În acest articol, vorbesc despre cele mai fundamentale principii de a dezvălui adevărul în condiții în care interlocutorul nu este înclinat să fie complet onest. Cel mai adesea, ești mințit nu dintr-o răutate conștientă, ci dintr-o mulțime de alte motive. De exemplu, din cauza unor concepții greșite personale, a unei memorii slabe sau pentru a nu te supăra. Adesea, atunci când vine vorba de ideile noastre, suntem predispuși la autoînșelare. Metodologia interviurilor problematice permite identificarea faptelor cu un grad ridicat de credibilitate.
Majoritatea covârșitoare a afacerilor dau faliment pentru că oferă un produs de care consumatorii nu au nevoie. Aceasta este o afirmație cunoscută a lui Eric Ries, autorul metodologiei Lean Startup.
Cum să nu cazi în această capcană cu proiectul tău? Soluția este cunoscută de mult – înainte de a crea un produs, trebuie să cercetezi nevoile consumatorilor potențiali prin metodologia interviurilor problematice. Un ghid cuprinzător despre cum să realizezi interviuri problematice este conținut în cartea lui Rob Fitzpatrick «Întreabă-ți mama: Cum să comunici cu clienții și să îți confirmi corectitudinea ideii de afaceri, în timp ce toți mint?» Această carte are doar 150 de pagini, a fost publicată în limba română în 2015, dar cu toate acestea, majoritatea startup-urilor încă nu știu cum să realizeze interviuri problematice.
Despre mine
Numele meu este Igor Șeludko.
Sunt antreprenor în domeniul dezvoltării și vânzărilor de software din anul 2000. Am o educație tehnică superioară. Mi-am început activitatea ca programator, conducând de asemenea echipe mici și ocupându-mă atât de dezvoltarea de produse, cât și de dezvoltarea pe comandă.
Deja de 3 ani colaborez cu Acceleratorul Parcului IT Sudic (orașul Rostov-pe-Don) în calitate de mentor pentru proiectele startup. În acest timp, prin grijile mele ca mentor individual, au trecut mai mult de 20 de proiecte, iar prin Accelerator au trecut în total mai mult de 200 de proiecte.
Ce sunt «interviurile problematice»?
Este doar o conversație în care pui întrebările corecte. În timpul unei astfel de conversații, este important să descoperi experiența anterioară a interlocutorului în ceea ce privește problemele care ne interesează. Este extrem de recomandat să notezi întrebările și răspunsurile interlocutorului. Ideal ar fi să înregistrezi conversația, pentru a putea verifica mai târziu corectitudinea interpretării răspunsurilor.
Regula nr. 1 – Pentru a conduce o conversație, avem nevoie de un plan de discuție.
Planul discuției se bazează pe ipotezele dumneavoastră privind nevoile consumatorilor.
O variantă bună de plan este o hartă a ipotezelor, despre care am scris în acest articol .
După o salutare politică, ar trebui să explicați în linii mari despre ce doriți să discutați, mai precis – să ascultați. Sarcina dumneavoastră este să faceți ca interlocutorul să vorbească, iar dumneavoastră să ascultați. Este important să determinați imediat atitudinea interlocutorului față de problemele care vă interesează. În ideal, asta ar trebui să fie clarificată deja în momentul stabilirii întâlnirii și a timpului discuției. Dacă discuția a avut loc pe neașteptate, atunci ar trebui să precizați imediat despre ce va fi vorba.
Pentru a clarifica atitudinea interlocutorului față de problemă, puteți folosi întrebări de tipul:
Vi s-a întâmplat vreodată …?
Ați fost vreodată într-o situație …?
Cât de des vi se întâmplă …?
Când ați fost ultima dată într-o situație …?
Vă îngrijorează …?
Cum vă influențează … viața?
Este foarte posibil ca interlocutorul dumneavoastră să nu aibă deloc nimic relevant de spus și să aibă tentația de a discuta despre subiectul dat în mod abstract, fără a se baza pe experiența personală. Este important să învățați să distingeți astfel de situații și să nu percepeți ce se spune ca fiind fapte. Un interlocutor care nu are experiență practică poate fi util ca un punte de legătură cu alte persoane. Întrebați-l să vă prezinte cunoscuții săi care au experiență practică pe subiectul care vă interesează.
Harta ipotezelor ca plan de discuție este mult mai comodă decât o listă de întrebări, un script de discuție sau orice alt plan liniar, deoarece interlocutorul, răspunzând la întrebarea dumneavoastră, poate merge complet pe un alt drum față de ceea ce ați anticipat. Dacă interlocutorul începe să vorbească despre ceea ce aveți ca ipoteze, legate de alte probleme, atunci veți putea să marcați rapid legătura informației cu ipotezele actuale și să continuați să dezgropați întrebările ridicate. Apoi, când această direcție va fi epuizată, veți putea reveni la problemele inițiale.
Regula nr. 2 – Nu vă permiteți să vorbiți, lăsați interlocutorul să se exprime.
Cea mai frecventă greșeală a intervievatorilor începători este să alunece într-un dialog sau chiar într-un monolog, povestind cu entuziasm despre produsul lor. Este categoric interzis să procedați astfel. Odată ce intervievatul înțelege că ați inventat sau dezvoltat ceva, el încetează să vorbească sincer și începe fie să vă laude, fie să argumenteze cu dumneavoastră. Interviul se transformă într-o discuție despre produs, care de obicei nu există încă, și începeți să faceți schimb de fantezii și halucinații. Dacă așa ceva s-a întâmplat în timpul interviului, atunci acesta trebuie considerat nedостоверным.
Regula nr. 3 – Puneți mai multe întrebări deschise
Răspunsurile "da", "nu", "uneori" și altele de acest gen oferă foarte puține informații. Pentru a obține mai multe informații, puneți întrebări deschise – întrebări la care intervievatul va trebui să ofere un răspuns detaliat.
Exemple de întrebări detaliate:
Îți poți aminti un caz în care te-ai aflat într-o situație ...?
Povestește mai în detaliu cum ... a fost ultima dată?
Poți să ne spui cum ai acționat atunci?
Povestește mai în detaliu cum ai rezolvat această problemă?
Faci mereu așa?
În alte cazuri asemănătoare, cum ai procedat?
Cum rezolvă această problemă acum?
Ce dificultăți îți creează această soluție?
Ce te nemulțumește la soluția actuală?
De ce ai procedat astfel?
Ce alte opțiuni ai luat în considerare?
Desigur, întrebările trebuie adaptate în funcție de desfășurarea discuției. Dacă intervievatul ți-a spus că soluția aleasă de el era singura disponibilă la momentul respectiv, nu ar trebui să întrebi ce alte opțiuni a mai considerat. Din acest motiv, un script de conversație este mai puțin convenabil decât o hartă a ipotezelor, totuși, fără antrenament, s-ar putea să nu reușești imediat să construiești întrebări pe parcursul conversației. Așadar, exersează cu prietenii și cu co-fondatorii tăi.
Regula nr. 4 – Puneți întrebări cât mai specifice posibil și căutați valoarea soluțiilor problemelor clienților
Încercați să "săpați" detalii și fapte din experiența intervievatului, aflând cifre specifice, denumiri, date, perioade, număr de repetări, locuri, surse de informație etc., deoarece aceste fapte ne oferă informații pentru a evalua gradul de conștientizare al problemelor.
Dacă o persoană este de acord cu tine că are o problemă de exces de greutate și spune că face sport din când în când, este foarte important să afli cât de des se antrenează și ce tipuri de sport practică. Dacă el răspunde că înoată în piscină, este esențial să descoperi cât de des vizitează piscina, care este piscina, cum a ales-o, la ce oră se antrenează, cât înoată deodată, cât timp îi ia, dacă mănâncă după antrenament și, în general, cum se hrănește. Aceste detalii sunt importante, deoarece în aceste fapte specifice se află adevărul.
Un interlocutor înțeles greșit duce la funcții inutile în produse și chiar la produse care nu sunt de interes pentru nimeni. Ipotezele insuficient verificate generează cheltuieli semnificative în etapele ulterioare.
Stabilirea circumstanțelor specifice ale experienței interlocutorului ajută nu doar la identificarea existenței problemelor și a conștientizării acestora, ci și la evaluarea valorii soluționării acestor probleme.
Valoarea poate consta în beneficii economice sau economisire, reducerea riscurilor, atât financiare, cât și reputaționale.
Întrebări care ajută la determinarea valorii:
De ce este atât de important pentru tine să rezolvi această problemă?
Ce rezultate ai obținut anterior, rezolvând probleme similare?
Ce s-a întâmplat când nu ai rezolvat această problemă?
Ce dificultăți a generat aceasta?
Ce cheltuieli au rezultat din aceasta?
Ce ai pierdut în acea situație?
Cât timp sau bani ai cheltuit pentru a rezolva această problemă?
Unul dintre cele mai importante rezultate ale interviurilor pe teme problematice este valoarea descoperită a soluției la problemele consumatorilor, exprimată în bani sau timp economisit sau câștigat în urma soluționării problemei.
Dacă aflăm cât câștigă sau economisește în medie consumatorul rezolvând problema, putem folosi aceasta ca bază pentru stabilirea prețului soluției noastre.
Regula nr. 5 – Întreabă doar despre experiența trecută și evită opiniile, raționările abstracte și reflecțiile despre viitor.
Aceasta este a doua cea mai frecventă greșeală a intervievatorilor începători – a permite interlocutorului să raționeze abstract – ce ar face dacă s-ar afla în situația care ne interesează.
Aceste considerații nu au nicio valoare directă, deoarece în astfel de situații, interlocutorul nostru poate acționa complet diferit.
Numeroase experimente arată că, în condiții de pericol, stres, necesitate sau presiune din partea societății, oamenii reacționează cu totul diferit decât atunci când nu se confruntă cu nicio amenințare.
Acestea sunt cele mai fundamentale reguli, respectarea cărora vă va permite să începeți să practicați conducerea interviurilor problematice.
Vă recomand cu insistență să citiți cartea lui Rob Fitzpatrick „Întreabă-ți mama: Cum să comunici cu clienții și să îți validezi ideea de afaceri, când toți mint?” – este scurtă (aproape 150 de pagini) și ușor de citit.
Sursa: habr.com
