA!” Și acum toată linia, unii cu răbdare, alții nu atât de răbdător, așteaptă ca Larisa să apară din adâncul magazinului și să reia procesul de realizare a unei achiziții. Groază! Este foarte posibil să faci față unor astfel de situații. Este suficient să încredințați parțial funcția de anulare a operațiunii unor casierii sau controlorilor superiori care se află în permanență în apropiere.
Rezumat: Gândiți-vă cine va avea dreptul să anuleze acțiunile întreprinse și cât de repede vor putea acești oameni să facă ajustări. De exemplu, într-un lanț popular de magazine, anulările sunt făcute de agenți de pază, care sunt întotdeauna amplasați lângă casierii.
Fakap #6: Cântărirea la casă
Orice comerciant cu amănuntul decide singur: să cântărească mărfurile la casă sau să le instaleze în zona de vânzare . Cu toate acestea, adevărul este următorul: cu primul format, timpul de service clienți crește. Potrivit experților noștri, cântărirea pe cântare scaner crește timpul de service pentru fiecare client cu 10-12 secunde, iar pe cântare de sine stătătoare - cu 20-25 de secunde.
Rezumat: Înainte de a decide ce format de cântărire să implementați în magazinul dvs., luați în considerare modul în care va afecta timpul de service pentru clienți.
Serviciul rapid pentru clienți este cheia pentru funcționarea profitabilă a magazinului. Prin urmare, nu ignorați nici cele mai mici detalii: alegeți un echipament productiv, de încredere, plasați-l convenabil pe biroul casieriei, instalați software cu o interfață simplă și configurați-l corect și abordați cu înțelepciune problemele cântăririi mărfurilor. Și în acest caz, chiar și acei cumpărători care trebuie să cumpere ceva rapid înainte de începerea zilei de lucru vor veni la tine.
Sursa: www.habr.com