Îți amintești vechiul desen animat despre un hipopotam căruia îi era îngrozitor frică de vaccinare și a ajuns să facă icter infecțios? Un desen animat excelent și instructiv pentru copiii cărora le este frică de o singură injecție, a lăsat în culise adevărul principal: în spital, un pacient cu icter începe un adevărat carusel de injecții, atât cu jet intravenos, cât și cu picurare intravenoasă, cât și intramusculare. Adică, în esență, marele nostru hipopotam a evitat un moment neplăcut și a primit în schimb câteva săptămâni de tortură (după înțelegerea lui). 

Te-ai uitat deja la titlu pentru a vedea încă o dată despre ce este vorba în articol și a înțelege ce legătură are hipopotamul galben cu el? Totul este bine, suntem sănătoși (probabil). Faptul este că comportamentul acestui personaj din desene animate amintește de comportamentul liderilor micilor afaceri care se gândesc să implementeze CRM: „Eh, voi amâna o vreme, orice mi s-ar întâmpla!” Alta data undeva in viitor cumva alta data candva mai tarziu.” Între timp, simptomele se dezvoltă, timpul se scurge și perspectivele se estompează.

Încă din desenul animat „Despre hipopotamul căruia îi era frică de vaccinări”, versiune pentru CRM

Salutare mici afaceri

Deci, să ne imaginăm o situație simplă: există o afacere mică (în orice domeniu, fie că este IT, o agenție sau producție) și liderul acesteia. Afacerea trăiește și generează venituri, managerul are în mod constant bătăi de cap din cauza nesfârșitelor mici probleme: oamenii de vânzări au scăpat de sub control, uită constant de clienți, ofertele nu sunt închise, dar rămân blocate la prima conversație, hârtiile necesită mult timp. Și se pare că munca este un plus, dar cumva este destul de stresant. 

Ce riscuri are?

• Riscul pierderii unei tranzacții - din cauza întâlnirilor, apelurilor și scrisorilor uitate, din cauza întârzierilor în serviciu sau facturare etc. Trebuie să înțelegeți că în lumea internetului omniprezent, potențialii clienți vor afla despre problemele dvs. cu serviciul mai repede decât scrieți de obicei un comunicat de presă despre următorul eveniment din companie (apropo, este o pierdere de timp).
• Riscul clienților neloiali – clienții existenți pot trece în tabăra neloială din cauza comunicării insuficient personalizate, problemelor cu managerii sau vitezei scăzute de răspuns la solicitări. Și concurenții trag deja de mână astfel de clienți. Și pentru buzunar. 
• Riscul de a pierde o parte din date sau întreaga bază de clienți este un risc serios pentru un activ scump. Din anumite motive, întreprinderile mici nu au învățat să calculeze costul datelor și al bazei de clienți, costul atracției și reținerii și valoarea totală a bazei de contact. Dar sunt cei care știu să calculeze și să vândă totul. Este foarte probabil ca angajații tăi să îți ia atât baza, cât și clienții mergând să lucreze pentru concurenții tăi. În plus, datele neorganizate și nestructurate se pot pierde cu ușurință de la sine, ceea ce este și mai enervant.
• Risc de raportare incorectă și decizii eronate. Ești nevoit să crezi rapoartele pe care ți le oferă angajații și le fac în moduri diferite: unii cu conștiință, alții în genunchi, alții din senin, alții din senin. Astfel, viziunea treburilor este mediocră, iar deciziile luate pe baza ei sunt incorecte. 

Un exemplu din viață. Compania producea produse lactate, iar departamentul dealer era responsabil de vânzări. Eram prea leneși să colectăm date de la punctele de vânzare cu amănuntul, iar unele dintre propriile noastre magazine nici măcar nu țineau evidențe. Au tras cifre aproximative, marketingul a lansat promovare după promovare, a schimbat ambalajul. Lanțurile mari au încetat să mai transporte trei tipuri de produse și au apărut plângeri legate de solduri mari. Acest lucru ar fi continuat dacă directorul de producție nu ar fi auzit accidental de la un vânzător de la un chioșc din apropierea fabricii că aceste trei articole au încetat complet să fie vândute. Am efectuat o analiză, sondaje și am asamblat un focus grup - s-a dovedit că produsul concurentului a fost superior atât ca preț, cât și ca aditivi de aromă (umpluturi de fructe). Am achiziționat umpluturi „gustoase”, am schimbat tehnologia, un produs a fost întrerupt - rețelele au început să preia produsul, volumul vânzărilor a crescut. Mai mult, costul schimbărilor tehnologice costă o treime din costul campaniilor de marketing pentru promovarea „cadavrelor”.  

• Riscul afacerii în cadrul unei afaceri este un simptom periculos în întreprinderile mici. Angajații, care lucrează într-o echipă mică, cred că și-au dat deja seama de truc și sunt cufundați în toate complexitățile de a face afaceri și încep să construiască o companie în cadrul companiei angajatorului, de exemplu, încheierea directă a contractelor cu clienții sau furnizarea de servicii suplimentare. ocolind firma. Acest lucru nu numai că ia bani de la companie, dar creează și angajați complet inutili: își petrec aproape tot timpul de lucru în „afacerea lor”. Apropo, aceasta este o situație comună în sectorul IT.

În mod colectiv, acesta este riscul pierderii veniturilor - fiecare dintre riscuri ia o parte din banii pe care compania i-ar fi putut câștiga. Dacă adăugați la toate acestea riscul reputațional și resursele cheltuite pentru depășirea problemelor, obțineți un fel de povară complet insuportabilă pentru întreprinderile mici.

Cum îl pot ajuta?

Indiferent ce ți se întâmplă, există întotdeauna cel puțin două căi de ieșire. În cazul conducerii unei afaceri mici, gama de opțiuni este mult mai largă.

Acțiune care poate fi luată

Avantaje

Limitări

Dizolvați autocrația și despotismul în companie

• Implementarea rapidă a măsurii.
• Reacție rapidă la impact - de ceva timp, angajații se vor „liniști” și vor începe să lucreze. 
• Formal - fără costuri.

• Feedback negativ.
• Sunt posibile concedieri din cauza schimbărilor în situație.
• O experiență dificilă din punct de vedere psihologic, mai ales dacă aceasta nu este tipică pentru tine.
• Impact pe termen scurt.

Efectuați demotivări în masă (privarea de bonusuri, concedieri)

• O măsură eficientă și descurajatoare.
• Economii de bani pe termen scurt.
• Transparență sporită a muncii.

• Disponibilizări și risc reputațional în mediul extern.
• Risc juridic (procese, inspecții).
• Lipsa de încredere din partea angajaților.
• O creștere bruscă a denunțului (pentru a-și acoperi treburile).

Implementarea sistemelor de control intern*

*cea mai proastă măsură la care te poți gândi

• Transparența majorității acțiunilor angajaților.
• Creșterea implicării angajaților în muncă.

Întreaga măsură este un minus continuu. Acest nivel de neîncredere în angajați este în detrimentul companiei și, în timp, va duce atât la pierderea angajaților care se respectă, cât și la încercări continue de a „pirata” sistemul. 

Angajați-vă în micromanagement în mod continuu**

** măsură de criză pe termen scurt

• Control maxim al tuturor sarcinilor.
• Respectarea termenelor și obligațiilor.
• Atenție sporită a angajaților.
• Nu există reacții negative rapide pronunțate.

• Toată lumea are un nivel ridicat de stres în companie.
• Tot timpul este alocat refacerii sarcinilor și monitorizării constante.
• Numeroase conflicte în echipă. 
• Scăderea inițiativei angajaților.

Implementează (și folosește!) CRM și alte software de afaceri

• Maxim și discretă controlul tuturor sarcinilor.
• Contabilitatea bazei de clienți și stocarea datelor.
• Raportare actuală și corectă.
• Procese automatizate.
• Costuri reduse cu resursele pentru sarcini de rutină etc.

• Dificultăți în implementare și instruire.
• Există o perioadă de rambursare.
• Efectul implementării este amânat cu 3-6 luni.
• Rezistența grupurilor de angajați.
• Costuri în numerar pentru proiect.

Introduceți un sistem KPI - indicatori cheie de performanță

• Limite clare de responsabilitate și responsabilități.
• Fiecare angajat își cunoaște indicatorii țintă.
• Transparența proceselor de lucru.
• Masurabilitatea rezultatului.
• Nivel ridicat de autocontrol.

• Nu este acceptat de angajati.
• Dacă sistemul este dezechilibrat și implementat stângace, rezultatele vor fi negative.
• KPI-urile nu sunt potrivite pentru toți angajații.

Introduceți noi moduri de comunicare: întâlniri de cinci minute, întâlniri, întâlniri, sesiuni de brainstorming etc.

• Dialog direct și deschis între angajați și manageri.
• Conștientizarea generală.
• Viteză mare de luare a deciziilor.
• Generarea de idei non-standard.
• O atmosferă de încredere și prietenie.

Consum de timp.

Degenerarea întâlnirilor într-o formalitate.

Înclinarea atenției față de angajații activi (dar nu întotdeauna cel mai eficient).

Schimbați abordările în ansamblu:

• introduce noi moduri de comunicare
• implementeaza CRM
• dezvolta cladirea cultură
• implementați KPI-uri

• Efect rapid cumulativ pozitiv. 
• O tranziție bruscă către o dezvoltare intensivă.
• „Mișcarea” din companie va înviora și uni angajații conform principiului „întoarcerea spre bine”.   

• Este necesar să se aloce timp și resurse pentru actualizarea, implementarea, testarea modificărilor.
• Avem nevoie de o refactorizare globală a procesului.
• Cu siguranță vor exista oponenți ai schimbării.

Nu există o soluție corectă definitivă; cel mai probabil, o combinație a mai multor dintre ele, care sunt potrivite pentru o anumită companie, va fi potrivită. Cu toate acestea, există elemente care nu vor dăuna nici unei schimbări: de exemplu, automatizarea muncii operaționale și a managementului resurselor (CRM, ERP, sistem de management al proiectelor, sistem de bilete etc.) sau implementarea KPI-urilor (rezonabile, flexibile și graduale). Am vorbit despre KPI-uri în detaliu aici и aici, și despre CRM în 80 de articole 🙂 Să vorbim în ’81, de data aceasta despre a face implementarea cât mai simplă posibil sisteme CRM. 

CRM nu este o pastilă magică, ci doar un instrument

Furnizorilor de sisteme CRM le place să vorbească despre modul în care CRM dublează vânzările, reduce nevoia de personal cu un sfert și face părul moale și mătăsos. Nu, lucrurile nu merg așa. Alegi și cumperi un sistem CRM, începi să-l implementezi și să-l folosești în același timp, antrenezi angajații, depășești dispozițiile și reacțiile negative și abia după cel puțin șase luni începi să simți progrese. Dar ce progres este acesta! Astfel, conform cercetării și analizelor Salesforce, companiile care utilizează software CRM văd o creștere cu 2% a vânzărilor, o creștere cu 29% a productivității vânzărilor și o creștere cu 34% a preciziei prognozelor de vânzări. Cifrele par destul de realiste și pentru companiile rusești. Dar, repet, acest lucru nu o face CRM, ci angajații companiei care au învățat să folosească CRM. 

Ce poate face CRM

• sistem CRM combină aproape toate entitățile de afaceri pe o singură platformă: date despre clienți și tranzacții, procese de afaceri, raportare, documentare, securitate financiară, management depozit, planificare, telefonie etc. Astfel, veți obține nu doar un tabel cu o mulțime de date, ci o structură complexă conectată din care puteți extrage orice date și analize în orice moment (de exemplu, în RegionSoft CRM Peste 100 de rapoarte gata făcute și puteți crea câte ale dvs. doriți). 
• CRM îmbunătățește relațiile cu clienții. Angajații tăi știu întotdeauna cine sună (cartea companiei este ridicată), văd istoricul complet al clientului, datorită mementourilor și notificărilor din interfață, nu uită de un singur contact, plasează rapid comenzi, emit facturi și emit un pachet de documente de închidere. Și toate acestea într-o singură interfață - cel puțin în RegionSoft CRM totul este implementat astfel.
• CRM înregistrează și stochează toate informațiile necesare pentru afaceri. Unele dintre informații sunt introduse manual de angajați, altele provin din chat-ul de pe site, formularul de cerere de pe site etc. Toate informațiile sunt stocate în tabele aferente și, datorită distribuirii drepturilor de acces și a copiilor de rezervă, sunt protejate în mod fiabil de deteriorare și obținerea de date care nu satisfac nevoile de muncă ale angajatului.
• CRM ușurează lucrul cu documentația - cea mai obositoare și minuțioasă sarcină din comerț. Mai mult decât atât, sarcinile și micro-sarcinile legate de documentare pot fi adăugate proceselor automate de afaceri și în cadrul acestora toate documentele necesare pot fi generate la momentul potrivit în forme tipărite îngrijite.
• CRM (imediat sau în timp) poate fi personalizat și modificat în conformitate cu nevoile companiei și se extinde cu ușurință odată cu creșterea afacerii. Desigur, dacă vorbim de CRM-uri dezvoltate, care au fost dezvoltate de mai bine de un an și nu pe genunchi, dar ținând cont de un studiu serios al cererii și pe un stack competent. CRM de la freelancer Vasya Ivanov pentru 30 de ruble. ea este incapabilă de acest lucru (precum și orice altceva de pe listă). 

Ce nu poate face CRM

• Vinde pentru tine și pentru angajații tăi. Aceasta nu este inteligență artificială, nu este un robot (în sensul comun al cuvântului), nu este o persoană, ci doar software, o grămadă de logică scrisă de om sub interfață. Aceasta înseamnă că trebuie să-l deschideți și să lucrați - atunci rezultatul nu va fi departe. Faptul de a cumpăra și instala software nu înseamnă altceva decât faptul de a-l cumpăra și instala - nu ar trebui să fii fani ai cultului cargo. 
• Exact din aceleași motive, CRM nu poate înlocui o persoană - doar pentru a o face mai productivă și a o scuti de rutină.
• Te trăda. Sistemul CRM în sine (chiar cloud sau mobil) nu va furniza date concurenților dvs., nu va pune baza de clienți la vânzare și nu va lua clienți. Securitatea informațiilor este protecția nu împotriva tehnologiei, ci împotriva tehnologiei în mâinile oamenilor. 

Ia-l și implementează-l

Am vorbit în mod repetat despre scheme complexe de implementare și chiar a desenat un PDF special, care poate fi descărcat, tipărit și implementat ca strategie pas cu pas. Totuși, atât această schemă, cât și algoritmul de implementare în sine sunt o poveste comună, un scenariu ideal pentru o companie ideală în vid. De fapt, există implementări complexe și sunt simple și depinde în primul rând de ce fel de companie este: de exemplu, implementarea unui sistem CRM într-o companie de laminare a țevilor cu 150 de angajați poate fi mai ușoară decât implementarea acestuia într-un firma mica cu 20 de persoane cu depozit, productie proprie, un sortiment de 20000 de articole si o retea de reprezentanti. Dar totuși, implementarea CRM în întreprinderile mici este adesea destul de liniară și nedureroasă.

Prin urmare, pentru a obține rapid rezultate, alegeți un CRM care vă place (nu trebuie să fim noi sau una dintre soluțiile senzaționale) și începeți să lucrați îndeaproape cu el. 

• Începeți cu puțin: chiar dacă instalați singur CRM și nu puneți nicio întrebare furnizorului, chiar din prima zi puteți începe să introduceți date în cardul clientului și nomenclatura în directoare. Aceasta este o bază care se va acumula și se va conserva, iar toate „clopotele și fluierele” vor fi deja asociate cu aceasta. 
• Faceți o listă a acelor angajați/departamente/diviziuni în care este nevoie de CRM în primul rând - efectuați cea mai aprofundată formare pentru ei, faceți setări și de la ei, după 2-3 luni de muncă, colectați feedback pentru a-l utiliza atunci când derularea proiectului altora. Lăsați aceștia să vă fie păsările timpurii (primii adepți).
• Nu-ți fie teamă - chiar dacă nimeni din compania ta nu are abilități tehnice, nu vei fi pierdut, deoarece sistemul CRM în sine este același software obișnuit ca Microsoft Office sau interfața rețelei sociale din browserul tău preferat, toate entitățile funcționează bine sunt asimilate. Și compania care dezvoltă sistemul CRM va ajuta întotdeauna cu setările și problemele tehnice (în cazul nostru, chiar și pentru o taxă rezonabilă).
• Nu vă blocați versiunea demo sau pachetul gratuit - cumpărați imediat pachetul minim necesar de licențe/conexiuni. Acest lucru vă va oferi mai multe garanții și oportunități (folosind aceleași copii de rezervă), iar angajații vor înțelege că acesta nu este „șeful va înnebuni”, ci o nouă interfață de lucru cu care este timpul să începeți să vă faceți prieteni. 
• Nu cereți și nu obligați angajații să completeze prea multe câmpuri în CRM - configurați-le pe cele de care aveți cu adevărat nevoie și vă veți ajuta la munca operațională. Fie ca aceasta să fie cea mai importantă informație necesară pentru a încheia afacerea. Treptat, pe măsură ce lead-ul se dezvoltă, cardul clientului va fi completat cu alte informații. 
• Încercați să aveți cât mai mulți angajați care lucrează în CRM (nu doar oameni de vânzări, ci și suport, logistică, marketing și manager de depozit...). Cu cât mai mulți angajați introduc date în CRM și actualizează informații, cu atât CRM-ul va fi mai relevant, mai optim și mai profitabil pentru dvs.
• Dacă nu aveți mulți bani pentru a implementa CRM, începeți editori juniori / pachete / tarife și crește treptat funcționalitatea. Dar dacă aveți bani, atunci este mai bine să cumpărați imediat versiunea „top” pentru nivelul dvs., pentru a nu întârzia începerea completă a lucrului în sistem. 

Când este exact nevoie de CRM?

Suntem convinși că CRM ar trebui să fie în 99% dintre companiile de orice tip de business. Cu toate acestea, se întâmplă că munca pare să progreseze cumva și punerea în aplicare poate fi amânată dintr-un motiv oarecare. Cu toate acestea, există o listă de semne care indică clar că fără CRM ești mort. 

• Angajații tăi comută constant între mai multe instrumente de lucru: un PBX virtual, foi de calcul Excel, un client de e-mail, un sistem de gestionare a sarcinilor pe care l-au instalat pentru ei înșiși, mesagerie instant și, de exemplu, 1C. Sunt incomozi pentru că... informațiile sunt stocate separat, nu sunt conectate, iar această stare de fapt nu lasă nicio șansă de a utiliza analitice normale.
• Ciclul de vânzări este prea lung și industria nu se așteaptă să fie.
• Clienții interesanți renunță brusc în mijlocul pâlniei (pe care nu-l vezi, ha!) și pleacă fără explicații. Poate că aceștia au de-a face direct cu angajații dvs. și undeva se pregătește un serios recul și un risc reputațional.
• Se petrece mult timp colectând și organizând date; numeroase tabele trebuie copiate și re-salvate; informațiile se pierd.
• Managerii „nu recunosc” clienții pentru că... ei nu știu cu cine comunică, totul se bazează pe conexiuni personale și contacte înghesuite în oameni de vânzări celulare. Dacă oamenii de vânzări nu sunt interesați de client, pleacă.
• Nu știi nimic despre profilul de vânzări și eficacitatea fiecărui manager în parte, iar managerii nu au auzit de prioritizarea tranzacțiilor și cred că prioritatea este cel care plătește mult / țipă tare / se plânge la Haga și la Strasbourg, și nu acela. care este gata să încheie în mod constant oferte mici și nu cineva care dorește o reducere la un transport uriaș.
• Procesele dvs. de afaceri nu au auzit cuvântul „procese de afaceri” și sunt mai degrabă ca un pachet paralizat de nervi. 
• Managerii luptă pentru clienți, îi fură unii altora și, în general, se comportă mai mult ca niște cercetași pe trădare decât ca niște oameni care ar trebui să aducă majoritatea veniturilor. 

În aceste cazuri, sistemul CRM este atât o ambulanță, cât și o terapie intensivă. Restul sunt recomandări pentru dezvoltarea cu succes și corectă a companiei.

Cândva, mi-a plăcut definiția care a evaluat sistemele CRM bune ca fiind nimic altceva decât un înveliș digital pentru vânzări. Cu toate acestea, astăzi este învelișul digital al întregii afaceri, deoarece sisteme CRM universale moderne acoperă majoritatea interacțiunilor din companie. Dar definiția CRM prost rămâne aceeași: CRM prost este un sistem care creează mai multe probleme decât rezolvă.

În general, suntem pentru tot ce este bine. Și tu?

Soluțiile noastre de afaceri

• RegionSoft CRM — CRM universal puternic în 6 ediții pentru întreprinderile mici și mijlocii
• Suport ZEDLine — un sistem de bilete în cloud simplu și convenabil și mini-CRM cu începerea instantanee a activității
• RegionSoft CRM Media — CRM puternic pentru exploatațiile de televiziune și radio și operatorii de publicitate în aer liber; o adevărată soluție industrială cu planificare media și alte capabilități.

Sursa: www.habr.com