Companiile anunță inteligența artificială în automatizarea lor, vorbesc despre modul în care au implementat câteva sisteme cool de servicii pentru clienți, dar atunci când apelăm la asistență tehnică, continuăm să suferim și să ascultăm vocile suferinde ale operatorilor cu scripturi câștigate cu greu. Mai mult, probabil ați observat că noi, specialiștii IT, percepem și evaluăm mult mai atent activitatea a numeroase servicii de asistență clienți ale centrelor de servicii, externalizatorilor IT, serviciilor auto, birourilor de asistență ale operatorilor de telecomunicații, inclusiv suportul companiei în care lucrăm. sau pe care le gestionăm.
Deci, care-i treaba? De ce apelul la asistență tehnică este aproape întotdeauna un motiv pentru un oftat greu și un fel de necesitate condamnată? Știm ceva despre motive.
Suport tehnic pentru visele noastre din copilărie
Susține probleme pe care probabil le ai și tu
Angajati incompetenti
Angajații incompetenți sunt, la prima vedere, principala cauză a problemelor cu suportul tehnic. Este inacceptabil atunci când așteptați o soluție la problema dvs. sau cel puțin o redirecționare corectă către un specialist, dar obțineți o desconsiderare completă pentru esența problemei și puțină publicitate pentru a porni. Cu toate acestea, nu vă grăbiți să dați vina pe specialiștii de asistență - de regulă, rădăcina acestei probleme este mult mai profundă.
Recrutarea de personal necalificat este prima greșeală pe care o fac companiile. Este clar că, dacă nu sunteți un outsourcer DevOps cu oferte decente pentru solicitanți, administratorii de sistem și inginerii de înaltă calificare nu vor veni la dvs. Dar recrutarea „elevilor din anii I și II în timpul liber” este, de asemenea, plină de pericole. Aceasta este o loterie: puteți lua viitorul șef de asistență sau chiar dezvoltatorul șef, sau puteți lua un student de studio căruia nu-i pasă să studieze - tot timpul este gratuit. De regulă, astfel de băieți nu au abilități de comunicare dezvoltate și nu au dorință de a învăța (și un sprijin este întotdeauna antrenament și capacitatea de a explica altora, ceea ce este posibil doar atunci când înțelegi cu încredere singur). Prin urmare, atunci când selectați candidați, trebuie să vă ghidați nu de principiul ieftinității unui angajat sau de dorința acestuia de a veni la dvs., ci de metrici obiective și de capacitatea de a rezolva probleme simple de asistență în practică.
Angajații neștii sunt o problemă uriașă pentru multe companii, indiferent de dimensiune sau industrie. Când vorbim de prost, ne referim la analfabeți, necalificați și, cel mai important, nedornici să schimbe ceva în calificările lor și să învețe. Deci, de ce companiile se întâlnesc cu acești tipi din nou și din nou? Este simplu: destul de des, sprijinul este recrutat nu de cei care pot și știu, ci de cei care sunt mai ieftini, „și apoi te vom învăța”. Aceasta este o greșeală critică care duce la schimbarea personalului („nu e lucrul meu”, „oh, ce răi sunteți cu toții”, „studiul este mai important”), la erori în muncă („Încă nu am învățat”, „ ei bine, mai trebuie să studiez, dar că și eu trebuie să-ți fac rău cu banii aia!”), la încercări inutile de a te antrena („ce naiba, vorbind cu clienții, nu de asta am absolvit management, vreau a fi lider”).
Acesta este un sfat evident și dificil, dar încercați să lucrați cu personalul în etapa de angajare. Nu-i chinui cu întrebări despre unde se văd în cinci ani, vorbește la obiect:
- întrebați ce înseamnă pentru ei un serviciu bun pentru clienți;
- oferiți scenarii inteligente pentru conversații cu clienții și întrebați cum vor reacționa aceștia;
- întrebați ce cred ei că face afacerea dvs. și ce doresc clienții.
Aceste trei părți simple și sincere ale interviului îți vor oferi o idee despre cine sunt oamenii pe care îi angajezi în prima linie și cum se prezintă aceștia în afacerea ta.
Lipsa de antrenament
Lipsa de pregătire este o altă problemă. Da, într-o companie în care există asistență tehnică (sau orice serviciu pentru clienți) se desfășoară întotdeauna pregătire formală: undeva este un curs pentru un tânăr luptător, undeva o prelegere pentru câteva ore, undeva un șef strict care vorbește nepoliticos pentru 15 minute despre Faptul că compania ar trebui să fie numită exclusiv Astroservice Technologies Group Elelsi Company, iar numele clientului trebuie menționat în conversație de cel puțin 7 ori, restul nu este atât de important. Acesta, desigur, nu este tot atât. Există mai multe bune practici pentru instruirea biroului de asistență/serviciu, dintre care unele sunt cele mai universale.
- Opțiune perfectă. După recrutarea unui grup de specialiști, fiecare 2-3 lucrători de asistență primesc un mentor din rândul angajaților cu experiență, care efectuează instruire detaliată la birou și consolidează imediat cunoștințele în practică. Astfel, informațiile sunt absorbite cât mai repede posibil și pot fi evitate discrepanțe.
- Opțiune acceptabilă. Pregătirea la clasă se desfășoară în mai multe sesiuni, iar un specialist senior răspunde doar la întrebările care apar și analizează periodic apelurile/e-mailurile/chat-urile cu noii veniți după fapt. În această situație, probabilitatea ca un începător să se încurce este mai mare.
- Opțiunea „bine, cel puțin ceva”. Ca și în cele două cazuri anterioare, ați creat o bază de cunoștințe care conține cazuri și probleme tipice (sau pur și simplu aveți acces la bilete vechi), iar noul angajat analizează independent situațiile timp de câteva săptămâni, apoi trece ceva ca un examen. Desigur, ceva va rămâne în capul tău, dar efectul este similar cu citirea cărții lui Stroustrup fără un computer și IDE în fața nasului tău și un test pe o bucată de hârtie. De aceea, juniorul vede compilatorul și se teme de el. Deci și aici - un set cu cască de telefon sau o scrisoare va arunca un operator începător în stupoare.
Oricât de mare este compania, suportul tehnic va fi întotdeauna departamentul cu cea mai mare cifră de afaceri. Prin urmare, selecția și pregătirea trebuie puse inițial pe un picior profesional, altfel totul va deveni din ce în ce mai rău.
Scripturi nesfârșite și plictisitoare
„Scriptarea” totală este un alt flagel al suportului tehnic și, în general, al oricărui serviciu pentru clienți. Discursul specialiștilor este uneori atât de scenariu, încât până și noi, specialiștii IT, bănuim că pe cealaltă parte există un robot cu inteligență neterminată. Desigur, anumite sfaturi despre diferite situații sunt necesare urgent, dar comunicarea trebuie să aibă loc în limbajul uman. Comparați cele două dialoguri.
1.
- Buna ziua. Bine ați venit la serviciul de asistență al companiei Astroservice Technologies Group Elelsi. Ne bucurăm să auzim de la tine. Care este problema ta?
- Buna ziua. Nu mă pot conecta în zona de administrare de pe site-ul dvs. pentru a finaliza achiziția. Se spune că autentificarea nu există.
— Suntem foarte bucuroși să vă auzim și suntem gata să vă răspundem la întrebări. Răspundeți la întrebarea: când v-ați înregistrat pe site-ul nostru?
- Acum vreo trei ani. Ieri a mers bine.
- Mulțumesc pentru răspunsul detaliat. Care este autentificarea ta?
- baiatul din iad.
- Mulțumesc pentru răspunsul detaliat. <…>
2.
— Bună ziua, firma Astroservice, mă numesc Vasily. Cu ce vă pot ajuta?
- Buna ziua. Nu mă pot conecta în zona de administrare de pe site-ul dvs. pentru a finaliza achiziția. Se spune că autentificarea nu există.
— Când v-ați înregistrat pe site-ul nostru? Cât timp a trecut această problemă?
- Acum vreo trei ani. Ieri a mers bine.
— Care este autentificarea dvs.?
- baiatul din iad.
- Deci, acum ne vom da seama. Mă uit la datele tale de conectare, da, ale tale au expirat... <...>
Mai multe detalii, mai puțină iritare și cuvinte, după care subiectul conversației este deja estompat. Apropo, acest lucru este valabil și pentru vânzări.
Redirecționarea către specialiști este uneori o măsură forțată și chiar corectă - este mult mai bine să așteptați un minut pentru un răspuns de la un specialist specializat decât să încercați să obțineți ceva de la prima linie. Cu toate acestea, atunci când lanțul dobândește mai multe verigi, fiecare dintre ele trebuie să repete toate informațiile despre problemă, vrei să renunți la comunicare și să mergi la Google. Și dacă, într-o cerere urgentă către o bancă sau, de exemplu, o clinică, o astfel de redirecționare cu explicații este justificată, atunci în cazul unei soluții scrise a problemei prin e-mail, chat sau mesagerie instant, aceasta este cel puțin indecentă.
Informațiile despre problema clientului trebuie înregistrate și salvate rapid și precis, pentru a le transmite interpretului, fără a forța clientul să povestească pentru a zecea oară cum a făcut podeaua lui încălzită „pshsh, apoi crack-quack, apoi trrrrr și bătut”. wow, și probabil pentru că pisica- am săpat în sfârșit în colț și am confundat-o cu o tavă.” Acest lucru se poate face sub orice formă, de exemplu, într-un chat separat, ca o notă pe un card într-un sistem CRM sau direct într-un bilet în interiorul biroului de asistență. Iată cum este implementat în există o descriere a sarcinii de la client, operatorul poate clarifica informațiile, poate solicita capturi de ecran și fișiere și apoi pur și simplu să delege sarcina unui coleg competent în această problemă. În același timp, clientul însuși va vedea pe portalul clientului cine lucrează la sarcina sa și în ce stadiu. Și pornind de la versiune , care este deja disponibil, în sistem au apărut mesaje interne - operatorii pot discuta între ei sarcina, iar clientul nu va vedea comentarii pe care nu trebuie să le vadă.
Un mesaj intern în interfață este marcat cu o pictogramă specială. Clientul nu vede.
Suport care vinde, nu sprijină
Vânzările în suportul tehnic sau biroul de asistență reprezintă o altă fațetă a forțelor întunericului în sprijinul dumneavoastră. Știm că în serviciile de suport ale multor companii, inclusiv ale operatorilor de telecomunicații, susținătorul este obligat să ofere servicii suplimentare și are un plan de vânzări, care afectează direct cuantumul bonusului. Și asta este groaznic, pentru că... Este nevoie de timp, creează impresia de a încerca să vinzi bani și de a te strădui constant să câștigi bani de la client. Ca urmare, evaluarea muncii operatorului scade și loialitatea scade semnificativ. La naiba, sunt nervos, nu ma pot conecta la internet mobil cu pachetul platit, in 10 minute prezentarea mea la conferinta, iar la mine „Avem o veste buna pentru tine: te poti conecta la un pachet Internet de 5 GB pentru doar 150 de ruble. Trebuie să vă conectați chiar acum?” Oh, rezolvă-mi problema chiar acum și lasă-i pe cei de vânzări să te sune separat. În plus, oferta de servicii este adesea complet necugetată: același pachet pentru 150 este oferit cuiva care are Unlim și cantitatea de trafic mobil consumată pe lună este peste 30 GB.
Există un singur sfat aici: spuneți „nu” vânzărilor în help desk dacă vă aflați în domeniul asistenței operaționale: comunicații, gadgeturi, suport pentru soluții B2B (gazduire, CMS, CRM etc.). Și încercați să împletească vânzările în mod organic dacă sunteți un serviciu neoperațional. De exemplu, atunci când contactați un magazin de parfumuri pentru a clarifica disponibilitatea unui produs sau orele de deschidere, este destul de acceptabil să vorbiți despre un produs nou de aceeași marcă sau să adăugați: „Suntem deschisi de la 10 la 22, vino, vei primi reduceri de până la 70% și 2 la prețul de 1 pentru toată îngrijirea.”
IVR: prieten sau dușman?
Următorul set de probleme include o armă puternică care poate deveni o mașină de gestionare a clienților extrem de eficientă sau poate distruge toate planurile serviciului tău. Vorbim despre IVR (și în același timp despre descendenții săi - chatbots). IVR este un instrument excelent pentru reducerea sarcinii biroului de asistență: poți „ocupa clientul” înainte ca operatorul să răspundă și să-l duci direct la specialistul potrivit. Din nou, IVR ar trebui să fie un router, nu un instrument de vânzare în zonele enumerate mai sus. IVR economisește timp atât pentru client, cât și pentru operator, identificând problema și evaluând prioritatea cererii.
Apropo, o ofertă excelentă de a apela înapoi dacă clientul nu dorește să asculte meniul vocal sau să comunice cu botul. „Dacă nu aveți timp să așteptați ca operatorul să răspundă, închideți și vă vom suna înapoi în 5 minute.”
Ignoranța produsului
Există o astfel de anecdotă: „Directorul magazinului le spune vânzătorilor: „Îmi pare rău, dar mi se pare că expresia „tot felul de prostii” nu reflectă pe deplin întregul nostru sortiment”. Și este destul de potrivit pentru a descrie activitatea unui serviciu de asistență, ai cărui angajați pot ține zeci de foi de înșelăciune în fața ochilor lor, dar în același timp nu au absolut nicio cunoștință despre produsul sau serviciul companiei, cu atât mai puțin să compare produsul și așteptările clienților de la acesta. Experiența arată că nu există client mai dezamăgit decât cel care știe mai multe despre produsul sau serviciul companiei tale decât persoana care încearcă să ajute la celălalt capăt al unui chat, apel sau e-mail.
Sfatul este cât se poate de simplu: orice angajat de suport trebuie să fie familiarizat cu toate caracteristicile produselor sau serviciilor companiei, precum și cu cele mai bune combinații de produse și servicii pentru fiecare tip de client. Acesta este singurul mod în care nu vei răspunde doar la întrebarea clientului, ci vei răspunde la aceasta în sistemul său de valori, înțelegând cum și de ce folosește acest produs. Aceasta este o opțiune ideală și puțin probabilă, deoarece în acest caz suportul tehnic trebuie să fie asigurat de experți, dar străduința pentru aceasta poate îmbunătăți nivelul de calitate a serviciilor. Și după cum se spune, un client mulțumit se transformă treptat în agentul nostru și începe să atragă noi clienți. Prin urmare, munca de suport tehnic competent este o luptă pentru loialitate, care afectează indirect creșterea vânzărilor, chiar și fără a vinde nimic.
Cum funcționeazăDe exemplu, vindeți servicii de outsourcing IT. Ai un client în serviciul tău pentru care totul este concentrat pe vânzări și băieții lui nu ridică capul de la telefonie și CRM, și există un client care vinde un produs cu ajutorul marketingului, iar oamenii lui de vânzări sunt destul de pasivi . Ambele au aceeași infrastructură: CRM, 1C, site web, câte 12 stații de lucru. Și iată un dezastru - rețeaua clienților tăi se prăbușește și trebuie să dai un răspuns inițial pentru a face un fel de analiză de la distanță și a lua decizia de a pleca. Trebuie să înțelegeți că există panică în ambele birouri.
Reacție standard: „Ne vom da seama. Acum ne vom uita la ea de la distanță și, dacă este necesar, vom veni.” // Impersonal, fără executant, cu un început incert al muncii și progresul procesului.
Răspuns bun pentru compania 1: „Îți înțeleg problema. Știu cât de important este pentru tine să suni și să lucrezi în mod constant în CRM. Vasily a început deja să lucreze la problemă. Puteți vedea progresul lucrării în bilet.” // Durerea clientului este acceptată, numele interpretului și al managerului este acolo, urgența este vizibilă, este clar unde trebuie urmat procesul.
Răspuns bun pentru compania 2: „Îți înțeleg problema. Anunțați-mă dacă au existat trimiteri prin corespondență și dacă trebuie restaurat ceva. Sarcina îi este atribuită lui Vasily. Puteți vedea progresul lucrării în bilet.” // Durerea clientului este acceptată, se arată grija, este disponibil numele interpretului. Cu toate acestea, perioada nu este definită, deoarece Urgența clientului este mai mică de 1.
Acesta este motivul pentru care serviciul de asistență este convenabil , în interfața căreia clientul vede progresul lucrărilor, responsabili, comentează etc. - un sentiment complet de control asupra aplicației și un comportament mult mai calm al clienților care nu vă vor deranja cu apeluri și scrisori care vă întreabă „Deci, când?”
Aici merită menționată neatenția, care poate crea impresia de ignoranță a produsului. Neatenția este o categorie specială de erori de suport tehnic. Poate fi cauzată atât de lipsa de cunoștințe, cât și de oboseală, deoarece munca în serviciul de asistență este aproape întotdeauna un volum de muncă intens, uneori cu un program care nu este cel mai acceptabil din punct de vedere fiziologic. Prin urmare, o persoană de sprijin prin telefon confundă adesea numele, produsul sau întrebarea în sine. Situația este agravată de faptul că angajatul observă greșeala, dar tot nu clarifică întrebarea sau răspunde greșit. Desigur, acest lucru va duce cu siguranță la probleme cu clientul, deoarece acesta va rămâne nemulțumit de muncă.
Există o soluție la probleme?
Automatizarea analfabetă a departamentului de service duce la probleme cu serviciul, adică, de fapt, vă poate transforma clienții în clienții concurenților dvs. Fiecare apel la asistență tehnică (sau pur și simplu asistență) este un fel de avertizare din partea utilizatorului, la care trebuie să se răspundă clar, rapid și competent. Dacă nu răspunzi, apelul va fi publicat pe rețelele de socializare, pe site-uri de recenzii și în alte locuri unde va trebui să lupți pentru reputația ta și să dovedești că nu ești o cămilă.
Clienții nemulțumiți au un alt efect secundar neplăcut: clienții nemulțumiți persistent pot duce la plecarea oricăror angajați, inclusiv ingineri, dezvoltatori, testeri etc. Și asta înseamnă angajări noi și bani noi. De aceea, trebuie să faceți tot ce vă stă în putință pentru ca experiența serviciului clienți să fie de top - chiar dacă este vorba de o grămadă de studenți fără experiență.
Elaborați un manual de service pentru clienți. În niciun caz aceasta nu ar trebui să fie doar o altă reglementare formală, ar trebui să fie un document complet, inteligibil, scris în limbaj uman, în care trebuie să afișați principalele responsabilități ale angajaților, responsabilitățile secundare ale angajaților (domeniile în care își pot asuma responsabilitatea), rutele. a apelurilor în cadrul companiilor, procedurile de aplicare, descrierea software-ului utilizat, cele mai frecvente cazuri de aplicație, stilul de comunicare etc. (setul complet depinde de afacere).
Selectați o tehnologie pentru a vă organiza biroul de asistență. Nu este nevoie să vă deranjați cu sisteme complexe bazate pe sisteme Jira, CRM sau ITSM; obțineți software separat pentru personalul de asistență cu care vor fi confortabil să lucreze (conceptul de confort aici include viteza, simplitatea și intuitivitatea dezvoltării la nivel de „ așează-te și lucrează în 5 minute". Ce este bun la utilizarea unei astfel de aplicații?
- Clientul poate controla procesul care este asociat cu solicitarea sa: se conectează în contul său personal și va vedea starea sarcinii, executantul, solicitările, comentariile și, opțional, costul lucrării, dacă sunt plătite. Acest lucru economisește timp și îl liniștește pe client.
Așa poate arăta o aplicație cu un chestionar personalizat - toate informațiile sunt indicate în câmpurile obligatorii, inclusiv câmpurile obligatorii. Interfață
Înregistrări vizibile și invizibile pentru client (care a creat cererea). Interfață
- Un sistem de birou de asistență este un sistem cu care nu trebuie să vorbiți, iar acesta are avantaje semnificative: puteți explica problema în detaliu și competent, fără să vă confundați sau să vă grăbiți; chestionarul cu probleme în sine vă permite să vă amintiți toate detaliile semnificative; poti rezolva probleme acolo unde este incomod sa vorbesti etc.
- Fiecare angajat vede întregul domeniu de activitate și nu uită de nimic.
- Sistemul Help Desk face comunicarea cât se poate de personalizată, iar astăzi acesta este un factor semnificativ în competiția non-preț. Cine este prieten cu un client are venituri 😉
Tehnologia în sine nu garantează un serviciu perfect, dar crește semnificativ viteza și calitatea lucrărilor de asistență/serviciu.
Măsura! Probabil cea mai mare greșeală atunci când lucrați cu asistența pentru clienți este de a nu măsura rezultatele muncii. Acesta este unul dintre cele mai măsurabile departamente cu metrici transparente: numărul de bilete, costul lucrării la bilete, satisfacția clienților etc. Măsurarea performanței este o oportunitate de a evalua munca, de a acorda bonusuri, de a implementa un sistem de motivație materială și nematerială și, prin urmare, de a stabili relații cu inginerii de service și de a sprijini angajații pe termen lung. Din acest motiv am implementat un sistem de sincronizare în biroul nostru de asistență .
Cum facemВ poți lua în considerare costurile cu forța de muncă ale operatorilor tăi și ale altor specialiști și, de asemenea, le poți monetiza folosind un clasificator de categorii de muncă (lista de prețuri pentru servicii). Sistemul vă permite să luați în considerare atât munca plătită, cât și cea gratuită, în ceea ce privește banii și orele standard.
Folosind raportul costurilor forței de muncă, după perioada de raportare (săptămână, lună,...), se colectează date rezumative privind costurile forței de muncă, pe baza cărora puteți emite facturi de plată și puteți efectua analize în contextul clienților, operatorilor și perioade de timp.
Panoul de stabilire a volumului de muncă în suport ZEDLine
Dar, desigur, nu este nimic mai rău decât atunci când o companie nu are suport tehnic/de servicii. Multe companii au un sistem inert, birocratic de lucru cu clienții și acordă puțină atenție întreținerii și service-ului. Mai mult, chiar și companiile de servicii reușesc să sprijine clienții la un nivel extrem de scăzut: cu sarcini uitate, nu la timp, cu aplicații pierdute. Prieteni, 2020 se apropie, clienții tăi sunt saturati de marketing și vânzări, este greu să-i surprinzi și să-i atragi, dar cel mai scump și mai greu este să-i reții. Helpdesk, suport, ajutor, indiferent cum se numesc, aceasta este o nouă margine de rigiditate pentru companie în dorința sa de a lupta pentru loialitatea clienților. Așadar, să acordăm atenție sprijinirii lucrătorilor, să automatizăm și să le simplificăm munca, astfel încât clienții să fie mulțumiți și loiali, iar afacerea dvs. să se străduiască spre noi culmi!
Sursa: www.habr.com