2018 ne-a văzut ferm stabiliți - Managementul serviciilor IT (ITSM) și Serviciile IT sunt încă în activitate, în ciuda discuțiilor continue despre cât timp vor supraviețui revoluției digitale. Într-adevăr, cererea de servicii de asistență tehnică este în creștere – în Raportul de Suport Tehnic și Raportul de Salari Raportul din 2017 (Help Desk Institute) indică faptul că 55% dintre birourile de asistență au raportat o creștere a volumului de bilete în ultimul an.
Pe de altă parte, multe companii au observat o scădere a volumului apelurilor la suport tehnic anul trecut (15%) față de 2016 (10%). Factorul cheie care a contribuit la reducerea numărului de solicitări a fost suportul tehnic independent. Cu toate acestea, HDI mai raportează că taxa de aplicare a crescut la 25 USD anul trecut, de la 18 USD în 2016. Nu este ceea ce încearcă majoritatea departamentelor IT. Din fericire, automatizarea bazată pe analiză și învățare automată poate îmbunătăți procesele biroului de asistență și productivitatea prin reducerea erorilor și îmbunătățirea calității și vitezei. Uneori, acest lucru depășește capacitățile umane, iar învățarea automată și analiza sunt fundamentul cheie pentru un birou de servicii IT inteligent, proactiv și receptiv.
Acest articol aruncă o privire mai atentă asupra modului în care învățarea automată poate rezolva multe dintre provocările ITSM și biroul de asistență asociate cu volumul și costul biletelor și cum să creeze un birou de asistență mai rapid și mai automatizat, pe care angajații întreprinderii le place să îl folosească.
ITSM eficient prin învățarea automată și analiză
Definiția mea preferată a învățării automate vine de la companie :
„Învățarea automată învață computerele să facă ceea ce este natural oamenilor și animalelor – să învețe din experiență. Algoritmii de învățare automată folosesc metode de calcul pentru a învăța informații direct din date, fără a se baza pe o ecuație predefinită ca model. Algoritmii își îmbunătățesc în mod adaptativ propria performanță pe măsură ce crește numărul de mostre disponibile pentru studiu.”
Următoarele capabilități sunt disponibile pentru unele instrumente ITSM bazate pe învățarea automată și analiza datelor mari:
- Suport prin bot. Agenții virtuali și chatboții pot sugera automat știri, articole, servicii și oferte de asistență din cataloage de date și solicitări publice. Acest suport 24/7 sub formă de programe de instruire pentru utilizatorii finali ajută la rezolvarea problemelor mult mai rapid. Avantajele cheie ale botului sunt o interfață de utilizator îmbunătățită și mai puține apeluri primite.
- Știri și notificări inteligente. Aceste instrumente permit utilizatorilor să fie informați în mod proactiv despre potențialele probleme. În plus, profesioniștii IT pot recomanda soluții alternative pentru a rezolva problemele prin notificări personalizate care oferă utilizatorilor finali informații relevante și utile despre problemele pe care le pot întâlni, precum și sfaturi despre cum să le evite. Utilizatorii informați vor aprecia suportul IT proactiv și numărul de apeluri primite va fi redus.
- Căutare inteligentă. Atunci când utilizatorii finali caută informații sau servicii, un sistem de gestionare a cunoștințelor conștient de context poate oferi recomandări, articole și link-uri. Utilizatorii finali tind să omite unele rezultate în favoarea altora. Aceste clicuri și vizualizări sunt incluse în criteriile de „ponderare” la reindexarea conținutului în timp, astfel încât experiența de căutare este ajustată dinamic. Întrucât utilizatorii finali oferă feedback sub formă de vot pe like/dislike, acesta influențează, de asemenea, clasarea conținutului pe care ei și alți utilizatori îl pot găsi. În ceea ce privește beneficiile, utilizatorii finali pot găsi răspunsuri rapid și se pot simți mai încrezători, iar agenții de la biroul de asistență sunt capabili să gestioneze mai multe bilete și să obțină mai multe acorduri de nivel de servicii (SLA).
- Analiza subiectelor populare. Aici, capabilitățile de analiză identifică modele în sursele de date structurate și nestructurate. Informațiile despre subiecte populare sunt afișate grafic sub forma unei hărți termice, unde dimensiunea segmentelor corespunde frecvenței anumitor subiecte sau grupuri de cuvinte cheie solicitate de utilizatori. Incidentele repetate vor fi detectate instantaneu, grupate și rezolvate împreună. Trending Topic Analytics detectează, de asemenea, grupurile de incidente cu o cauză principală comună și reduce semnificativ timpul de identificare și rezolvare a problemei de bază. De asemenea, tehnologia poate crea automat articole din baza de cunoștințe bazate pe interacțiuni similare sau probleme similare. Găsirea tendințelor în orice date crește activitatea departamentului IT, previne reapariția incidentelor și, prin urmare, crește satisfacția utilizatorilor finali, reducând în același timp costurile IT.
- Aplicații inteligente. Utilizatorii finali se așteaptă ca trimiterea unui bilet să fie la fel de ușoară ca și scrierea unui Tweet – un mesaj scurt, în limbaj natural, care descrie o problemă sau o solicitare care poate fi trimisă prin e-mail. Sau chiar atașați o fotografie a problemei și trimiteți-o de pe dispozitivul dvs. mobil. Înregistrarea inteligentă a biletelor accelerează procesul de creare a biletelor prin completarea automată a tuturor câmpurilor pe baza a ceea ce a scris utilizatorul final sau a scanării unei imagini procesate folosind software-ul de recunoaștere optică a caracterelor (OCR). Folosind un set de date observaționale, tehnologia clasifică și direcționează automat biletele către agenții corespunzători de la biroul de asistență. Agenții pot trimite bilete către diferite echipe de asistență și pot suprascrie câmpurile completate automat dacă modelul de învățare automată nu este optim pentru un caz dat. Sistemul învață din noi modele, ceea ce îi permite să facă față mai bine problemelor care apar în viitor. Toate acestea înseamnă că utilizatorii finali pot deschide biletele rapid și ușor, rezultând o satisfacție sporită atunci când folosesc instrumente de lucru. Această capacitate reduce, de asemenea, munca manuală și erorile și ajută la reducerea timpului și costurilor de acordare.
- E-mail inteligent. Acest instrument este similar cu comenzile inteligente. Utilizatorul final poate trimite un e-mail echipei de asistență și poate descrie problema în limbaj natural. Instrumentul de asistență generează un bilet pe baza conținutului de e-mail și răspunde automat utilizatorului final cu link-uri către soluțiile sugerate. Utilizatorii finali sunt mulțumiți deoarece deschiderea biletelor și a cererilor este ușoară și convenabilă, iar agenții IT au mai puține lucrări manuale de făcut.
- Management inteligent al schimbărilor. Învățarea automată acceptă, de asemenea, analize avansate și management al schimbărilor. Având în vedere numărul frecvent de schimbări de care companiile le solicită astăzi, sistemele inteligente pot oferi agenților de schimbare sau managerilor sugestii care vizează optimizarea mediului și creșterea ratei de succes a schimbărilor în viitor. Agenții pot descrie modificările necesare în limbaj natural, iar capabilitățile de analiză vor verifica conținutul pentru elementele de configurare afectate. Toate modificările sunt reglementate, iar indicatorii automati îi spun managerului de modificări dacă există probleme cu schimbarea, cum ar fi riscul, programarea într-o fereastră neplanificată sau starea „neaprobată”. Beneficiul cheie al managementului inteligent al schimbărilor este un timp mai rapid de valorificare, cu mai puține configurații, personalizări și, în cele din urmă, mai puțini bani cheltuiți.
În cele din urmă, învățarea automată și analiza transformă sistemele ITSM cu ipoteze și recomandări inteligente despre problemele legate de bilete și despre procesul de schimbare care ajută agenții și echipele de asistență IT să descrie, să diagnosticheze, să prezică și să prescrie ceea ce s-a întâmplat, ce se întâmplă și ce se va întâmpla. Utilizatorii finali primesc informații proactive, personalizate și dinamice și soluții rapide. În acest caz, multe se fac automat, adică. fără intervenție umană. Și pe măsură ce tehnologia învață în timp, procesele doar se îmbunătățesc. Este important să rețineți că toate caracteristicile inteligente descrise în acest articol sunt disponibile astăzi.
Sursa: www.habr.com