🥇Cinci tendințe cheie ITSM pentru acest an

Discutăm despre direcțiile în care se dezvoltă ITSM în 2019.

Chatboți

Automatizarea permite economisirea timpului, banilor și resurselor umane. Una dintre cele mai promițătoare direcții de automatizare devine suportul tehnic.

Companiile implementează chatboți, care preiau o parte din sarcinile specialiștilor în suport — oferind răspunsuri la cele mai frecvente întrebări. Sistemele avansate sunt capabile să analizeze comportamentul clienților care contacteză frecvent serviciul de suport și să adapteze soluțiile deja existente.

Produse similare dezvoltă o întreagă gamă de companii. De exemplu, ServiceNow. Una dintre soluții — ServiceNow Virtual Agent — utilizează capacitățile supercalculatorului IBM Watson pentru recunoașterea vocală. Agentul creează automat tichete pentru solicitările utilizatorilor, verifică statusurile acestora și lucrează cu CMDB — baza de date a componentelor infrastructurii IT. Chatbotul ServiceNow integrarea cu Mastodon, ceea ce a determinat reacții mixte din partea utilizatorilor. Din fericire, așa cum este specificat în software-ul liber, aceasta este opțională și se decide de către administratorul serverului. de la Universitatea Alberta — în două săptămâni, sistemul a învățat să proceseze 30% din solicitările primite (planurile sunt de a ajunge la 80%).

Gartner spun, ceea ce înseamnă că în anul următor un sfert din organizațiile mondiale vor utiliza asistenți virtuali ca primă linie de suport tehnic. Acestea vor include și instituții guvernamentale, care vor beneficia de chatboți ce vor economisi 40 miliarde de dolari anual (PDF, pg.3). Dar acest lucru nu se va opri aici — întregul spectru Instrumentelor Helpdesk.

Automatizarea dezvoltării

Metodologiile agile nu sunt noi, iar multe companii le folosesc cu succes. Adevărul este că, fără o reorganizare serioasă a procesului de lucru, întâlnirile, sprinturile și alte componente agile devin inutile: angajaților le devine din ce în ce mai greu să urmărească progresul dezvoltării, ceea ce afectează eficiența întregului proces.

Aici intră în ajutor sistemele de gestionare a dezvoltării software — o altă tendință a acestui an. Acestea permit controlul întregului ciclu de viață al aplicației: de la prototip la lansare, de la suport la emiterea de noi versiuni de software.

Aplicațiile pentru gestionarea dezvoltării le oferim noi în „IT Guild”. Este vorba despre sistemul SDLC (ciclul de viață al dezvoltării software). Acesta este un instrument software, care combină mai multe metodologii de dezvoltare (de exemplu, waterfall și scrum) și ajută la adaptarea mai ușoară la lucrul cu acestea.

Securitatea informației în centrul atenției

Factorul uman este principala cauză a vulnerabilităților în sistemele IT. Un exemplu poate fi situația serverul Jira al NASA, când administratorul a lăsat accesibile datele despre angajați și proiectele agenției. Un alt exemplu este atacul asupra biroului Equifax din 2017, care a avut loc s-a întâmplat pentru că organizația nu a instalat la timp un patch care închide vulnerabilitatea.

/ Flickr / Wendelin Jacober / PD

Sistemele SOAR (operațiuni de securitate, analize și raportare) pot reduce influența factorului uman. Ele analizează amenințările de securitate și generează rapoarte cu grafice și scheme clare. Sarcina lor principală este de a ajuta specialiștii din companie să ia decizii eficiente și în timp util.

Sistemele SOAR ajută să reducă la jumătate timpul necesar pentru detectarea și reacționarea la vulnerabilități. De exemplu, ServiceNow Security Operations, despre care am scris în una dintre articolele blogului nostru, este un produs din această clasă. Acesta identifică singur componentele vulnerabile ale infrastructurii IT și evaluează impactul lor asupra proceselor de afaceri în funcție de gradul de risc.

ITSM se mută în cloud

În următorii ani, piața serviciilor cloud va fi cel mai rapid segment în creștere în IT. Potrivit informațiile Gartner, în 2019, creșterea va fi de 17,5%. Această tendință este urmată și de soluții cloud pentru gestionarea infrastructurii IT.

Oferim o soluție ITSM cloud în „IT Guild”. Principala sa diferență față de sistemul local constă în faptul că companiile pot plăti doar pentru funcțiile pe care le folosesc (ITOM, ITFM, ITAM și altele). Soluțiile cloud sunt livrate cu șabloane deja configurate și instrumente preconfigurate. Cu ajutorul acestora, organizațiile obțin oportunitatea de a configura rapid mediul de lucru, evitând o mulțime de dificultăți potențiale, și de a migra infrastructura IT în cloud, bazându-se pe cele mai bune practici din industrie.

O soluție ITSM cloud, de exemplu, a implementat compania SPLAT. Sistemul ajută la monitorizarea activelor IT și evaluarea funcționalității acestora. De asemenea, în cloud sunt primite și procesate solicitările utilizatorilor - un sistem unitar de înregistrare a apelurilor a crescut gradul de control asupra îndeplinirii acestora.

/ Flickr / Kristof Magyar / CC BY

Se desfășoară adaptarea ITIL 4

Spre deosebire de versiunile anterioare, ITIL 4 se concentrează pe principiile de bază și conceptele gestionării serviciilor. În special, biblioteca a fost integrată cu metodele flexibile de dezvoltare software — Agile, Lean și DevOps. Aceasta oferă o imagine de ansamblu despre cum aceste abordări ar trebui să colaboreze.

În acest an, companiile care folosesc biblioteca pentru gestionarea IT-ului vor decide cum inovațiile vor afecta procesele lor de afaceri. Documentația ITIL, care a fost elaborată de dezvoltatori pentru a fi mai clară, ar trebui să ajute în acest sens. Pe termen lung, a patra versiune va ajuta la adaptarea ITIL la noile tendințe: automatizare, practici DevOps, sisteme cloud.

Despre ce scriem în blogul corporativ:

Sursa: habr.com