Uneori, inginerul de suport tehnic se confruntă cu o alegere dificilă: să aplice modelul de dialog „Noi suntem pentru o cultură înaltă de serviciu!” sau „Apasă butonul — vei obține rezultatul”?
…Rupând aripa din vată,
Să ne întindem în nori, ca în morminte.
Noi, poeții, rareori suntem sfinți,
Noi, poeții, adesea suntem orbi.
(Oleg Ladyjenskij)
Munca în Suport Tehnic nu este doar povești amuzante despre timpul auto-saltant și unicorni GPS, și nici doar puzzle-uri de tip detectiv în stilul lui Hercule Poirot.
Suportul Tehnic este, în primul rând, comunicare, iar comunicarea implică oameni, iar printre clienții noștri se află personaje foarte diferite:
- Un german, lucrând dintr-o cafenea vizavi de biroul său din Berlin, posesor al unei răbdări cu adevărat nordice, liniște perfecte, o rețea bine calibrată, un parc extins servere și abilități cognitive pentru a configura și menține toate acestea la A+. Cererile de la el stârnesc de obicei aceeași reacție ca ultima periuță de pe farfurie într-un grup mare și ca o lumină stinsă la moment nepotrivit.
- Un britanic, care în ultimii 5 ani a schimbat două companii, dar nu stilul de lucru cu suportul. Cererile lui fac pe toată lumea să fugă ca de ciuma bubonică, sau sunt luate, anticipând întreaga „frumusețe” a lucrului cu această persoană, deoarece poate să preia controlul într-o sesiune remote (pentru a-și verifica e-mailul, uneori personal), presând inginerii și managementul pentru cele mai mărunte amănunte și, în cele din urmă, să închidă cererile într-un mod la fel de brusc cu comentariul „DUPLICAT”.
- Un indian cu un nume complicat și impronunțabil, care contrazice toate miturile despre IT-ul indian: politicos, calm, competent, citind documentația, ascultând sfaturile inginerului și făcând totul întotdeauna singur, posesor al unei turbane elegante (da, l-am găsit pe Facebook) și cu o pronunție perfectă în Oxford.
Astfel de clienți „de nume” fiecare inginer poate să-și amintească vreo cinci, fără a se gândi prea mult. Pe unii îi facem să se teamă pe nou-veniți („dacă te comporți prost în labă – va veni baba și!..”), pe alții ne lăudăm („dar eu am închis deja 5 cereri cu N.”). Și cel mai adesea ne amintim și realizăm că exemplele pozitive și negative sunt doar percepția noastră, iar aceasta decurge din comunicare, din cea dintre noi și clienți și invers.
Și această comunicare este foarte variată.
Odată, am scris despre , iar acum vreau să arăt cum se întâmplă aceasta, cu un exemplu concret.
Iată un exemplu de acum doi ani: reacția clientului la pașii „tradiționali” de depanare din partea inginerului și reacția inginerului la stilul de comunicare al clientului.
Caz despre fragmentare
Așadar, cazul: un client foarte experimentat și tehnic bine pregătit deschide un ticket de suport și pune o întrebare directă, furnizând numeroase detalii pentru a descrie situația.
Am îndrăznit să transform corespondența într-un dialog, păstrând caracteristicile stilistice.
Client (C): — Bună ziua, domnule. Numele meu este Marco Santino, am folosit cele mai bune practici ale dumneavoastră și am implementat cea mai recentă tehnologie recomandată de dumneavoastră, dar observăm că funcționalitatea sistemului devine critic de scăzută din cauza fragmentării ridicate. Vă rog să-mi spuneți, este normal acest lucru?
Inginer (I): — Salut, Marco! Numele meu este Ignat și te voi ajuta. Se manifestă tot timpul? Ați încercat să defragmentați?
(C): — Stimate Ignat! Da, se manifestă tot timpul. Am încercat să defragmentăm, dar, din păcate, durează prea mult timp în timp ce sistemul este complet inaccesibil, așa că nu este fezabil.
(I): — Ascultă, nu pot găsi aceste cele mai bune practici. Unde le-ai găsit? Poate totuși să facem o defragmentare?
(C): — Stimate Ignat! Înțelegând că nu considerați problema noastră serios și reținându-mă cu greu de la un răspuns direct, nu tocmai politicos, vom încerca totuși să vă răspundem. Nu avem experiența dumneavoastră (suntem în IT doar din 1960) și vă suntem foarte recunoscători pentru munca și eforturile dumneavoastră în educația noastră. Cele mai bune practici ne-au fost transmise de managerii dumneavoastră de produs la cină în Barcelona și v-am trimis un link către acestea. Vă întrebăm direct: este normală această situație? Dacă nu sunteți interesat să discutați cu noi, vă rog să găsiți pe cineva care ne poate ajuta.
(I): — Marco, nu am găsit aceste cele mai bune practici. Am nevoie de jurnale și voi transmite problema altui inginer. Îți spun asta: dacă observi fragmentarea și nu defragmentați — este stupid și iresponsabil. Și cum ai reușit să confunzi nobilul meu nume „Ignat” și să-mi spui Ivan?
(K): — Așa, destul! Eu, Ignat, nu sunt de-al tău, nici prieten, ca să îmi spui pe nume, prin urmare te rog să te adresezi mie cu Dl. Santino! Dacă nu poți găsi documentul, nu reușești să te descurci cu o sarcină atât de simplă, atunci fie demisionezi din companie, fie întrebi autorul acestuia, care ne-a transmis acest document! Cât despre loguri, nu putem să ți le transmitem fără o aprobată specială, deoarece lucrăm cu documente secrete. Indignarea ta în legătură cu greșeala mea arată ignoranța și lipsa ta de educație. Îmi pare foarte rău pentru tine. Și în ultimul rând: dacă spunem că „am încercat să defragmentăm” și acest lucru „este imposibil”, asta înseamnă că am încercat și că este imposibil. Ignat, te rog, încetează să te mai plângi de prostii și ocupă-te de munca ta — ori dă-ne un răspuns, ori găsește pe cineva care să ne ofere unul!
După aceasta, cererea a fost transmisă la un nivel superior, unde a și murit – clientul nu a furnizat logurile, testarea completă nu a adus nimic și problema pur și simplu nu a putut fi confirmată.
Întrebare: ce ar fi putut face inginerul pentru a evita intensificarea conflictului?
(Încercați să răspundeți la această întrebare singuri înainte de a citi mai departe).
O diversie tehnică lirică
Pentru cei pasionați de soluții de enigme și de răspunsul la întrebarea „cine este criminalul?”: problema s-a dovedit a fi mult mai gravă: fragmentarea ReFS nu doar că a influențat operațiunile de disc, dar în unele cazuri a crescut consumul de CPU și RAM de până la zece ori, și nu numai pentru utilizatorii Veeam – toți utilizatorii ReFS puteau suferi.
Microsoft a avut nevoie de mai bine de un an, cu sprijinul multor furnizori, pentru a corecta în cele din urmă această eroare (în care vedem și meritul nostru – multe discuții au fost purtate despre suportul acestui gigant la toate nivelurile).
Eu, răspunzând la întrebarea „ce s-ar fi putut face?”, vreau să pun o altă întrebare veche: „Cine este vinovat?”
Din solidaritate profesională, îmi vine foarte greu să spun: „Clientul este vinovat”, — și să încerc să-l apăr pe inginer. Ca manager care evaluează constant munca inginerilor mei, eu observ greșelile pe care Ignat le-a făcut. Cine are dreptate?
Să analizăm totul pe rând
Acest caz este foarte sever, întrebările sunt mai multe decât răspunsurile.
Formal, Ignat a făcut totul bine:
- a respectat una dintre valorile fundamentale ale Veeam: Conversație din inimă;
- s-a adresat clientului pe nume;
- a clarificat situația înainte de a propune o soluție.
Ar fi putut evita un astfel de conflict?
Ar fi putut: observa cum domnul Santino comunică (numai formal și pe nume de familie), să renunțe la „întrebările de bază”, să-și arate interesul față de problemă și să promite că va afla dacă acest comportament este normal.
Pașii minimi, fără detalii tehnice – și acestea ar fi ajutat deja să „stâmpere” situația. Dar chiar și dacă acest lucru a fost omis – pur și simplu „a nu face” ar fi ajutat puțin.
Sună evident: să nu iei o greșeală de tipar ca pe o atac personal, să nu te superi pe clientul sarcastic (chiar dacă totul sugerează un EGO exagerat), să nu aduci discuția la nivel personal, să nu cedezi provocărilor… Iată câte „nu” sunt, toate importante și toate legate de comunicare.
Și ce este cu clientul? Scrisorile sunt redactate într-un „stil elevat”, referințe constante la cunoștințele sale de la vârful ierarhiei, insulte voalate și supărare cauzată de o aparență de lipsă de respect? Da, putem interpreta astfel. Dar pe de altă parte – domnul Santino este realmente atât de greșit în furia sa?
Și totuși, ce s-ar fi putut face din ambele părți? Eu văd lucrurile astfel:
Din partea inginerului:
- a evalua gradul de formalitate al clientului;
- a urma mai puțin „izolarea de bază”;
- (acum va fi subiectiv) a citi atent scrisorile;
- a răspunde la întrebări, nu a le evita;
- și, în final, a nu ceda provocărilor și a nu deranja discuția.
Clientului:
- a clarificat întrebarea în prima scrisoare, fără a o ascunde în detalii tehnice (din dialog nu reiese direct, dar credeți-mă, detalierea a fost uimitoare);
- a fi puțin mai tolerant față de întrebări – nu toți gândesc la fel, și uneori trebuie să întrebi multe pentru a înțelege esența problemei;
- posibil, a-și controla dorința de a-și arăta importanța și cunoștințele „la cel mai înalt nivel”;
- și, ca și pentru Ignat – a evita a trece la nivel personal.
Revin – aceasta este doar viziunea mea, evaluarea mea, care nu reprezintă în niciun caz recomandări sau un ghid „cum să trăiești și să lucrezi”. Acesta este doar un mod de a privi situația, și voi fi bucuros dacă veți propune viziuni proprii.
Nu-l apăr pe inginer – el este singurul responsabil pentru comportamentul său. Nu-l condamn pe client – are dreptul să comunice așa cum crede de cuviință, chiar dacă această comunicare este mascată sub un elegant dantelat al unui aproape-îndemn decente (un exemplu bun al unui hidalgo modern, care nu se ocupă cu mercenariatul și războaiele, ci cu IT-ul – deși…).
„S-a găsit o piatră în calea cositorului” – așa aș putea să rezum această corespondență, sau chiar mai bine spus, în adevărul căruia cred cu sinceritate: „în orice conflict, de obicei, sunt vinovați amândouă părțile”.
Aș putea cita cuvintele antrenorului nostru de afaceri: „O comunicare de succes este împiedicată de experiențele anterioare, obiceiurile de comunicare și perspectivele diferite asupra vieții”. Poate că e bine să ne amintim de regula de aur a eticii: „Acționează față de alții așa cum vrei să acționeze și ei față de tine”.
Sau putem spune simplu: în orice comunicare sunt întotdeauna două părți implicate, iar de cealaltă parte a telefonului sau a monitorului se află o persoană vie, care simte frică, bucurie, tristețe sau ceva altceva. Da, se consideră că emoțiile și afacerile sunt incompatibile, dar unde putem fugi de emoții? Ele au fost, sunt și vor fi, iar chiar dacă suntem asistență tehnică și rezolvăm sarcini bine definite, munca noastră este definită, de fapt, de al doilea cuvânt: „asistență”.
Asistența este despre oameni.
***
Țineți minte, am spus deja de două ori că amândouă părțile sunt responsabile? Ei bine, în această situație, responsabilitatea revine de fapt tuturor celor trei. De ce? Doar pentru că inginerul nu este un obiect în sine, ci o parte a asistenței tehnice, iar aceasta este munca și responsabilitatea noastră – să învățăm angajatul să treacă prin situații asemănătoare. Ne străduim să învățăm din greșelile noastre – și să ajutăm angajații noștri să le evite.
Se pot evita întotdeauna astfel de situații? Nu întotdeauna. Indiferent cât de bun ar fi inginerul ipotetic Ignat, „de cealaltă parte” poate fi o persoană care va face tot posibilul pentru a amplifica tensiunea.
Dar frumusețea muncii în asistența tehnică Veeam, una dintre valorile de care ne mândrim – este munca în echipă. Este foarte important să ne amintim: „Nu ești singur” – și facem tot posibilul pentru ca acest lucru să fie adevărat.
Se poate învăța să trăiești și să lucrezi în astfel de situații? Se poate.
Știm, iubim, practicăm — pentru aceasta am structurat propriul nostru program de formare internă și continuăm să-l perfecționăm. În cei doi ani și jumătate care au trecut de la situația descrisă, am lucrat intens la programul nostru de training — și acum folosim activ studii de caz, modelăm situații, acumulăm și ne întoarcem mereu la greșelile noastre, analizzând nuanțele comunicării.
Credem că acum oamenii noștri ies „în teren” mult mai pregătiți pentru orice situație, iar dacă apare ceva la care nu sunt pregătiți — suntem aproape și gata să ajutăm, iar apoi vom completa cursurile noastre cu exemple noi.
Și acest lucru își justifică investiția. Iată, de exemplu, recenzia unuia dintre clienții noștri despre munca noastră:
“Am lucrat în industria IT mai mult de 20 de ani și toți suntem de acord că niciun alt furnizor nu oferă nivelul de suport tehnic pe care îl oferă Veeam. Este o plăcere să discut cu personalul tehnic Veeam, deoarece aceștia sunt bine pregătiți și rezolvă problemele rapid. Suportul nu ar trebui niciodată subestimat. Este un indicator al angajamentului și succesului unei companii. Veeam este #1 pentru suport.”
“Noi lucrăm în industria IT de mai bine de 20 de ani și afirmăm că niciun alt furnizor nu oferă un asemenea nivel de suport tehnic precum Veeam. Este foarte plăcut să lucrezi cu inginerii Veeam, deoarece ei sunt bine pregătiți și pot rezolva problemele rapid. Suportul tehnic nu ar trebui niciodată subestimat. Este un indicator al responsabilității și succesului unei companii. Veeam are cel mai bun suport tehnic.”
***
Orice comunicare este un teren de experimente, greșeli, fie că ne place sau nu. Și părerea mea este că a greși este normal, mai mult, apelul meu ar fi: greșiți! Problema nu este că ați greșit, ci că ați învățat să puneți piciorul ferm pe pământ.
Uneori e greu să te prinzi și să-ți amintești toate instrucțiunile și rețetele cu care „guru”-ii comunicării cu clienții sau colegii experimentați ne răsfață. Este mult mai simplu uneori să-ți amintești: „vorbesc cu un Om”.
***
Nu pretind că am cea mai înaltă cunoștință sau un standard de calitate special în comunicarea cu clienții. O listă doar cu greșelile mele ar fi suficientă pentru un manual complet.
Obiectivul pe care l-am avut în vedere: să arăt cum poate fi în suportul tehnic și să lansez o discuție despre ce poate fi considerat acceptabil în astfel de cazuri și ce nu.
Ce părere aveți?
Sursa: habr.com
