Îți amintești desenul animat vechi despre hipopotamul care se temea teribil de vaccinuri și, în cele din urmă, s-a îmbolnăvit de hepatită infecțioasă? Un desen animat grozav și educativ pentru copii care se tem de o singură înțepătură a lăsat în umbră adevărul principal: în spital, pacientul cu hepatită începe o adevărată carouselă de injecții, atât intravenoase, cât și intramusculare. Adică, hipopotamul nostru mare a evitat un moment neplăcut și a primit în schimb câteva săptămâni de torturi (în viziunea lui).
Ai ridicat deja privirea la titlu pentru a vedea din nou despre ce este articolul și a înțelege ce legătură are hipopotamul galben? Totul e în regulă, suntem sănătoși (probabil). Problema este că comportamentul acestui personaj de desene animate amintește de comportamentul managerilor de mici afaceri care se gândesc să implementeze CRM: „Eh, mai amâni, ce-mi pasă! O voi face în altă zi.” Dar între timp, simptomele se dezvoltă, timpul trece, perspectivele se estompează.
Cadru din desenul animat „Despre hipopotamul care se teme de vaccinuri”, versiunea pentru CRM
Salut, mică afacere
Așadar, să ne imaginăm o situație simplă: există o mică afacere (în orice domeniu, fie IT, fie agenție, fie producție) și managerul său. Afacerea funcționează și aduce venituri, dar managerul are constant dureri de cap din cauza problemelor mărunte și infinite: vânzătorii o iau razna, uită constant de clienți, afacerile nu se finalizează și rămân blocate la prima discuție, iar întocmirea documentelor durează o veșnicie. Și deși lucrează în plus, este totul oarecum stresant.
Ce riscuri implică?
- Riscul pierderii unei afaceri — din cauza întâlnirilor, apelurilor și mesajelor uitate, din cauza întârzierilor în servicii sau emiterii facturii etc. Trebuie să înțelegem că în lumea internetului omniprezent, potențialii clienți află despre problemele tale de serviciu mai repede decât scrii de obicei un comunicat de presă despre un nou eveniment în companie (întreabă-te, de altfel, e o pierdere de timp).
- Riscul clienților nemulțumiți — clienții existenți pot deveni nemulțumiți din cauza comunicării insuficient personalizate, problemelor cu managerii sau a timpului lent de reacție la solicitări. Iar concurenții deja îi atrag pe acești clienți.
- Riscul pierderii unei părți a datelor sau întregii baze de clienți este un risc serios pentru un activ valoros. Cumva, micile afaceri nu au învățat să evalueze valoarea datelor și a bazei de clienți, costul atragerii și retenției clienților, precum și valoarea totală a bazei de contacte. Cu toate acestea, există persoane care știu să calculeze și să vândă aceste informații. Este foarte probabil ca angajații dvs. să fure atât baza de date, cât și clienții, mutându-se la concurență. În plus, datele neorganizate și nestructurate se pot pierde ușor de la sine, ceea ce este și mai frustrant.
- Riscul de raportare incorectă și al deciziilor greșite. Sunteți obligat să credeți în rapoartele pe care vi le oferă angajații, iar aceștia le fac în moduri diferite: unii cu seriozitate, alții pe genunchi, unii la întâmplare, alții din învățăturile lor. Astfel, imaginea asupra stării lucrurilor devine mediocră, iar deciziile luate pe baza acesteia sunt greșite.
Un exemplu din viață. O companie producea produse lactate, iar departamentul de vânzări se ocupa de vânzări. Erau reticenți să colecteze date de la punctele de vânzare, iar unele dintre punctele proprii nu țineau deloc evidența. Afișau cifre aproximative, marketingul desfășura o promoție după alta, au schimbat ambalajul. Rețelele mari au încetat să mai procure trei tipuri de produse, au apărut plângeri legate de stocuri mari. Așa ar fi continuat, dacă directorul de producție nu ar fi auzit întâmplător de la un vânzător din chioșcul de lângă fabrică că aceste trei tipuri nu mai erau solicitate deloc. Au realizat o analiză, s-au făcut sondaje, au adunat un grup de discuții — s-a dovedit că produsul concurentului câștiga atât la preț, cât și la arome adăugate (fructe). Au achiziționat ingrediente „delicioase”, au schimbat tehnologia, au scos un produs din fabricatie — rețelele au început să cumpere produsul, iar volumul de vânzări a crescut. Costul modificărilor tehnologice a costat o treime din costul campaniilor de marketing pentru promovarea „produselor moarte”.
- Riscul de „business în business” este un simptom periculos în micile afaceri. Angajații, având în vedere colectivele mici, cred că deja au înțeles toate subtilitățile managementului de afaceri și încep să construiască o companie în interiorul companiei angajatorului, de exemplu, încheind direct contracte cu clienții sau oferind servicii suplimentare pe lângă companie. Acest lucru nu doar că fură bani companiei, dar generează și angajați complet inutili: aproape tot timpul lor de lucru este cheltuit pe „afacerea lor”. Apropo, este o situație comună în domeniul IT.
Aceasta reprezintă un risc de venituri neobținute — fiecare risc reduce o parte din banii pe care compania ar fi putut să-i câștige. Dacă adăugăm riscul reputațional și resursele consumate pentru a depăși problemele, rezultă o povară deosebit de greu de suportat pentru micile afaceri.
Cum îi putem ajuta?
Indiferent de ce se întâmplă, există întotdeauna cel puțin două opțiuni. În cazul managementului unei mici afaceri, gama de opțiuni este mult mai largă.
Măsura pe care o putem lua
Avantajele
Dezavantaje
Aduceți o delegare a puterii și combaterea despotismului în companie
- Implementarea rapidă a măsurii.
- O reacție rapidă la impact — pentru o vreme, angajații vor "cădea" și vor începe să lucreze.
- Formal — fără costuri.
- Reacție negativă.
- Este posibil să existe concedieri din cauza schimbării circumstanțelor.
- O experiență psihologică dificilă, mai ales dacă nu este caracteristică pentru dumneavoastră.
- Un impact pe termen scurt.
Realizarea unei demotivări masive (privarea de prime, concedieri)
- O măsură eficientă și intimidantă.
- Economisirea temporară a banilor.
- Creșterea transparenței muncii.
- Concedieri și risc reputațional în mediul extern.
- Risc legal (procese, verificări).
- Neîncredere din partea angajaților.
- Creșterea denunțurilor (pentru a-și acoperi propriile afaceri).
Implementarea sistemelor de control intern*
*cea mai proastă măsură pe care o putem imagina
- Transparența majorității acțiunilor angajaților.
- Creșterea implicării angajaților în muncă.
Întreaga măsură este un minus absolut. O astfel de neîncredere în angajați este dăunătoare pentru companie și, în timp, va conduce atât la pierderea angajaților care se respectă, cât și la încercări continue de a "sparge" sistemul.
A se angaja în micro-management pe termen lung**
** măsură de criză temporară
- Control maxim al al tuturor sarcinilor.
- Respectarea termenelor şi obligaţiilor.
- Creşterea atenţiei angajaţilor.
- Nu există reacţii negative rapide pronunţate.
- Nivel înalt de stres în companie — pentru toţi.
- Tot timpul se pierde cu refacerea sarcinilor şi controlul constant.
- Conflicte numeroase în echipă.
- Reducerea iniţiativei angajaţilor.
Implementaţi (şi folosiţi!)
- Control maxim şi neobservabil al tuturor sarcinilor.
- Gestionarea bazei de clienţi şi stocarea datelor.
- Raportare actuală şi precisă.
- Procese automatizate.
- Reducerea costurilor resurselor pentru sarcini de rutină etc.
- Dificultăţi în implementare şi formare.
- Există un termen de amortizare.
- Efectul implementării este întârziat cu 3-6 luni.
- Reacţii de rezistenţă din partea grupurilor de angajaţi.
- Costuri financiare pentru proiect.
Implementaţi sistemul KPI — indicatori cheie de performanţă
- Limitări clare ale responsabilităţilor.
- Fiecare angajat îşi cunoaşte indicatorii săi ţintiţi.
- Transparenţa proceselor de lucru.
- Măsurabilitatea rezultatului.
- Nivel înalt de autocontrol.
- Respingerea de către angajaţi.
- Dacă sistemul nu este echilibrat şi implementat rudimentar — rezultatele negative ale aplicării.
- KPI nu se potrivesc tuturor angajaţilor.
Introduceţi noi metode de comunicare: întâlniri de 5 minute, şedinţe, întâlniri, sesiuni de brainstorming etc.
- Dialog direct şi deschis între angajaţi şi lider.
- Informarea generală.
- Viteză mare de luare a deciziilor.
- Generarea de idei neconvenţionale.
- Un climat de încredere şi prietenie.
Costuri de timp.
Dezintegrarea şedinţelor în formalism.
Ponderea atenţiei către angajaţii activi (dar nu întotdeauna cei mai eficienţi).
Schimbarea abordărilor în ansamblu:
- introducerea de noi metode de comunicare
- dezvoltarea culturii corporative
- implementarea KPI
- Un efect pozitiv cumulat rapid.
- O trecere bruscă către dezvoltare intensificată.
- Activitățile în companie vor revitaliza şi vor uni angajaţii pe principiul «am întors lucrurile spre bine».
- Este necesar să alocaţi timp şi resurse pentru actualizare, implementare, testare a modificărilor.
- Necesită un refactoring global al proceselor.
- Vor exista cu siguranţă opozanţi ai schimbărilor.
Nu există o soluție absolut corectă; cel mai probabil, o combinație a mai multora va fi potrivită pentru fiecare companie în parte. Cu toate acestea, există elemente care nu vor dăuna oricăror modificări: de exemplu, automatizarea muncii operaționale și a managementului resurselor (CRM, ERP, sistem de management al proiectelor, sistem de tichete etc.) sau implementarea KPI-urilor (raționale, flexibile și treptate). Am discutat detaliat despre KPI-uri, și iar despre CRM încă în 🙂 Vom vorbi și în cel de-al 81-lea, de data aceasta despre implementarea maxim de simplă. .
CRM-ul nu este o panacee, ci doar un instrument.
Vânzătorii de sisteme CRM adoră să povestească despre cum CRM-ul dublează vânzările, reduce nevoia de personal cu un sfert și face părul moale și mătăsos. Nu, lucrurile nu se fac așa. Alegi și cumperi un sistem CRM, începi să-l implementezi și să-l folosești simultan, îți formezi angajații, depășești mentalitățile negative și reacțiile, și abia după minim șase luni începi să simți progresul. Dar ce progres este acesta! Astfel, conform cercetării și analizei Salesforce, companiile care utilizează software CRM observă o creștere a vânzărilor de 29%, o creștere a productivității vânzărilor de 34% și o precizie a prognozei vânzărilor de 42%. Aceste cifre par complet realiste și pentru companiile din Rusia. Dar, repet, nu CRM-ul face asta, ci angajații companiei care au învățat să folosească CRM-ul.
Ce poate face CRM-ul
- conectează pe o platformă unificată practic toate entitățile de afaceri: date despre clienți și tranzacții, procese de afaceri, raportări, documentație, siguranța financiară, managementul stocurilor, planificare, telefonie și altele. În acest fel, obțineți nu doar un tabel cu o mulțime de date, ci o structură complexă interconectată, din care în orice moment puteți extrage orice date și analize (de exemplu, în 100+ rapoarte gata făcute și puteți crea oricâte doriți).
- CRM îmbunătățește relațiile cu clienții. Angajații dumneavoastră știu întotdeauna cine sună (apare fișa companiei), văd toată istoricul clientului, iar datorită notificărilor și memento-urilor din interfață nu uită de niciun contact, finalizează rapid comenzile, emit facturi, eliberează pachetul de documente închizătoare. Și toate acestea într-o singură interfață — în orice caz, în RegionSoft CRM este implementat exact așa.
- CRM înregistrează și stochează toate informațiile necesare afacerii. O parte din informații sunt introduse manual de angajați, iar o parte provine din chat-ul de pe site, formularele de aplicare și așa mai departe. Toate informațiile sunt stocate în tabele interconectate și, datorită distribuirii drepturilor de acces și copiilor de rezervă, sunt protejate fiabil de deteriorare și de obținerea de date care nu corespund nevoilor de lucru ale angajatului.
- CRM ușurează munca cu documentația — cea mai obositoare și minuțioasă în comerț. Mai mult, sarcinile și micro-sarcinile legate de documentație pot fi adăugate în procesele de afaceri automatizate și deja în cadrul acestora se pot forma toate documentele necesare în forme tipărite curate, la timpul potrivit.
- CRM (imediat sau în timp) poate fi configurat și adaptat conform nevoilor companiei, se scalează ușor odată cu creșterea afacerii. Desigur, vorbim despre CRM-uri dezvoltate de mulți ani și nu de la zero, ci ținând cont de o studiere serioasă a cererii și pe un stiv tehnic bine pus la punct. CRM-ul creat de freelancerul Vasile Ivanov pentru 30.000 de ruble nu este capabil de acest lucru (la fel cum nu este capabil de tot restul din listă).
Ce nu va putea face CRM-ul
- Să vândă în locul vostru și al angajaților voștri. Nu este inteligență artificială, nu este robot (în înțelesul obișnuit al acestui cuvânt), nu este o persoană, ci doar un software, o mulțime de logică scrisă de oameni sub interfață. Asta înseamnă că trebuie să o deschideți și să lucrați — atunci rezultatul nu va întârzia să apară. Faptul achiziției și instalării software-ului nu înseamnă nimic altceva decât faptul achiziției și instalării — nu trebuie să fiți fani ai cultului cargo.
- Exact din aceleași motive, CRM-ul nu poate înlocui omul — doar să-l facă mai productiv și să-l descarce de rutină.
- A vă trăda. CRM-ul, în sine (fie el în cloud sau mobil), nu va divulga datele dvs. competitorilor, nu va publica baza de clienți spre vânzare și nu va fura clienții. Securitatea informațiilor este protecția nu de tehnologie, ci de tehnologie în mâinile oamenilor.
Luați și implementați
Am vorbit de mai multe ori despre schemele complexe de implementare și chiar , pe care îl puteți descărca, imprima și utiliza ca o strategie pas cu pas. Totuși, atât schema, cât și algoritmul de implementare sunt o poveste generală, un scenariu ideal pentru o companie ideală în vid. De fapt, există implementări complexe și unele simple, iar acest lucru depinde în principal de compania însăși: de exemplu, poate fi mai simplu să implementezi un sistem CRM într-o companie de vânzări de țevi cu 150 de angajați decât în o companie mică de 20 de persoane cu un depozit, producție proprie, un sortiment de 20.000 de articole și o rețea de reprezentanți. Totuși, implementarea CRM-ului în micile afaceri adesea decurge destul de liniar și fără dificultăți.
Prin urmare, pentru a ajunge mai repede la rezultate, alegeți CRM-ul pe care îl apreciați (nu trebuie neapărat să fie al nostru sau al unora dintre cele mai sonore soluții) și începeți să lucrați intens cu acesta.
- Începeți cu pași mici: chiar dacă instalați doar voi înșivă CRM-ul și nu adresați nici o întrebare furnizorului, în prima zi puteți începe să introduceți datele în fișa clientului și nomenclatura în registre. Aceasta este baza, care se va acumula și păstra, iar toate „complectările” vor fi deja legate de aceasta.
- Formulați o listă cu angajații/departamentele/subdiviziunile unde CRM-ul este necesar în primul rând — pentru ei efectuați o instruire cât mai profundă, faceți setările și, după 2-3 luni de muncă, colectați feedback-ul pentru a-l folosi la extinderea proiectului către ceilalți. Lăsați-i să fie primii dvs. „early birds” (urmași timpurii).
- Nu vă temeți — chiar dacă în compania dvs. nimeni nu are abilități tehnice, nu veți fi dezavantajați, deoarece CRM-ul este un software obișnuit, la fel ca Microsoft Office sau interfața unei rețele sociale în browserul preferat, toate entitățile sunt ușor de asimilat în timpul utilizării. Iar pentru setările tehnice și problemele tehnice, compania dezvoltatoare a CRM-ului (în cazul nostru, chiar și pe o plată rezonabilă) va oferi întotdeauna ajutor.
- Nu rămâneți blocați în versiunea demo sau în pachetul gratuit — achiziționați imediat pachetul minim necesar de licențe/conexiuni. Acest lucru vă va oferi mai multe garanții și oportunități (în ceea ce privește backup-urile), iar angajații vor înțelege că nu este o simplă părere a „șefului”, ci o nouă interfata de lucru cu care trebuie să înceapă să colaboreze.
- Nu cereți și nu forțați angajații să completeze prea multe câmpuri în CRM — configurați doar acele informații care sunt cu adevărat necesare și care vor ajuta la activitatea operativă. Să fie doar cele mai importante informații necesare pentru finalizarea tranzacției. Treptat, pe măsură ce dezvoltarea lead-ului avansează, cardul clientului se va umple cu alte informații.
- Încercați să aveți cât mai mulți angajați care lucrează în CRM (nu doar vânzătorii, ci și suportul, logistica, marketingul și managerul de depozit...). Cu cât mai mulți angajați vor introduce date în CRM și vor actualiza informațiile, cu atât CRM-ul va deveni mai relevant, optimizat și benefic pentru dumneavoastră.
- Dacă nu aveți foarte mulți bani pentru implementarea CRM-ului, începeți cu / пакетов / тарифов и постепенно наращивайте функциональность. Но если деньги есть, то лучше сразу купить «топовую» для вашего уровня версию, чтобы не затягивать полноценный старт работы в системе.
Când este cu adevărat necesar CRM-ul?
Suntem convinși că CRM-ul ar trebui să existe în 99% din companiile de orice tip de afacere. Totuși, uneori, lucrurile par să funcționeze și implementarea poate fi amânată din diferite motive. Totuși, există o listă de semne care indică clar că fără CRM este o problemă.
- Angajații dumneavoastră se comută constant între mai multe instrumente de lucru: VoIP virtual, foi de calcul Excel, client de email, sistem de gestionare a sarcinilor pe care și l-au configurat singuri, mesagerii și, de exemplu, 1C. Este incomod pentru ei, deoarece informațiile sunt stocate dispersat, nu sunt corelate, iar această situație nu lasă loc pentru o analiză normală.
- Ciclul de vânzări este prea lung, deși industria nu o presupune.
- Clienții interesați se retrag brusc în mijlocul tunnel-ului (pe care nu îl puteți vedea, hă!) și pleacă fără explicații. Poate că au contact direct cu angajații dumneavoastră și undeva se dezvoltă un risc reputațional semnificativ.
- Se pierde mult timp cu adunarea și organizarea datelor, trebuie să copiați și să salvați din nou numeroase foi de calcul, iar informațiile se pierd.
- Managerii «nu își cunosc» clienții, deoarece nu știu cu cine comunică, totul se bazează pe legături personale și contacte salvate în telefoanele de vânzări. Dacă un client nu îi interesează pe vânzători, acesta este abandonat.
- Nu știți nimic despre profilul vânzărilor și despre eficiența fiecărui manager în parte, iar managerii nu au auzit de prioritizarea ofertelor și cred că prioritar este cine plătește mult / strigă tare / se plânge la Haga și Strasbourg, nu cine este dispus să încheie în mod constant oferte mici și nu cine dorește o reducere la o livrare uriașă.
- Procesele dumneavoastră de afaceri nu au auzit de cuvântul „procese de afaceri” și seamănă mai mult cu un ghem de nervi paralizat.
- Managerii se luptă pentru clienți, îi răpesc unii de la alții și se comportă mai degrabă ca spioni trădători decât ca oameni care ar trebui să genereze cea mai mare parte a veniturilor.
În aceste cazuri, sistemul CRM este atât o echipă de salvare, cât și terapie intensivă. În celelalte cazuri, este o recomandare pentru dezvoltarea de succes și corectă a companiei.
Cu mult timp în urmă, mi-a plăcut definiția care apreciază sistemele CRM bune ca nefiind nimic altceva decât o carapace digitală de vânzări. Însă astăzi este o carapace digitală pentru întreaga afacere, deoarece acoperă cea mai mare parte a interacțiunilor din companie. În ceea ce privește definiția unui CRM prost, aceasta a rămas aceeași: un CRM prost este un sistem care creează mai multe probleme decât rezolvă.
În general, suntem pentru tot ce este bun. Dar voi?
Soluțiile noastre pentru afaceri
- — o CRM universală puternică în 6 ediții pentru micile și mijlociile afaceri
- — un sistem de tichete cloud simplu și comod și mini-CRM cu start de lucru instant
- — o CRM puternică pentru grupuri media și operatori de publicitate în aer liber; o soluție industrială reală cu planificare media și alte funcționalități.
Sursa: habr.com
