De ce aveți nevoie de un software special pentru asistența tehnică, mai ales dacă aveți deja un sistem de tracking al erorilor, CRM și e-mail? Probabil că nimeni nu s-a gândit la asta, deoarece este foarte probabil ca companiile cu asistență tehnică solidă să aibă de mult un sistem helpdesk, iar celelalte se descurcă cu solicitările și cererile clienților "la mână", de exemplu, prin e-mail. Și aceasta este riscant: dacă există solicitări ale clienților, ele trebuie procesate și păstrate astfel încât să nu existe "cererea a fost închisă și uitată", "cererea uitată și închisă", "cererea stă în așteptarea clarificării informațiilor de 7 luni", "solicitarea a fost pierdută", "of, ne pare rău" (varianta universală pentru orice vulnerabilitate în gestionarea unei solicitări - aproape un excepție umană). Am fost o companie IT care a parcurs drumul de la nevoia de a avea un sistem de ticketing până la producția acestuia. În concluzie, avem o poveste și ți-o vom povesti.
Cizmarul fără cizme
De 13 ani dezvoltăm un sistem CRM care este, în sensul cel mai propriu al cuvântului, "totul pentru noi": pe de o parte, este produsul nostru de bază, în jurul căruia se desfășoară tot restul software-ului, iar pe de altă parte, avem peste 6000 de clienți... Aici merită să ne oprim cu enumerarea și să conștientizăm că pentru echipa noastră nu foarte mare de suport și ingineri, 6000 de clienți, dintre care unii au probleme, întrebări, solicitări etc. - acesta este un tsunami. Ne-a salvat un sistem clar de reacție și propriul nostru CRM, în care am gestionat solicitările clienților. Totuși, odată cu lansarea versiunii RegionSoft CRM 7.0, am început să primim sarcini de vârf pentru angajați și ne-am dorit o soluție dedicată, simplă, fiabilă ca un AK-47, astfel încât inginerii și managerii de relații cu clienții să nu se încurce unii altora "pe picioare" în sistem, iar cardul clienților să nu crească în ochii colegilor surprinși.
Am studiat piața, analizând ofertele locale și internaționale cu -desk și -support în nume. A fost o analiză interesantă, din care am învățat două lucruri:
- nu există soluții simple în principiu, peste tot sunt o mulțime de accesorii, pe care noi deja le avem în CRM, iar achiziționarea unei a doua CRM de la furnizorul CRM este cel puțin ciudată;
- Am descoperit, spre surprinderea noastră, empatia față de companiile non-IT: aproape toate software-urile de acest tip sunt concepute pentru IT, iar companiile mici din alte domenii trebuie fie să plătească în plus pentru funcționalități de care nu au nevoie, fie să aleagă dintr-o gamă foarte restrânsă de software (nu sunt 100 și ceva CRM-uri pe piață!). De fapt, majoritatea clienților noștri sunt exact așa!
A venit vremea să închidem browserele și să deschidem IDE-ul. Așa cum se întâmplă adesea în IT, dacă vrei un software convenabil, fă-l singur. Noi am realizat un aplicație cloud, simplă și convenabilă, care se lansează în orice browser în 5 minute, se învață în 30 de minute de către oricine, fie inginer, fie vânzător, fie angajat al unui call-center - oricine poate lucra cu un browser. Așa am dezvoltat .
Lansarea tehnică a avut loc cu o lună mai devreme, iar clienții noștri deja l-au apreciat ca un instrument foarte convenabil, capabil să înlocuiască alte canale. Dar să le luăm pe rând.
Ce fel de software este acesta?
Esenta maxim de simplă și transparentă: în câteva clicuri, îți creezi portalul pentru întreprinderea ta, înregistrezi operatorii tăi (angajații de suport), configurezi formularul (formularul pe care clienții tăi îl vor completa când fac solicitări) și... gata. Poți plasa linkul către portalul de suport (helpdesk) pe site-ul tău în secțiunea de suport, să-l trimiti clienților, să-l folosești în chat-ul online de pe site, să-l menționezi pe rețelele sociale etc. Clienții, accesând linkul, se vor înregistra și vor lăsa solicitarea lor, specificând toate datele necesare. Operatorii preiau solicitarea și încep să rezolve problema clientului. Operatorii văd toate tichetele într-un centru unic de procesare a solicitărilor (în tabelul principal), iar clienții văd doar solicitările lor.
De asemenea, este disponibilă posibilitatea de a conecta portalul direct la site-ul tău sub formă de subdomeniu. De exemplu, dacă site-ul tău este „romashka.ru”, poți configura accesul la portalul de suport prin url „support.romashka.ru” sau „help.romashka.ru”. Pentru clienții tăi va fi foarte convenabil, deoarece nu va trebui să-și amintească un serviciu separat cu url „support.zedline.ru/romashka”.
Să aruncăm o privire asupra interfeței
Pe biroul ZEDLine Support există un tabel cu solicitări, unde puteți vizualiza cererile proprii (de exemplu, un manager poate verifica activitatea oricărui operator sau a tuturor operatorilor simultan) și cererile cu diverse statusuri. Fiecare solicitare are un responsabil desemnat dintre operatori. În timpul lucrului la o solicitare, operatorii pot delega această muncă altor operatori. Administratorul poate șterge o cerere, dacă este necesar.
Forma cererii arată astfel. Denumirile și tipurile de câmpuri sunt stabilite de dumneavoastră în secțiunea de setări. În constructor, puteți configura câmpurile formularului de cerere conform specificului solicitărilor clienților dumneavoastră, utilizând obiecte tipizate, cum ar fi: text simplu, text multi-linie, dată, număr întreg, număr zecimal, casetă de selectare etc. De exemplu, dacă gestionați un echipament, în formular puteți stabili câmpuri obligatorii „Tip de echipament” și „Număr de serie”, pentru a identifica imediat obiectul la care se referă întrebarea.
Cererea completă conține toate informațiile introduse de client. După primirea cererii, administratorul atribuie un tichet unui operator, care începe procesarea solicitării. Sau, operatorul vede solicitarea primită și, cunoscând limitele competenței sale, o preia în mod autonom.
În formularul cererii, se pot atașa imagini și documente necesare pentru soluționarea problemei clientului (acestea pot fi atașate atât de client, cât și de operator). Numărul maxim de fișiere în tichet și dimensiunea atașamentului pot fi stabilite în setări, ceea ce permite controlul asupra consumului de spațiu pe disc, unul dintre parametrii planului tarifar ales.
În interiorul cererii este implementat un chat simplu, unde sunt afișate schimbările de status pentru cerere, precum și corespondența dintre client și operator — experiența a arătat că aceasta poate fi uneori foarte lungă. Este bine că toate informațiile sunt salvate, putând fi consultate în caz de probleme, plângeri, reclamații din partea managerului sau pentru transferul tichetului altui operator.
Pentru operatori în portal Sunt prevăzute 2 tipuri de drepturi: Administrator și Operator. Administratorii pot configura sistemul, numi și elimina operatori, gestiona abonamentele, lucra cu constructorul etc. Operatorii pot lucra cu solicitările, având în vedere că atât administratorii, cât și operatorii pot vizualiza și participa la activitatea legată de toate solicitările din sistem.
Fiecare utilizator înregistrat pe portal are un panou de control personal. Să analizăm panoul de control al administratorului, deoarece acesta include toate funcțiile și are cea mai mare configurare.
În mod prestabilit, formularul conține două câmpuri, iar altele pot fi adăugate alegând din lista tipurilor de câmp. Câmpurile formularului pot fi făcute obligatorii sau opționale pentru completarea de către client. În viitor, intenționăm să extindem numărul de tipuri de câmpuri, inclusiv în funcție de dorințele utilizatorilor portalului ZEDLine Support.
Trebuie menționat că constructorul de formulare este disponibil doar în abonamentele plătite. Utilizatorii abonamentului „Gratuit” (care există și el) pot folosi doar formularul standard cu câmpuri pentru specificarea subiectului și descrierii problemei care a determinat contactarea suportului tehnic.
Până acum, în statistică se poate vizualiza o singură diagramă a dinamicii numărului de solicitări, dar pe termen lung intenționăm să extindem semnificativ acest tablou de bord, adăugând capacități analitice.
În secțiunea „Abonament” sunt disponibile funcții de facturare. Aici este specificat un număr de cont unic, tarif și numărul de operatori asociați (), data de expirare a abonamentului, și se afișează soldul curent. În orice moment, din această interfață se poate schimba tarif, modifica numărul de operatori, extinde utilizarea serviciului, reîncărca soldul. În secțiunea „Tranzacții”, administratorii pot vizualiza toate tranzacțiile efectuate: plăți, schimbarea tarifelor, modificarea numărului de operatori, ajustări pentru plată.
În setări, există opțiunea de a specifica o adresă de email pentru notificările automate. Deși acest lucru nu este obligatoriu. În mod implicit, pentru trimiterea notificărilor va fi utilizată o adresă unificată a serviciului. Totuși, dacă doriți ca clienții dvs. să primească notificări în numele dvs., trebuie să configurați un cont de email. Anume de pe această adresă vor pleca notificările cu privire la starea soluției problemelor pentru clienții dvs. — astfel, ei nu vor mai deranja operatorii și personalul de suport, ci vor aștepta notificările (sau vor verifica starea cererii lor în interfața portalului. ). Utilizatorii și operatorii responsabili pot fi notificati cu privire la noi mesaje în cadrul tichetului și la schimbarea stării tichetului sau pot dezactiva astfel de notificări.
De asemenea, în setări, este posibil să controlați volumul de spațiu pe disc disponibil, baza curentă, să stabiliți dimensiunea maximă a bazei și numărul maxim de fișiere din tichet. Acest lucru este necesar pentru a permite gestionarea utilizării volumului de stocare oferit de tarif.
De asemenea, puteți seta o preambulă pentru formular, care va fi afișată în partea de sus a formularului atunci când se creează un tichet. În preambul, puteți specifica regulile de creare a tichetului, indica orele de funcționare ale suportului sau termenele de răspuns estimate ale operatorului la tichet, mulțumi utilizatorului pentru solicitare sau anunța o campanie de marketing. Practic, orice doriți.
Serviciile de integrare cu RegionSoft CRM sunt oferite gratuit tuturor clienților și sunt realizate de specialiștii companiei noastre «la cheie» (pentru tarif «VIP»). De asemenea, în prezent, se lucrează la dezvoltarea API-ului pentru integrarea cu orice alte servicii și aplicații.
În prezent, actualizăm constant , avem un backlog extins și am fi bucuroși să vedem propunerile, dorințele și chiar criticile dumneavoastră.
Înțelegem că în etapa de startup pot exista multe observații critice din partea utilizatorilor potențiali și a celor care trec pe lângă, dar promitem că fiecare observație a dumneavoastră va fi examinată cu o atenție deosebită.
Ce prețuri?
În ceea ce privește politica tarifară, aceasta este o schemă obișnuită pentru SaaS, cu trei tarife plătite în funcție de numărul de operatori, capacitatea de stocare și opțiunile software (începând de la 850 RON pe operator pe lună) + există un tarif gratuit pentru un operator (potrivit pentru liber-profesioniști, PFA etc.).
Anunțăm desfășurarea unei promoții în perioada 1 august - 30 septembrie 2019: la prima plată în contul dumneavoastră, se va adăuga un bonus de 150% din suma plătită. Pentru a obține bonusul, este necesar să specificați codul promoțional „Startup” în următorul mod: „Plata pentru serviciile ZEDLine Support (cod promoțional )” Adică, la plata a 1000 RON, veți avea un credit de 1500 RON, pe care îl veți putea folosi pentru activarea oricăror servicii oferite.
Ce avantaje are un sistem de helpdesk comparativ cu alte opțiuni?
Experiența arată că multe companii mici și mijlocii folosesc e-mailul ca singura metodă de gestionare a solicitărilor clienților. Chiar și atunci când un business a implementat un sistem CRM, e-mailul creează în continuare lanțuri uriașe de mesaje pentru soluționarea problemelor clienților. Aceaste lanțuri se rup, se pierd, sunt șterse, pierd ordinea din cauza unei singure greșeli de trimitere etc. Dar obiceiul e greu de schimbat…
Ce beneficii oferă un sistem de management și contabilitate a solicitărilor clienților?
- Este simplu din punctul de vedere al interfeței și conține doar câmpurile și conținutul necesar. Nu va conține reclame pentru clienții dumneavoastră, urări de sărbători, întrebări necorespunzătoare etc. Doar informațiile esențiale ale tichetului, chiar și semnăturile corporate lipsesc.
- Sistemul de gestionare a solicitărilor utilizatorilor permite o prioritate mai flexibilă a sarcinilor: în loc de foldere și etichete, aveți statusuri clare și facile de înțeles, care permit filtrarea întregii cantități de solicitări. Datorită acestui fapt, sarcinile sunt rezolvate în funcție de nivelul de prioritate și nu va apărea situația în care 10 probleme minore sunt rezolvate, iar o sarcină critică se pierde în așteptare.
- Toate cererile sunt centralizate într-un singur centru de solicitări, iar angajații nu trebuie să se agite între interfețe și conturi. Este suficient să specificați linkul către portalul dumneavoastră de suport ZEDLine Support în toate punctele de contact cu clienții.
- Este ușor să schimbi operatorul care poate vedea întreaga istorie a corespondenței începând cu data atribuirii sarcinii. De asemenea, este simplu să rezolvi problemele clienților care necesită consultarea colegilor. Lanțul și termenii de delegare se reduc semnificativ.
- Utilizarea sistemului de urmărire a solicitărilor clienților este mai profesională decât folosirea email-ului sau a mesajelor în rețelele sociale. Clienții au posibilitatea de a controla progresul soluționării problemei și nu trebuie să își facă griji în legătură cu rapiditatea cu care va fi deschis email-ul. Există și un factor psihologic: compania este atât de grozavă încât oferă un întreg instrument separat pentru suportul utilizatorilor.
Clienții nu sunt deloc interesați de ceea ce se întâmplă în interiorul companiei tale. Ei sunt îngrijorați doar de problemele lor și au nevoie de suport rapid și de calitate. Dacă nu este rapid, trebuie să fie controlat – trebuie să aibă senzația completă că operatorii de suport nu au plecat să bea ceai, ci lucrează la problemă. Sistemul de gestionare a solicitărilor clienților ajută foarte mult în acest sens. Iar cu un software simplu și clar, numărul solicitărilor procesate crește, oboseala operatorilor scade, iar compania arată mai modernă.
Sursa: habr.com
