Ce software corporativ este instalat în compania dumneavoastră? CRM, sistem de management al proiectelor, helpdesk, sistem ITSM, 1C (aici aveți un răspuns corect)? Aveți o senzație clară că toate aceste programe se suprapun? În realitate, există unele suprapuneri funcționale, dar multe probleme pot fi rezolvate de un sistem universal de automatizare — noi susținem această abordare. Totuși, există departamente sau grupuri de angajați care trebuie să aibă un software „al lor” — din motive de securitate, funcționalitate, comoditate etc. Astăzi vom discuta, prin exemplul nostru, cum se îmbină CRM-ul cu sistemul de helpdesk în „zoologicul IT” al companiei. Și un scurt sondaj la final — vrem să știm părerea dumneavoastră.
Dacă ar fi avut un helpdesk, atunci ar fi răspuns în tăcere la solicitare, fără a pierde clienți și fără a se enerva. Iubiți-vă suportul, ei sunt front-office!
De 13 ani dezvoltăm sisteme CRM, desfășurăm proiecte complexe de implementare, folosim propria noastră CRM, utilizând-o ca „totul nostru” — atât CRM, cât și helpdesk, email, call center etc. De multe ori, clienții noștri o folosesc în acest mod, integrând în sistemul CRM toată activitatea operațională, iar uneori chiar producția, logistica și depozitul. Totuși, ne-am hotărât să dezvoltăm un sistem de helpdesk cloud, deoarece acesta lipsea din infrastrucura noastră IT și din infrastructura clienților noștri. Bineînțeles, am început să folosim primii. Deci, are nevoie o companie care deja are un sistem CRM de un helpdesk? Este necesar pentru o companie non-serviciu? Poate ajunge un helpdesk să înlocuiască CRM-ul? Acum știm cu siguranță răspunsul la aceste întrebări.
CRM-ul este deja implementat. De ce are nevoie o companie de un helpdesk?
Dacă ați implementat unul dintre sistemele CRM avansate rusești sau importate, cu siguranță ați observat că nu este doar un „program de vânzări”, ci un instrument universal de automatizare care rezolvă sarcini legate de gestionarea clienților, planificare, KPI, e-mail și telefonie, gestionarea stocurilor și multe altele (în funcție de companie). Dacă angajații și conducerea companiei au învățat să folosească sistemul CRM la capacitate maximă, activitatea lor operațională devine mai organizată, mai rapidă, mai transparentă — dispar problemele legate de termene, clienții uitați și procesele „suspendate”. Într-un sistem CRM modern lucrează toți: vânzători, manageri, lideri, specialiști în marketing, suport etc. Este foarte convenabil: toate informațiile sunt centralizate în cardul clientului, fiecare angajat având acces la datele necesare. Cu toate acestea, ajutorul oferit de helpdesk nu înlocuiește și nici nu completează sistemul CRM, ci reprezintă un software de sine stătător, achiziționarea căruia este necesară din mai multe motive.
Securitate
Să începem cu cel mai important subiect — securitatea informațiilor companiei. În management există o vizualizare numită icebergul ignoranței, propusă pe baza cercetărilor sale de consultantul Sidney Yoshida în 1989. Conform datelor sale, top-managerii sunt conștienți doar de 4% din problemele companiei. Această teorie a fost atât confirmată, cât și contestată, pe baza faptului că aceste 4% sunt responsabile pentru restul de 96%.
Este o teorie controversată, dar, pentru a parafraza o expresie cunoscută, se poate spune că adesea liderul află ultimul. Aceasta se aplică în special celor care consideră că au învățat să delege, ceea ce înseamnă că pot să se ocupe de hobby-uri, iar afacerea va funcționa de la sine. Într-adevăr, front office-ul (suportul și vânzările) este la curent cu majoritatea problemelor legate de clienți și comerciale. Și aici apare o serie de coincidențe nefericite:
- Angajații din suport și servicii sunt foarte bine informați despre problemele clienților.
- Angajații din suport au acces la sistemul CRM, care conține informații critice despre tranzacții, fluxuri financiare, pâlnia de vânzări și baza de clienți.
- Angajații din suport sunt cel mai instabil personal, care părăsește compania relativ repede și nu are o atașare morală puternică față de organizație.
Astfel, un sistem CRM în mâinile angajatului de suport, chiar și cu cele mai stricte restricții de acces, reprezintă o potențială breșă în securitate. Helpdesk-ul este un sistem mai puțin critic pentru securitate: conține informații despre solicitări și probleme, informații de bază despre clienți, dar nu are acces la informații comerciale. Prin urmare, cea mai bună opțiune este ca sistemul de helpdesk să nu conțină un modul CRM, ci să se integreze cu un sistem CRM extern, astfel încât accesul unor angajați să poată fi complet închis.
Așa am realizat — în helpdesk-ul nostru cloud activează operatori de suport care nu au acces la sistemul CRM. Deocamdată s-a realizat integrarea cu CRM-ul nostru RegionSoft, iar în curând va fi disponibil un API pentru integrarea cu alte servicii și aplicații. Operatorul vede doar informațiile de lucru:
Faceți clic pentru a mări
Lista solicitărilor
Faceți clic pentru a mări
Textul solicitării
Astfel, helpdesk-ul ajută la protejarea bazei de clienți împotriva angajaților instabili, care au o probabilitate mai mare de a duce cu ei o parte din baza de clienți.
Diferente funcționale
Un sistem CRM este, vorbind simplu, un program cu o mulțime de funcționalități. Toată funcționalitatea este împărțită în numeroase module, care sunt interconectate, și este extrem de convenabil, însă nu toți angajații folosesc toate funcțiile sistemului, și adesea pe biroul managerului CRM se află funcții utilizate constant, funcții folosite de câteva ori pe lună și funcții necesare din când în când. Arhitectura și logica sistemelor CRM sunt orientate spre o gestionare funcțională eficientă, pentru care a fost creat un set de oportunități care ajută la acoperirea clientului din toate unghiurile.
Un sistem CRM este un complex software dificil de implementat și utilizat, care necesită timp, costuri de formare, formarea de expertiză etc. De asemenea, în sistemul CRM este aproape imposibil să înveți exact un "modul propriu", fără a te implica în altele — de aici și termenele lungi și dificultățile.
Un angajat de suport nu lucrează cu baza de clienți și tranzacțiile, ci se ocupă de o problemă specifică (incident). Nu îi pasă dacă tranzacția a costat 1,5 milioane de ruble sau 11,5 milioane de ruble — pentru el este important că nu funcționează versiunea 17.3.25, nodul nr. 16, ambreiajul este blocat pe o mașină de milioane, serverul din centrele de date nu funcționează etc. Prin urmare, informațiile din CRM sunt inutile, iar interfața îi distrage atenția.
Faceți clic pentru a mări
Fereastra de solicitare, cu care lucrează operatorul — maximul de informații necesare pentru el.
Helpdesk-ul trebuie să îndeplinească în primul rând scopul său principal: să comunice operatorului despre problemă, să ofere detalii și o anumită canal de comunicare cu clientul (chat, email, telefon — depinde de politica companiei), să permită trimiterea de memento-uri și să asigure clientului un cont personal pentru a monitoriza termenele și progresul execuției.
De asemenea, sistemul de helpdesk are un avantaj major față de sistemul CRM: implementarea sa nu necesită analiză, inspecție și reorganizarea proceselor de afaceri. Îl desfășurați în 2 minute, îl configurați și imediat redirecționați toate solicitările clienților către portalul de suport. În acest context, nu contează dacă există reorganizări între marketing și vânzări, cât de bine funcționează directorul comercial, dacă vânzătorii au îndeplinit planul. Frontul companiei este suportul, departamentul de relații cu clienții își îndeplinește sarcinile indiferent de celelalte procese din sistemul său automatizat. Totuși, trebuie să menționăm că haosul din companie adaugă în mod semnificativ la munca suportului. Ei bine, acest lucru îl știți și dumneavoastră.
Apropo, dacă vă oferă ceva de genul CRM pentru suport sau helpdesk cu CRM integrat, analizați cu atenție posibilele riscuri de securitate informațională.
Viteza de adaptare și interacțiune cu sistemul.
Când am creat propriul nostru , ne-am preocupat în ultimul rând de cum ne vom prezenta în comunitatea ITSM (de fapt, nu ne-am gândit deloc), am decis să creăm un mediu simplu și clar pentru a lucra cu orice serviciu de suport (asistență, consultanță etc.):
- de asistență tehnică și companii de outsourcing.
- servicii de suport.
- Departamentul IT din cadrul companiei (și orice alt departament — în ZEDLine Support se pot schimba pur și simplu sarcini interne designerilor, administratorilor, marketerilor, oricui).
- nu există suport pentru companii non-tehnice (fie că este vorba de o companie de construcții sau un magazin de parfumuri).
Și acesta este un nivel complet diferit de competențe tehnice ale utilizatorului sistemului. S-a decis: eliminăm exagerările inutile la care ne-am obișnuit în dezvoltarea interfețelor CRM, creăm o interfață web prietenoasă, adăugăm module de instruire detaliate direct în sistem, astfel încât utilizatorul să fie aproape de sugestii până nu va mai avea nevoie de ele (atunci pur și simplu va trebui să apese pe „Nu mai arăta”).
Studiul sistemului CRM nu durează doar câteva ore sau o singură zi — este necesar să înțelegeți nu doar munca dvs. imediată, ci și legătura modulelor și logica interacțiunilor lor. Cu alte cuvinte, trebuie să înțelegeți exact ce și unde se va schimba dacă, de exemplu, schimbați cota de impozitare, aplicați o reducere, adăugați un nou câmp în ficha clientului etc. Și aceasta trebuie să o înțeleagă practic fiecare utilizator din companie. Sistemul de helpdesk nu are astfel de dificultăți (cel puțin în implementarea noastră).
Faceți clic pentru a mări
Faceți clic pentru a mări
Pentru comparație — fereastra principală a sistemului CRM și fereastra fichei clientului.
Faceți clic pentru a mări
În stânga sunt butoanele, în dreapta panoul indicatorilor, sus — un meniu cu submeniuri etc. Când lucrați în sistemul CRM, vă simțiți puțin ca un pilot de avion în fața unui panou de instrumente, când lucrați în helpdesk — vă simțiți ca un operator de front office care poate rezolva rapid și clar o sarcină sau o poate delega. Și manualul de 300 de pagini.
Faceți clic pentru a mări
44 tab-uri, fiecare conținând informații esențiale, inclusiv secrete comerciale — și aproape toate tab-urile sunt utilizate în activitatea operațională, minimum 10 din ele sunt folosite de fiecare dintre manageri. Este convenabil și rapid după instruire și asimilare în sistem, dar asimilarea durează timp și este parte a proiectului de implementare.
După cum vedeți, diferența este colosală. Și aceasta nu este un semn că un software este mai bun — este un semn că fiecare dintre aplicații îndeplinește propria funcție și răspunde cerințelor utilizatorului său.
Configurarea helpdesk-ului este cât mai simplă posibil: administratorul stabilește configurațiile de e-mail pentru trimiterea notificărilor, spațiul pe disc, logica trimiterii notificărilor. Entitatea principală a oricărui helpdesk este formularul de creare a unei cereri, care poate fi de asemenea configurat simplu, selectând un set de câmpuri necesare cu tipurile de date.
Faceți clic pentru a mări
Fereastra de configurare a profilului în cabinetul personal al administratorului.
Astfel, ce reguli de funcționare ar trebui să respecte helpdesk-ul?
- A fi rapid - se configurează repede, funcționează fără întârzieri chiar și cu un număr mare de cereri.
- A fi clar - toate entitățile trebuie să fie lizibile, transparente și legate de principalul - cererea (apelul) clientului.
- Toate elementele interfeței trebuie interpretate în mod univoc - operatorul trebuie să știe exact ce înseamnă fiecare simbol și fiecare funcție din interfață.
- A fi ușor de învățat - având în vedere că angajații de suport pot avea calificări și pregătiri foarte variate, helpdesk-ul trebuie să fie accesibil pentru un start rapid. Pregătirea trebuie să dureze cât mai puțin, deoarece aceștia sunt angajați care nu pot fi scoși din procesul de lucru pentru mult timp.
Helpdesk-ul este un instrument de lucru operativ (la fel ca și CRM), dar mai presus de toate, un instrument al muncii de frontline, unde viteza de răspuns, comoditatea interacțiunii și posibilitatea de a controla progresul soluționării problemelor înseamnă aproape la fel de mult ca profesionalismul suportului.
Viteza de lucru cu clienții
Sunt client al multor companii, servicii, magazine etc. Sunt o persoană adultă, modernă, tehnic avansată, care dorește, în schimbul banilor săi, exact trei lucruri: un raport bun calitate/preț, un serviciu excelent și o colaborare accesibilă și transparentă cu cerințele mele. Dacă nu pot găsi cum să iau legătura cu compania, voi găsi alta; dacă nu primesc un răspuns la întrebare sau plângere, voi evita compania pe viitor; dacă voi fi servit excelent și personalizat - sunt dispus să plătesc puțin în plus și să mă alătur brandului. Acesta este comportamentul normal al milioanelor de tineri moderni - clienții dumneavoastră. Și ce înseamnă asta? Trebuie să le fie convenabil - inclusiv (oh, groază!) să intre în helpdesk-ul dumneavoastră și să observe progresul.
În această privință, sistemul CRM nu este cel mai bun prieten al clientului. Da, pe piață există soluții care permit crearea unui cabinet personal pentru client sau partener în CRM, dar chiar și în acestea, nu orice afacere va îndrăzni să își lase clienții să acceseze. Și, de asemenea, clientului nu îi face plăcere să se familiarizeze cu interfețele sistemelor CRM ale tuturor companiilor cu care lucrează.
Helpdesk-ul este un punct de întâlnire între client și operator în timpul rezolvării problemelor de lucru (probleme, incidente). Preluați linkul către helpdesk-ul dvs. și postați-l peste tot unde un client ar putea să înceapă căutarea: pe rețelele sociale, pe site, în semnătura de e-mail sau chiar ca un cod QR pe produse, materiale, reclame etc. Clientul accesează linkul, introduce numele, prenumele, adresa de e-mail și primește utilizatorul și parola pentru conectarea la portalul clienților helpdesk-ului.
Apoi, acesta creează o solicitare, comunică cu operatorul în chat, atașează fișiere, urmărește schimbările de operatori și statusuri legate de problema sa. Este convenabil, rapid și, ceea ce este important, sub control – clientul își păstrează pulsul situației. Schimbările de status permit clientului să observe dinamica lucrărilor și să știe ce se întâmplă cu solicitarea sa, cât de repede se soluționează problema.
Faceți clic pentru a mări
Unu, doi, trei — și clientul poate crea prima sa cerere.
Posibilitatea de auto-servire pentru clienți și chatul cu operatorul sunt caracteristici distinctive ale helpdesk-ului, care în CRM fie lipsesc, fie nu sunt solicitate.
Datorită helpdesk-ului, timpul de răspuns la o solicitare este redus — aceasta este, poate, cea mai mare beneficiu a unei astfel de aplicații pentru angajații de suport. Când unui client îi este acordat mult timp pentru comunicare, el se simte important, iar acest lucru consolidează relația cu compania (iar de aici urmează vânzări suplimentare, venituri și creșterea profitului — haideți să privim problema dintr-o perspectivă strategică!).
Munca angajaților, măsurabilă și evidentă
De fapt, pentru a avea un sistem helpdesk, nu este necesar să existe un birou unde să stea un grup dedicat de suport — acesta poate fi utilizat de orice angajat care se află în prima linie a interacțiunii cu clienții (cu excepția vânzătorilor — pentru ei, CRM-ul este totuși mai convenabil și funcțional). Prin intermediul helpdesk-ului se automatizează multe sarcini de rutină, iar managerii de suport au mai mult timp pentru a rezolva problemele clienților în esență.
În același timp, tocmai angajații de suport sunt cei care sunt supuși cel mai des diferitelor metrici și KPI, deoarece munca lor este ușor de contabilizat — prin cererile închise, evaluările clienților (în curând) și costurile legate de eforturi. În diferite helpdesks, acest calcul se face în moduri diferite; noi realizăm acest lucru printr-un sistem de contor al costurilor (timing): se poate introduce un preț pentru diverse tipuri de muncă și să fie contabilizate în fiecare sarcină, iar apoi să fie agregate într-un raport privind costurile de muncă.
Faceți clic pentru a mări
Fereastra de configurare a timpului în contul personal al administratorului
Faceți clic pentru a mări
Evaluarea costurilor de muncă în cadrul interfeței cererii (poate fi vizibilă clientului sau poate să nu fie, datorită funcției „Mesaj intern” (invizibil pentru inițiatorul cererii).
Helpdesk-ul oferă angajatului posibilitatea de a-și gestiona timpul: când are în față toate sarcinile cu statusuri, termene și responsabili, este mai ușor să se concentreze și să își planifice munca atât în interiorul zilei de lucru, cât și în întregime pe ansamblul sarcinilor. Odată cu reducerea nivelului de stres, scade și probabilitatea de a face greșeli stupide sau „nervoase”.
În plus, angajatul vede lucrarea efectuată (cererile închise) și își vede rezultatul în mod vizibil, ceea ce reprezintă un puternic motivator.
În sistemul CRM, evaluarea muncii angajaților este mult mai profundă și mai complexă (de exemplu, am proiectat un întreg modul pentru lucrul cu KPI), și înainte de a începe evaluarea eficienței fiecărui angajat trebuie să treacă o anumită pregătire. În helpdesk, evaluarea suportului începe din prima minut a muncii, fără întârzieri pentru aprobarea indicatorilor etc.
Încă câteva diferențe de care trebuie să știți
- Ciclul de actualizare al sistemului CRM este mult mai lung decât ciclul de actualizare al sistemului helpdesk, iar suportul este mai complicat. Pentru a lucra cu helpdesk-ul, nu aveți nevoie de un administrator de sistem, programator sau utilizator super încrezător în PC.
- Dacă în sistemul CRM există o secțiune „Serviciu”, este doar o secțiune, foarte limitată și incapabilă să înlocuiască un helpdesk. Dacă un helpdesk are un modul CRM, este, ca în glumă, nici porc, nici maritim — complet nu este CRM, ci, de exemplu, un manager de contact. Pentru că CRM, repet pentru a zecea oară, este un sistem de gestionare a tuturor relațiilor cu clientul, de la lead la upsell. Vedeți logica prezenței tuturor acestor elemente în helpdesk, cu excepția creșterii prețului programului în sine?
- Dacă informațiile primare despre client sunt colectate imediat de toți angajații, atunci o soluție CRM este mai potrivită pentru dumneavoastră; dacă suportul nu acumulează informații primare și are un set limitat de sarcini, are nevoie de un helpdesk.
Dacă compania nu are un helpdesk și nu are CRM, atunci cel mai probabil lucrul cu clientul este concentrat în email. Există apoi două scenarii frecvent întâlnite:
- comunicarea continuă în email sub formă de lanț nesfârșit de mesaje, căutarea se face acolo; la plecarea unui angajat pot apărea probleme neplăcute;
- comunicarea se schimbă în chat sau pe telefon și treptat se pierde ca un întreg set de informații.
Asta, poate, este cea mai proastă variantă dintre cele posibile. Nu vă creați riscuri, lucrați cu diverse instrumente de automatizare care pot rezolva sarcinile fiecărui angajat. Atunci și veți păstra un activ valoros — informațiile comerciale, iar angajații vor avea un mediu de lucru confortabil, iar clienții nu se vor simți abandonați.
SONDAGE
— vă rugăm să răspundeți la o scurtă listă de întrebări, acest lucru ne va ajuta să devenim mai buni pentru dumneavoastră 🙂
Numai utilizatorii înregistrați pot participa la sondaj. , vă rugăm.
Există un serviciu de asistență în compania dumneavoastră?
Da, există, un grup separat de angajați (departament)
Da, există, dar acești angajați mai fac și alte lucruri
Nu există în mod concret — incidentul este preluat de cine este mai aproape
Nu oferim suport clienților
21 de utilizatori au votat. 4 utilizatori s-au abținut.
Cu ce se ocupă acești băieți?
Răspund la întrebările clienților
Redirecționează întrebările către specialiști
Îi ajută pe clienți direct — rezolvă problemele complet
Se ocupă cu totul: și instalarea, și suportul
Vând produsele și serviciile noastre
21 de utilizatori au votat. 4 utilizatori s-au abținut.
Angajații de suport se schimbă des?
Da, des, sunt studenți
Da, des — așa e profesia
Da, des — cresc rapid în cadrul companiei
Nu, rar — aceasta este echipa noastră super
Au votat 19 de utilizatori. S-au abținut 4 utilizatori.
În ce domeniu activează compania dumneavoastră?
IT
Non-IT
Au votat 20 de utilizatori. S-au abținut 4 utilizatori.
Aveți un sistem de helpdesk în companie?
Da, avem, de la un furnizor
Da, avem, personalizat
Nu, folosim CRM
Nu, folosim alte programe
Nu avem deloc, lucrăm prin e-mail, telefon, chat-uri
Voi explica în comentarii
Au votat 20 de utilizatori. S-au abținut 4 utilizatori.
Este plătit?
Da, este plătit
Nu, este gratuit
Au votat 18 utilizatori. S-au abținut 7 utilizatori.
Sunteți mulțumit de sistemul dumneavoastră de helpdesk?
Da, complet
Parțial
Nu
Nu avem sistem de helpdesk
Au votat 18 utilizatori. S-au abținut 6 utilizatori.
Ce este important pentru dumneavoastră în sistemul de helpdesk?
Simplitatea configurării și utilizării
Viteza de funcționare
Omnicanalitate
Interfața
Securitate
Portal pentru clienți
Preț
Evaluarea personalului
Control
Au votat 17 utilizatori. S-au abținut 8 utilizatori.
Cum este corect și clar?
Helpdesk
Service desk
Sistem de suport
Sistem de ticketing
Ce, acestea sunt concepte diferite!
Au votat 15 utilizatori. S-au abținut 10 utilizatori.
Sursa: habr.com
