Vorbim despre direcțiile în care se dezvoltă ITSM în 2019.
/Unsplash/
Chatbots
Automatizarea economisește timp, bani și resurse umane. Una dintre cele mai promițătoare domenii ale automatizării este suportul tehnic.
Companiile introduc chatbot care preiau o parte din volumul de muncă al specialiștilor de asistență și oferă răspunsuri la cele mai frecvente întrebări. Sistemele avansate sunt capabile să analizeze comportamentul clienților care contactează adesea serviciile de asistență și adaptează soluții gata făcute.
O întreagă gamă de companii dezvoltă produse similare. De exemplu, ServiceNow. Una dintre soluții este — folosește capacitățile supercomputerului IBM Watson pentru recunoașterea vorbirii. Agentul creează automat tichete pe baza solicitărilor utilizatorilor, le verifică stările și lucrează cu CMDB - o bază de date a componentelor infrastructurii IT. Chatbot ServiceNow la Universitatea din Alberta - în două săptămâni sistemul a învățat să proceseze 30% din cererile primite (planifică să crească volumul la 80%).
Gartner că anul viitor, un sfert din organizațiile globale vor folosi asistenți virtuali ca primă linie de suport tehnic. Acest număr va include și agențiile guvernamentale care beneficiază de chatbot (PDF, pagina 3). Dar problema nu se va limita la asta - întregul spectru va evolua .
Automatizarea dezvoltării
Metodologiile agile nu sunt noi, iar multe companii le folosesc cu succes. Cu toate acestea, fără o revizuire majoră a fluxului de lucru, întâlnirile, sprinturile și alte componente agile ajung să fie : Devine doar mai dificil pentru angajați să monitorizeze progresul dezvoltării, ceea ce trage în jos eficiența întregului proces.
Aici vin în ajutor sistemele de management al dezvoltării software - o altă tendință în acest an. Acestea vă permit să controlați întregul ciclu de viață al unei aplicații: de la prototip până la lansare, de la suport până la lansarea de noi versiuni de software.
Oferim aplicații de management al dezvoltării la IT Guild. Este vorba despre sistem (ciclul de viață al dezvoltării software). Acesta este un instrument software care combină mai multe metodologii de dezvoltare (de exemplu, cascadă și scrum) și vă ajută să vă adaptați mai ușor la lucrul cu ele.
Securitatea informațiilor în centrul atenției
Factorul uman este principalul motiv al prezenței vulnerabilităților în sistemele IT. Un exemplu ar putea fi cu serverul Jira al NASA, când administratorul a lăsat disponibile public date despre angajații agenției și proiectele. Un alt exemplu este hack-ul Equifax din 2017, care din cauza faptului că organizația nu a instalat un patch pentru a închide vulnerabilitatea la timp.
/Flickr/ /PD
Sistemele SOAR (operațiuni de securitate, analiză și raportare) pot reduce influența factorului uman. Ei analizează amenințările de securitate și generează rapoarte cu grafice și diagrame vizuale. Sarcina lor principală este de a ajuta specialiștii companiei să ia decizii eficiente și în timp util.
Sisteme SOAR înjumătăţiţi timpul necesar detectării şi asupra vulnerabilităților. Deci ServiceNow Security Operations, despre care am scris în , este un produs din această clasă. Găsește în mod independent componentele vulnerabile ale infrastructurii IT și evaluează impactul acestora asupra proceselor de afaceri în funcție de gradul de risc.
ITSM merge spre nori
În următorii ani, piața serviciilor cloud va fi segmentul IT cu cea mai rapidă creștere. De Gartner, în 2019, creșterea sa va fi de 17,5%. Această tendință este urmată de .
Oferim un sistem ITSM în cloud la IT Guild. Principala sa diferență față de sistemul local este că companiile pot plăti doar pentru funcțiile pe care le folosesc (, , si etc.). Soluțiile cloud vin cu șabloane preconfigurate și instrumente preconfigurate. Cu ajutorul lor, organizațiile sunt capabile să creeze rapid un mediu de lucru, ocolind multe dificultăți potențiale și să-și migreze infrastructura IT în cloud, bazându-se pe cele mai bune practici din industrie.
Cloud ITSM, de exemplu, SPLAT. Sistemul ajută la monitorizarea activelor IT și la evaluarea performanței acestora. Tot în cloud, cererile de la utilizatori sunt acceptate și procesate - un sistem unificat de înregistrare a cererilor a crescut gradul de control asupra implementării acestora.
/Flickr/ / CC BY
Adaptare ITIL 4 în curs
Spre deosebire de versiunile anterioare, ITIL 4 se concentrează pe principiile și conceptele de bază ale managementului serviciilor. În special, biblioteca a fost integrată cu metode flexibile de dezvoltare software - Agile, Lean și DevOps. Acesta oferă o perspectivă asupra modului în care aceste abordări ar trebui să funcționeze împreună.
Anul acesta, companiile care folosesc biblioteca pentru a gestiona IT vor decide modul în care inovația le va afecta procesele de afaceri. Documentația ITIL ar trebui să ajute în acest sens, pe care dezvoltatorii au încercat să îl facă mai ușor de înțeles. În viitor, a patra versiune va ajuta la adaptarea ITIL la noile tendințe: automatizare, practici DevOps, sisteme cloud.
Despre ce scriem pe blogul corporativ:
Sursa: www.habr.com