Îți amintești când ai avut ultima oară o conversație cu suportul tehnic? Și a fost o experiență plăcută? Ei bine, nici eu nu-mi amintesc. Așa că, în primele luni la prima mea slujbă, a trebuit să-mi repet constant că munca mea este importantă și utilă. Atunci abia venisem în suport. Vreau să împărtășesc experiența mea în alegerea profesiei și concluziile pe care aș fi fost bucuros să le citesc înainte de a începe munca. (Spoiler: suportul este genial).
Specialiștii IT experimentați probabil că nu vor găsi nimic interesant, dar dacă abia descoperi lumea IT, te invit cu plăcere să continui.
Apasă X pentru a începe
Mi-am petrecut toată copilăria jucându-mă pe computer, îmbinând jocurile cu încercările stângace de a socializa. Încă din școală am început să încerc să programez, dar am realizat rapid că nu este pentru mine. Cu toate acestea, am mers la universitate pe o specialitate IT, unde am descoperit că, pe lângă programatori, există și alte direcții în IT. Până la sfârșitul universității, știam deja cu certitudine că vreau să devin administrator. Infrastructura mă atrăgea mult mai mult decât codul, așa că atunci când a venit momentul să caut un loc de muncă, nu am avut nici o ezitare.
Cu toate acestea, nu am reușit să devin administrator fără experiență. Dintr-un motiv sau altul, toată lumea voia ca cineva care știe să se ocupe de infrastructura IT să o facă, ori ofereau sarcini de tipul «da-mi și adu-mi». Fără să mă descurajez, căutam opțiuni, până când un prieten mi-a povestit cum, după un an de muncă în suportul de hosting, a învățat la un nivel suficient pentru a deveni sistem administrator.
În acel moment, știam ce este suportul tehnic doar din experiențele mele de comunicare personală cu angajații diferitelor centre de apel. Gradul de utilitate al unei astfel de comunicări mi se părea zero. Ideea de a lucra cu hardware-ul și configurarea acestuia mi-a plăcut imediat, dar vedeam munca în suport ca pe o perioadă tristă din viața mea, pe care trebuia doar să o îndur. M-am pregătit mental pentru sarcini inutile, clienți impenetrabili și lipsa de respect din partea adevăraților specialiști IT.
Cu toate acestea, am realizat destul de repede că suportul tehnic este una dintre cele mai importante părți ale afacerii IT moderne. Indiferent de ceea ce oferă compania - IaaS, PaaS, whatever-as-a-service - clienții vor avea, în orice caz, întrebări și erori, iar cineva va trebui să se ocupe de ele. Voi specifica imediat că vorbesc despre suportul tehnic de nivel 2+, nu despre centrele de apel.
Suport tehnic, bună ziua
Mi-am început drumul în suportul unui cunoscut serviciu de găzduire din Rusia, care era renumit pentru suportul său tehnic. Acolo m-am confruntat rapid cu ceea ce mă temeam: clienți și ai lor problemele. S-a dovedit că un client poate să nu înțeleagă ceea ce vrea, poate să nu înțeleagă care este problema sa, chiar poate să nu știe la cine se adresează. Am întâlnit oameni care cereau să le explic la telefon în câteva cuvinte cum funcționează internetul sau se întrebau de ce le trebuie hosting, dacă nu au nevoie de nimic de la internet. Dar, în ciuda diferitelor niveluri de întrebări, trebuie să răspundem tuturor. Și dacă am început să răspund, nu pot încheia conversația și lăsa problema – chiar și o problemă simplă – nerezolvată. Desigur, chiar și pentru o problemă simplă, pot să îi sugerez persoanei să scrie un tiket, dar cu siguranță nu îi va plăcea să primească un răspuns concis de o jumătate de linie. În decurs de o zi.
Atunci am înțeles și o altă adevăr: suportul tehnic este fața companiei. Într-adevăr, un om se confruntă cu aceasta într-o situație destul de extremă: când totul s-a stricat deja, se strică chiar în fața lui sau este pe cale să se strice. În final, impresiile despre comunicare și calitatea ajutorului vor fi filtrate prin prisma stresului. De aceea, angajatul de suport trebuie să cunoască produsul companiei sale suficient de bine. Să recunoaștem, niciun client nu ar dori să explice oamenilor din suport, la care s-a adresat pentru ajutor, cum funcționează echipamentul pe care l-a achiziționat el sau compania sa. Să cauți frenetic pe Google în timpul unei conversații cu un client este, de asemenea, o plăcere sub medie, deși așa ceva se întâmplă.
Un alt aspect important pe care l-am ignorat: suportul poate facilita și accelera semnificativ activitatea altor angajați din companie. Dacă echipa de suport colectează informațiile necesare și formulează cereri corecte către ingineri, atunci economisește mult timp dezvoltatorilor și administratorilor. Înseamnă asta că un angajat al suportului retransmite întrebările adevăraților IT-iști? Nu! Pentru că, de multe ori, un specialist experimentat în suport înțelege produsul mai bine decât dezvoltatorii care răspund doar în domeniul lor specific. Tocmai datorită acestei înțelegeri, oamenii din suport pot formula cereri corecte către dezvoltatori, fără a-i face pe aceștia să se ocupe de problemă.
Din acest motiv, rezultă un alt aspect, cel mai important pentru mine. În esență, suportul este o cuptor al talentelor. Adesea, în procesul de rezolvare a problemelor clienților, apare înțelegerea că structura actuală poate fi modificată, ajustată sau făcută mai convenabilă. De exemplu, scriptarea acțiunilor rutină sau configurarea unui sistem de monitorizare. Această combinație de sarcini pentru clienți, idei proprii și timp liber formează treptat un adevărat specialist tehnic dintr-un absolvent de universitate.
Enterprise & Legacy
În cele din urmă, am realizat că această muncă este mult mai serioasă decât mi-am imaginat anterior. S-a schimbat și atitudinea față de ea. Când am fost invitat să lucrez în suport de nivel L3 la Dell Technologies, am început să mă îngrijorez puțin. Iar după ce am auzit la interviu cuvinte înfricoșătoare precum „enterprise” și „legacy”, am început să-mi imaginez tot ce e mai rău asociat cu acestea. O mare corporație gri, clienți – la fel de mari corporații gri, tehnologii învechite, dezvoltare restrânsă și oameni-rotițe închistați în sine. Se adăuga și conștientizarea faptului că cererile îmi vor fi trimise nu de clienții care nu înțeleg ce le trebuie, ci de alți ingineri care, dimpotrivă, știu foarte bine. Pentru ei, nu mai este atât de important cine este fața companiei cu care interacționează. Cei mai importanți sunt să refacă sistemul care a căzut noaptea cu cele mai mici pierderi financiare.
Realitatea s-a dovedit a fi mult mai plăcută decât așteptările. Încă din perioada lucrului în suportul nocturn, am reținut că somnul este important. Iar din timpul studiilor la universitate, că o persoană poate avea treburi în timpul programului de lucru. De aceea, trecerea de la un program de lucru în schimburi (care era necesar pentru masterat) la un program standard 5/2 o percepeam ca pe ceva amenințător. Plecând să lucrez în «gray enterprise», eram aproape împăcat cu ideea că nu voi mai avea timp personal la lumina soarelui. Și m-am bucurat foarte mult când am realizat că pot veni la birou când îmi este convenabil, iar dacă nu, pot să lucrez și de acasă. De atunci, percepția despre Dell Technologies ca despre o «gray enterprise» a început să slăbească.
De ce? În primul rând, din cauza oamenilor. Am observat imediat că nu văd aici tipul de persoane la care sunt obișnuit să mă aștept: oameni care sunt bine așa cum sunt. Unii chiar se obosesc să se dezvolte și se simt confortabil la nivelul la care s-au oprit. Alții sunt nemulțumiți de locul de muncă și consideră că a investi efort în el este sub demnitatea lor. Sunt puțini, dar acești oameni au lăsat o impresie puternică și deloc plăcută asupra minții mele tinere. Până la angajarea la Dell Technologies, schimbasem 3 locuri de muncă și reușisem să mă conving că aceasta este o stare normală pentru orice post și specialitate. Se pare că nu este așa. După ce m-am întâlnit cu noii mei colegi, am realizat că în sfârșit m-am aflat în mijlocul unor oameni care vor mereu să facă ceva. „În sfârșit” – pentru că acești oameni încep întotdeauna să lucreze ca surse de motivație externă.
În al doilea rând, mi-am schimbat opinia din cauza managementului. Mi s-a părut că un management prietenos este specific companiilor mici, iar în cele mari, mai ales cele care manipulează sume importante de bani, este mai ușor să te lovești de o verticală de putere. Așadar, aici m-am așteptat la strictețe și disciplină. Dar, în loc de aceasta, am văzut o dorință sinceră de a ajuta și de a participa la dezvoltarea ta. Și posibilitatea de a dialoga de la egal la egal cu specialiști sau manageri mai experimentați creează o atmosferă în care vrei să încerci și să înveți ceva nou, nu doar să lucrezi în cadrul unor fișe de post. Când am realizat că și compania este interesată de dezvoltarea mea, una dintre temerile mele principale – teama de a nu învăța nimic în suport – a început să mă părăsească.
La început, am considerat munca în suport L3 ca fiind lucrul într-un domeniu atât de restrâns, încât aceste cunoștințe nu vor fi utile nicăieri altundeva. Dar, așa cum s-a dovedit, chiar și lucrând cu un domeniu restrâns și un produs proprietar, într-o oarecare măsură va trebui să interacționezi cu mediul său – cel puțin cu sistemul de operare, iar în cel mai rău caz – cu o mulțime infinită de programe de diverse dificultăți. Scufundându-te în sistemul de operare în căutarea unui anumit motiv al unei erori sau a alteia, poți să te confrunți personal cu mecanismele sale de bază, în loc să citesti despre ele în cărți, fără a înțelege cum funcționează și de ce este necesar.
Organizându-le pe categorii
Munca în suport s-a dovedit a fi complet diferită de așteptările mele. În vremurile trecute, am avut multe temeri, așa că vreau să formulez câteva teze pe care mi-ar fi plăcut să le aud eu însumi când m-am angajat la prima mea muncă.
- Suportul tehnic este fața companiei. Pe lângă abilitățile soft, înțelegerea faptului că tu reprezinți direct compania ta ajută la conturarea unor orientări profesionale pentru tine.
- Suportul tehnic este un ajutor important pentru colegi. Robert Heinlein spunea că specializarea este apanajul insectelor. Poate că era adevărat în secolul XX, dar acum în IT este altceva. Într-o echipă ideală, dezvoltatorul se ocupă de scrierea codului, administratorul răspunde de infrastructură, iar problema erorilor este mai bine gestionată de suport.
- Asistența tehnică este o veritabilă pepinieră de talente. Este un loc special unde poți veni aproape fără cunoștințe și, în scurt timp, înveți tot ce trebuie să știe un specialist IT.
- Asistența tehnică este un loc excelent pentru a acumula cunoștințe în diferite direcții. Chiar și lucrând cu software-ul corporativ, într-un mod sau altul, te vei confrunta cu mediul său.
Și, apropo, întreprinderea nu este atât de înfricoșătoare. De multe ori, companiile mari își pot permite să aleagă nu doar specialiști tehnici competenți, ci și profesioniști cu care este plăcut să colaborezi.
Literatură
Una dintre cele mai mari probleme pentru mine a fost să înțeleg cum pot progresa în perioadele de liniște, când nu sunt sarcini specifice. De aceea, vreau să recomand câteva cărți care m-au ajutat foarte mult să mă familiarizez cu Linux:
- Unix și Linux. Ghidul administratorului de sistem. Evi Nemeth, Garth Snyder, Trent Hein, Ben Whaley
- Structura interioară a Linux-ului. Ward Bryan
Mulțumesc pentru atenție! Sper că acest articol va ajuta pe cineva să înțeleagă că suportul este cu adevărat important și să înceteze să mai aibă îndoieli cu privire la alegerea drumului său.
Sursa: habr.com
