Ce software de întreprindere este instalat în compania dumneavoastră? CRM, sistem de management al proiectelor, birou de asistență, sistem ITSM, 1C (ai ghicit chiar aici)? Aveți un sentiment clar că toate aceste programe se dublează între ele? De fapt, există într-adevăr o suprapunere a funcțiilor; multe probleme pot fi rezolvate printr-un sistem de automatizare universal - suntem susținători ai acestei abordări. Cu toate acestea, există departamente sau grupuri de angajați care ar trebui să aibă „propriul” software - din motive de securitate, funcționalitate, comoditate etc. Astăzi vom folosi propriul nostru exemplu pentru a discuta despre modul în care CRM și un sistem de birou de asistență sunt combinate în grădina zoologică IT a companiei. Și, de asemenea, un scurt sondaj la sfârșit - vrem să vă cunoaștem părerea.
Nu avea un birou de asistență - atunci ar fi răspuns în tăcere solicitării fără să-și piardă clienții sau să-și piardă cumpătul. Iubește-ți suporturile, ei sunt biroul de față!
De 13 ani dezvoltăm sisteme CRM, realizăm proiecte complexe de implementare, utilizând singuri propriul CRM, folosindu-l ca „totul nostru” - CRM, help desk, mail, call center etc. Acesta este adesea modul în care clienții noștri îl folosesc, transferând toată munca operațională și uneori producția, logistica și depozitul în sistemul CRM. Cu toate acestea, ne-am asumat dezvoltarea unui sistem de birou de asistență în cloud, deoarece infrastructura noastră IT și infrastructura IT a clienților noștri le lipseau. Desigur, au început să folosească noastre primul. Deci o companie care are deja un sistem CRM are nevoie de un birou de asistență? Are nevoie de el o companie non-service? Și serviciul de asistență poate deveni un înlocuitor pentru CRM? Acum știm cu siguranță răspunsul la aceste întrebări.
CRM a fost deja implementat. De ce are nevoie o companie de helpdesk?
Dacă ați implementat unul dintre sistemele CRM rusești sau importate dezvoltate, probabil ați observat că acesta nu este un „program de vânzări”, ci un instrument de automatizare universal care acoperă sarcinile de lucru cu clienții, planificare, KPI, poștă și telefonie, depozit. management și multe altele (în funcție de companie). Dacă angajații și conducerea companiei au învățat să folosească sistemul CRM la maximum, activitățile lor operaționale devin mai organizate, mai rapide și mai transparente – problemele cu termenele limită, clienții uitați și procesele înghețate dispar. Toată lumea lucrează într-un sistem CRM modern: oameni de vânzări, manageri, directori, marketeri, suport etc. Foarte comod: toate informatiile sunt continute in cardul clientului, fiecare angajat poate accesa datele de care are nevoie. Cu toate acestea, biroul de asistență nu înlocuiește sau completează sistemul CRM; este un software independent, a cărui achiziție este necesară din mai multe motive.
Безопасность
Să începem cu cel mai important subiect - securitatea informațiilor companiei. Există o astfel de vizualizare în management - aisbergul ignorării, pe care consultantul Sidney Yoshida a propus-o pe baza cercetărilor sale din 1989. Potrivit datelor sale, managerii de top cunosc doar 4% din problemele companiei. Această teorie a fost atât dovedită, cât și infirmată, pe baza faptului că acel 4% valorează celelalte 96%.
O teorie controversată, dar pentru a reelabora celebra frază, se poate spune că de multe ori managerul este cu adevărat ultimul care știe. Acest lucru este valabil mai ales pentru cei care cred că sunt grozavi și au învățat să delege, ceea ce înseamnă că își pot face un hobby, iar afacerea în sine va funcționa. Într-adevăr, front office-ul (asistență și vânzări) este conștient de majoritatea problemelor clienților și comerciale. Și apoi au loc o serie de coincidențe nefavorabile:
- Personalul de asistență și service este bine conștient de problemele clienților.
- Personalul de asistență are acces la un sistem CRM care conține informații critice despre oferte, fluxul de numerar, canalul de vânzări și baza de clienți.
- Angajații de suport sunt personalul cel mai instabil, care părăsește compania destul de repede și nu au un atașament moral puternic față de organizație.
Astfel, un sistem CRM în mâinile unui angajat de asistență, chiar și cu cele mai stricte restricții privind drepturile de acces, este o potențială breșă de securitate. Helpdesk este un sistem mai puțin critic pentru securitate: conține informații despre solicitări și probleme, informații de bază despre clienți, dar nu are acces la informații comerciale. Prin urmare, cea mai bună opțiune este atunci când sistemul de help desk nu conține un modul CRM, ci este integrat cu un sistem CRM extern, adică accesul unor angajați poate fi complet interzis.
Exact așa am implementat-o — operatorii de asistență care nu au acces la sistemul CRM lucrează în biroul de asistență cloud. În acest moment, a fost implementată integrarea cu RegionSoft CRM, în curând va apărea un API pentru integrarea cu alte servicii și aplicații. Operatorul vede doar informațiile sale de lucru:
Click pentru a mari
Lista cererilor
Click pentru a mari
Textul aplicației
Astfel, biroul de asistență ajută la protejarea bazei de clienți de angajații instabili, care au șanse mai mari să ia o parte din baza de clienți cu ei.
Diferențele funcționale
Un sistem CRM este, în termeni simpli, un program cu o grămadă de clopote și fluiere. Toate funcționalitățile sunt împărțite în multe module care sunt interconectate, iar acest lucru este foarte convenabil, totuși, toți angajații nu folosesc toate funcțiile sistemului și, adesea, pe desktopul managerului CRM există funcții utilizate în mod constant, funcții care sunt utilizate de câteva ori. de ori pe lună și funcțiile care sunt necesare.ocazional. Arhitectura și logica sistemelor CRM vizează managementul funcțional competent, pentru sarcinile cărora a fost creat un set de capabilități care ajută la acoperirea clientului la 360 de grade.
Un sistem CRM este un complex software complex de implementat și stăpânit, care necesită timp, costuri pentru instruire, dezvoltarea expertizei etc. În plus, într-un sistem CRM este aproape imposibil să stăpânești exact un modul „dvs.” fără să vă aprofundați în altele - de aici și termenele lungi și dificultățile.
Un angajat de suport nu lucrează cu o bază de clienți și o tranzacție, el lucrează cu o problemă specifică (incident). Nu-i pasă că afacerea a costat 1,5 milioane de ruble. sau 11,5 milioane de ruble. — este important pentru el că ansamblul 17.3.25, unitatea nr. 16 nu funcționează, ambreiajul unei mașini de milioane de dolari este blocat, serverul din centrul de date nu funcționează etc. Aceasta înseamnă că informațiile din CRM sunt inutile, iar interfața îți supraîncărcă atenția.
Click pentru a mari
Fereastra aplicației cu care lucrează operatorul - informațiile maxime de care are nevoie
Serviciul de asistență trebuie să-și îndeplinească în primul rând scopul principal: să informeze operatorul despre problemă, să furnizeze detaliile acestuia și un fel de canal de comunicare cu clientul (chat, e-mail, telefon - depinde de politica companiei), să permită trimiterea de mementouri și să ofere client cu un cont personal pentru controlul termenelor limită și al progresului.
De asemenea, un sistem de help desk are un mare avantaj fata de un sistem CRM: implementarea lui nu necesita analiza, sondajul si reorganizarea proceselor de business. Îl implementați în 2 minute, îl configurați și redirecționați imediat toate solicitările clienților către portalul de asistență. Nu contează dacă sferele de influență sunt redistribuite între marketing și vânzări, dacă directorul comercial face o treabă bună sau dacă oamenii de vânzări au îndeplinit planul. Prima linie a companiei este suportul; departamentul de servicii pentru clienți își face treaba indiferent de alte procese din sistemul său automatizat. Deși, în mod corect, trebuie spus că haosul din companie crește semnificativ munca de sprijin. Ei bine, știi deja asta fără noi.
Apropo, dacă vi se oferă ceva de genul unui CRM pentru asistență sau un birou de asistență cu CRM încorporat, analizați cu atenție posibilele riscuri de securitate a informațiilor.
Viteza de învățare și interacțiune cu sistemul
Când ne-am creat , ne-am gândit în sfârșit la cum vom arăta în comunitatea ITSM (nu ne-am gândit deloc, de fapt), am decis să creăm un mediu simplu și de înțeles pentru munca absolută a oricărui serviciu de suport (suport, ajutor, etc.):
- companii de suport tehnic și externalizare
- departamente de service
- Departamentul IT din cadrul companiei (și orice alt departament - în suportul ZEDLine puteți face pur și simplu schimb de sarcini interne cu designeri, administratori, agenți de publicitate, oricine)
- suport pentru o firma non-tehnica (chiar si o firma de constructii, chiar si un magazin de parfumuri).
Și acesta este un nivel complet diferit de cunoștințe tehnice ale utilizatorului sistemului. S-a hotărât: eliminăm clopotele inutile cu care suntem obișnuiți în dezvoltarea interfeței CRM, facem o interfață web convenabilă, atașăm blocuri detaliate de antrenament chiar în interiorul sistemului, astfel încât utilizatorul să fie aproape de solicitări până când nu mai sunt necesare. (apoi faceți clic pe „Nu afișa din nou”) ").
Stăpânirea unui sistem CRM nu durează câteva ore sau o zi - trebuie să înțelegeți nu numai munca dvs. imediată, ci și conectivitatea modulelor și logica interacțiunii lor. Relativ vorbind, trebuie să înțelegeți exact ce se va schimba și unde dacă modificați brusc cota de impozitare, aplicați o reducere, adăugați un câmp nou în cardul de client etc. Și aproape fiecare utilizator din companie ar trebui să înțeleagă acest lucru. Sistemul Helpdesk nu are astfel de dificultăți (cel puțin în implementarea noastră).
Click pentru a mari
Click pentru a mari
Pentru comparație, fereastra principală a sistemului CRM și fereastra cardului client.
Click pentru a mari
În stânga sunt butoanele, în dreapta este un panou de indicatoare, în sus este un meniu cu submeniuri etc. Când lucrezi într-un sistem CRM, te simți un pic ca un pilot de avion în fața tabloului de bord; când lucrezi într-un birou de asistență, te simți ca un operator de front office care poate rezolva sau delega rapid și clar o sarcină. Și un manual de 300 de coli.
Click pentru a mari
44 de file, fiecare dintre acestea conținând cele mai importante informații, inclusiv secrete comerciale - și aproape toate filele sunt implicate în munca operațională, cel puțin 10 sunt folosite de fiecare manager. Este convenabil și rapid după învățarea și stăpânirea sistemului, dar stăpânirea necesită timp și face parte din proiectul de implementare.
După cum puteți vedea, diferența este colosală. Și acesta nu este un semn că unele software-uri sunt mai cool - este un semn că fiecare dintre aplicații își îndeplinește funcția și îndeplinește cerințele utilizatorului său.
Configurare helpdesk cât se poate de simplu: administratorul prescrie setările de e-mail pentru trimiterea notificărilor, spațiul pe disc și logica pentru trimiterea notificărilor. Esența principală a oricărui birou de asistență este formularul de creare a aplicației, care este, de asemenea, ușor de configurat prin selectarea unui set de câmpuri obligatorii cu tipuri de date.
Click pentru a mari
Fereastra pentru configurarea unui chestionar în contul personal al administratorului.
Deci, ce reguli de funcționare ar trebui să îndeplinească un birou de asistență?
- Fii rapid - configurați rapid, lucrați fără întârziere chiar și cu un număr mare de solicitări.
- Să fie de înțeles - toate entitățile trebuie să fie înțelese, transparente și legate de cea principală - cererea (contestația) a clientului.
- Toate elementele interfeței trebuie interpretate fără ambiguitate – operatorul trebuie să știe exact ce înseamnă fiecare simbol și fiecare funcție din interfață.
- Fiți ușor de învățat - deoarece personalul de asistență poate avea calificări și pregătire complet diferite, biroul de asistență ar trebui să fie accesibil pentru o pornire rapidă. Instruirea ar trebui să aibă loc cât mai repede posibil, deoarece acesta este grupul de angajați care nu pot fi scoși din procesul de muncă pentru o perioadă lungă de timp.
Helpdesk este un instrument de lucru operațional (cum ar fi CRM), dar mai presus de toate un instrument de lucru în prima linie, unde viteza de răspuns, ușurința de interacțiune și capacitatea de a controla progresul rezolvării unei probleme contează aproape la fel de mult ca și profesionalismul. de sprijin.
Viteza de lucru cu clienții
Sunt client al multor companii, servicii, magazine etc. Sunt o persoană adultă, modernă, avansată din punct de vedere tehnic, care își dorește exact trei lucruri în schimbul banilor mei: un raport bun preț/calitate, servicii excelente și lucru accesibil, transparent cu cerințele mele. Dacă nu găsesc cum să contactez o companie, voi găsi alta; Dacă întrebarea sau reclamația mea nu primește răspuns, voi evita compania pe viitor; Dacă primesc servicii elegante și personalizate, sunt gata să plătesc puțin și să devin prieten cu brandul. Acesta este comportamentul normal al milioanelor de tineri moderni - clienții tăi. Deci ce înseamnă asta? Ar trebui să fie confortabil - inclusiv (oh, groază!) să intre în biroul tău de asistență și să observăm progresul cazului.
În acest sens, sistemul CRM nu este cel mai bun prieten al clientului. Da, există soluții pe piață cu posibilitatea de a crea un cont personal pentru un client sau partener în CRM, dar chiar și în ele, nu orice afacere îndrăznește să le permită clienților săi. Iar pentru client, înțelegerea interfețelor sistemelor CRM ale tuturor companiilor cu care lucrează este și o plăcere sub medie.
Helpdesk este un loc de întâlnire între client și operator în timpul rezolvării sarcinilor de lucru (probleme, incidente). Luați un link către biroul dvs. de asistență și îl plasați oriunde un client poate începe să vă caute: pe rețelele sociale, pe un site web, într-o semnătură de e-mail sau chiar cu un cod QR pe produse, materiale, publicitate etc. Clientul urmărește linkul, își introduce prenumele, prenumele, e-mailul și primește login-ul și parola pentru a intra în portalul de clienți de la biroul de asistență.
Apoi, el creează o solicitare, comunică cu operatorul în chat, atașează fișiere și monitorizează schimbarea operatorilor și a stărilor cu privire la problema lui. Este convenabil, rapid și, cel mai important, controlabil - clientul își ține degetul pe puls. Schimbarea stărilor permite clientului să vadă dinamica muncii și să știe ce se întâmplă cu solicitarea sa, cât de repede este rezolvată problema.
Click pentru a mari
Unu, doi, trei - iar clientul își poate crea prima cerere.
Capacitatea de a oferi clienților autoservire și de a discuta cu un operator este o trăsătură caracteristică a biroului de asistență, care este fie absentă, fie nu este necesară în CRM.
Datorită biroului de asistență, timpul de răspuns la o solicitare este redus - acesta este poate principalul beneficiu al unui astfel de program pentru personalul de asistență. Și când clientul dedică mult timp comunicării, este sigur că este un client deosebit de important, iar acest lucru captivează și întărește prietenia cu compania (și există vânzări, venituri și creștere a profitului - să ne uităm la problema strategic!).
Munca măsurabilă și vizibilă a angajaților
De fapt, pentru a avea un sistem de help desk, nu este necesar să ai un birou cu o echipă de suport dedicată - este potrivit oricăror angajați care se află pe prima linie de lucru cu clienții (cu excepția oamenilor de vânzări - pentru ei, CRM). este încă mai convenabil și mai funcțional). Cu ajutorul unui birou de asistență, multe sarcini de rutină sunt automatizate, iar managerii de asistență au mai mult timp pentru a rezolva problemele clienților în esență.
Totodată, lucrătorii de asistență sunt angajații cărora li se aplică cel mai adesea diverse metrici și KPI, deoarece munca lor este ușor de calculat – pe baza cererilor închise, a estimărilor clienților (în curând), a costurilor forței de muncă în estimări de costuri. În diferite birouri de asistență, acest calcul se efectuează diferit, l-am implementat prin contabilitatea costului forței de muncă (timing): puteți introduce o listă de prețuri pentru diferite tipuri de muncă și le puteți lua în considerare în fiecare sarcină, apoi le puteți agrega în manopera. raport de cost.
Click pentru a mari
Fereastra de setări de sincronizare din contul personal al administratorului
Click pentru a mari
Estimarea costurilor forței de muncă în interiorul interfeței aplicației (poate fi vizibilă pentru client, sau poate să nu fie vizibilă datorită funcției „Mesaj intern” (invizibil pentru inițiatorul aplicației).
Helpdesk-ul permite unui angajat să-și gestioneze timpul: atunci când toate sarcinile cu statut, termene și responsabilități sunt în fața lui, este mai ușor să se concentreze și să planifice munca atât în cadrul zilei de lucru, cât și, în general, într-o serie de sarcini. Odată cu scăderea nivelului de stres, probabilitatea de a face greșeli stupide, „nervose” scade.
În plus, angajatul însuși vede munca făcută (cereri închise) și își vede clar rezultatul, care este un puternic motivator.
Într-un sistem CRM, evaluarea performanței angajaților este mult mai profundă și mai complexă (de exemplu, am proiectat un întreg modul pentru lucrul cu KPI-uri), iar înainte de a începe evaluarea performanței, fiecare angajat trebuie să urmeze o anumită pregătire. În help desk, evaluarea suportului începe din primul minut de lucru, fără întârzieri pentru aprobarea indicatorilor etc.
Încă câteva diferențe despre care trebuie să știți
- Ciclul de actualizare pentru un sistem CRM este mult mai lung decât ciclul de actualizare pentru un sistem de birou de asistență, iar suportul este mai complex. Pentru a lucra cu un birou de asistență, nu aveți nevoie de un administrator de sistem, un programator sau un utilizator de PC foarte încrezător.
- Dacă un sistem CRM are o secțiune „Servicii”, aceasta este doar o secțiune foarte limitată și nu poate înlocui biroul de asistență. Dacă biroul de asistență are un modul CRM, acesta nu este, ca în glumă, nici porc, nici cobai - deloc un CRM, ci, de exemplu, un manager de contact. Pentru că CRM, repet pentru a zecea oară, este un sistem de gestionare a tuturor relațiilor cu un client, de la lead până la pre-sale. Vedeți logica prezenței tuturor acestor lucruri în biroul de asistență, cu excepția creșterii prețului programului în sine?
- Dacă informațiile primare despre client sunt colectate de la toți angajații simultan, atunci un sistem CRM este mai potrivit pentru dvs.; dacă suportul nu acumulează informații primare și are o gamă restrânsă de responsabilități, acesta are nevoie de un birou de asistență.
Dacă o companie nu are un birou de asistență și nu are un CRM, atunci cel mai probabil lucrul cu clientul este concentrat în e-mail. Apoi, există două scenarii comune:
- comunicarea continuă prin poștă cu un lanț nesfârșit de scrisori, căutarea se efectuează acolo; când un angajat pleacă, sunt posibile aventuri neplăcute;
- comunicarea trece la chat sau telefon și se pierde treptat ca un singur corp de informații.
Aceasta este poate cea mai proastă opțiune care se poate întâmpla. Nu creați riscuri pentru dvs.; lucrați cu diverse instrumente de automatizare care pot rezolva sarcinile fiecărui angajat. Atunci vei reține un bun valoros - informații comerciale, iar angajații tăi le va fi convenabil să lucreze, iar clienții tăi nu se vor simți abandonați.
STUDIU
Numai utilizatorii înregistrați pot participa la sondaj. , Vă rog.
Compania dumneavoastră are un serviciu de asistență?
-
Da, există un grup separat de angajați (departament)
-
Da, există, dar acești angajați fac și alte activități
-
Nu există așa ceva - incidentul este preluat de cel de care este mai aproape
-
Nu oferim suport pentru clienți
Au votat 21 de utilizatori. 4 de utilizatori s-au abținut.
Ce fac băieții ăștia?
-
Răspundeți la întrebările clienților
-
Transferați întrebările către specialiști
-
Ajutați clienții înșiși - rezolvați complet problemele
-
Ei se ocupă de orice: instalare și suport.
-
Vindem produsele și serviciile noastre
Au votat 21 de utilizatori. 4 de utilizatori s-au abținut.
Personalul de asistență se schimbă frecvent?
-
Da, adesea aceștia sunt studenți
-
Da, de multe ori - un astfel de job
-
Da, adesea - cresc rapid în cadrul companiei
-
Nu, nu des - aceasta este super-gașca noastră
Au votat 19 utilizatori. 4 utilizatori s-au abținut.
În ce domeniu operează compania dumneavoastră?
-
IT
-
Nu asta
Au votat 20 utilizatori. 4 utilizatori s-au abținut.
Aveți un sistem de birou de asistență în compania dvs.?
-
Da, există, vânzător
-
Da, există, auto-scris
-
Nu, folosim CRM
-
Nu, folosim software diferit
-
Deloc, lucrăm prin e-mail, telefon, chat
-
Vă spun în comentarii
Au votat 20 utilizatori. 4 utilizatori s-au abținut.
Este platit?
-
Da, plătit
-
Nu, este gratuit
Au votat 18 utilizatori. 7 utilizatori s-au abținut.
Ești mulțumit de sistemul tău de asistență?
-
Da, complet
-
Parţial
-
Nu
-
Nu avem un sistem de asistență
Au votat 18 utilizatori. 6 utilizatori s-au abținut.
Ce este important pentru tine într-un sistem de asistență?
-
Ușor de configurat și utilizat
-
Viteza de lucru
-
Omnicanal
-
interfață
-
Безопасность
-
Portal pentru clienți (birou)
-
Costa
-
Evaluarea personalului
-
Controlați
Au votat 17 utilizatori. 8 utilizatori s-au abținut.
Cum este corect și clar?
-
Ghișeu de ajutor
-
Birou de servicii
-
Sistem de suport
-
Sistemul de bilete
-
Despre ce vorbești, toate acestea sunt concepte diferite!
Au votat 15 utilizatori. 10 utilizatori s-au abținut.
Sursa: www.habr.com