Lumea ecom este împărțită în două jumătăți: unii cunosc omnicanalitatea în detaliu; alții se întreabă ce beneficii poate aduce această tehnologie afacerilor. Primii discută despre cum internetul obiectelor (IoT) poate forma o nouă abordare a omnicanalității. Am tradus un articol intitulat The IoT Brings New Meaning to the Omnichannel Customer Experience și împărtășim principalele puncte.
Una dintre ipotezele companiei Ness Digital Engineering este că până în 2020 experiența utilizatorului va fi factorul decisiv în alegerea produsului, depășind caracteristici precum prețul și produsul în sine. Din aceasta reiese că, pentru a atrage clienți și a crește loialitatea față de brand, companiile ar trebui să studieze cu atenție customer journey (harta interacțiunii client-produs) și să stabilească mesajele cheie ale brandului în toate canalele de comunicare. Numai astfel se poate crea un contact "fără cusur" (seamless) cu clientul.
Bariere pe calea evoluției Omnichannel IoT
Autorul articolului numește conexiunea dintre internetul obiectelor și omnicanalitate evoluția IoT omnichannel. Este evident că internetul obiectelor va contribui la crearea unei experiențe îmbunătățite a clientului. Cu toate acestea, există o întrebare deschisă cu privire la procesarea cantităților mari de date care apar odată cu integrarea IoT în modelul de afaceri. Cum putem crea percepții realmente valoroase pe baza analizei acestor date? Autorul subliniază 3P pentru acest lucru.
Experiența proactivă
În general, interacțiunea dintre companie și client începe cu inițiativa clientului (achiziție, utilizare a serviciului). În cazul utilizării IoT în companie, situația poate fi întoarsă datorită monitorizării continue cu ajutorul dispozitivelor IoT. De exemplu, în producție, acest lucru poate prezice durata de funcționare și întreținerea planificată. Acest lucru va permite evitarea timpilor de nefuncționare costisitori și neplanificați. Un alt exemplu, senzorii pot avertiza clienții cu privire la defecțiuni ale anumitor piese în autovehicule sau pot calcula perioada de înlocuire planificată.
Experiența predictivă
IoT poate prezice și anticipa acțiunile utilizatorului prin schimbul de date în timp real cu servicii cloud, în care sunt construite modele de acțiuni bazate pe comportamentul tuturor utilizatorilor. În viitor, astfel de aplicații IoT, folosind datele de la camerele de supraveghere, radare și senzori din mașini, vor face automobilele autonome mai sigure și vor reduce riscul accidentelor rutiere pentru șoferi.
Experiență personalizată
Personalizarea conținutului bazată pe scenarii comportamentale ale clientului.
Personalizarea este posibilă datorită monitorizării continue și analizei comportamentului consumatorului. De exemplu, dacă un cumpărător a căutat un anumit produs pe internet cu o zi înainte, magazinul îi poate oferi, pe baza datelor căutării anterioare, produse și accesorii complementare utilizând marketingul de proximitate smart în magazinul offline. Aceste oferte de marketing folosesc atât datele de la senzorii bluetooth care analizează mișcarea clientului în offline, cât și datele obținute de la dispozitivele IoT: ceasuri inteligente și alte dispozitive tehnice.
În concluzie, trebuie subliniat că IoT nu este o soluție magică pentru afaceri. Rămâne întrebarea privind capacitatea și viteza de procesare a datelor mari, iar în acest moment, doar giganții precum Google, Amazon, Apple pot gestiona această tehnologie. Cu toate acestea, autorul observă că pentru utilizarea IoT nu trebuie să fii un gigant, ci să fii o companie smart atunci când vine vorba de strategie și maparea călătoriei clientului.
Sursa: habr.com
