De ce aveți nevoie de software special pentru suport tehnic, mai ales dacă aveți deja un bug tracker, CRM și e-mail? Este puțin probabil ca cineva să se fi gândit la acest lucru, deoarece cel mai probabil companiile cu suport tehnic puternic au un sistem de birou de ajutor de mult timp, iar restul se ocupă de solicitările și solicitările clienților „în genunchi”, de exemplu, folosind e-mailul. Și acest lucru este încărcat: dacă există solicitări ale clienților, acestea trebuie procesate și stocate astfel încât să nu existe „aplicație închisă și uitată”, „aplicație uitată și închisă”, „cerere suspendată în starea de clarificare a informațiilor timp de 7 luni” , „aplicație pierdută”, „oh, îmi pare rău” (o opțiune universală pentru toate cazurile de tratare incorectă a unei cereri - aproape ca o excepție umană). Ne-am dovedit a fi o companie IT care a trecut de la necesitatea unui sistem de bilete la producerea chiar a acestui sistem. În general, avem o poveste și ți-o vom spune.
Cizmar fără pantofi
De 13 ani dezvoltăm un sistem CRM care este literalmente „totul nostru”: în primul rând, este o dezvoltare emblematică în jurul căreia se învârte toate celelalte programe, iar în al doilea rând, are peste 6000 de clienți... Aici merită să oprim lista și realizând că pentru echipa noastră de suport nu foarte mare și inginerii există 6000 de clienți, dintre care unii au probleme, întrebări, contestații, solicitări etc. - Acesta este un tsunami. Am fost salvați de un sistem de răspuns clar și de CRM-ul nostru, în care am gestionat cererile clienților. Cu toate acestea, odată cu lansarea RegionSoft CRM 7.0, am început să experimentăm sarcini de lucru de vârf pentru angajați și ne-am dorit o soluție dedicată, simplă și de încredere, cum ar fi un AK-47, astfel încât inginerii și managerii de servicii pentru clienți să nu se poată pune sub picioarele celuilalt. sistem, iar cardul clientului nu a crescut în fața ochilor colegilor uimiți.
Am cercetat piața, am trecut prin rusă și am importat oferte cu „desk” și „-support” în nume. A fost o căutare interesantă, în timpul căreia ne-am dat seama de 2 lucruri:
- Nu există soluții simple în principiu, peste tot sunt o grămadă de clopote și fluiere pe care le avem deja în CRM, iar cumpărarea unui al doilea CRM pentru un furnizor de CRM este cel puțin ciudat;
- În mod neașteptat, am devenit pătrunși de simpatie pentru companiile non-IT: aproape toate astfel de software-uri sunt adaptate pentru IT, iar companiile mici din alte zone trebuie fie să plătească în plus pentru funcționalitate și să nu o folosească, fie să aleagă dintr-o linie foarte restrânsă de software (aceasta este nu 100+ CRM-uri pentru tine) Pe piață!). Dar majoritatea clienților noștri sunt exact așa!
Este timpul să închideți browserele și să vă deschideți IDE-ul. Așa cum se întâmplă adesea în IT, dacă doriți un software convenabil, faceți-l singur. Am creat: o aplicație bazată pe cloud, simplă și convenabilă, care poate fi implementată în orice browser în 5 minute și poate fi stăpânită în jumătate de oră de către un inginer, o vânzătoare sau un angajat al centrului de apeluri - un angajat al orice calificare care poate lucra cu un browser. Așa ne-am dezvoltat .
Lansarea tehnică a avut loc cu o lună mai devreme, iar clienții noștri l-au apreciat deja ca pe un instrument foarte convenabil care poate înlocui alte canale. Dar mai întâi lucrurile.
Ce fel de software?
inimă este cât se poate de simplu și transparent: în câteva clicuri creați un portal pentru compania dvs., vă înregistrați operatorii (personalul de asistență) pe acesta, configurați un chestionar (un formular pe care clienții dumneavoastră îl vor completa la crearea cererilor) și. .. Terminat. Puteți plasa un link către portalul de asistență (help desk) pe site-ul dvs. în secțiunea de asistență, îl puteți trimite clienților, îl puteți trimite într-un chat online pe site, îl puteți indica pe rețelele sociale etc. Când clienții dau clic pe link, aceștia se vor înregistra și își vor lăsa solicitarea, indicând toți parametrii necesari. Operatorii acceptă cererea și încep să rezolve problema clientului. Operatorii văd toate biletele într-un singur call center (în tabelul principal), iar clienții le văd doar pe ale lor.
De asemenea, este posibil să atașați portalul direct la site-ul dvs. ca subdomeniu. De exemplu, dacă site-ul dvs. este „romashka.ru”, atunci puteți configura autentificarea la portalul de asistență tehnică prin adresa URL „support.romashka.ru” sau „help.romashka.ru”. Acest lucru va fi foarte convenabil pentru clienții dvs., deoarece nu vor trebui să-și amintească despre un serviciu separat cu adresa URL „support.zedline.ru/romashka”.
Să aruncăm o privire la interfață
Pe desktop-ul ZEDLine Support există un tabel cu cereri în care puteți vizualiza cererile dvs. (de exemplu, un manager poate vizualiza munca oricărui operator sau a tuturor operatorilor simultan) și solicitări cu unul sau altul. Pentru fiecare cerere, dintre operatori este desemnată o persoană responsabilă. În timp ce lucrează la o cerere, operatorii pot delega munca la cerere altor operatori. Administratorul poate șterge o aplicație dacă este necesar.
Formularul de cerere arată așa. Numele și tipurile de câmpuri le setați singur în secțiunea de setări. În designer, puteți configura câmpurile formularului de chestionar în funcție de specificul solicitărilor clienților dvs., folosind obiecte tastate, precum: șir, text cu mai multe linii, dată, număr întreg, număr în virgulă mobilă, casetă de selectare etc. , dacă deserviți unele sau echipamente, în chestionar puteți specifica câmpurile obligatorii „Tip echipament” și „Număr de serie” pentru a identifica imediat obiectul în legătură cu care se pune întrebarea.
Aplicația completată conține toate informațiile introduse de client. După primirea cererii, administratorul atribuie un bilet operatorului, care începe procesarea cererii. Sau operatorul vede solicitarea primită și, cunoscând limitele competenței sale, o acceptă pentru lucru în mod independent.
În formularul de cerere, puteți atașa imagini și documente care sunt necesare pentru rezolvarea problemei clientului (le pot atașa atât clientul, cât și operatorul). Numărul maxim de fișiere dintr-un bilet și dimensiunea atașamentului pot fi setate în setări, ceea ce vă permite să controlați consumul de spațiu pe disc, care este unul dintre parametrii planului tarifar selectat.
În interiorul aplicației este implementat un simplu chat, unde sunt afișate modificările de stare ale aplicației și se realizează corespondența dintre client și operator - după cum a arătat experiența, uneori este foarte lungă. Este bine că toate informațiile sunt salvate, puteți apela la ea în caz de probleme, reclamații, reclamații de la manager sau transferul biletului către alt operator.
Pentru operatorii din portal Există 2 tipuri de drepturi: Administrator și Operator. Administratorii pot personaliza sistemul, pot atribui noi și elimina operatori pensionați, pot gestiona abonamentele, pot lucra cu designerul etc. Operatorii pot lucra cu cereri, în timp ce atât administratorii, cât și operatorii pot vizualiza și participa la lucrul cu toate solicitările din sistem.
Fiecare utilizator înregistrat pe portal are un cont personal. Să luăm în considerare contul personal al administratorului, deoarece include toate funcțiile și are configurația maximă.
În mod implicit, chestionarul are două câmpuri pe care le adăugați prin selectarea tipului de câmp din listă. Câmpurile chestionarului pot fi făcute obligatorii sau opționale pentru completarea clientului. În viitor, intenționăm să extindem numărul de tipuri de câmpuri, inclusiv pe baza dorințelor utilizatorilor portalului de asistență ZEDLine.
Trebuie remarcat faptul că designerul chestionarului este disponibil numai în planuri plătite. Utilizatorii tarifului „Gratuit” (și acesta este disponibil) pot folosi doar un chestionar standard cu câmpuri pentru a indica subiectul și a descrie problema care i-a determinat să contacteze suportul tehnic.
Deocamdată, în statistici puteți vizualiza o singură diagramă a dinamicii numărului de solicitări, dar pe viitor intenționăm să extindem semnificativ acest tablou de bord, saturându-l cu capabilități analitice.
Funcțiile de facturare sunt disponibile în secțiunea Abonament. Indică un cont personal unic, tarif și numărul de operatori de pe acesta (), se afișează data de încheiere a abonamentului, soldul curent. În orice moment, din această interfață puteți modifica tariful, modifica numărul de operatori, extinde utilizarea serviciului și vă puteți reîncărca soldul. În secțiunea „Tranzacții”, administratorii pot vizualiza toate tranzacțiile care au avut loc: plăți, modificări de tarif, modificări ale numărului de operatori, ajustări de plată.
În setări puteți specifica un e-mail pentru notificări automate. Deși acest lucru nu este necesar. În mod implicit, adresa unificată a serviciului va fi folosită pentru a trimite notificări. Cu toate acestea, dacă doriți ca clienții dvs. să primească notificări în numele dvs., trebuie să configurați un cont de e-mail. Tocmai de la această adresă vor fi trimise clienților dumneavoastră notificări privind starea soluției problemei - în acest fel, aceștia nu vor deranja operatorii și personalul de asistență, ci vor aștepta o notificare (bine, sau vizualizați starea sarcinii lor în interfața portalului ). Utilizatorul și operatorii responsabili pot fi anunțați despre mesajele noi din bilet și despre modificările stării biletului sau pot dezactiva astfel de notificări.
De asemenea, în setări puteți controla cantitatea de spațiu disponibil pe disc, baza de date curentă, puteți seta dimensiunea maximă a bazei de date și numărul maxim de fișiere dintr-un bilet. Acest lucru este necesar pentru a ne asigura că volumul de stocare prevăzut în tarif este utilizat.
De asemenea, puteți personaliza preambulul chestionarului, care va fi afișat în partea de sus a chestionarului la crearea unui bilet. În preambul, puteți indica regulile pentru crearea unui bilet, puteți indica timpul de lucru de asistență sau momentul aproximativ al răspunsului operatorului la bilet, mulțumiți utilizatorului pentru că a contactat sau anunța o campanie de marketing. În general, orice vrei.
Serviciile de integrare cu RegionSoft CRM sunt oferite tuturor clienților gratuit și sunt realizate de specialiștii companiei noastre la cheie (pentru tariful VIP). De asemenea, se lucrează în prezent pentru dezvoltarea unui API pentru integrarea cu orice alte servicii și aplicații.
În prezent, ne actualizăm constant , avem un număr mare de restanțe și vom fi bucuroși să vedem sugestiile, dorințele și chiar criticile dvs.
Înțelegem că în faza de pornire pot exista multe critici din partea potențialilor utilizatori și a persoanelor care trec, dar promitem că fiecare dintre comentariile dumneavoastră va fi luat în considerare cu o atenție deosebită.
Ce fac
În ceea ce privește politica tarifară, aceasta este o schemă tipică SaaS, trei tarife plătite în funcție de numărul de operatori, cantitatea de spațiu pe disc și opțiunile software (de la 850 de ruble pe operator pe lună) + există un tarif gratuit pentru un operator ( potrivit pentru liber profesioniști, antreprenori individuali etc.).
Vă anunțăm promoția în perioada 1 august - 30 septembrie 2019: la prima plată în contul dvs. personal, 150% din suma plătită va fi creditată în soldul dvs. Pentru a primi un bonus, trebuie să indicați codul promoțional „Lansare„în felul următor: „Plată pentru serviciul de asistență ZEDLine (cod promoțional <Startup>)” Acestea. la plata a 1000 de ruble. 1500 de ruble vor fi creditate în soldul dvs., pe care îl puteți utiliza pentru a activa orice servicii ale serviciului.
De ce este sistemul de birou de asistență mai bun decât alte opțiuni?
Experiența arată că pentru multe întreprinderi mici și mijlocii, singura modalitate de a procesa cererile clienților este prin e-mail. Chiar dacă o afacere a implementat un sistem CRM, poșta generează în continuare lanțuri uriașe de scrisori care rezolvă problemele clienților. Lanțurile sunt rupte, pierdute, șterse, își pierd consistența cu o singură eroare de trimitere etc. Dar obiceiul ne-a fost dat de sus...
Ce este bun la un sistem de înregistrare și gestionare a cererilor clienților?
- Este simplu din punct de vedere al interfeței și conține doar câmpurile și conținutul de care aveți nevoie. Nu va include reclamele clientului dvs., felicitări de sărbători, întrebări străine etc. Doar informații despre esența biletului, nici măcar semnăturile companiei.
- Sistemul de procesare a cererilor utilizatorilor are o prioritizare mai flexibilă a sarcinilor: în loc de foldere și etichete, există stări convenabile și ușor de înțeles prin care puteți filtra întregul pool de solicitări. Datorită acestui lucru, sarcinile sunt rezolvate în funcție de nivelul de prioritate și nu va exista nicio situație când 10 probleme minore sunt rezolvate, iar o sarcină critică se pierde în coadă.
- Toate cererile sunt colectate într-un singur centru de solicitări, iar angajații nu trebuie să se grăbească între interfețe și conturi. Pur și simplu furnizați un link către portalul dvs. de asistență ZEDLine la toate punctele de contact ale clienților.
- Este ușor să schimbați operatorul, care va putea vedea întregul istoric al corespondenței din momentul în care sarcina a fost atribuită. În plus, este ușor să rezolvi problemele clienților care necesită consultarea colegilor. Lanțul și momentul delegării sunt mult reduse.
- Utilizarea unui sistem de feedback al clienților este mai profesionistă decât utilizarea e-mailului sau a postărilor pe rețelele sociale. Clienții au posibilitatea de a controla progresul sarcinii și nu există nicio grijă cu privire la cât de repede le vor fi deschise e-mailul. Există și un factor psihologic la locul de muncă: compania este atât de cool încât oferă un instrument complet separat pentru a sprijini utilizatorii.
Clienților nu le pasă deloc de ceea ce se întâmplă în interiorul companiei dumneavoastră. Ei sunt preocupați doar de propriile probleme și au nevoie de asistență rapidă și de înaltă calitate. Și dacă nu rapid, atunci controlat - aveți nevoie de un sentiment complet că operatorii serviciilor de asistență nu au mers să bea ceai, ci lucrează la problemă. Sistemul de lucru cu solicitările clienților ajută foarte mult în acest sens. Iar cu un software simplu și clar, numărul cererilor procesate crește, oboseala operatorului scade, iar compania arată mai modernă.
Sursa: www.habr.com