„Automatizarea excesivă a fost o greșeală.
Ca să fiu precis - greșeala mea.
Oamenii sunt subevaluați.”
Elon Musk
Acest articol poate suna ca albine împotriva mierii. Este cu adevărat ciudat: automatizăm afaceri de 19 ani și dintr-o dată pe Habré declarăm cu forță că automatizarea este periculoasă. Dar asta este la prima vedere. Prea mult este rău în orice: medicamente, sport, alimentație, siguranță, jocuri de noroc etc. Automatizarea nu face excepție. Tendințele moderne spre creșterea automatizării a tot ceea ce este posibil pot cauza pagube mari oricărei afaceri, nu doar industriei mari. Hyper-automatizarea este un risc nou pentru companii. Să discutăm de ce.
Părea, părea...
Automatizarea este minunată
Automatizarea a venit la noi în forma în care o cunoaștem, prin jungla a trei revoluții științifice și tehnologice, și a devenit o consecință a celei de-a patra. An de an, ea a eliberat mâinile și capetele oamenilor, a ajutat, a schimbat calitatea muncii și calitatea vieții.
- Calitatea dezvoltărilor și produselor este în creștere - automatizarea oferă un mecanism de producție precis, din ce în ce mai rafinat, iar și iar, factorul uman este eliminat acolo unde este nevoie de acuratețe maximă.
- Planificare clară - cu automatizare, puteți seta volumele de producție în avans, puteți stabili un plan și, dacă sunt disponibile resurse, îl puteți realiza la timp.
- Creșterea productivității pe fondul unei intensități reduse a muncii duce treptat la o reducere a costurilor de producție și face calitatea accesibilă.
- Munca a devenit mult mai sigură - în zonele cele mai periculoase, oamenii sunt înlocuiți de automatizare, tehnologia protejează sănătatea și viața în producție.
- În birouri, automatizarea eliberează managerii de sarcinile de rutină, eficientizează procesele și îi ajută să acorde mai multă atenție muncii creative, cognitive. Pentru aceasta există CRM, ERP, BPMS, PM și restul grădinii zoologice de sisteme de automatizare pentru afaceri.
Nu s-a vorbit despre vreun rău potențial!
Tesla a vorbit despre problemă cu voce tare
Subiectul hiper-automatizării fusese discutat înainte, dar a intrat în stadiul activ al discursului când Tesla a suferit un fiasco financiar odată cu lansarea mașinii Tesla Model 3.
Asamblarea mașinilor a fost complet automatizată și se aștepta ca roboții să rezolve toate problemele. Dar, de fapt, totul a devenit mai complicat - la un moment dat, din cauza dependenței de asamblatorii robotici, compania nu a putut crește capacitatea de producție. Sistemul de benzi transportoare s-a dovedit a fi prohibitiv de complex, iar fabrica din Fremont (California) s-a confruntat cu o nevoie urgentă de a optimiza producția și de a angaja personal calificat. „Aveam o rețea nebună și complexă de benzi transportoare și nu funcționa. Așa că am decis să scăpăm de toate acestea”, a comentat Musk despre poveste. Aceasta este o situație de reper pentru industria auto și, cred, va deveni una de manual.
Atelier de asamblare Tesla la fabrica Fremont
Și ce legătură are acest lucru cu întreprinderile mici și mijlocii din Rusia și CSI, care sunt în general automatizate în mai puțin de 8-10% dintre companii? Este mai bine să aflați despre problemă înainte de a vă afecta compania, mai ales că unele, chiar și companii foarte mici, reușesc să automatizeze totul și să sacrifice carierele umane, banii, timpul și relațiile umane din cadrul echipei pe altarul automatizării. În astfel de companii, Majestatea Sa Algoritmul începe să guverneze și să decidă.
Cinci linii de publicitate
Suntem pentru o automatizare rezonabilă și competentă, așa că avem:
- — CRM universal puternic în 6 ediții pentru întreprinderile mici și mijlocii
- — un sistem de bilete în cloud simplu și convenabil și mini-CRM cu începerea instantanee a activității
- — CRM puternic pentru exploatațiile de televiziune și radio și operatorii de publicitate în aer liber; o adevărată soluție industrială cu planificare media și alte capabilități.
Cum se poate întâmpla asta?
Instrumentele de automatizare pentru orice afacere au devenit accesibile din punct de vedere tehnologic și financiar; mulți proprietari de companii au început să le vadă ca pe un cult al marfurilor: dacă totul este făcut de roboți și programe, nu vor exista erori, totul va fi fără nor și minunat. Unii manageri privesc tehnologia ca pe oameni vii, iar furnizorii îi „încurajează”: CRM-ul o va vinde singur, cu resursele ERP vor fi distribuite ei înșiși, WMS-ul va aduce ordine în depozitul dvs.... Această înțelegere a automatizării s-a dovedit a fi periculoasă pentru cei care au devenit adepţii ei orbi. În cele din urmă, compania cumpără nechibzuit tot ceea ce poate înlocui oamenii și... ajunge cu o infrastructură IT complet paralizată.
Care sunt pericolele hiper-automatizării?
Supra-automatizarea (sau hiper-automatizarea) este automatizarea (a producției, operațiunilor, analizei etc.) care implică ineficiență. Cel mai adesea, această situație apare dacă procesul automatizat nu ține cont de factorul uman.
Creierele se usucă
Învățarea automată și inteligența artificială (ML și AI) și-au găsit deja aplicația în industrie, securitate, transport și chiar în ERP și CRM mari (scorarea tranzacțiilor, predicția călătoriei clienților, calificarea clienților potențiali). Aceste tehnologii rezolvă nu numai probleme de control al calității și siguranță, ci se ocupă și de treburile complet umane: monitorizează alte echipamente, controlează mașini mecanice, recunosc și folosesc imagini, generează conținut (nu în sensul unui articol, ci în sensul acele fragmente care sunt necesare pentru lucru - sunete, texte etc.) Astfel, dacă anterior operatorul lucra cu o mașină CNC și devenea mai calificat de la incident la incident, acum rolul persoanei este redus și calificarea acelorași meșteri. în industrie scade brusc.
Antreprenorii, fascinați de posibilitățile ML și AI, uită că acesta este doar un cod care a fost inventat și scris de oameni și codul va fi executat cu precizie și „de acum până acum”, fără nici cea mai mică abatere. Astfel, în orice, de la medicină la munca de birou, flexibilitatea gândirii umane, valoarea funcțiilor cognitive și expertiza profesională se pierd. Imaginează-ți ce s-ar întâmpla dacă piloții câmpului de porumb s-ar baza doar pe pilot automat? La fel este și în afaceri - doar gândirea umană este capabilă să creeze inovații, metode, să fie viclean într-un mod bun și să lucreze eficient în sistemele „om-om” și „om-mașină”. Nu vă bazați orbește pe automatizare.
Și nu face nicio greșeală în cod, bine?
Cumva nu uman
Probabil că nu au mai rămas utilizatori de internet care să nu fi întâlnit măcar o dată boți: pe site-uri, în chat-uri, pe rețelele de socializare, în media, pe forumuri și separat (cu Alice, Siri, Oleg, în sfârșit). Și dacă ai fost scutit de această soartă, atunci probabil că ai comunicat cu roboții telefonici. Într-adevăr, prezența unor astfel de operatori electronici în afaceri ajută la ușurarea sarcinii managerului și la ușurarea și eficiența muncii acestuia. Dar tehnologia inocentă în care s-au scufundat întreprinderile mici s-a dovedit a nu fi atât de simplă.
Potrivit raportului CX Index 2018, 75% dintre respondenți au spus că și-au încheiat relația cu o companie din cauza unei experiențe negative cu chat. Acesta este un număr alarmant! Se dovedește că consumatorul (adică cel care aduce bani în companie) nu vrea să comunice cu roboții.
Acum să ne gândim la o problemă foarte comercială și chiar de PR. Iată compania ta, are un site minunat - există un chatbot pe site, un chatbot în ajutor, un robot + IVR la telefon și este dificil să „ajungi” la un interlocutor live. Deci, se dovedește că fața companiei devine... un robot? Adică iese fără chip. Și știți, există o anumită tendință în industria IT de a umaniza această nouă față. Companiile vin cu o mascota tehnologica, o doteaza cu caracteristici atractive si o prezinta ca asistent. Acesta este un trend teribil, unul fără speranță, în spatele căruia se află o dilemă psihologică profundă: cum să umanizăm ceea ce noi înșine am dezumanizat?
Clientul dorește să controleze procesul de comunicare cu compania, vrea o persoană vie, cu gândire flexibilă, și nu aceasta „formulați-vă cererea din nou”.
Permiteți-mi să vă dau un exemplu din viață.
Alfa-Bank are un chat online foarte bun în aplicația sa mobilă. În zorii apariției sale, a existat chiar și o postare pe Habré, care a remarcat umanitatea operatorilor - arăta impresionant, era plăcut să comunici, iar de la prieteni și de pe RuNet a fost entuziasm în acest sens din când în când. Din păcate, acum din ce în ce mai des chatbot-ul răspunde la cuvântul cheie din întrebare, motiv pentru care există un sentiment neplăcut de abandon și chiar și problemele urgente au început să dureze mult pentru a fi rezolvate.
Ce a fost bun la chat-ul lui Alpha? Faptul că în centru este o persoană, nu un bot. Clienții s-au săturat de comunicarea robotică, mecanică – chiar și de introvertiți. Pentru că botul... este prost și fără suflet, doar un algoritm.
Deci hiper-automatizarea comunicării cu clienții duce la dezamăgire și pierderea loialității.
Procese de dragul proceselor
Automatizarea este legată de procesele individuale dintr-o companie - și cu cât sunt mai multe procese automatizate, cu atât mai bine, pe măsură ce compania scapă de problemele cu sarcinile de rutină. Dar dacă în spatele proceselor nu există oameni care să înțeleagă cum funcționează, ce principii le stau la baza, ce limitări și eșecuri sunt posibile în proces, procesul va face compania ostaticul său. În multe privințe, de aceea este mai bine ca procesele și automatizarea să fie efectuate nu de consultanți externi, ci de un grup de lucru din cadrul companiei, în colaborare cu dezvoltatorul sistemului de automatizare. Da, necesită forță de muncă, dar în cele din urmă fiabil și eficient.
Dacă ai procese simplificate, dar nimeni care le înțelege, la primul eșec vor exista timpi de nefuncționare, vor fi clienți nemulțumiți, sarcini de lucru ratate - va fi o mizerie completă. Prin urmare, asigurați-vă că formați expertiză internă și numiți titulari de procese care îi vor monitoriza și vor face modificări. Automatizarea fără oameni, în special în activitățile operaționale ale unei companii, este încă capabilă de puțin.
Automatizarea de dragul automatizării este o fundătură în care nu există nici profit, nici beneficiu. Dacă, pe fondul acestui lucru, aveți dorința de a reduce personalul pentru că „ceva va face totul singur”, situația se va dovedi a fi și mai gravă. Prin urmare, trebuie să căutăm un echilibru: între cel mai valoros instrument al secolului XNUMX, automatizarea, și cel mai valoros activ al timpului nostru - oamenii.
În general, am terminat 😉
Sursa: www.habr.com