Uneori, un inginer de suport tehnic se confruntă cu o alegere dificilă: să aplice modelul de dialog „Suntem pentru o cultură înaltă a serviciilor!”. sau „Apăsați butonul și veți obține rezultatul”?
...După ce a rupt aripa din vată,
Să ne întindem în nori, ca în cripte.
Noi, poeții, rar suntem sfinți,
Noi, poetii, suntem adesea orbi.
(Oleg Ladyzhensky)
Lucrul în Asistență tehnică înseamnă nu numai povești amuzante despre timpul de auto-sărit și unicorni GPS, și nici măcar puzzle-uri detective în stilul lui Hercule Poirot.
Suportul tehnic este, în primul rând, comunicare, și comunicare înseamnă oameni, iar printre clienții noștri există personaje foarte diferite:
- Neamțul, care lucrează de la o cafenea vizavi de biroul său din Berlin, are un autocontrol cu adevărat nordic, un calm ideal, o rețea atent calibrată, o flotă extinsă de servere și capacitatea cognitivă de a configura și întreține toate acestea la A+. Solicitările de la el provoacă de obicei aceeași reacție ca ultima găluște pe o farfurie dintr-o companie mare și lumina fiind stinsă la momentul nepotrivit.
- Un britanic care a schimbat două companii în ultimii 5 ani, dar nu și stilul său de a lucra cu sprijin. Ei fie fug de cazurile lui precum ciuma bubonică, fie le iau, anticipând dinainte tot „farmecul” de a lucra cu această persoană, pentru că poate, fără avertisment, să preia controlul unei sesiuni de la distanță (pentru a-i verifica e-mailul, uneori personal), pune presiune asupra inginerilor și conducerii peste cele mai mici fleacuri și, în final, închide aplicațiile la fel de brusc cu comentariul „DUPLICATE”.
- Un indian cu nume polisilabic și impronunciabil, care respinge toate miturile despre IT-ul indian: politicos, calm, competent, citește documentație, ascultă sfaturile unui inginer și face mereu totul singur, are un turban cochet (da, l-am găsit). pe Facebook) și pronunția perfectă de la Oxford.
Fiecare inginer se poate gândi la vreo cinci astfel de clienți „nume”, fără să se gândească prea mult la asta. Pe nou-veniți îi sperim cu unii („dacă te porți prost în laborator o să vină o femeie și!..”), cu unii ne lăudăm („și am deja 5 aplicații cu N. închis!”). Și cel mai adesea, chiar ne amintim și înțelegem că exemplele pozitive și negative sunt doar percepția noastră și rezultă din comunicare, a noastră cu clienții și clienții cu noi.
Și această comunicare poate fi foarte diferită.
Am scris odată despre , iar acum vreau să arăt cum se întâmplă acest lucru cu un exemplu viu.
Iată un exemplu bun de acum doi ani: reacția clientului la pașii „tradiționali” de depanare din partea inginerului și a inginerului la stilul de comunicare al clientului.
Caz despre fragmentare
Așadar, iată cazul: un client foarte experimentat și experimentat în tehnologie deschide un bilet de asistență și pune o întrebare directă, oferind multe detalii pentru a descrie situația.
Mi-am luat libertatea de a converti corespondența în dialog, păstrând trăsăturile stilistice.
Client (K): - Bună ziua, domnule. Numele meu este Marco Santino, am folosit cele mai bune practici și am instalat cea mai recentă tehnologie recomandată de dvs., dar vedem că performanța sistemului devine extrem de scăzută din cauza fragmentării ridicate. Te rog spune-mi, este normal?
Inginer (I): - Bună, Marco! Numele meu este Ignat și voi ajuta. Se întâmplă mereu asta? Ai încercat să defragmentezi?
(K): - Dragă Ignat! Da, asta apare mereu. Am încercat să defragmentăm, dar, din păcate, durează prea mult timp când sistemul este complet inactiv și, prin urmare, nu este posibil.
(I): - Ascultă, din anumite motive nu găsesc aceste bune practici. Unde l-ai gasit? Și poate ar trebui să facem ceva defragmentare până la urmă, nu?
(K): - Dragă Ignat! Înțelegând că nu ne luați în serios problema și având dificultăți în a vă reține de la un răspuns direct mai degrabă decât corect din punct de vedere politic, vom încerca totuși să vă răspundem. Nu avem experiența dumneavoastră (suntem în IT doar din 1960) și vă suntem foarte recunoscători pentru munca și eforturile dumneavoastră de a ne educa. Managerii dvs. de produs ne-au împărtășit cele mai bune practici în timpul cinei la Barcelona și v-am trimis un link către ele. Te întrebăm direct, Ivan: este normală această situație? Dacă nu sunteți interesat să vorbiți cu noi, vă rugăm să găsiți pe cineva care ne poate ajuta.
(I): — Marco, din anumite motive nu am găsit aceste bune practici. Am nevoie de jurnalele și voi transmite problema unui alt inginer. O să-ți spun: dacă vezi fragmentare și nu defragmentezi, e prost și iresponsabil. Și oricum, cum ai reușit să încurci numele nobil „Ignat” și să-mi spui Ivan?
(K): - Deci, e suficient! Nu sunt fratele tău, Ignat, nici potrivitorul tău ca să-mi spui pe nume, așa că te rog să-mi adresezi ca Gn. Santino! Dacă nu puteți găsi documentul sau nu puteți face față unei sarcini atât de simple, atunci fie părăsiți compania, fie întrebați autorul acesteia, care ne-a dat acest document! În ceea ce privește jurnalele, nu vă putem transfera fără aprobare specială, deoarece lucrăm cu documente secrete. Indignarea ta față de greșeala mea arată ignoranța ta și proastele tale maniere. Îmi pare foarte rău pentru tine. Și în sfârșit: dacă spunem că „am încercat să defragmentăm” și este „imposibil”, atunci am încercat și este imposibil. Ignat, te rog, nu mai suferi de prostii și apucă-te la treaba ta – fie dă-ne răspunsul, fie găsește pe cineva care să ni-l dea!
După aceasta, aplicația a fost transferată la un nivel superior, unde a murit - clientul nu a furnizat niciodată jurnalele, testarea la scară largă nu a dat nimic și problema pur și simplu nu a putut fi confirmată.
Întrebare: ce ar putea face inginerul pentru a evita căldura pasiunilor și escaladarea conflictului?
(Încercați să răspundeți singur la această întrebare înainte de a citi mai departe).
Digresiune tehnică lirică
Pentru cei cărora le place să rezolve ghicitori și să răspundă la întrebarea „cine este ucigașul?”: problema s-a dovedit a fi mult mai gravă: fragmentarea ReFS nu numai că a afectat operațiunile discului, dar în unele cazuri a crescut consumul CPU și RAM de până la zece ori. , și nu numai pentru clienții Veeam – toți utilizatorii ReFS ar putea avea de suferit.
Microsoft a avut nevoie de mai mult de un an, cu sprijinul multor furnizori, pentru a corecta în sfârșit această eroare (pentru care ne vedem propriul merit - multe copii au fost sparte datorită suportului acestui gigant la toate nivelurile).
Eu, răspunzând la întrebarea „ce s-ar fi putut face?”, vreau să pun o altă întrebare, eternă: „Cine este de vină?”
Din solidaritate profesională, îmi doresc foarte mult să spun: „Clientul este de vină” și să încep să-l protejez pe inginer. Ca manager care evaluează constant munca inginerilor săi, văd greșelile pe care le-a făcut Ignat. Cine are dreptate?
Să ordonăm totul în ordine
Acest caz este foarte greu, există mai multe întrebări decât răspunsuri.
Formal, Ignat a făcut totul bine:
- a urmat una dintre valorile de bază ale Veeam: conversația din inimă;
- adresat clientului pe nume;
- a clarificat situația înainte de a propune o soluție.
Ar fi putut evita pasiunile atât de intense?
Ar putea: observa cum dl. Santino comunică (numai prin tine și după nume de familie), refuză „întrebările de bază”, își arată interesul față de problemă și promite să afle dacă acest comportament este normal.
Pași minimi, fără partea tehnică, și deja ar fi ajutat la „stingerea” situației. Dar chiar dacă acest lucru este ratat, pur și simplu „a nu o face” ar ajuta puțin.
Sună evident: nu lua personal o greșeală de tipar, nu te lasa jignit de un client sarcastic (chiar dacă totul spune despre un FER umflat), nu face conversația personală, nu ceda provocări... Sunt atât de multe dintre ele, aceste „nu” și toate importante, și toate despre comunicare.
Dar clientul? Sunt scrisorile scrise într-un „stil înalt”, referiri constante la cunoștințele tale de la vârf, insulte voalate și resentimente din aparenta lipsă de respect? Da, putem citi așa. Pe de altă parte, este așa dl. Santino chiar greșește pentru furia lui?
Și totuși, ce s-ar putea face de ambele părți? eu il vad asa:
Din partea inginerului:
- evaluarea gradului de formalism al clientului;
- urmați mai puțină „izolare de bază”;
- (acum va fi subiectiv) citeste scrisorile cu mai multa atentie;
- raspunde la intrebari in loc sa le eviti;
- și, în cele din urmă, nu cedați provocărilor și nu vă personalizați.
Pentru client:
- precizați clar problema în prima scrisoare, fără a o ascunde în detalii tehnice (asta nu decurge direct din dialog, dar credeți-mă, detaliul a fost uimitor);
- fii putin mai tolerant la intrebari - nu toata lumea gandeste la fel, iar uneori trebuie sa intrebi multe pentru a intelege insasi esenta problemei;
- poate reține dorința de a-ți arăta importanța și cunoștințele „la cel mai înalt nivel”;
- și, cât despre Ignat, evită să devii prea personal.
Repet - aceasta este doar viziunea mea, evaluarea mea, care în niciun caz nu constituie recomandări sau îndrumări despre „cum să trăiești și să lucrezi”. Acesta este un mod de a privi situația și mă voi bucura dacă o oferi pe a ta.
Nu îl apăr pe inginer - el este propriul lui Pinocchio rău. Nu dau vina pe client - are dreptul de a comunica cum crede de cuviință, chiar dacă această comunicare este mai ascunsă în dantelă elegantă a unei insulte politicoase aproape rafinate (o imagine bună a unui hidalgo modern care nu face comerț cu mercenari și război, dar în IT - deși...) .
„Am găsit o coasă pe o piatră” - așa pot rezuma această corespondență sau chiar să o spun cu alte cuvinte, al cărui adevăr îl cred sincer: „în orice conflict, doi sunt de obicei de vină”.
Putem spune în cuvintele antrenorului nostru de afaceri: „comunicarea de succes este împiedicată de experiența trecută, de obiceiurile de comunicare și de diferite imagini ale lumii.” Vă puteți aminti regula de aur a moralității: „Fă altor oameni așa cum ai vrea ca ei să-ți facă vouă”.
Sau poți spune pur și simplu: în orice comunicare există întotdeauna două persoane implicate, iar pe cealaltă parte a telefonului sau a monitorului de la tine se află o persoană vie care este și speriată, fericită, tristă sau altceva. Da, se crede că emoțiile și afacerile sunt incompatibile, dar unde putem scăpa de emoții? Au fost, sunt și vor fi și chiar dacă suntem Suport Tehnic și rezolvăm probleme foarte specifice, munca noastră principală este definită de al doilea cuvânt: „suport”.
Sprijinul este despre oameni.
***
Ține minte, am scris deja de două ori că doi sunt de vină? Deci, de fapt, în plus, în această situație particulară, toți trei sunt de vină. De ce? Pur și simplu pentru că un inginer nu este un lucru în sine, ci o parte a suportului tehnic și este datoria noastră și responsabilitatea noastră să învățăm un angajat să treacă prin situații similare. Încercăm să învățăm din greșelile noastre și să ne ajutăm angajații să le evite.
Este întotdeauna posibil să evitați astfel de situații? Nu intotdeauna. Oricât de bun ar fi inginerul ipotetic Ignat, „pe de altă parte” poate exista o persoană care va face totul pentru a escalada situația.
Dar frumusețea lucrului la Veeam Technical Support, una dintre valorile cu care ne mândrim este munca în echipă. Este foarte important să ne amintim: „Nu ești singur” și facem totul pentru a face acest lucru.
Este posibil să înveți cum să trăiești și să lucrezi în astfel de situații? Poate sa.
Știm cum, iubim, exersăm - de aceea ne-am construit antrenamentul intern și continuăm să o depanăm și să o lustruim. În cei doi ani și jumătate care au trecut de la situația descrisă, am lucrat serios la programul nostru de instruire - iar acum folosim în mod activ cazuri, simulăm situații, economisim bani și revenim tot timpul la greșelile noastre și analizăm complexitățile comunicării. .
Credem că băieții noștri ies acum pe teren mult mai pregătiți pentru orice situație, iar dacă apare ceva pentru care nu sunt pregătiți, suntem în apropiere și gata să ajutăm, iar apoi să ne completăm cursurile cu exemple noi.
Și se plătește. Iată, de exemplu, o recenzie a unuia dintre clienții noștri despre munca noastră:
„Lucrăm în industria IT de mai bine de 20 de ani și suntem cu toții de acord că niciun furnizor nu oferă nivelul de suport tehnic pe care îl oferă Veeam. Este o plăcere să vorbesc cu personalul tehnic al Veeam, deoarece sunt cunoscători și rezolvă problemele rapid. Sprijinul nu trebuie niciodată subestimat. Este o măsură a angajamentului și succesului unei companii. Veeam este numărul 1 pentru asistență.”
„Suntem în industria IT de peste 20 de ani și spunem că niciun alt furnizor nu oferă nivelul de suport tehnic pe care îl oferă Veeam. Este o plăcere să lucrezi cu inginerii Veeam, deoarece își cunosc lucrurile și pot rezolva rapid problemele. Suportul tehnic nu trebuie niciodată subestimat. Aceasta este o măsură a cât de responsabilă și de succes este o companie. Veeam are cel mai bun suport tehnic.”
***
Orice comunicare este un domeniu de experimente și greșeli, fie că vrem sau nu. Și părerea mea este că este în regulă să greșești; în plus, chemarea mea va fi: greșește! Ideea nu este dacă te-ai împiedicat, ci dacă ai învățat apoi să-ți plantezi ferm piciorul.
Uneori este greu să te surprinzi și să-ți amintești toate instrucțiunile și rețetele pe care „guru” ai comunicării cu clienții sau colegii experimentați le împărtășesc cu generozitate. Este mult mai ușor să-ți reamintești uneori: „Vorbesc cu o persoană”.
***
Nu pretind că am cunoștințe superioare sau un standard special de calitate în comunicarea cu clienții. Doar lista greșelilor mele ar fi suficientă pentru un manual cu drepturi depline.
Scopul pe care mi l-am propus: să arăt cum poate fi în Suportul Tehnic și să încep o discuție despre ce poate fi considerat acceptabil în astfel de cazuri și ce nu.
Ce crezi?
Sursa: www.habr.com