Buna ziua! Numele meu este Natasha, sunt cercetător UX la o companie care se ocupă cu design, design și cercetare. Pe lângă participarea la proiecte în limba rusă (Rocketbank, Tochka și multe altele), încercăm să intrăm și pe piața externă.
În acest articol vă voi spune la ce ar trebui să acordați atenție dacă doriți să vă duceți proiectul în afara CSI sau să faceți ceva imediat, cu accent pe utilizatorii vorbitori de limba engleză și la ce este mai bine să vă abțineți ca factori din cauza pe care doar îți pierzi timpul și banii.
Despre cercetarea audiențelor străine și instrumentele utile, despre abordările interviurilor și selecția respondenților, despre etapele acestui drum, despre experiența noastră personală - sub cut.
Permiteți-mi să spun imediat că noi înșine suntem încă în proces de creștere a audienței noastre , scriem despre cazurile și procesele noastre, dar până acum intrăm pe piața externă în principal cu ajutorul unor băieți familiari care fie își fac propriile proiecte acolo, fie îi cunosc pe cei care o fac. Prin urmare, nu putem vorbi în mod specific despre metodele de intrare pe piața locală. Voi descrie pașii studierii directe a pieței, efectuării cercetării și proiectării dacă faceți un proiect pentru un public străin.
Cercetare de piata
Există două modalități principale de a face acest pas: desfășurați interviuri aprofundate și nu desfășurați interviuri aprofundate. În mod ideal, desfășoară-l dacă ai bugetul și puterea pentru asta. Pentru ca interviurile in profunzime iti permit foarte bine sa intelegi toate specificul pietei in general si perceptia asupra produsului tau in special.
Dacă sunteți puțin limitat în fonduri sau nu aveți suficienți bani doar pentru asta, atunci puteți lucra fără interviuri aprofundate. În astfel de cazuri, nu vorbim cu utilizatorii folosind o metodologie pregătită în prealabil pentru a le afla în detaliu calea, a identifica problemele și apoi, pe baza acesteia, a asambla o structură a funcționalității serviciului. Aici intră în joc metodologia cercetării de piață de birou (a se citi: folosind sursele disponibile).
Rezultatul acestei etape sunt portretele comportamentale ale utilizatorilor și CJM actuale - fie ale unui proces, fie ale utilizării unui produs.
Cum sunt create portretele
Pentru a crea un profil corect de utilizator, trebuie să înțelegeți specificul pieței (în special cele străine). Când comunicați cu utilizatori reali, le puteți adresa întrebări despre experiențele și problemele lor, puteți clarifica modul în care folosesc produsul, unde se poticnesc, ce ar recomanda îmbunătățirea și așa mai departe.
Dar aceasta este o situație ideală și se întâmplă că acest lucru nu este posibil. Și apoi trebuie să folosiți resursele care sunt la îndemână. Acestea sunt tot felul de forumuri în care utilizatorii de servicii similare discută probleme, acestea sunt colecții de recenzii pentru produse similare cu ale tale (și dacă utilizatorului nu-i place ceva și, cu tărie, nu va regreta câteva minute pentru a scrie o recenzie despre). Și, desigur, nu există nicăieri fără cuvânt în gură și comunicare cu prietenii în subiect.
Se dovedește că există multe surse, sunt destul de împrăștiate, iar aceasta este mai mult o căutare cantitativă decât una calitativă. Prin urmare, pentru a obține efectiv informații adecvate atunci când căutați portrete, va trebui să cercetați o cantitate foarte impresionantă de informații, și nu cea mai relevantă.
Am realizat un singur proiect pentru piața americană. În primul rând, am vorbit cu prietenii care s-au mutat în America, băieții ne-au spus cum prietenii lor folosesc acum servicii similare, cu ce sunt mulțumiți și cu ce probleme se confruntă. Și la cel mai înalt nivel, ne-a ajutat să definim grupuri de utilizatori.
Dar un grup de utilizatori este una, iar alta este tocmai portretele, portretele unor oameni mai realiști, pline de probleme, motivație și valori. Pentru a face acest lucru, am analizat suplimentar tone de recenzii despre produse similare, întrebări și răspunsuri despre protecția datelor și alte probleme de pe forumuri.
De unde să obțineți date utile
În primul rând, puteți utiliza servicii specializate de întrebări și răspunsuri, cum ar fi Quora și altele asemenea. În al doilea rând, puteți (și ar trebui) să utilizați ceea ce utilizatorul însuși va folosi pentru a căuta - Google. De exemplu, creați un serviciu pentru protecția datelor și puneți interogări în căutarea pe care un utilizator frustrat le poate introduce atunci când apar probleme. Rezultatul este o listă de site-uri și forumuri în care locuiește publicul de care aveți nevoie și discută probleme similare.
Nu uitați să utilizați instrumentele de publicitate Google pentru a analiza frecvența de utilizare a anumitor cuvinte cheie și pentru a înțelege cât de relevantă este problema. De asemenea, trebuie să analizați nu numai întrebările pe care utilizatorii le pun pe astfel de forumuri, ci și răspunsurile - cât de complete sunt, dacă rezolvă problema sau nu. De asemenea, este important să priviți acest lucru în termeni de timp; dacă creați un serviciu mai mult sau mai puțin avansat din punct de vedere tehnologic, atunci întrebările și recenziile mai vechi de doi ani pot fi deja considerate informații învechite.
În general, criteriul de prospețime a unor astfel de informații depinde în mare măsură de industrie. Dacă acesta este ceva care se schimbă dinamic (fintech de exemplu), atunci un an și jumătate este încă proaspăt. Dacă este ceva mai conservator, cum ar fi anumite aspecte ale legislației fiscale sau ale asigurărilor pe care doriți să vă dezvoltați produsul, atunci firele de forum de acum doi ani vor funcționa în continuare.
În general, am colectat informații. Ce urmeaza?
Un exemplu de analiză a informațiilor pentru una dintre solicitări
Apoi toate aceste recenzii, interogări într-un motor de căutare, întrebări și răspunsuri pe forumuri sunt împărțite în grupuri, aduse la anumiți numitori comuni, care ajută la umplerea portretelor cu experiență de viață și detalii.
Manierele lor
Există, de asemenea, un lucru foarte important aici. Dacă faci prototipuri, interfețe, cercetări etc., atunci ai deja experiență. Este o experiență bună care îți permite să-ți faci treaba bine.
Trebuie să uităm de el. Deloc. Când lucrați cu o cultură diferită, creați produse pentru oameni cu o mentalitate diferită, folosiți datele pe care le-ați colectat, dar nu propria experiență, deconectați-vă de ea.
De ce este important. În cazul unui serviciu VPN, care este publicul nostru obișnuit pentru astfel de produse? Așa este, oamenii care trebuie să ocolească blocarea unui site, care din mai multe motive este acum inaccesibil din Federația Rusă. Ei bine, IT-iștii și oamenii sunt mai mult sau mai puțin conștienți de necesitatea ridicării unui tunel pentru muncă sau altceva.
Și asta avem în portretele utilizatorilor americani - „Concerned Mother”. Adică, VPN este unul dintre instrumentele cu care mama rezolvă problemele de securitate. Ea își face griji pentru copiii ei și nu vrea să ofere unui potențial atacator posibilitatea de a-și urmări locația sau de a obține acces la date și la activitatea online. Și există multe solicitări similare din partea utilizatorilor din această categorie, ceea ce ne permite să le evidențiem într-un portret.
Da, nu prea arată ca o mamă îngrijorată de 40 de ani, dar deja ne-am săturat să căutăm o fotografie potrivită pe stoc
Cum arată de obicei Concerned Mother când este aplicată aplicațiilor mobile din țara noastră? Aproape la fel. Mai degrabă, va fi o persoană care stă activ în discuțiile cu părinții și este indignată de faptul că se pare că în urmă cu o lună au donat bani pentru linoleum, dar mâine au nevoie din nou. Destul de departe de VPN, în general.
Am putea obține un astfel de portret în principiu? Nu. Și dacă am pleca de la experiență și nu am studia piața, am fi ratat apariția unui astfel de portret pe ea.
Un portret comportamental este un lucru care se formează de obicei după cercetare; aceasta este următoarea etapă logică. Dar, de fapt, chiar și în etapa de cercetare, puteți beneficia de construirea unui serviciu și înțelegerea modului în care oamenii se vor comporta cu el. Puteți evidenția imediat principalele oferte de produse unice care vor atrage un set de portrete. Începi să înțelegi ce temeri și neîncredere au oamenii, în ce surse au încredere atunci când rezolvă problemele și așa mai departe. Toate acestea ajută, printre altele, la formularea prezentării textuale a materialului - puteți înțelege imediat ce fraze să folosiți pe pagina de destinație a produsului dumneavoastră. Și ceea ce este, de asemenea, important este ce fraze cu siguranță nu ar trebui să folosești.
Apropo, despre fraze.
Probleme de limbaj
Am realizat un singur proiect care vizează direct piața americană, nu doar pentru specialiștii IT, ci și pentru utilizatorii obișnuiți. Aceasta înseamnă că prezentarea textuală ar trebui să fie astfel încât toată lumea să o înțeleagă și să o accepte în mod normal - atât specialiști IT, cât și specialiști non-IT, astfel încât o persoană fără nicio pregătire tehnică să poată înțelege de ce are nevoie de acest produs și cum să-l folosească, cum va rezolva probleme.
Aici am efectuat cercetări aprofundate, aceasta este o metodologie standard, subliniați principalele caracteristici ale grupurilor de utilizatori. Dar există și probleme aici. De exemplu, cu un recrut. Un utilizator străin pentru cercetare costă de două ori mai mult decât un recrut rus. Și ar fi bine dacă ar fi doar bani - trebuie să fii pregătit și pentru faptul că recrutul se va strecura pentru cercetare nu utilizatorul american de care ai nevoie, ci cei care au venit recent să locuiască din Rusia în America. Ceea ce înlătură complet centrul cercetării.
Prin urmare, este necesar să discutăm cu atenție toate condițiile și excepțiile - ce utilizator este necesar pentru studiu, câți ani trebuie să petreacă în America etc. Prin urmare, pe lângă caracteristicile obișnuite pentru studiu, este necesar să se introducă cerințe detaliate pentru respondent în ceea ce privește țara în sine. Aici puteți afirma direct că căutați persoane cu așa și așa caracteristici și interese, în timp ce nu ar trebui să fie imigranți, să nu vorbească rusă etc. Dacă acest lucru nu este observat imediat, atunci recrutul va urma calea celei mai puține rezistențe și vă va încuraja să studiați foștii compatrioți. Este bine, desigur, dar va scădea calitatea cercetării - la urma urmei, faci un produs destinat în mod special americanilor.
CJM bazat pe date este un proces existent pentru a aborda problemele de protecție a datelor în SUA și UE
Nici cu limbajul nu este atât de simplu. Cunoaștem destul de bine engleza, dar totuși putem rata unele puncte doar pentru că nu suntem vorbitori nativi. Și dacă faci un produs nu în engleză, ci într-o altă limbă, totul este și mai dificil. Angajarea unui dezvoltator de cercetare independent străin nu este o opțiune. Odată am angajat un traducător thailandez pentru muncă. Experiență bună. Acum știm sigur că nu vom mai face asta. Ne-a luat de 3 ori mai mult timp, am adunat de 5 ori mai puține informații. Funcționează ca un telefon stricat – jumătate din informații se pierd, o altă jumătate nu se primește, nu mai rămâne timp să aprofundăm întrebările. Când ai mult timp liber și nu ai unde să-ți pui banii, asta este.
Prin urmare, în astfel de cazuri, atunci când pregătești ceva pentru o piață similară, ajută și să studiezi problemele în limba engleză - universalitatea sa face din aceleași resurse în limba engleză principala sursă de informații pentru astfel de țări. Drept urmare, puteți obține cu succes atât portrete, cât și CJM-ul prin care trece utilizatorul, precum și acțiunile din cadrul fiecărei etape și problemele.
CJM, bazat pe un studiu cu drepturi depline, este unul dintre portretele exportatorilor B2B, ASIA
Studierea problemelor este importantă în principiu, pentru că oamenii merg să discute o situație în care plătesc bani pentru un serviciu, dar continuă să întâmpine probleme. Prin urmare, dacă faceți un serviciu plătit similar, dar fără astfel de probleme - în general, înțelegeți.
Pe lângă probleme, trebuie să vă amintiți întotdeauna de capabilitățile serviciului. Există caracteristici care formează cadrul serviciului dvs. în ansamblu. Există câteva caracteristici non-critice, bunătăți suplimentare. Ceva care poate deveni acel mic avantaj, din cauza căruia, atunci când vor alege dintre produse similare, ei le vor alege pe ale tale.
desen
Avem portrete și CJM. Începem să construim o hartă a poveștii, o parte a produsului, despre modul în care utilizatorul va naviga în cadrul serviciului, care funcții vor fi primite în ce ordine - întregul drum de la prima recunoaștere până la primirea de beneficii și recomandarea prietenilor. Aici lucrăm la prezentarea informațiilor, de la landing page la publicitate: descriem în ce termeni și despre ce trebuie să vorbim cu utilizatorul, ce îi atrage atenția, în ce crede.
Apoi construim o diagramă de informații bazată pe harta poveștii.
O parte a funcționalității produsului - unul dintre scenariile din schema de informații
Da, apropo, în ceea ce privește designul, există un detaliu important. Dacă creați o aplicație sau un site web nu numai în engleză, ci pentru mai multe simultan, începeți să proiectați cu cel mai „urât” limbaj vizual. Când am făcut servicii pentru americani, europeni și Asia, am proiectat toate elementele mai întâi în rusă, cu numele în rusă ale tuturor elementelor și textele rusești. Întotdeauna arată mai rău, dar dacă l-ai proiectat în rusă, astfel încât totul să iasă bine, atunci în engleză interfața ta va fi în general excelentă.
Proprietatea binecunoscută a englezei la locul de muncă aici este că este mai simplă, mai scurtă și mai încăpătoare în același timp. În plus, are o mulțime de elemente native și nume de butoane; sunt bine stabilite, oamenii sunt obișnuiți cu ele și le percep foarte fără ambiguitate, fără discrepanțe. Și aici nu este nevoie să inventezi nimic, pentru că o astfel de invenție creează bariere.
Dacă interfața are blocuri de text mari, atunci toate acestea trebuie citite nativ. Aici puteți găsi oameni pe site-uri precum Italki și, în mod ideal, puteți construi o bază de oameni care vă vor ajuta în acest sens. Există o persoană cool care cunoaște regulile de limbă, gramatica etc. - grozav, lasă-l să ajute cu textul în ansamblu, să ajute la corectarea lucrurilor mărunte, subliniază că „Nu așa spun ei”, verifică idiomurile și unități frazeologice. Și există și oameni care sunt în mod specific în tema industriei în care faci un produs și, de asemenea, este important ca produsul tău să vorbească oamenilor în aceeași limbă și în ceea ce privește caracteristicile industriei.
De obicei folosim ambele abordări - textul este citit de nativ, iar apoi o persoană din industrie ajută să-l întemeieze în mod specific în zona produsului. Ideal – doi într-unul, dacă persoana este din domeniu și în același timp are educație de profesor și gramatică bună. Dar el este unul din cinci mii.
Dacă v-ați făcut bine cercetarea, veți avea deja cele mai tipice și utilizate expresii și expresii în CJM și portrete.
prototip
Rezultatul este un prototip proiectat, o schemă de comunicare foarte detaliată (toate erorile, câmpurile, notificările push, e-mailurile), toate acestea trebuie rezolvate pentru a oferi utilizatorilor produsul.
Ce fac de obicei designerii? Oferă mai multe stări de ecran. Creăm o experiență holistică prin crearea cu atenție a tuturor textelor. Să presupunem că avem un domeniu în care pot apărea 5 erori diferite, pentru că știm bine logica modului în care utilizatorii lucrează cu aceste câmpuri și știm unde exact pot greși. Prin urmare, putem înțelege cum să validăm câmpul și ce fraze exacte să comunicăm cu ei pentru fiecare eroare.
În mod ideal, o echipă ar trebui să lucreze prin întreaga ta schemă de comunicare. Acest lucru vă va permite să mențineți o experiență consecventă pe toate canalele.
La verificarea textelor, este important să înțelegem că există un cercetător care a fost implicat în construirea unui portret și CJM și există un designer care nu are întotdeauna experiența unui cercetător. În acest caz, cercetătorul ar trebui să se uite la texte, să evalueze logica și să ofere feedback despre dacă ceva trebuie corectat sau dacă totul este OK. Pentru că poate încerca portretele rezultate.
Și acesta este unul dintre portretele serviciului financiar al UE, creat pe baza interviurilor cu utilizatorii
Pentru același serviciu cu o notă mai creativă
Unii oameni sunt obișnuiți să facă un design imediat în loc de un prototip; vă voi spune mai întâi de ce există un prototip.
Există o persoană care gândește prin logică și există o persoană care o face frumos. Și totul ar fi bine, dar între logică și frumusețe există de obicei faptul că clientul oferă rareori specificații tehnice complete. Prin urmare, cel mai adesea prototipul nostru este un fel de sarcină pentru analiști sau cei care vor programa produsul. În acest caz, puteți înțelege unele limitări tehnice, puteți înțelege cum să faceți un produs pentru utilizator și apoi să comunicați pe acest subiect cu clienții, să le transmiteți ce lucruri pot fi considerate critice pentru utilizator.
Astfel de negocieri sunt întotdeauna o căutare de compromis. Prin urmare, designerul nu este cel care l-a luat și a făcut-o minunat pentru utilizator, ci cel care a reușit să găsească un compromis între afacerea cu capacitățile sale și limitările și dorințele utilizatorului. De exemplu, băncile au restricții care nu pot fi ocolite - de regulă, nu este foarte convenabil pentru utilizator să completeze 50 de câmpuri de bonuri de plată, fără ele este mai convenabil, dar sistemul de securitate al băncii și reglementările interne nu vor permite ei să se îndepărteze complet de asta.
Și după toate modificările la prototip, se face un design care nu va suferi modificări majore, pentru că ai reparat totul în stadiul de prototip.
Test de utilizare
Indiferent cât de bine ne cercetăm publicul, încă testăm design-urile cu utilizatorii. Și în cazul utilizatorilor englezi, acesta are și propriile sale caracteristici.
Pentru cel mai simplu portret al unui utilizator străin, agențiile de recrutare percep 13 de ruble și mai mult. Și din nou trebuie să ne pregătim pentru faptul că pentru acești bani pot vinde pe cineva care nu îndeplinește cerințele. Repet, este esențial ca respondenții să aibă un cod cultural și caracteristici native.
Pentru aceasta am încercat să folosim mai multe surse. Mai întâi Upwork, dar s-a dovedit a fi prea mulți specialiști îngusti și nu destui oameni care caută forță de muncă mai puțin calificată. În plus, totul acolo este strict cu cereri, când am scris direct că avem nevoie de oameni de o anumită vârstă sau gen (ar trebui să existe o distribuție în mostre și caracteristici - atât de multe, atât de multe) - am smuls interdicții pentru vârstismul și sexismul.
Drept urmare, obțineți un filtru dublu - mai întâi îi găsiți pe cei care îndeplinesc caracteristicile date, apoi îi eliminați manual pe cei care nu se potrivesc sexului și vârstei, de exemplu.
Apoi ne-am dus la Craigslist. Pierdere de timp, calitate ciudată, nu s-a angajat nimeni.
Puțin disperați, am început să folosim servicii de întâlniri. Când oamenii și-au dat seama că nu vrem exact ceea ce își doreau ei, s-au plâns de noi ca spammeri.
În general, agențiile de recrutare sunt cea mai viabilă opțiune. Dar dacă ocoliți costul său ridicat, atunci este mai ușor să rămâneți la cuvântul în gură, ceea ce am făcut. Le-am rugat prietenilor noștri să posteze anunțuri în campusurile universitare; aceasta este o practică normală acolo. De acolo au recrutat principalii respondenți, iar unii dintre colegii lor au cerut portrete mai serioase.
În ceea ce privește numărul de respondenți, de obicei recrutăm 5 persoane pentru fiecare grup de utilizatori desemnat. Mânca Nielsen Noman, care arată că chiar și testarea pe grupuri, fiecare dintre ele având aproximativ 5 respondenți (reprezentativi) de înaltă calitate, elimină 85% dintre erorile de interfață.
De asemenea, trebuie să luăm în considerare faptul că am efectuat teste de la distanță. Acest lucru vă ajută să stabiliți contactul personal cu respondentul; îi monitorizați manifestările emoționale și îi observați reacția la produs. De la distanță acest lucru este din ce în ce mai dificil, dar există și avantaje. Dificultatea este că, chiar și la o conferință telefonică cu băieți ruși, oamenii se întrerup în mod constant, cineva poate avea probleme cu comunicarea, cineva nu a înțeles că interlocutorul era pe cale să înceapă să vorbească și a început să vorbească singur și așa mai departe.
Pro - atunci când testează de la distanță, utilizatorul se află într-un mediu familiar, unde și cum va folosi aplicația ta, cu smartphone-ul său obișnuit. Aceasta nu este o atmosferă experimentală, în care într-un fel sau altul se va simți puțin neobișnuit și inconfortabil.
O descoperire bruscă a fost utilizarea pentru testarea și afișarea produsului . Una dintre problemele cu testarea produselor este că nu o putem împărtăși doar cu utilizatorul - NDA și altele asemenea. Nu poți oferi un prototip direct. Nu poți trimite un link. În principiu, există o serie de servicii care vă permit să conectați un cablu și să înregistrați simultan acțiunile utilizatorului pe ecran și reacția acestuia la acesta, dar au dezavantaje. În primul rând, funcționează doar pe tehnologia Apple și trebuie să testați nu numai pentru aceasta. În al doilea rând, costă mult (aproximativ 1000 USD pe lună). În al treilea rând, în același timp, ei pot deveni brusc proști. Le-am testat și, uneori, s-a întâmplat să efectuați un astfel de test de utilizare și apoi dintr-o dată, un minut mai târziu, să nu îl mai efectuați, pentru că totul a căzut brusc.
Zoom-ul permite utilizatorului să partajeze ecranul și să le ofere control. Pe un ecran îi vezi acțiunile în interfața site-ului, pe celălalt - fața și reacția lui. Funcția Killer - în orice moment preiei controlul și readuci persoana la stadiul de care ai nevoie pentru un studiu mai detaliat.
În general, despre asta am vrut să vorbesc în această postare deocamdată. Dacă aveți întrebări, voi fi bucuros să le răspund. Ei bine, o mică foaie de cheat.
Советы
- Studiaza piata in orice caz, atat cu buget cat si fara. Chiar și o căutare pe Google, așa cum ar face un potențial utilizator al serviciului tău, va ajuta la colectarea de date utile - ce caută și întreabă oamenii, ce îi enervează, de ce le este frică.
- Conectează-te cu experți. Totul depinde de capitalul social, dacă aveți oameni în jurul vostru care vă pot ajuta să vă validați ideile. Odată am avut o idee, aveam de gând să scriu un articol, să adun răspunsuri și să testez produsul, dar am pus un expert pe care îl știam 3-4 întrebări. Și mi-am dat seama că nu ar trebui să scriu nimic.
- Creați mai întâi interfețele într-un limbaj „urât”.
- Verificați cu nativi nu doar gramatica și așa mai departe, ci și conformitatea cu industria în care lansați produsul.
Instrumente
- pentru testare.
- pentru diagrame informative si design.
- – un serviciu similar cu gravedit pentru engleză.
- Google pentru înțelegerea pieței și a cererilor
- (fostă RealtimeBoard) pentru harta poveștii
- Rețele sociale și capital social pentru găsirea respondenților.
Sursa: www.habr.com